话务技巧及压力管理.ppt

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1、用户至上用心服务 Customer First Service Foremost服务热线话务沟通技能交流服务热线话务沟通技能交流1用户至上用心服务 Customer First Service Foremost目目 录录 ContentsContentsB B 电话沟通服务技能电话沟通服务技能电话沟通服务技能电话沟通服务技能C C 情绪管理情绪管理情绪管理情绪管理A A 客户满意服务理念客户满意服务理念客户满意服务理念客户满意服务理念2用户至上用心服务 Customer First Service Foremost我我们们是做是做什么什么工作的工作的 我们是做什么工作的我们是做什么工作的 满意

2、服务满意服务五五问问3用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 态度态度诚恳诚恳主动主动礼貌礼貌专注专注关心关心热情热情 手段手段自信自信专业专业理解理解速度速度表现表现声音声音语言语言笑容笑容一流客服代表的一流客服代表的3A3A技巧技巧4用户至上用心服务 Customer First Service Foremost目目 录录 ContentsContentsB B 电话沟通服务技能电话沟通服务技能电话沟通服务技能电话沟通服务技能C C 情绪管理情绪管理情绪管理情绪管理A A 客户满意服务理念客户满意服务理念客户满意服务理念客户满意服务理念5用户至上用

3、心服务 Customer First Service Foremost学会沟通，协调认知学会沟通，协调认知1.发送者有发送者有某种意图某种意图2.发送者将发送者将意图编成信息意图编成信息3.信息在渠道信息在渠道中传递中传递6.可能接受者提供再反馈可能接受者提供再反馈5.反馈传递至发送者反馈传递至发送者4.接受者对接受者对信息进行解码信息进行解码6用户至上用心服务 Customer First Service Foremost沟通过程沟通过程沟通过程沟通过程编码编码/解码解码编码编码/解码解码7用户至上用心服务 Customer First Service Foremost业务准确业务准确表达能

4、力表达能力主动性主动性响应速度响应速度一听、二问一听、二问三答三答四建议四建议服服务务态态度度语语言言规规范范服务亲和能力服务亲和能力8用户至上用心服务 Customer First Service Foremost听听-倾听的层次第一层次：假装在听第一层次：假装在听第二层次：有选择听第二层次：有选择听第三层次：全神贯注听第三层次：全神贯注听第四层次：同理心听第四层次：同理心听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听9用

5、户至上用心服务 Customer First Service Foremost 听听-倾听思想，而不是言语倾听思想，而不是言语沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听如果客户投诉如果客户投诉 那么客户的价值取向是那么客户的价值取向是 响应慢 速度 工作人员态度不好 获得尊重 资费、额外的损失金钱的价值（费用）产品缺陷 可靠性、便利性繁琐的流程灵活性 前后的不同待遇、与他人的不同待遇公平性 10用户至上用心服务 Custo

6、mer First Service Foremost有效的倾听技巧11用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 封闭式提问封闭式提问 开放式提问开放式提问12用户至上用心服务 Customer First Service Foremost提问的有效性提问的有效性穿透当事人的演绎穿透当事人的演绎,让其看到事实让其看到事实尽快了解客户尽快了解客户的真正需求和想法的真正需求和想法理清自己的思路理清自己的思路让愤怒的客户让愤怒的客户逐渐变得理智起来逐渐变得理智起来关注提问的有效性关注提问的有效性13用户至上用心服务 Customer First Service

7、Foremost提问技巧的总结提问技巧的总结14用户至上用心服务 Customer First Service Foremost说说什么什么加强服务亲和能力（表达能力）加强服务亲和能力（表达能力）加强业务准确加强业务准确怎么怎么说说答答-回答的技巧回答的技巧15用户至上用心服务 Customer First Service Foremost业务准确业务准确 -说什么说什么16用户至上用心服务 Customer First Service Foremost服务亲和力服务亲和力 -怎么说怎么说17用户至上用心服务 Customer First Service Foremost专业的声音专业的声音塑

8、造完美的第三张脸塑造完美的第三张脸18用户至上用心服务 Customer First Service Foremost音变语气语速音量音高音准专业的声音专业的声音塑造完美的第三张脸塑造完美的第三张脸19用户至上用心服务 Customer First Service Foremost1.咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音杂音2.音量要恰当：说话音量既不能太响，也不音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准能太轻，以客户感知度为准3.音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听让人喜欢听4.语调要柔和

9、：说话时语气语调要柔和，恰语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫，有起伏，不当把握轻重缓急、抑扬顿挫，有起伏，不平淡平淡专业的声音专业的声音塑造完美的第三张脸塑造完美的第三张脸20用户至上用心服务 Customer First Service Foremost5.语速要适中：语速适中应该让客户听清楚语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么你在说什么6.语气不卑不亢：增强客户对客户代表的信语气不卑不亢：增强客户对客户代表的信心，打下沟通的坚实基础。心，打下沟通的坚实基础。7.用语要规范：准确使用服务规范用语，用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起请、谢谢

10、、对不起”不离嘴边不离嘴边8.感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务考虑问题，让他感到你是真诚为他服务9.心境要平和：无论客户的态度怎样，客服心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态代表始终要控制好情绪，保持平和的心态专业的声音专业的声音塑造完美的第三张脸塑造完美的第三张脸21用户至上用心服务 Customer First Service Foremost四大原则四大原则选择积极的用词与方式选择积极的用词与方式 能用能用“我我”则不用则不用“你你”能不用能不用“不不”就不说就不说在客户面前维护企

11、业的形象在客户面前维护企业的形象 22用户至上用心服务 Customer First Service Foremost便宜便宜贵贵花钱花钱可能是可能是打折打折我不懂我不懂我想了解下我想了解下我已经告诉过你我已经告诉过你对不起，我不能对不起，我不能这是我们的政策这是我们的政策你可能还得等一会儿你可能还得等一会儿对不起，这我不负责对不起，这我不负责让我试试吧让我试试吧语言表达技巧的练习语言表达技巧的练习变消极措辞为积极23用户至上用心服务 Customer First Service Foremost使使“上帝上帝”发疯的语言地雷发疯的语言地雷我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。你干吗发这

12、么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。不是我的错。24用户至上用心服务 Customer First Service Foremost“我感谢你的意见，同时也我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也我同意你的观点，同时也”“我明白你的意图，同时也我明白你的意图，同时也”表达方式技巧表达方式技巧-“合一架构合一架构”三层意思：三层意思：表明你能站在对方的立场看问题，易达一致。表明你能站在对方的立场看问题，易达一致。表明你正在建立一个合作的架构。表明你正在建立一个合作的架构。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。为自己的看法另开一条不会遭到

13、抗拒的途径。25用户至上用心服务 Customer First Service Foremost说明原因表示理解：3F法（Feel/Felt/Found）让客户知道你能做什么，即提供备选方案平息客户不满平息客户不满 当不能满足意愿时当不能满足意愿时26用户至上用心服务 Customer First Service Foremost第一片面包：对顾客说“我要做的是”第二片面包：告诉顾客“你能做的是”平息客户不满平息客户不满 说说”不不”的三明治技巧的三明治技巧27用户至上用心服务 Customer First Service Foremost说的总结说的总结 说“我理解”以体谅对方情绪说“我会.

14、”以表达服务意愿说“我的工号是”以建立信任关系“您可以”来代替说“不”“您能吗”来代替说“你必须”记录不能回答的规范脚本：记录不能回答的规范脚本：我了解您的情况是，但是不能马上回复您，但我会详细记录您的情况最迟会在*天内给您回复,您觉得如何呢？28用户至上用心服务 Customer First Service Foremost目目 录录 ContentsContentsB B 电话沟通服务技能电话沟通服务技能电话沟通服务技能电话沟通服务技能C C 情绪管理情绪管理情绪管理情绪管理A A 客户满意服务理念客户满意服务理念客户满意服务理念客户满意服务理念29用户至上用心服务 Customer Fi

15、rst Service Foremost 在下一课程之前，请你回忆并记录下你工作或生活中的一个实际问题，它可能是：你不得不做出的一个艰难的决策；在工作或生活中不愿面对又似乎不得不面对的事件；你需要耗费全部智慧或精力去对付的一个现实问题。30用户至上用心服务 Customer First Service Foremost我们的情绪现状我们的情绪现状 情绪变化特别大情绪变化特别大 很容易发脾气很容易发脾气 情绪不稳定时不讲理情绪不稳定时不讲理31用户至上用心服务 Customer First Service Foremost首要性首要性持久性持久性强烈性强烈性疾病疾病情绪的影响力情绪的影响力32用

16、户至上用心服务 Customer First Service Foremost重新认识情绪重新认识情绪 情绪是一种化学物质情绪是一种化学物质 情绪是一种反应，状态有很多种情绪是一种反应，状态有很多种 情绪四方面的反应：主观感觉、生理情绪四方面的反应：主观感觉、生理变化、表情动作、行为冲动变化、表情动作、行为冲动 情商误区造就情商误区造就“情绪绑架情绪绑架”33用户至上用心服务 Customer First Service Foremost情绪负债造就我们自己情绪负债造就我们自己被遮盖的情绪会膨胀！被遮盖的情绪会膨胀！依赖型性格：经常在好坏和喜怒间有自我困扰依赖型性格：经常在好坏和喜怒间有自我困

17、扰 控制型性格：在对错、聪明愚笨、坚强软弱上控制型性格：在对错、聪明愚笨、坚强软弱上徘徊徘徊竞争型性格：在有价值与否之间，时常怀疑自竞争型性格：在有价值与否之间，时常怀疑自己；我是男子汉吗，我是真正的女人吗？己；我是男子汉吗，我是真正的女人吗？注意：我们教小孩子是非分明，就是让他一辈子痛苦不堪注意：我们教小孩子是非分明，就是让他一辈子痛苦不堪 34用户至上用心服务 Customer First Service Foremost父母态度父母态度孩子的性格孩子的性格支支 配配服从、无主动性、消极、依赖、温和服从、无主动性、消极、依赖、温和过度照顾过度照顾幼稚、依赖、神经质、被动、胆怯幼稚、依赖、神

18、经质、被动、胆怯保保 护护缺乏社会化、深思、亲切、非神经质、情绪稳缺乏社会化、深思、亲切、非神经质、情绪稳定定溺溺 爱爱任性、反抗、幼稚、神经质任性、反抗、幼稚、神经质顺顺 应应无责任心、不服从、攻击性、粗暴无责任心、不服从、攻击性、粗暴忽忽 视视冷酷、攻击、情绪不稳定、创造性强冷酷、攻击、情绪不稳定、创造性强拒拒 绝绝神经质、反社会、粗暴、企图引人注意、冷淡神经质、反社会、粗暴、企图引人注意、冷淡残残 酷酷执拗、冷酷、神经质、逃避、独立执拗、冷酷、神经质、逃避、独立民民 主主独立、爽直、协作、亲切、沟通独立、爽直、协作、亲切、沟通专专 制制依赖、反抗、情绪不稳定、自我中心、大胆依赖、反抗、情

19、绪不稳定、自我中心、大胆35用户至上用心服务 Customer First Service ForemostAnyone can become angrythat is easy.But to be angry with the right person,to the right degree,at the right time,for the right purpose,And in the right way that is not easy.每个人都会发脾气这个很容易做到 但是，要把脾气发在 正确的人身上 用恰当的程度 在恰当的时间 为正确的目的 要做到以上这些却并不容易 亚里斯多德对情

20、商的定义亚里斯多德对情商的定义36用户至上用心服务 Customer First Service Foremost情绪智力（即情商）是通过有效综合思考与情绪情绪智力（即情商）是通过有效综合思考与情绪而达成最佳决策的能力。而达成最佳决策的能力。能力能力特征特征自我意识（觉察自我自我意识（觉察自我情绪）情绪）了解自身情绪的能力了解自身情绪的能力自我管理自我管理处理自我情绪及冲动的能力处理自我情绪及冲动的能力自我激励自我激励面对挫折和失败的坚持能力面对挫折和失败的坚持能力同理心（神会能力）同理心（神会能力）能体会及了解他人感受的能力能体会及了解他人感受的能力社交能力社交能力善于对待及处理他人情绪的能

21、力善于对待及处理他人情绪的能力情绪智力的五种能力情绪智力的五种能力37用户至上用心服务 Customer First Service Foremost成功素质商数成功素质商数成成功功商商数数智商智商IQ情商情商EQ胆商胆商AQ内智力：注意力、记忆力、观察力、理解力、想象力内智力：注意力、记忆力、观察力、理解力、想象力推理力、思考力、洞察力、内省力、创造力推理力、思考力、洞察力、内省力、创造力外智力：知识、经验、技能外智力：知识、经验、技能乐群性、稳定性、恃强性、兴奋性、独立性乐群性、稳定性、恃强性、兴奋性、独立性有恒性、敢为性、敏感性、怀疑性、自律性有恒性、敢为性、敏感性、怀疑性、自律性世故性

22、、忧虑性、幻想性、实验性、紧张性世故性、忧虑性、幻想性、实验性、紧张性信念、自信心、意志力信念、自信心、意志力容挫力、乐观性容挫力、乐观性38用户至上用心服务 Customer First Service Foremost情绪管理情绪管理情商高？控制能力强？情商高？控制能力强？没有表现的情绪，不是没有情绪没有表现的情绪，不是没有情绪情绪管理是做自己的主人情绪管理是做自己的主人情绪管理是修己安人情绪管理是修己安人39用户至上用心服务 Customer First Service Foremost情绪管理情绪管理不逃避不逃避不压抑不压抑不控制不控制40用户至上用心服务 Customer First

23、 Service Foremost常见的治标方法常见的治标方法打沙袋打沙袋写骂人的信写骂人的信出去散步出去散步找出气筒找出气筒 避开压力源避开压力源改善心情改善心情41用户至上用心服务 Customer First Service Foremost情绪管理中的理论情绪管理中的理论人的情绪不是由某一诱发性事件的本人的情绪不是由某一诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的人对这一事件的解释和评价所引起的1.A指引发的事件，也就是我们感觉到存在的事实。指引发的事件，也就是我们感觉到存在的事实。2.B代表我们的信念，也就是对代表我们

24、的信念，也就是对A事件所持的观点。事件所持的观点。3.C是是B所引发的情绪和行为的结果，所产生的反应。所引发的情绪和行为的结果，所产生的反应。42用户至上用心服务 Customer First Service Foremost情绪管理中的理论情绪管理中的理论43用户至上用心服务 Customer First Service Foremost情绪管理中的理论情绪管理中的理论B是最关键的。没有经过是最关键的。没有经过B的控制，没有经过信的控制，没有经过信念的调整，就是把自己交给外界，让外界的环念的调整，就是把自己交给外界，让外界的环境来操纵你境来操纵你 关键关键6秒：不要有直接的反应秒：不要有直接

25、的反应观念一调整，情绪就调整观念一调整，情绪就调整44用户至上用心服务 Customer First Service Foremost改变旧有的信念改变旧有的信念不要用既定的价值观来思不要用既定的价值观来思考！考！治本的唯一方法治本的唯一方法-改变心态改变心态45用户至上用心服务 Customer First Service Foremost最好无条件的接纳自己树立一定的理想，让情绪有目标理想有公私之分做自己的主人做自己的主人46用户至上用心服务 Customer First Service Foremost一一个个成熟的人握住自己快乐的钥匙，他不期待别人使他快乐，反而能将快乐与幸福带给别人。

26、每人心中都有把快乐的钥匙，但我们却常在不知不觉中把它交给别人掌管。做自己的主人做自己的主人47用户至上用心服务 Customer First Service Foremost一位女士抱怨道：我活得很不快乐，因为先生常出差不在家。她把快乐的钥匙放在先生手里。一位妈妈说：我的孩子不听话，叫我很生气！她把钥匙交在孩子手中。婆婆说：我的媳妇不孝顺，我真命苦！她把钥匙交在媳妇手中。我很难过，因为老板总找我岔。他把快乐的钥匙交到了老板的手里。年轻人从文具店走出来说：那位老板服务态度恶劣，把我气炸了！他把钥匙交到了老板的手里。做自己的主人做自己的主人48用户至上用心服务 Customer First Ser

27、vice Foremost这些人都做了这些人都做了相同的相同的决定决定，就是就是让别让别人人来来控制他控制他的心情。的心情。做自己的主人做自己的主人49用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 当我们允许别人掌控我们的情绪当我们允许别人掌控我们的情绪时，我们便觉得自己是受害者，对现时，我们便觉得自己是受害者，对现况无能为力，抱怨与愤怒成为我们唯况无能为力，抱怨与愤怒成为我们唯一的选择一的选择。我。我们开始们开始怪罪他人，怪罪他人，并且并且传达一个信息传达一个信息：我：我这样痛苦这样痛苦，都是，都是你造成的，你要你造成的，你要为为我的痛苦我的痛苦负责负责！

28、做自己的主人做自己的主人50用户至上用心服务 Customer First Service Foremost情绪管理具体步骤情绪管理具体步骤1.了解情绪：强调认知了解情绪：强调认知2.选择情绪：强调自主选择情绪：强调自主3.超越情绪：强调目标超越情绪：强调目标了解情绪明确了了解情绪明确了“在做什么在做什么”选择情绪告诉你选择情绪告诉你“怎样做怎样做”超越情绪就指出超越情绪就指出“为什么这样做为什么这样做”51用户至上用心服务 Customer First Service Foremost举例：客户投诉指责时的自我调节举例：客户投诉指责时的自我调节感觉到自己头疼、胸闷感觉到自己头疼、胸闷保持冷静

29、，做深呼吸保持冷静，做深呼吸投诉的客户是好客户投诉的客户是好客户我是问题的解决者，我要控制住局面我是问题的解决者，我要控制住局面 客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情 52用户至上用心服务

30、Customer First Service Foremost我们的信念差异影响着我们的我们的信念差异影响着我们的“自我效能自我效能”，决定了我们对生活，决定了我们对生活的态度的态度你所相信的决定了你所拥有的你所相信的决定了你所拥有的人的大脑相信了一个信息后，就会人的大脑相信了一个信息后，就会将另一个信息过滤掉将另一个信息过滤掉 53用户至上用心服务 Customer First Service Foremost调整个人信念，缓解生活压力调整个人信念，缓解生活压力没有最好，只有更好没有最好，只有更好无须寻找完无须寻找完美的叶子美的叶子人生不会总是绿灯人生不会总是绿灯红灯可以让我红灯可以让我们驻

31、足观赏们驻足观赏幸福是一种感觉幸福是一种感觉感觉到了，便拥感觉到了，便拥有了幸福有了幸福54用户至上用心服务 Customer First Service Foremost树立良好的人际关系树立良好的人际关系改变别人不如改变自己改变别人不如改变自己 设法摆脱二分法的思维。在中国社会你不设法摆脱二分法的思维。在中国社会你不要去讨好任何人，因为讨好不了；你也不要去讨好任何人，因为讨好不了；你也不要得罪任何人，因为得罪不起。要得罪任何人，因为得罪不起。修己安人：你的情绪会影响到别人；你要修己安人：你的情绪会影响到别人；你要让别人平稳，你要自己先平稳；一旦发生让别人平稳，你要自己先平稳；一旦发生什么错

32、误，你先改变自己，他人会相应改什么错误，你先改变自己，他人会相应改变。变。55用户至上用心服务 Customer First Service Foremost改善情绪从吃开始改善情绪从吃开始性格不稳定者（焦虑不安者）：性格不稳定者（焦虑不安者）：长期缺钙，应多吃牛奶、苋菜、海带、木耳、紫菜、田螺、橙子、河蟹、虾米等易怒者易怒者：缺钙、缺维生素B，遇不顺心事易激动，甚至暴跳如雷。应减少盐分及糖分的摄取。多吃牛奶及海产品喋喋不休者：喋喋不休者：大脑中缺维生素B，需要多吃粗粮、牛奶加蜂蜜，常吃有非常好的效果怕事者：怕事者：缺少维生素A、B、C，宜多吃辣椒，笋干、鱼干。这类人也可能吃酸性食物过量，应多

33、吃瓜果蔬菜固执者：固执者：减少肉类食物，少吃盐，多吃鱼恐惧抑郁者：恐惧抑郁者：多吃生菜、土豆、麦面包、燕麦、柠檬等56用户至上用心服务 Customer First Service Foremost积极心态的好处积极心态的好处积极态度可激发热情积极态度可激发热情积极态度可增强创造力积极态度可增强创造力相信天生好运气会促使好事相信天生好运气会促使好事情发生情发生积极的心态是成功的关键！积极的心态是成功的关键！57用户至上用心服务 Customer First Service Foremost消极心态的坏处消极心态的坏处 丧失机会丧失机会使希望破灭使希望破灭限制潜能发挥限制潜能发挥消耗掉很大的精力

34、消耗掉很大的精力失道寡助失道寡助不能充分享受人生不能充分享受人生58用户至上用心服务 Customer First Service Foremost培养积极心态的方法培养积极心态的方法1.1.培育高雅的个人爱好培育高雅的个人爱好2.2.翻面技巧翻面技巧3.3.隔离隔离!隔离隔离!4.4.把积极态度给予他人把积极态度给予他人5.5.看好自己看好自己6.6.接受态度与身体状况之间的联系接受态度与身体状况之间的联系7.7.探索第三出路探索第三出路8.创新！创新！创新！创新！59用户至上用心服务 Customer First Service Foremost1 1、培养高雅的个人爱好、培养高雅的个人爱

35、好沉淀出的精品沉淀出的精品细节制造不同细节制造不同提高自控能力提高自控能力60用户至上用心服务 Customer First Service Foremost2 2、翻、翻面面技巧技巧是积极还是消极，关键因素往往取决于幽默感。有些是积极还是消极，关键因素往往取决于幽默感。有些人成功地运用人成功地运用“翻面技巧翻面技巧”来保持和增强幽默感来保持和增强幽默感你怎样才能通过更强的幽默感，来改进自己的态度？你怎样才能通过更强的幽默感，来改进自己的态度？幽默是一种内功幽默是一种内功笑是一剂良药笑是一剂良药61用户至上用心服务 Customer First Service Foremost3 3、隔离！隔

36、离！、隔离！隔离！当当爆发严重问题时，应该如何进行调整爆发严重问题时，应该如何进行调整？1.用谈话来摆脱它们用谈话来摆脱它们2.用干活来摆脱它们用干活来摆脱它们3.用微笑来摆脱它们用微笑来摆脱它们4.与上帝一起来分享问题与上帝一起来分享问题5.改变自己的环境改变自己的环境6.避免一些压力源避免一些压力源 62用户至上用心服务 Customer First Service Foremost4 4、把积极心态给予他人把积极心态给予他人 Begin with the end in mind思考问题的真正原因思考问题的真正原因63用户至上用心服务 Customer First Service Fore

37、most5 5、看好自己、看好自己自卑感就是你把别人看自卑感就是你把别人看得比自己要好。换个角得比自己要好。换个角度理解就是，当你有一度理解就是，当你有一个消极的自我形象时，个消极的自我形象时，你在心理上会觉得自己你在心理上会觉得自己比别人差。比别人差。64用户至上用心服务 Customer First Service Foremost6 6、接受态度与身体状况之间、接受态度与身体状况之间的联系的联系随着人们生活水平的提高，与以随着人们生活水平的提高，与以往任何时候相比，人们更清楚地往任何时候相比，人们更清楚地意识到了身体健康的重要性。意识到了身体健康的重要性。优势理论优势理论65用户至上用心

38、服务 Customer First Service Foremost7 7、探索第三条路、探索第三条路沟通是增加理解沟通是增加理解,减轻压力的减轻压力的桥梁桥梁66用户至上用心服务 Customer First Service Foremost8 8、创新、创新!创新创新!67用户至上用心服务 Customer First Service Foremost用积极的心态适应变化用积极的心态适应变化正确认识挫折正确认识挫折“没有得到你的同意，任何人都不能伤害你。没有得到你的同意，任何人都不能伤害你。”Eleanor Roosevelt 埃莉诺罗斯福埃莉诺罗斯福“若非拱手让人，任何人都无法剥夺我们的

39、自尊。若非拱手让人，任何人都无法剥夺我们的自尊。”Mahatma Gandhi 甘地甘地你不能控制他人，但你可以掌握自己你不能控制他人，但你可以掌握自己你不能控制他人，但你可以掌握自己你不能控制他人，但你可以掌握自己68用户至上用心服务 Customer First Service Foremost盘点你的资源盘点你的资源金钱和物质金钱和物质品牌品牌市场市场时间时间身体：优化原始生命身体：优化原始生命智慧：情商智慧：情商性格：有人通达，有人狭隘，有人内向，有人外向性格：有人通达，有人狭隘，有人内向，有人外向知识和技能：培训，再教育知识和技能：培训，再教育人脉：内部、外部；圈内、圈外人脉：内部、

40、外部；圈内、圈外信誉：信誉：credit69用户至上用心服务 Customer First Service Foremost重新认识刚才脑海中你想的事情：重新认识刚才脑海中你想的事情：请先慢慢深呼吸几次请先慢慢深呼吸几次静默静默6秒钟后，认真想秒钟后，认真想想想 认知你刚才的情绪和产生情绪的原因；认知你刚才的情绪和产生情绪的原因；可以从哪些方面改变你的旧观念；可以从哪些方面改变你的旧观念；你期待你的目标（这个事情的理想状态你期待你的目标（这个事情的理想状态是什么？）是什么？）让我们试试吧让我们试试吧70用户至上用心服务 Customer First Service Foremost请感悟请感悟优秀是一种习惯优秀是一种习惯 生命是一种过程生命是一种过程 放弃是一种智慧放弃是一种智慧 缺陷是一种恩惠缺陷是一种恩惠 幸福是一种感觉幸福是一种感觉71