导购员专业销售技巧.ppt

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1、2023/7/14导购员专业销售技巧导购员专业销售技巧讲解人讲解人:蒋冬青蒋冬青主要内容：主要内容：说与看的技巧说与看的技巧产品介绍方法产品介绍方法购买信号识别购买信号识别成交方法探讨成交方法探讨2023/7/14人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，7171的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。向顾客推销自己向顾客推销自己游戏：如何推销自己？2023/7/14如何推如何推销销自己自己微笑微笑 赞赞美美顾顾客客 注重礼注重礼仪仪 注重形象注重形象 倾倾听听顾顾客客说话说话 传达真诚苦练 改变顾客心情适时 尊重顾客讨人喜欢获得顾客信赖外观 建立信任关系尊重导购2023/7/1

2、4迎迎宾宾送客三步曲送客三步曲第一部曲第一部曲迎迎宾宾服服务务礼礼仪仪 2023/7/14第二部曲第二部曲引引导导服服务务礼礼仪仪 迎迎宾宾引引导导MMMM标标准准GGGG标标准准手不完全张开，虎口并拢手势夸张一点，手向外推手臂内收，然后手尖倾斜上推奉茶礼奉茶礼仪仪 “左下右上”的口诀迎迎宾宾送客三步曲送客三步曲2023/7/14第三部曲第三部曲送客服送客服务务礼礼仪仪 双手双手递递商品商品收收银结账银结账取取还还信用卡信用卡左上右下(手提绳）单据、信用卡站与坐、开票地点送送别别 目送、30度别忘了说谢谢迎迎宾宾送客三步曲送客三步曲2023/7/14导购导购用用语语的基本原的基本原则则外交家有

3、外交语言教师有课堂语言戏剧家习惯运用舞台语言我们导购员呢？！2023/7/14导购导购用用语语的基本原的基本原则则2023/7/141 1、言辞礼貌性、言辞礼貌性敬敬语语的的应应用用 注意时间、地点和场合，语调要甜美、柔和 注意使用“您”而不是“你”要尽快地记住顾客的姓氏和身份寒喧语是敬语的入门导购导购用用语语的基本原的基本原则则2023/7/142 2、措辞修、措辞修饰饰性性征征询询与商量、含蓄与禁忌与商量、含蓄与禁忌 3 3、语语言生言生动动性性呆板与机械、生呆板与机械、生动动与幽默与幽默 4 4、表达随意性、表达随意性察察颜观颜观色色 导购导购用用语语的基本原的基本原则则2023/7/1

4、4正确使用服正确使用服务务用用语语讲究语言的艺术性（请客）根据工作岗位灵活地掌握 自觉、主动、热情、自然、熟练地运用 营业中的基本服务用语2023/7/14语语言表达技巧言表达技巧避免纯专业术语 态态度要好度要好尽量回答问题；对不知道的表示歉意 突出重点突出重点语语气委婉气委婉 表达恰当表达恰当语调语调柔和柔和 通俗易懂通俗易懂有有问问必答必答 留有余地留有余地 点头示意，笑脸相迎把涉及顾客缺陷和忌讳的话讲得中听 不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答 说话准确、贴切推荐和说明言简意赅说话柔和会使顾客产生舒服的感觉 2023/7/14声音的表声音的表现现与运用与运用2023/7/14提高声音的

5、表提高声音的表现现力力 说话自然，声音坚定有力、富有弹性运用语调的变化、速度的变化和语言的变化在讲解时应做到主次，突出重点自检声音的表声音的表现现与运用与运用2023/7/14训练训练声音的声音的语调语调 声音的表声音的表现现与运用与运用2023/7/14声音的表声音的表现现与运用与运用2023/7/14语速：语速：保持与顾客的语速一致保持与顾客的语速一致音量：音量：店堂音乐大小、距离远近店堂音乐大小、距离远近音调：音调：高低变化高低变化（我真喜欢你）（我真喜欢你）音强：音强：表现不同的感情表现不同的感情（顾客报怨）（顾客报怨）态度：态度：最令人可怕的是恶劣的态度最令人可怕的是恶劣的态度声音的

6、表声音的表现现与运用与运用2023/7/14顾客更在乎你怎么说顾客更在乎你怎么说2023/7/142023/7/14说：说：“对不起，我们卖给你对不起，我们卖给你一件有毛病的衣服。一件有毛病的衣服。”因为顾客会认为：因为顾客会认为：“有毛病的衣有毛病的衣服也卖给我？服也卖给我？”说：说：“不好意思，这件衣服不好意思，这件衣服给您带来了不便。现在看看我们给您带来了不便。现在看看我们能为您做些什么呢？能为您做些什么呢？”小场景小场景1 12023/7/14说：说：“真不好意思，那台柜真不好意思，那台柜员机经常吃卡。员机经常吃卡。”因为顾客会认为：因为顾客会认为：“经常出问题，经常出问题，为什么不把

7、它修好呢？为什么不把它修好呢？”说：说：“对不起，您的卡被吃对不起，您的卡被吃掉了，给您带来了不便。我们会掉了，给您带来了不便。我们会记录下您的资料，尽快把卡拿出记录下您的资料，尽快把卡拿出来。来。”小场景小场景2 22023/7/14说：说：“我明白你的意思，那些我明白你的意思，那些导购员经常乱来，真对不起。导购员经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：因为顾客会认为：“我不管是谁乱我不管是谁乱来，但我要解决问题。来，但我要解决问题。”说：说：“我明白你的意思，我会我明白你的意思，我会跟专卖店协商一下，一小时后给你跟专卖店协商一下，一小时后给你一个答复。一个答复。”小场景小场景3 32023/

8、7/14常用的类型常用的类型问候问候应答应答迎送迎送道歉道歉请托请托祝贺祝贺致谢致谢推脱推脱征询征询赞赏赞赏2023/7/14问候用语问候用语l适宜使用的时机：适宜使用的时机：主动服务于他人主动服务于他人他人有求于自己他人有求于自己他人进入本人的服务区域他人进入本人的服务区域他人与自己相距过近或四目相对他人与自己相距过近或四目相对2023/7/14l问候多位顾客三原则：问候多位顾客三原则：l统一问候：统一问候：“大家好大家好”、“各位晚安各位晚安”l由尊而卑的礼仪习惯由尊而卑的礼仪习惯l由近而远的顺序由近而远的顺序问候用语问候用语2023/7/14标准问候语标准问候语人称人称时效时效对：“王先

9、生下午好”，“小姐早安”错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”2023/7/14迎送迎送l欢迎用语：欢迎用语：l“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”l“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”l注目、点头、微笑、握手、鞠躬l送别用语：送别用语：l“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”忌讳：医院、坐飞机忌讳：医院、坐飞机2023/7/14请托请托l标准是用语：标准是用语：“请稍侯请稍侯”l求助式用语：求助式用语：“劳驾劳驾”、“拜托拜托”、“打扰打扰”l组合式：组合式：“麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我

10、一个忙”2023/7/14致谢致谢l标准式：标准式：“谢谢谢谢”l加强式：加强式：“万分感谢万分感谢”l具体式：具体式：“有劳您为这事费心了有劳您为这事费心了”2023/7/14七不问七不问不问年龄不问年龄不问婚姻不问婚姻不问收入不问收入不问住址不问住址不问经历不问经历不问信仰不问信仰不问身体不问身体2023/7/141.“我尽可能向生产部门询问你的事情。我尽可能向生产部门询问你的事情。”1.“我尽可能把您的情况反映给生产部门，我尽可能把您的情况反映给生产部门，不要再给我打电话了。不要再给我打电话了。”1.“没看到我们多忙吗？你先等一下。没看到我们多忙吗？你先等一下。”不要使用应该如何说呢？2

11、023/7/14说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说2023/7/14说说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪 我我理解理解这件衣服给您带来的这件衣服给您带来的不便，我不便，我会会把这件事情反映把这件事情反映给公司，有了答案我们马上给公司，有了答案我们马上通知您，请您放心。通知您，请您放心。2023/7/14说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程以缓解紧张程度度 这有助于：这有助于：消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉时的不愉快快避免责任对方避免责任对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影响所带来的不利影响保证对方清楚

12、地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候为什么要用什么时候用2023/7/14范例“你在点数时犯了个你在点数时犯了个错误。错误。”“你能再给我查查这个数你能再给我查查这个数吗？吗？”“为什么你没在发现为什么你没在发现变化时告诉我们。变化时告诉我们。”“你能一发现变化就告诉你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很我们吗？争取时间是很重要的。重要的。”2023/7/14练习“你必须把表格填完。你必须把表格填完。”“你必须周五之前给我们你必须周五之前给我们打电话。打电话。”“发生问题时我不

13、在场，发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。他们本来应该通知我。”“你能你能吗？吗？”“你能你能吗？吗？”“你能你能吗？吗？”2023/7/14说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不”范例 不要使用：不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事我对此一无所知，这不是我份内的事.应该使用：应该使用：“您可以去找店长，这个事情他比较清楚些。您可以去找店长，这个事情他比较清楚些。”2023/7/14实例探讨实例探讨1、避免命令式，多用请求式肯定句：“请您稍微等一等。”疑问句：“稍微等一下可以吗？”否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”2023/7/14实例探讨实例探讨2、少用否定句，多用肯

14、定句顾客：这款有其他颜色吗？导购：没有。顾客：那就不买了。如果导购说：真抱歉，这款现在如果导购说：真抱歉，这款现在只有只有黑色的，黑色的，不过我觉得与您的气质、身份，使用场合也挺不过我觉得与您的气质、身份，使用场合也挺相符的，您不妨试一试。相符的，您不妨试一试。2023/7/14实例探讨实例探讨3、先贬后褒“太贵了，能打折吗？”（1）“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。”缺点优点=优点（2）“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。”优点缺点=缺点2023/7/14实例探讨实例探讨4、言辞生动，语气委婉“这件衣服您穿上很好看。”“这件衣服您穿上很高雅，很有品味！。”2023/7/142023/7/1

15、42023/7/14实战演习实战演习察颜观色察颜观色 2023/7/14客户缺少兴趣，注意力不集中客户缺少兴趣，注意力不集中 2023/7/14一种不愉快的表情表示出客户感到一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。地瞪着眼。2023/7/14这位客户举起他的手以吸引这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对注意。他的身体语言表明一种对抗态度。抗态度。2023/7/14这位客户扬起眉毛并微笑，这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表头偏向一边，是一种感兴趣的表示。示。2023/7/14这个客户是一种密切注意

16、的这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。姿势，意味着她感兴趣。2023/7/1413600956667客户可能会找借口，如客户可能会找借口，如“我忘了我忘了”、“这不是我的这不是我的责任责任”等等。等等。2023/7/14客户严重不满。客户严重不满。2023/7/14客户可能采用的消极态度客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。和敌对态度，并挑起争论。2023/7/14客户冲动，严重不满客户冲动，严重不满2023/7/14目光注视目光注视2023/7/14不熟悉：大三角不熟悉：大三角较熟悉：倒三角较熟悉：倒三角目光注视分三种目光注视分三种2023/7/14如何观察顾客如何观察顾客

17、2023/7/14观察顾客要求观察顾客要求目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？2023/7/14年龄、语言、气质、身体语言、行为、态度年龄、语言、气质、身体语言、行为、态度观察顾客的角度观察顾客的角度交通工具：交通工具：开车、步行、公交车开车、步行、公交车通信配饰：通信配饰：手机、首饰、手表、眼镜手机、首饰、手表、眼镜穿着习惯：穿着习惯：鞋子、服装（品牌、整洁度）鞋子、服装（品牌、整洁度）着装爱好：着装爱好：面料、风格、个人品位面料、风格、个人品位随从人员：随从人员：职业、言谈、着装职业、言谈、着装2023/7/14观察顾

18、客要求感情投入观察顾客要求感情投入q烦躁的顾客：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他要有耐心，温和地与他交谈。交谈。q有依赖性的顾客：有依赖性的顾客：提些有益的建议，提些有益的建议，但别施加太大的压力但别施加太大的压力q对产品不满意的顾客：对产品不满意的顾客：要坦率，有礼要坦率，有礼貌，保持自控能力貌，保持自控能力2023/7/14q想试一试的顾客：想试一试的顾客：提供周到的服务，提供周到的服务，并能显示专业水准。并能显示专业水准。观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入2023/7/1413600956667六种特殊的顾客六种特殊的顾客2023/7/142023/7/142023/7/14导购员

19、常犯的错误是特征推销介绍产品的材料、质量、特性等等，没有告诉顾客，特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益 向顾客推销利益向顾客推销利益2023/7/14导购员导购员的的层层次区分次区分低级的导购员讲产品特点 中级的导购员讲产品优点 高级的导购员讲产品利益点 如何从中低级导购提升到高级导购？向顾客推销利益！向顾客推销利益！2023/7/1413600956667顾客粗心大意顾客粗心大意,发生发生 麻烦麻烦 时时一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员当顾客在卖场发生麻烦时当顾客在卖场发生麻烦时,身为销售服身为销售服务员在接待

20、客人时务员在接待客人时,一定要一定要将心比心将心比心,力力求为顾客解决所有困扰求为顾客解决所有困扰马上找主管!和顾客一起烦恼大声责骂!2023/7/1413600956667售货小姐本身及模特的售货小姐本身及模特的 服服 饰饰一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员销售服务人员在接待客人或提供服务时，销售服务人员在接待客人或提供服务时，一定要一定要注意自己的服装仪容注意自己的服装仪容，同时也要，同时也要注意卖场环境的整洁。注意卖场环境的整洁。只重视自己。模特和自己都整齐清洁都邋遢不整!2023/7/1413600956667只问价格只问价格,爱戏弄人的顾客闲逛于店内时

21、爱戏弄人的顾客闲逛于店内时.销售服务人员在接待客人或提供服务时，销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于各类型的顾客都要对于各类型的顾客都要诚心的接待诚心的接待，即使，即使是只问价格的客人也要细心对待。是只问价格的客人也要细心对待。认为自己遭调戏,而觉得别扭委屈认真积极地继续推销反过来取笑他“原来是没有钱哪!.一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员2023/7/1413600956667顾客询问卖场方位时顾客询问卖场方位时,引导引导 的方法的方法当顾客询问有关卖场的方位时，身为销当顾客询问有关卖场的方位时，身为销售服务员一定要售服务员一定要亲切的从旁引导亲切的从旁引

22、导，并且，并且告诉客人确切的位置。告诉客人确切的位置。只指示方向而已从旁引导拉着对方往前走请往这边走!一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员2023/7/1413600956667接待顾客途中，接待顾客途中，电话铃响电话铃响 的应付方式的应付方式当您正在接待顾客的时候有电话打入，当您正在接待顾客的时候有电话打入，身为销售服务人员此时一定要身为销售服务人员此时一定要注意接电注意接电话的技巧与要领话的技巧与要领，更要长话短说。，更要长话短说。侧向顾客吱吱喳喳背向顾客简单扼要地交谈面向顾客口沫横飞地大声嚷嚷一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员

23、2023/7/1413600956667顾客顾客 单独单独 前来物色商品时前来物色商品时销售服务人员在接待客人或提供服务时，销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于对于单独前来的顾客单独前来的顾客一定要亲切地一定要亲切地提供提供意见意见并且从旁加以并且从旁加以协助协助。袖手旁观。灵巧地提供意见，从旁协助。对顾客评头论足。一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员2023/7/1413600956667当顾客是当顾客是 双双对对双双对对 时时当有多位顾客来店购物时，一位优秀的当有多位顾客来店购物时，一位优秀的销售服务人员在接待时，一定要注意交销售服务人员在接待时，一定要注

24、意交替交谈替交谈不要有顾此失彼不要有顾此失彼的现象。的现象。只理会同性顾客。和双方交替交谈。忘情地只与异性顾客交谈。一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员2023/7/1413600956667当被问及当被问及 有关商品问题有关商品问题 时时销售人员平时就要销售人员平时就要充实商品知识充实商品知识,才能才能在接待客人或提供服务时在接待客人或提供服务时,很有信心地很有信心地向顾客进行具体的说明向顾客进行具体的说明.面露难色发挥平日充实自我的成果,信心十足地一一回答问题求救于其他同仁。一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员2023/7/141

25、3600956667当当推销特价商品推销特价商品 时时即使是特价的商品，身为销售服务人员即使是特价的商品，身为销售服务人员在接待客人时，一定要在接待客人时，一定要将廉价的原因对将廉价的原因对客人清楚的加以说明。客人清楚的加以说明。只是一直喊“便宜”！“便宜”！将廉价的原因说明清楚对顾客滥发脾气！“只是因为这里有点污损所以特别便宜哦！“不买来不及了，快啊？/快啊！“一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员2023/7/1413600956667对顾客说：对顾客说：很适合您很适合您 时时销售服务人员在接待客人或提供服务时，销售服务人员在接待客人或提供服务时，当您为顾客作推

26、荐时，一定要注意必须当您为顾客作推荐时，一定要注意必须站在顾客的立场站在顾客的立场做适当的建议。做适当的建议。丝毫不替顾客设想很清楚顾客的条件。过分夸张。怎么样？好不好！？和您手上的皮包潇洒搭配的哦！这个不错啦！一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员2023/7/1413600956667当顾客当顾客 要求降价要求降价 时时当销售人员在接待客人或提供服务时，当销售人员在接待客人或提供服务时，对于要求降价的客人能对于要求降价的客人能委婉地加以拒绝委婉地加以拒绝并说明原因。并说明原因。不问上司不敢作主毅然决然地给以拒绝。视对象任意决定。一一 般般 店店 员员优优 秀秀

27、店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员2023/7/1413600956667顾客顾客 请求赔偿或退换请求赔偿或退换 时时对于顾客要求赔偿或退还货时，身为销对于顾客要求赔偿或退还货时，身为销售服务人员一定要售服务人员一定要诚心加以处理诚心加以处理，并且，并且致歉予以妥善的解决。致歉予以妥善的解决。心中不满，只默默地拿回来。很有礼貌地道歉，并鼓励其更换。口出不逊，拒绝退还。一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员2023/7/1413600956667遇到遇到挑剔，却什么也不买挑剔，却什么也不买就离开的顾客就离开的顾客 时时销售人员在接待客人或提供服务时，对销售人员在接待客人

28、或提供服务时，对于各类型的顾客都要于各类型的顾客都要诚心的加以接待诚心的加以接待，即使是光看不买的客人亦应如此。即使是光看不买的客人亦应如此。目送她离开。期待下次，很有礼貌地送走顾客。口出恶言。一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员2023/7/1413600956667顾客找不到想买的物品顾客找不到想买的物品而请求帮其而请求帮其 介绍其他公司介绍其他公司 时时当对于顾客买不到需求的商品时，身为当对于顾客买不到需求的商品时，身为销售服务人员一定要销售服务人员一定要协助顾客处置并引协助顾客处置并引导介绍其他的商店或处所导介绍其他的商店或处所。只知道自己公司的情形。亲切

29、的指引别处会有。即使知道；也不告诉你！一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员2023/7/14利益分利益分类类产产品利益品利益企企业业利益利益差差别别利益利益即产品带给顾客的利益 由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益 即竞争对手所不能提供的利益也就是产品的独特卖点 2023/7/14强强调调推推销销要点要点推销要点：就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分推销要点九个方面：颜色、款式、面料、搭配、价格、保养、工艺功能、品牌 推销基本原则：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上202

30、3/7/14灵活运用探问法灵活运用探问法对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题。题。对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。题，或可以在几个选项中进行选择的问题。开放式提问开放式提问封闭式问题封闭式问题2023/7/14导购：这件衣服您穿起来感觉怎么样导购：这件衣服您穿起来感觉怎么样?客：客：.服：请问您是喜欢绿色的还是粉色的呢？服：请问您是喜欢绿色的还是粉色的呢？客：客：.开开放放式式封封闭闭式式2023/7/14在在的时候必须避免的事情的时候必须避免的事情垄垄断断交交谈谈过度紧张或胆怯过度紧张

31、或胆怯冒冒犯犯对对方方2023/7/14在讲述特点时出现意外在讲述特点时出现意外1.马上修正我们的错误及道歉马上修正我们的错误及道歉2.如果是顾客的错误，示出如果是顾客的错误，示出“不不要紧要紧”的微笑的微笑3.别在顾客前说别在顾客前说“第三者第三者”的坏的坏话话2023/7/14向向顾顾客推客推销销商品商品推销产品有三大关键：一、如何介绍产品二、如何有效化解顾客异议三、诱导顾客成交2023/7/14产产品介品介绍绍方法方法语语言介言介绍绍1 1、讲讲故事：研故事：研发细节发细节、生、生产过产过程程2 2、引用例、引用例证证：证书证书、数据、数据、评论评论、广告、广告、报报道道3 3、用数字、

32、用数字说话说话：计计算算顾顾客利益客利益4 4、比、比喻喻：顾顾客熟悉的客熟悉的东东西西产产品品类类比比5 5、描、描绘产绘产品利益：想象享用情景品利益：想象享用情景2023/7/14产产品介品介绍绍方法方法演示示范演示示范导购员导购员只用只用语语言的方法介言的方法介绍产绍产品，面品，面临临两个两个问题问题 一、产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二、顾客对导购员的介绍半信半疑 2023/7/14产产品介品介绍绍方法方法演示示范演示示范示范：示范：就是通就是通过过某种方式将某种方式将产产品的性能、品的性能、优优点、特色展示点、特色展示出来，使出来，使顾顾客客对产对产品有一个直品有一个直观观了解和

33、切身感受。了解和切身感受。结合产品，刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。2023/7/14产产品介品介绍绍方法方法演示示范演示示范演示注意点演示注意点1、演示道具是否清洁、爽心悦目？2、是否熟练演示的方法？2023/7/14消除顾客异议消除顾客异议2023/7/14消除消除顾顾客异客异议议事前认真准备事前认真准备 1、企业对顾客异议收集整理，制定统一的应对答案；2、导购员熟练掌握，顾客拒绝时按标准答案回答。2023/7/14消除消除顾顾客异客异议议“对，但是对，但是”处理法处理法 如果顾客的意见有误：承认顾客的意见，再提出不同意见。间接地否定顾客意见，使顾客逐渐接受。2023/7

34、/14消除消除顾顾客异客异议议同意和补偿处理法同意和补偿处理法 如果顾客意见是正确的：承认顾客意见，肯定产品的缺点，其它补偿。2023/7/14消除消除顾顾客异客异议议利用处理法利用处理法 将顾客的异议变成顾客购买的理由顾客提出“这件衣服怎么这么皱啊?”的问题可以回答：“先生这种褶皱的效果是我们特殊的工艺”。2023/7/14消除消除顾顾客异客异议议询问处理法询问处理法 用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。2023/7/14消除消除顾顾客异客

35、异议议把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。2023/7/14诱导顾客成交诱导顾客成交2023/7/1413600956667诱导顾诱导顾客成交客成交成交三原则成交三原则主动自信坚持发现顾客购买欲望后，主动向顾客提出成交要求。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。2023/7/14识别顾客购买信号识别顾客购买信号2023/7/1413600956667识别顾识别顾客客购买购买信号信号2023/7/14识别顾识别顾客客购买购买信号信号顾客购买信号：顾客购买信号：通过动作、语言

36、、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。最佳的成交机会：最佳的成交机会：一、圆满回答了顾客的一个异议时；二、顾客出现购买信号时。2023/7/14识别顾识别顾客客购买购买信号信号购买信号分类购买信号分类语言信号语言信号表情信号表情信号行为信号行为信号如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。如仔细了解（观察）商品说明及商品本身拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等 2023/7/14识别顾识别顾客客购买购买信号信号语言信号实例语言信号实例 1、反复关心反复关心某一优点或缺点时2、询问有无赠品赠品时3、征询同伴征询同伴的意见时4、讨价还价，要求打折要求打折时5、关心售后关心售后服务时2023/7/14相信自己，飞得更高