电话销售技巧之沟通.ppt

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1、电话销售技巧之沟通于桂芳2013.2.11我们将学到什么什么是沟通沟通的技巧 亲和力 赞美 倾听 同理心 技巧的运用什么是沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通的技巧亲和力赞美同理倾听 亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量。沟通的技巧之亲和力沟通技巧之建立亲和力的技巧亲和力语速语气节奏热情度自信.简洁清淅度音调音量微笑专业注入情感建立亲和力技巧之语速电话中让声音有亲和力的方法 语速，：120-150字/分钟。电话销售人员都快，最好根据客户的语速和调整自己的语速。语气，平和中有激情，耐心中有爱心。练习：同一问题解释三次，语气还不变，没有

2、不耐烦。节奏，恰到好处的停顿。大多数电话销售人员都会犯一个毛病，只顾自己说，说完就挂机。高明的电话销售人员可以做到根据客户的节奏和决定自己的节奏，从而使整个谈话非常投机。停顿的频率是每说两句话就停顿一两秒种比较好。热情度，热情一定要是由内而外的自然流露。不然说话有气无力，就算学了一大堆技巧和方法，也是没有用的。自信：如果你自己都不喜欢你，那么没有人会喜欢你。同样，如果你自己都不自信，那么没有人会对你有信心。给客户的答案永远是肯定的，不用可能是，应该是，也许吧等日常用语。在沟通过程中，讲话声音小，发抖都是心虚的表现，对自己一定要自信。做深呼吸，以及做充足的准备都可以增强自信心 简洁：简洁就是一种

3、力量。每闪打电话之前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，然后在打电话时就会胸有成竹，简单明了，不然的话，就会想起什么说什么，罗嗦。拒绝就很正常了。清淅度：发音要标准，吐字要清淅。音调：要抑扬顿挫。不要像录音机播放的一样，没有生气。音量：声音的大小，不宜过大。声音太小会感觉自信不足。笑声：人们常说，伸手不打笑脸人，可是在电话销售中看不到，怎么办，那么只有在通话中笑出声。带有微笑的声音是有感染力的，使人愿意和你交谈。专业：专业素质。/电话销售高手与普通的电话销售人员，接受的培训是一样的，90%的工作都是差不多，而最后在业绩上却有巨大的差别，就是剩下的10%的工作不一样造成的，就是专业素质。（外科医

4、生说：我在医院工作十几年，90%的工作别人都是可以做的，包括清洁中阿姨都是可以的，而只有10%的工作是真正体现我的价值的。），注入情感：同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。只有发自内心的喜欢自己的客户，说出去的话才能包含情感，才能从内心深处感染客户。亲和力的练习女性 男性亲和力电话沟通的技巧亲 和力赞美同理提 问倾 听赞美-心桥之前的语桥 喜欢批评人，却不喜欢被批评，喜欢被赞美，却不喜欢赞美人。赞美的技巧 一赞美的具体化 二从否定到肯定 的评价 三听到别人得意的事情，一定要及时去赞美 四与自己做对比 五逐渐增强的评价 六假否定实肯定 七信任刺激赞美的技巧 一赞美的具体化。二从否定到

5、肯定的评价 三见到，听到别人得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美。四主动同别人打招呼”打招呼背后的含义是我眼中有你。五适度指出别人的变化/“反思”多少时间没有夸你的老婆了？鼓励你的老公小孩，夸你的父母，赞美你的同事？赞美你的领导了？赞美的技巧 六，与自己做对比。七，逐渐增强的评价：如果你想要得到一个人的心，那么就逐渐增加你的赞美吧。如果你要伤害一个人，那么就逐渐降低对他的评价。八，假否定实肯定的赞美 九L信任刺激“经典之语为”只有你。能帮我。做成。“赞美 站在欣赏他人的角度来产生赞美的意愿应该是发自内心，而非靠说话技巧配合亲切的眼神和身体动作。不要犹豫要及时，措词要得当。快乐是一种气氛的感染

6、，透过赞美，让你我都快乐，努力经营自己的人脉资产。赞美的练习内心快 乐赞 美 感染电话沟通的技巧亲 和力赞美同理提问倾 听电话沟通技巧之-提问提问的目的提问的技巧 常见两种技巧 提问新六法提问的练习电话沟通技巧之提问的目的 我为什么要提出这个问题，想得到什么样结果，通过采取有效的询问方式，可以启发客户心智，引导客户积极参与到沟通中，达到自己的销售的目的。电话沟通技巧之提问的技巧常见两种提问技巧开放式封闭式提问新六法 一请教式提问 二引导式提问 三限制式提问 四建议式提问 五探求式提问 六肯定式提问提问的技巧之开放式n 开放式问题 为引导对方能自由启口而选定的话题；鼓励对方多说话，不限制对方回答

7、内容，在减低对方压力，搜集有关客户信息时最有用。什么样的是开放性问题?5W+H:when、where、which、who、why+How 出现频率最高的常用词开头：什么 哪里 告诉 为什么 谈谈提问的技巧之开放式优点：避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；n 封闭式问题 为引导谈话的主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围或需要得到或核实特定的信息。出现频率最高的常用词开头：能不能 对吗 是不是 会不会 多久 Eg：您觉得我刚才给您的建议能不能解决您孩子的问题呢？提问的技巧之封闭式

8、提问的技巧之封闭式 优点：很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；开放式与封闭式对比 案例1.询问时间开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。案例2.兴趣爱好开放：你周末的时候一般都干嘛呀？封闭：你喜欢运动/打游戏吗？案例3.经济实力开放：孩子假期准备怎么安排？封闭：孩子假期出去玩儿吗？提问的技巧之提问新六法 一请教式提问 二引导式提问 三限制式提问 四建议式提问 五探求式提问 六肯定式提问提问新六法之请教式提问 利用人性的趋向性，在沟通开始时，采用请教问题的方法，充分抬高对方的价值，让对方心甘情愿

9、的充分回答你的问题。提问新六法之引导式提问 所谓引导式提问，从字面理解就是要学会借力打力，先通过陈述一个事实，然后再根据这个事实发问，让对方给出相应的信息。提问新六法之引导式提问 旁白“对于销售人员来讲，最令其痛苦的事情，客户不愿意把自己真正的问题和需求告诉我们的电话销售，而我们销售人员无法通过基础资料调查，发现其需求，这个时候又该采取什么的方式，诱导客户说出自己的心里的话呢？这个时候最大考验就是看我们销售员引导能力，客户的内心的想法就是一座宝藏，一旦激发出来，你就能顺理成章的开采成功，如果你无法激发出客户的内心深处的想法，可能就很难把握客户最后的决定。所以，我们销售人员在无法把握客户内心深处

10、的想法，要通过不断的引导，发现其需求。提问新六法之限制式提问 限制性提问法，其实就是把答案限制到一个很窄的范围内，无论客户回答哪一个，都对提问者有利的。也就是说，在限制选择的提问中，必须要使所提出的问题明确而具体，效果才能更明显。虽然，这种提问的方法，都我们销售人员来说，是非常有利的。但是，在此方法运用上，必须是在自己已经能够充分掌握主动权的基础上，而且是自己所问的问题还必须是对方能够有能力做出明确的回答，否则，对方会感到一种压迫约束感，导致对话陷入僵局。这种提问方法，一般是运用在沟通基本达到高潮期，需要客户做出某些选择和决定的时候，让采取提问的方式，主动为客户做主，使之没有拒绝的机会。也就是

11、你稍稍加把火，就能让水沸腾起来，让销售走向成功。提问新六法之建议式提问 我们电话销售员在与客户销售沟通的过程中，可以时常采取一些主动性的建议式提问，进而了解客户真实信息，探求客户的真实反映，而且还能坚定客户的购买信心。但是在进行主动性建议式提问时，最好语气不要过于僵硬，仿佛是一种商讨，语气平和，让对方感觉到你是字里行间应该如此询问的，而是为他们考虑或为他们着想，关心他们，才提出如此问题。这样即使对方没有接受你的意见，交谈的气氛仍能保持融洽。经验告诉我们，采取主动性的建议式提问，往往一个小小的问题，能够感动对方，赢得对方的信任和认同，又能巧妙的介绍或复述本产品的功能买点，给对方留下深刻的印象。主

12、动性建议式的提问，表面看是一种商讨性，其实，也是一种引导对方向自己有利的方向去思考问题，只是在语气上听来，好像是在与对方协商讨论，实质呢？是在指导对方就应该这么做才是最好的选择。提问新六法之探求式提问 所谓探求式提问方法，就是通常采用我们常说的6W2H的原则，用他们向对方了解一些基本的事实与情况。6W2H指的是英文What（什么）、Why（为什么）、How（如何）、When（何时）、Who（谁）、Where（在哪里）、Which（哪一个）、Howmuch（多少、多久）的缩写。虽然探求式提问可以在某种程度上帮助解决这个问题，但是也只能了解一些浅层的、简单的信息，不适合了解个人情况及较深层的信息，

13、而且探求式的提问方式，如果把握不好，可能话语比较生硬，容易让对方感觉不舒服，造成对方回答你的问题不够精确或者答非所问或者根本不回答你的问题。其实，最令我们销售人员尴尬的事情，当我们提出一些问题问客户的时候，经常会遇到客户不愿意从正面回答的情况，客户对于电话销售人员所提的问题顾左右而言其他。这也就是说，探求式提问仅仅可以帮助我们获取那些让客户愿意主动从正面回答的提问，而且一定要把握语言语气的运用，不要弄巧成拙，最好结合请教式提问的方法一起运用。销售人员在在具体采用探求式提问法提问给客户之前，电话销售人员都要尽量首先使用请教式的提问方法，这是相当关键的一点。当客户自然地回答“可以”，当你回答“可以

14、”的时候，就代表着我已经获得可以探求式提问的许可，而且这个权利是客户你授予的、你已经同意回答我接下来所提的问题，下面的问题你就会比较愿意从正面回答。提问新六法之肯定式提问 电话销售人员在和客户沟通中，如果提出问题采用一种肯定型的语气，往往能够有效帮助对方做出正面的回答，做出按照你的指引方向做出回答。案例分析 请指出下面对话中运用的是哪种提问方法提问游戏 猜猜我是谁提问新六法，小结 关于如何有效提问，我们电话销售必须结合实际情景，掌握客户类型，把控客户心思，把以上提问方法有机结合起来，也许在一段对话过程中，可能只用到其中一种方法，也可能几种方法同时运用。无论怎么讲，只要能搞定客户的方法，都是有用

15、的方法，我们电话销售无须局限于某些方法或方式中，束缚自己。合电话沟通技巧之提问小结电话沟通的技巧亲 和力赞美同理提问倾听倾听 倾听主要的目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义 倾听的过中，我们要做到：1、澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息：原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?这个为什么对您很重?2、确认理解，真正理解客户所讲的内容：您这句话的意思是-，我这样理解对吗?按我的理解，您是指-.3、回应，向客户表达我们关心他讲话的信息：确实不错我同意您的意见积极倾听的其他注意事项为什么聆听在销售中如此重要?倾听之传话游戏+错误的倾听 失败的电话销售技巧1：漠然地倾听 2：思绪乱飞地

16、倾听 3：选择性倾听 4：攻击性地倾听 5：先入为主地倾听 6：纠缠细节地倾听 7：以偏概全地倾听 8：缺乏呼应地倾听 9：没有同感的倾听有效的倾听技巧 1：选择适当的时间、地点倾听 2：倾听中运用提问鼓励对方讲话 3：倾听中不要随便打断对方 4：倾听时从内心真诚地对对方感兴趣 5：在倾听中听取和提示关键词 6：善于为倾听掌舵 7：在倾听时让心情和成见归零 8：在倾听中把握对方的“明言”与“暗语”9：在倾听的时候做好记录 10：在倾听中善于做总结 11：在倾听时努力感受对方的心境 1、不要打断对方。2、集中精力于客户身上，并让客户感受到你的关注。3、注意客户提到的关键词语，并与对方讨论。4、注

17、意客户的讲话方式，并尽力与其相适应。6、电话记录，并让客户感受到我们在记笔记。如果客户知道我们在做笔记的话，会有受到重视的感觉。7、认真倾听客户的语气和态度。一天当中电话销售人员接触到很多的客户，有时会遇到热情的客户，有时会遇到冷淡的客户，我们应能听出客户的语气和态度，并从中判断出他对我们的初步感觉。倾听小结 沟通技巧五：同理 拉近客户距离 什么是同理心？对同理心的正确认识 表达同理心的方法：同理心话术 现场练习：我要投诉你们的电话经理（利用同理化解客户的怒气）现场练习：我要投诉你们乱收费 同理自己 案例分享：你是不是新来的？案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己同理心 一同理心的定义 二同理

18、心对自己的效力“对同理心的正确认识 三实施同理的两大步骤：表达同理心的方法 四实施同理的准则同理心的定义 同理心的定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。同理心对自己的效力 让自己的的心灵伤口愈合 学习体谅宽恕别人 学会自我克制 建立自信心 建立正向的人际关系实施同理的两大步骤辨识：抓住当事人的内心世界反馈：将此辨识反馈给当事人实施同理心的基本准则 先处理心情，再处理事情立场要坚定，态度要热情案例分析 妻：你晚上还要加班吗？夫：是啊，没办法。妻：我们说好今晚出去逛街的。夫：我又不知道今晚临时要加班。妻：你天天只知道工作，人不留点时间给我。

19、夫：你别罗嗦啦？真烦死人了。妻：我才烦死了呢，你老是工作第一。夫：我工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你怎么这样抱怨我。妻：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我。案例分析二 妻：你今晚又要加班了？夫：咽，看来今天又得你一个人顺在家里了，真对不起，老婆。妻：能不去吗？夫：我也很想跟你呆在一起，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？妻：不是说好了今晚我们一起去逛街吗？夫：我知道你又要怪我开空头支票了，可是你知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的。妻：哼，假惺惺。你就知道工作工作，一点也不关心我。夫：你冤枉好人，我句句都是实话，再说，我多

20、加班，多挣钱，不也是为我们以后的日子过得好一点点吗。妻：走吧走吧，不要烦了，早点回来，自己当心点。同理心的小结赞美 赞美：人与人在搭心桥之前，需先搭一座语桥：人性的弱点：喜欢批评人，却不喜欢被批评，喜欢衩赞美，却不喜欢赞美人。因些，千百万了人一愉之前的距离。赞美的技巧 一赞美的具体化。二从否定到肯定的评价 三见到，听到别人得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美。四主动同别人打招呼”打招呼背后的含义是我眼中有你。五适度指出别人的变化/“反思”多少时间没有夸你的老婆了？鼓励你的老公小孩，夸你的父母，赞美你的同事？赞美你的领导了？赞美的技巧 六，与自己做对比。七，逐渐增强的评价：如果你想要得到一个人的心，那么就逐渐增加你的赞美吧。如果你要伤害一个人，那么就逐渐降低对他的评价。八，假否定实肯定的赞美 九L信任刺激“经典之语为”只有你。能帮我。做成。“赞美 站在欣赏他人的角度来产生赞美的意愿应该是发自内心，而非靠说话技巧配合亲切的眼神和身体动作。不要犹豫要及时，措词要得当。快乐是一种气氛的感染，透过赞美，让你我都快乐，努力经营自己的人脉资产。赞美小结沟通技巧总结 一问卷。二考试 三课程分享 四效果跟踪