广东东莞大新商贸培训流程==业务员培训教材--谈判技巧(.ppt
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1、晋升业务员培训教材之三谈判技巧总部培训部目 录第一章第一章 谈判目标的定位及原则谈判目标的定位及原则第二章第二章 谈判的口才艺术谈判的口才艺术第三章第三章 谈判的让步艺术谈判的让步艺术 第一章第一章 谈判目标的定位及原则谈判目标的定位及原则一、谈判的定义一、谈判的定义 谈谈判判是是一一门门讲讲究究语语言言技技巧巧的的艺艺术术。谈谈判判分分广广义义和和狭狭义义的的谈谈判判。广广义义的的谈谈判判指指一一切切为为寻寻求求意意见见协协调调、思思想想统统一一和和意意愿愿交交流流而而进进行行的的协协商商过过程程。日日常常生生活活中中的的每每一一个个领领域域都都充充满满了了这这种种谈谈判判,生生活活中中的的
2、每每一一个个人人都都是是谈谈判判者者,如如你你与与家家人人之之间间商商讨讨购购置置某某一一件件物物品品而而进进行行的的协协商商。狭狭义义的的谈谈判判是是指指有有准准备备、有有步步骤骤地地寻寻求求双双方方意意见见协协调调、并并用用书书面面形形式式予予以以反反映映的的协协商商过过程程。狭狭义义的的谈谈判判具具有有阶阶段段性性、程程序序性性、正正规规性性及及负负有有法法律律责任等特点。责任等特点。二、谈判目标的确定二、谈判目标的确定(一)最优期望目标(一)最优期望目标(最佳目标最佳目标)的确定的确定1 1、定义:最优期望目标是指对谈判某方最有利的理想目标,、定义:最优期望目标是指对谈判某方最有利的理
3、想目标,即在满足某方实际需求利益之外,还有一个增加值。即在满足某方实际需求利益之外,还有一个增加值。2 2、在谈判中已形成以最优期望目标为谈判开始的话题的习在谈判中已形成以最优期望目标为谈判开始的话题的习惯,其形成的原因涉及到心理、信誉、利益、历史成见等。惯,其形成的原因涉及到心理、信誉、利益、历史成见等。任何一个谈判者都不可能在每次谈判中独占鳌头,很少有实任何一个谈判者都不可能在每次谈判中独占鳌头,很少有实现的可能,但最优期望目标也不是绝对达不到的。现的可能,但最优期望目标也不是绝对达不到的。3 3、最优期望目标是一个随机数值,只要高于实际需求目标就、最优期望目标是一个随机数值,只要高于实际
4、需求目标就可以了,它是谈判叫价的起点,是讨价还价的筹码。可以了,它是谈判叫价的起点,是讨价还价的筹码。(二)实际需求目标的确定(二)实际需求目标的确定 1 1、定义:实际需求目标是谈判各方根据主客观因素,考虑到、定义:实际需求目标是谈判各方根据主客观因素,考虑到各方面的情况,经过科学论证、预测及核算后,纳入谈判计各方面的情况,经过科学论证、预测及核算后,纳入谈判计划的谈判目标。划的谈判目标。2 2、此目标一般只在谈判过程中的某个微妙阶段才提出,它是、此目标一般只在谈判过程中的某个微妙阶段才提出,它是谈判者谈判者“死死坚守的最后防线死死坚守的最后防线”。这一目标一般由谈判对手。这一目标一般由谈判
5、对手挑明,而已方挑明,而已方“见好就收见好就收”,该目标关系到谈判某方主要或,该目标关系到谈判某方主要或全部经济利益。这一目标对谈判者有着强烈的驱动力。全部经济利益。这一目标对谈判者有着强烈的驱动力。3 3、实际需求目标是一个定值,它是谈判一方依据其实际条实际需求目标是一个定值,它是谈判一方依据其实际条件做出的件做出的“预算预算”。(三)可接受目标的确定(三)可接受目标的确定 1 1、定义:可接受目标是能满足谈判某方部分需求,实现部分、定义:可接受目标是能满足谈判某方部分需求,实现部分经济利益的目标。经济利益的目标。2 2、谈判者在谈判前制定谈判计划时应充分估计到这种情况谈判者在谈判前制定谈判
6、计划时应充分估计到这种情况的出现,并制定相应的谈判措施和目标。可接受目标对于谈的出现,并制定相应的谈判措施和目标。可接受目标对于谈判一方来说应采取两种态度:一是现实态度;二是多选择谈判一方来说应采取两种态度:一是现实态度;二是多选择谈判伙伴,尽可能达到需求目标的总体利益。判伙伴,尽可能达到需求目标的总体利益。3 3、可接受目标是在实际需求目标与最低目标之间选择,是一、可接受目标是在实际需求目标与最低目标之间选择,是一个随机值。个随机值。(四)最低目标的确定(四)最低目标的确定 1 1、定义:最低目标是商务谈判某方必须达到的目标。定义:最低目标是商务谈判某方必须达到的目标。2 2、最低目标与最优
7、期望目标有着必然的内在联系。谈判中最低目标与最优期望目标有着必然的内在联系。谈判中通过对最优期望目标的反复通过对最优期望目标的反复“压价压价”,最终可能达到一个超,最终可能达到一个超过最低目标的目标。过最低目标的目标。3 3、最低目标是低于可接受目标的,是谈判一方依据多种因素,、最低目标是低于可接受目标的,是谈判一方依据多种因素,特别是其拟达到的最低利益而明确划定的限值。特别是其拟达到的最低利益而明确划定的限值。三、确定商务谈判目标时坚持的三项原则:三、确定商务谈判目标时坚持的三项原则:1 1、实用性:实用性:实用性,是要求制定的谈判目标要能够谈和可以实用性,是要求制定的谈判目标要能够谈和可以
8、谈。也就是变,谈判双方要根据自身的经济能力和条件进行谈。也就是变,谈判双方要根据自身的经济能力和条件进行谈判。如果离开了这一点,任何谈判的结果都不能付诸实现。谈判。如果离开了这一点,任何谈判的结果都不能付诸实现。例:某企业为小规模纳税人,如果供应商提供增值税发票对例:某企业为小规模纳税人,如果供应商提供增值税发票对该企业没有什么用处,提供收据同时压低价格会更理想。该企业没有什么用处,提供收据同时压低价格会更理想。2 2、合理性:合理性:合理性,包含谈判目标的时间合理性和空间合理合理性,包含谈判目标的时间合理性和空间合理性。在一定时间和空间范围内合理的东西在另一时间及空间性。在一定时间和空间范围
9、内合理的东西在另一时间及空间可能就有不合理性。同时,商务谈判目标对于不同的谈判对可能就有不合理性。同时,商务谈判目标对于不同的谈判对象及其在不同的空间领域,同样也有不同的适用程度。象及其在不同的空间领域,同样也有不同的适用程度。3 3、合法性:合法性:是指商务谈判目标必须符合一定的法律规则。如:是指商务谈判目标必须符合一定的法律规则。如:提供伪劣产品、假信息等均属不合法行为。提供伪劣产品、假信息等均属不合法行为。四、谈判的原则四、谈判的原则:2020世世纪纪7070年年代代末末,哈哈佛佛大大学学谈谈判判学学教教授授雷雷法法和和费费希希尔尔等等人人,在在价价值值谈谈判判法法的的基基础础上上,提提
10、出出了了一一种种普普遍遍适适用用的的谈谈判判理理论,即论,即“原则谈判法原则谈判法”。该谈判法被认为是当今最大。该谈判法被认为是当今最大。(一)(一)把人与问题分开把人与问题分开 1 1、认清谈判者都是现实中的活人。、认清谈判者都是现实中的活人。如如果果在在谈谈判判中中彼彼此此信信任任、了了解解、尊尊重重并并建建立立起起友友谊谊,就就可可以以使谈判更有效率,结果也较为可靠。使谈判更有效率,结果也较为可靠。2、原则谈判法主张把实质性利益与关系利益分开,直接处、原则谈判法主张把实质性利益与关系利益分开,直接处理人的问题。理人的问题。一个谈判者可以通过维护与对方的良好一个谈判者可以通过维护与对方的良
11、好的关系(关系利益)以实现自己实质性的利益。如即想有利的关系(关系利益)以实现自己实质性的利益。如即想有利润可言,又想与客户保持长期合作关系。润可言,又想与客户保持长期合作关系。3、立场争执会把实质性利益与关系利益置于冲突状态中、立场争执会把实质性利益与关系利益置于冲突状态中。在在谈谈判判中中要要想想实实现现实实质质性性利利益益就就得得冒冒损损害害关关系系利利益益的的风风险,要想维护关系利益,就得舍弃一些实质利益。险,要想维护关系利益,就得舍弃一些实质利益。恰当地引导看法恰当地引导看法 第一:应注意设身处地地审视各自的看法。第一:应注意设身处地地审视各自的看法。第二:绝对不要以自己的猜想去推测
12、对方的意图。第二:绝对不要以自己的猜想去推测对方的意图。第第三三:讨讨论论问问题题时时对对事事不不对对人人。不不能能对对个个人人进进行行指指责责,进进而而演变成人身攻击。演变成人身攻击。第第四四:如如果果对对方方对对你你已已有有成成见见,应应该该找找机机会会做做出出与与对对方方看看法法不同的行为,以表明你的诚意。不同的行为,以表明你的诚意。第第五五:让让对对方方参参与与你你的的行行动动,使使其其感感到到他他也也是是你你的的事事业业的的一一分子。分子。第六:给对方面子。第六:给对方面子。4 4、原则谈判法主张把实质性利益与关系利益分开,、原则谈判法主张把实质性利益与关系利益分开,直接处理人的问题
13、。直接处理人的问题。注意疏通注意疏通“情绪情绪”第一:谈判者要了解对方和自己的情绪。第一:谈判者要了解对方和自己的情绪。第二:对了解到的双方情绪,作为一种客观存在来对待。第二:对了解到的双方情绪,作为一种客观存在来对待。第三:要容许对方发泄其情绪,同时不要对情绪性宣泄做情绪性第三:要容许对方发泄其情绪,同时不要对情绪性宣泄做情绪性反应。反应。第第四四:要要抓抓住住机机会会,利利用用象象征征姿姿态态。如如一一句句道道歉歉的的话话就就能能终终止止争争吵。吵。(二)利益至上(二)利益至上 在谈判中要调和双方的利益而不是双方立场,这种方法行在谈判中要调和双方的利益而不是双方立场,这种方法行之有效的原因
14、在于:一是每一种利益通常都有多种满足的途径之有效的原因在于:一是每一种利益通常都有多种满足的途径和方式;二是在对立立场的背后所存在的共同性利益常常多于和方式;二是在对立立场的背后所存在的共同性利益常常多于冲突性利益。谈判者在关心自己的利益的同时,也应注意到对冲突性利益。谈判者在关心自己的利益的同时,也应注意到对方的利益,人们一般会对同情理解自己利益的人抱有好感。在方的利益,人们一般会对同情理解自己利益的人抱有好感。在谈判中,你必须对对方利益持开放的态度,调动起双方寻求解谈判中,你必须对对方利益持开放的态度,调动起双方寻求解决途径的积极性。决途径的积极性。(三)坚持客观标准(三)坚持客观标准 坚
15、持客观标准要把握三个基本要点:坚持客观标准要把握三个基本要点:1 1、每项问题都以双方共同寻求的力求公平的客观标准来决定。、每项问题都以双方共同寻求的力求公平的客观标准来决定。2 2、要以理性来确定标准及标准的应用。、要以理性来确定标准及标准的应用。3 3、绝不屈服于压力,只服从于原则。、绝不屈服于压力,只服从于原则。第二章第二章 谈判的口才艺术谈判的口才艺术一、一、谈判的听、问、答、叙、及说服技巧谈判的听、问、答、叙、及说服技巧注意:倾听:指耳到、心到与脑到的听。注意:倾听:指耳到、心到与脑到的听。(一)倾听的技巧(一)倾听的技巧 1 1、专心地有鉴别地倾听、专心地有鉴别地倾听 专专心心倾倾
16、听听要要求求谈谈判判者者在在别别人人发发言言的的时时候候专专心心致致志志、精精力力集集中中,集集中中精精力力地地听听是是倾倾听听艺艺术术基基本本、最最重重要要的的问问题题。倾倾听听要要求求在在用用心心倾倾听听的的基基础础上上,鉴鉴别别对对方方传传来来的的信信息息的的真真假假,去去精取精,去伪存真,才能抓住重点。精取精,去伪存真,才能抓住重点。2 2、不要带偏见去听或先入为主地听、不要带偏见去听或先入为主地听 如果你对某个人有偏见,即使他的话对你很重要,你如果你对某个人有偏见,即使他的话对你很重要,你也不会从他的话里获得有益的信息。也不会从他的话里获得有益的信息。3 3、不要抢话、不要抢话 抢抢
17、话话是是一一种种不不尊尊重重别别人人的的行行为为,也也容容易易引引起起对对方方的的误误解解,会会打打乱乱别别的的思思路路,同同时时也也耽耽误误自自己己倾倾听听。抢抢话话不不但但会会破破坏坏谈谈判判,而而且且会会打打断断一一项项建建议议,还还可可能能因因此此听听不不到到对对方方准准备备提提出出的的补补充充建建议议,而而使使已已方方付付出出很很高高的的代代价价.当当你你急急于于发发言言时时,也也不不要要急急于于抢抢话话,应应该该先先把把问问题题定定下下来来,等等待待适适当当的的时候再行提问。时候再行提问。4 4、不要回避难以应付的话题、不要回避难以应付的话题 一一个个合合格格的的谈谈判判者者要要有
18、有信信心心有有能能力力去去迎迎接接对对方方提提出出的的一一切切问问题题,只只有有细细心心领领会会对对方方提提出出此此类类问问题题的的真真实实用用心心,才能找出摆脱难题的有效答案。才能找出摆脱难题的有效答案。5 5、主动地向对方进行反馈、主动地向对方进行反馈 要要使使自自己己的的倾倾听听获获得得良良好好的的效效果果,不不仅仅要要专专心心地地听听,同同时时还还要要做做出出反反馈馈性性的的表表示示,这这样样对对方方会会因因你你的的态态度度而而愿愿意更多、更广、更深刻地暴露自己的观点。意更多、更广、更深刻地暴露自己的观点。(二)(二)提问的技巧提问的技巧 发发问问可可以以使使自自己己”多多听听少少说说
19、”,”,在在谈谈判判中中,发发问问具具有有4 4种种功功能能:搜搜集集资资料料、透透视视对对方方的的动动机机与与意意向向、鼓鼓励励对对方方参参与与意意见见、测测定定意见是否趋于一致。意见是否趋于一致。1 1、封闭式发问封闭式发问 封封闭闭式式发发问问可可以以使使我我们们获获得得特特定定的的资资料料,而而回回答答这这种种提提问问的的人人并并不不需需要要太太多多的的时时间间去去考考虑虑即即能能给给予予答答复复。例例如如:你你是是否否认为你们的售后服务方面没有改进的可能?认为你们的售后服务方面没有改进的可能?2 2、开放式发问、开放式发问 开开放放式式发发问问不不限限定定答答复复的的范范围围,可可使
20、使回回复复者者畅畅所所欲欲言言,同同时时发发问问者者也也可可以以从从中中获获悉悉回回复复者者的的立立场场和和感感受受。例例如如:你你认认为为你们公司在东莞区域同行业中有没有竞争优势?你们公司在东莞区域同行业中有没有竞争优势?3 3、澄清式发问、澄清式发问 澄澄清清式式发发问问不不但但能能确确保保谈谈判判双双方方在在“同同一一语语言言“基基础础上上进进行行沟沟通通,而而且且这这是是针针对对对对方方的的话话语语进进行行回回馈馈的的一一种种理理解解方方式式。例例如如:你你说说你你可可以以单单独独决决 定定是是否否签签约约,是是否否指指你你拥拥有有全全权权进进行行谈判?谈判?4 4、探索式发问、探索式
21、发问 探探索索式式发发问问可可以以用用以以发发掘掘较较充充分分的的信信息息,而而且且可可以以显显示示发发问问者者对对对对方方答答复复的的重重视视。例例如如:你你说说你你们们对对所所有有的的卖卖场场都都一一视视同同仁仁,请请你你说说明明一一下下为为什什么么你你们们不不对对销销量量较较大大的的卖卖场场给给予予更更大大的支持作为鼓励呢?的支持作为鼓励呢?5 5、含有第三者意见的提问、含有第三者意见的提问 含含有有第第三三者者意意见见的的提提问问中中的的第第三三者者必必须须是是对对方方所所熟熟悉悉或或是是极极具具影影响响力力的的该该问问名名对对对对方方才才会会产产生生很很大大的的影影响响,否否则则将将
22、适适得得其其反反。例例如如:既既然然我我们们的的这这点点规规定定东东翔翔、三三宝宝、丰丰裕裕这这些些大大公公司都可以接受,为什么你们不能接受呢?司都可以接受,为什么你们不能接受呢?6 6、引导性问句、引导性问句 引引导导性性问问句句可可以以使使对对方方毫毫无无选选择择地地按按发发问问者者设设计计的的答答案案回回答,例如:你们公司中途退场,是不是应承担违约责任呢?答,例如:你们公司中途退场,是不是应承担违约责任呢?(三)答复的技巧(三)答复的技巧 谈谈判判是是由由一一系系列列的的问问和和答答所所构构成成的的,有有问问必必有有签签,但但“问问”要要有有问问的的艺艺术术,“答答”也也要要有有答答的的
23、技技巧巧。在在谈谈判判中中正正确确的的答答复复未未必必就就是是最最好好的的答答复复,答答复复的的艺艺术术在在于于知知道道什什么么应应该该说说,什什么么不不应应该说,而并不在于答复的对错。该说,而并不在于答复的对错。1 1、在回答问题之前,要给自己一些思考的时间、在回答问题之前,要给自己一些思考的时间 答答复复的的好好坏坏并并不不是是看看回回答答的的速速度度,而而是是看看回回复复质质量量,特特别别是是对对一一些些重重要要的的问问题题必必须须三三思思。此此时时可可以以借借助助如如调调整整姿姿势势、整整理理一一下下桌桌面面的的资资料料等等来来拖拖延延时时间间让让自自己己思思考考。倘倘若若此此时时有有
24、人人插插话话,就就姑姑且且让让他他打打扰扰一一下下。如如果果确确实实需需要要迅迅速速作作答答,就就应应该该在在谈谈判判开开始始之之前前作作好好应应付付谈谈判判中中可可能能出出现现的的各各种种问问题题的的准准备备。对对可可能能出出现现的的问问题题思思考考得得越越多多,在在谈谈判判中中就就能能答答复复得得越越好好。例例:也也许许你你的的想想想想法法是是对对的的,不不过过您您的的理理由由有有一一点点我我不不太太理理解解,能能否否请请您您再再解解释释一一下?下?2 2、除非清楚地了解对方提问的目的和动机,否则不应随便答复。、除非清楚地了解对方提问的目的和动机,否则不应随便答复。有有些些谈谈判判者者会会
25、提提出出一一些些模模棱棱两两可可或或旁旁敲敲侧侧击击的的问问题题,意意在在以以此此摸摸对对方方的的底底。轻轻易易、随随意意的的作作答答会会造造成成已已方方的的被被动动。一一个个高高明明的的答答复复是是建建立立在在准准确确判判断断对对方方用用意意的的基基础础上上独独辟辟蹊蹊径径,且且是富有新意的。是富有新意的。3 3、有些问题是不值得回答的、有些问题是不值得回答的 在在谈谈判判中中,有有些些问问题题并并不不值值得得回回答答,而而且且针针对对问问题题的的回回答答并并不不一一定定就就是是最最好好的的回回答答。对对涉涉及及有有损损已已方方形形象象的的问问题题或或与与谈谈判主题无关的问题不予理睬就是最好
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