渠道销售技巧培训.pptx

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1、北京诚意普天polycom 产品销售技巧培训 v 市场份额 全球大半市场&业界领袖v 强大的品牌形象与公众知名度v 强大的研发能力，不断创新的产品v 业界唯一提供全线产品和全面解决方案的厂家 v 高质量的产品v 快速安装，易学易用,v 易于升级，保护投资v 出色的售前售后服务v 出色的技术支持与保修服务v 覆盖全球的应用为什么选择宝利通产品?n n 通信新境界 通信新境界 视频、音频、数据集成多点互动通信；面对面的 视频、音频、数据集成多点互动通信；面对面的交流。交流。n n 以虚拟现实、协同共享工作方式为目标的音频、视频、数据集成 以虚拟现实、协同共享工作方式为目标的音频、视频、数据集成多煤

2、体实时多点互动通信 多煤体实时多点互动通信 的发展与大规模应用将对商务通信，电 的发展与大规模应用将对商务通信，电子商务，网络经济、子商务，网络经济、E E 化工作模式产生具体而全面的影响 化工作模式产生具体而全面的影响.n n 未来的 未来的E E 化工作模式和虚拟现实协同工作将使人与工作、人与环境、化工作模式和虚拟现实协同工作将使人与工作、人与环境、人与生活集成一体，创造一个富有效率、高生产力和协作良好的 人与生活集成一体，创造一个富有效率、高生产力和协作良好的工作生活环境，全面提高生活、工作质量 工作生活环境，全面提高生活、工作质量n n 节约开支，提高效率，跨越时空，决策千里，宝利通助

3、各行各业 节约开支，提高效率，跨越时空，决策千里，宝利通助各行各业提高竞争力。市场驱动力增长旺盛。提高竞争力。市场驱动力增长旺盛。POLYCOM OFFICEPOLYCOM OFFICE“Around the World in 80 seconds”“Around the World in 80 seconds”宝利通办公室，未来的E 化网络工作方式效益效益n n提高工作效率提高工作效率n n快速反应，及时决策快速反应，及时决策n n资源共享资源共享 n n降低费用成本降低费用成本n n改善通信改善通信n n免除差旅之苦免除差旅之苦n n更好的生活质量更好的生活质量应用应用n n行政行政/商务

4、会议商务会议n n产品产品/新闻发布新闻发布n n远程教育远程教育n n远程医疗远程医疗n n产品异地协同开发产品异地协同开发n n远程专家咨询远程专家咨询n n客户远程访问客户远程访问n n可视电子商务可视电子商务n n远程监控管理远程监控管理n n异地协同工作异地协同工作宝利通产品应用与效益nn IT VARs/SI 政府部门、电信运营商，公安、检察机关、法院，军队，银行、证券、保险业,跨国公司,合资企业，大中型国有企业，教育、医疗机构,高级宾馆酒店商务中心,会议展览中心.nn 计算机/通信产品经销商 家庭/小规模商务应用nn 科研部门与设计院目标市场与潜在用户视频会议产品应用特点nn 网

5、络增值业务，需要电信网络支持nn 多点应用，设备分散，技术保障困难多nn 网络相关性强，网络问题影响视频应用nn 会场布置影响应用效果nn 系统集成有较高要求销售工作过程n n 寻找目标客户（寻找目标客户（Prospecting)Prospecting)n n 制定具体销售目标 制定具体销售目标(Planning)(Planning)n n 与客户进行接触 与客户进行接触(Contacting the Prospect)(Contacting the Prospect)n n 做产品介绍或演示 做产品介绍或演示(Presentation,Demonstration)(Presentation,

6、Demonstration)n n 处理顾客的异议 处理顾客的异议(Handing Objections)(Handing Objections)n n 结束销售工作 结束销售工作(Closing the Sales)(Closing the Sales)n n 客户服务工作 客户服务工作(After sales Service)(After sales Service)宝利通产品销售特点n n售前技术咨询，客户引导、教育售前技术咨询，客户引导、教育n n售前产品技术、功能、性能演示售前产品技术、功能、性能演示n n需要进行客户应用需求调查、了解需要进行客户应用需求调查、了解n n需要了解客户

7、网络基础设施情况需要了解客户网络基础设施情况n n要求了解客户项目实施计划、预算要求了解客户项目实施计划、预算n n需要制定项目方案或建议书需要制定项目方案或建议书n n系统安装需要支持系统安装需要支持n n系统使用需要培训系统使用需要培训n n售后服务要求较高售后服务要求较高销售工作过程 销售工作过程客户接触 客户接触处理客户异议 处理客户异议客户服务 客户服务介绍产品 介绍产品确定目标的需 确定目标的需求与购买能力 求与购买能力制定目标 制定目标及计策 及计策寻求目标客户 寻求目标客户检讨计策 检讨计策继续接触 继续接触拒绝 拒绝购买 购买无需求 无需求或购买 或购买能力 能力有需求 有需

8、求或购买 或购买能力 能力检讨计策 检讨计策修订方案 修订方案完全掌握产品的效用nn 让客户了解我们的产品优势（同竞争对手比较）nn 我们的产品或服务能为顾客做些什么？寻找目标客户nn 来自顾客的查询 顾客通过黄页、广告、展览会、企业名录了解我们的产品或公司nn 查阅各类名录 黄页、企业名录、各类招标项目nn 互联网nn 顾客及其他渠道的推荐对目标客户的确认n n 确认目标客户 确认目标客户(Qualifying prospects)(Qualifying prospects)n n 收集顾客的购买需求、支付能力 收集顾客的购买需求、支付能力(Ability to pay)(Ability t

9、o pay)、是否有权购买 是否有权购买(Authority to purchase)(Authority to purchase)n n 目标客户是否是有购买决定权的决策人（目标客户是否是有购买决定权的决策人（Decision Decision maker)maker)制定拜访计划n n 制定销售策略和战术 制定销售策略和战术n n 与客户进行联系接触 与客户进行联系接触n n 介绍产品 介绍产品n n 进行谈判、达成一致利益 进行谈判、达成一致利益n n 取得销售合同 取得销售合同拜访客户前的准备n n 准备必要的信息资料（公司简介、产品介绍、样品等）准备必要的信息资料（公司简介、产品介绍

10、、样品等）n n 设定客户的可能需求 设定客户的可能需求n n 制定拜访工作目标 制定拜访工作目标n n 电话预约 电话预约n n 投函预约 投函预约与目标客户接触 决定如何开场的6 个因素1.1.我们所销售的是什么产品 我们所销售的是什么产品2.2.我们对客户及其购买需要了解的深浅 我们对客户及其购买需要了解的深浅3.3.我们拜访的客户是什么样的机构，进行拜访的地点 我们拜访的客户是什么样的机构，进行拜访的地点4.4.是第一次拜访还是已经拜访过的顾客 是第一次拜访还是已经拜访过的顾客5.5.客户能给我们多少时间做产品介绍 客户能给我们多少时间做产品介绍6.6.拜访的接待人的职位、性格等 拜访

11、的接待人的职位、性格等购买的决策过程n n 引起注意 引起注意n n 产生兴趣 产生兴趣n n 形成购买欲望 形成购买欲望n n 消除购买疑虑 消除购买疑虑n n 作出购买决定 作出购买决定产品介绍的形式n n 预设式的产品介绍 预设式的产品介绍 标准的产品介绍方案 标准的产品介绍方案n n 公式化的产品介绍 公式化的产品介绍n n 双向式的产品介绍 双向式的产品介绍n n 产品演示 产品演示处理客户的问题及异议n n 价格与价值 价格与价值n n 区别借口与疑虑 区别借口与疑虑结束拜访的时机nn 顾客表示你的产品介绍得很好你的产品还卖给哪些企业假如我要购买，你们什么时候能够交货以上都是客户准

12、备向我们购买产品的信号结束拜访工作n n 与客户回顾在拜访过程中客户已经认同的各项问题 与客户回顾在拜访过程中客户已经认同的各项问题n n 提议并列出双方应做的后续工作 提议并列出双方应做的后续工作n n 对上述两项，征求客户的同意或接受 对上述两项，征求客户的同意或接受售后服务工作 建立客户服务处理机制n n 处理客户的查询、产品资料的寄发 处理客户的查询、产品资料的寄发n n 处理客户对服务、产品质量的抱怨、投诉等工作 处理客户对服务、产品质量的抱怨、投诉等工作n n 设计需要公司内其他功能部门处理的问题 设计需要公司内其他功能部门处理的问题n n 对客户的抱怨、投诉要有清楚的文档记录，需

13、有专人 对客户的抱怨、投诉要有清楚的文档记录，需有专人负责跟踪处理的情况，并尽早给予客户反馈 负责跟踪处理的情况，并尽早给予客户反馈销售准则n n 必须热爱你的职业 必须热爱你的职业n n 必须成为专家 必须成为专家n n 必须以 必须以“满足顾客的需求 满足顾客的需求”为中心 为中心n n 必须培养良好的职业品德 必须培养良好的职业品德n n 必须培养良好的团队精神 必须培养良好的团队精神基本素质 基本素质n n 热爱销售工作，并全力以赴 热爱销售工作，并全力以赴n n 我们不可能完美，但我们用心地不断完善自我 我们不可能完美，但我们用心地不断完善自我n n 加强学习，丰富内涵 加强学习，丰

14、富内涵n n 能敏锐地发现和设法满足客户需求 能敏锐地发现和设法满足客户需求n n 没有一种产品能满足每个客户的所有需求，但我们要 没有一种产品能满足每个客户的所有需求，但我们要准确的获取客户最重要的或者另之新动向的那些需求，准确的获取客户最重要的或者另之新动向的那些需求，我们重视他们的这些需求，让他们相信我们是很好的 我们重视他们的这些需求，让他们相信我们是很好的生意伙伴。生意伙伴。n n 视名誉为人生品牌的核心 视名誉为人生品牌的核心n n 一时的成功可以靠天赋，长久的成功只有靠勤奋 一时的成功可以靠天赋，长久的成功只有靠勤奋成功销售人员的素质做事原则n n 真理压倒自我，唯物而不唯心。真

15、理压倒自我，唯物而不唯心。n n 事业重于私欲，心理调节平衡。事业重于私欲，心理调节平衡。n n 公平公正公开，正义压倒邪念。公平公正公开，正义压倒邪念。n n 标准治理杂乱，法治而不人治。标准治理杂乱，法治而不人治。n n 应变快速准确，灵活而不呆板。应变快速准确，灵活而不呆板。n n 注重效率效益，复杂事简单化。注重效率效益，复杂事简单化。开场白n n 良好的第一印象 良好的第一印象n n 开场白的重要性 开场白的重要性n n 开场白的目的 开场白的目的n n 开场白的要素 开场白的要素n n 开场白的方法 开场白的方法n n 开场白的应变 开场白的应变良好的第一印象：主动、结实（指同性之

16、间）、自信的握手。主动、结实（指同性之间）、自信的握手。清晰、真诚的问候。清晰、真诚的问候。仪容仪表符合身份、环境。仪容仪表符合身份、环境。言行举止得体。言行举止得体。用名字作自我介绍。用名字作自我介绍。双手递、接名片；双手递、接名片；坐的时候选择一个距离合适的位置，最好与拜访 坐的时候选择一个距离合适的位置，最好与拜访目标人物成 目标人物成90 90 角。角。开场白的重要性：获得沟通机会。获得沟通机会。影响会谈气氛。影响会谈气氛。影响会谈结果。影响会谈结果。开场白的目的：开场白的目的：引起注意，鼓励对方参与。引起注意，鼓励对方参与。建立积极氛围及和谐环境，为进一步的沟通铺路。建立积极氛围及和

17、谐环境，为进一步的沟通铺路。明确拜访目的、获得理解。明确拜访目的、获得理解。开场白的要素：因人而异：对不同类型客户用不同谈话方式 因人而异：对不同类型客户用不同谈话方式 借景发挥：利用周围的事物展开话题。借景发挥：利用周围的事物展开话题。见风使舵：根据对方的态度调整。见风使舵：根据对方的态度调整。引起关注：让对方产生好奇心或好感。引起关注：让对方产生好奇心或好感。切中上目标：拜访目的明确。切中上目标：拜访目的明确。开场白的方法：奉承法 奉承法 帮忙法 帮忙法 利益法 利益法 好奇心法 好奇心法 示范法 示范法 引荐法 引荐法 询问法 询问法 寒暄法 寒暄法开场白的应变：及时道歉，化解对方的不快

18、。及时道歉，化解对方的不快。灵活的利用新话题。灵活的利用新话题。依附对方话意，顺水推舟。依附对方话意，顺水推舟。曲解自己的原话意（并非狡辨），诙谐地自嘲，求得淡化 曲解自己的原话意（并非狡辨），诙谐地自嘲，求得淡化不快气氛。不快气氛。找借口暂避或离开，以避锋芒，如打电话等。找借口暂避或离开，以避锋芒，如打电话等。询问nn 询问的原则nn 询问的方法询问的原则：给予人感觉真诚。给予人感觉真诚。尊重和关心对方。尊重和关心对方。资料可信，别连自己都不相信。资料可信，别连自己都不相信。根据时机可适当施加压力，但一定适可而止。根据时机可适当施加压力，但一定适可而止。根据对方的素质选择用词。根据对方的素质

19、选择用词。表态清晰、简练。表态清晰、简练。注意观察对方心情及周围环境变化。注意观察对方心情及周围环境变化。把握好时间。把握好时间。问题通常是由大到小，逐步跟进。问题通常是由大到小，逐步跟进。应朝着有利于客户同意拜访目标的方向询问。应朝着有利于客户同意拜访目标的方向询问。根据询问目标选择不同的询问方法。根据询问目标选择不同的询问方法。少用反问；若要反问对方，应先肯定对方观点（全部或部分）。少用反问；若要反问对方，应先肯定对方观点（全部或部分）。询问方法：随意性询问法：随意性询问法：其答案需要用较多的言语来回答 其答案需要用较多的言语来回答 回答的主题范围广泛 回答的主题范围广泛 用以收集一般性资

20、料 用以收集一般性资料 常用语：为什么、感觉如何、您说 常用语：为什么、感觉如何、您说 引导性询问法：引导性询问法：其答案需要相对长的言语来回答 其答案需要相对长的言语来回答 鼓励客户更详细的说明问题 鼓励客户更详细的说明问题 用以收集指定资料 用以收集指定资料 常用语：哪些、怎样、您的意思是 常用语：哪些、怎样、您的意思是决定性询问法：其答案可以用简短的事实回答 其答案可以用简短的事实回答 期望得到明确态度 期望得到明确态度 用以归纳问题、剔除无益资料、作出决定 用以归纳问题、剔除无益资料、作出决定 常用语：谁、何时、何地、是不是 常用语：谁、何时、何地、是不是聆听n n 聆听的重要性 聆听

21、的重要性n n 聆听的方式 聆听的方式n n 聆听的技巧 聆听的技巧聆听的重要性：尊重对方，给对方信心，得到心理满足。尊重对方，给对方信心，得到心理满足。对方陈述越多，可引发共鸣的机会增多，透露 对方陈述越多，可引发共鸣的机会增多，透露的资料就更齐全。的资料就更齐全。得到的资讯越多，越容易对症下药，找到对方 得到的资讯越多，越容易对症下药，找到对方与本企业产品相关的某些利益的一致意见。与本企业产品相关的某些利益的一致意见。对方可以感觉到被理解的愉悦，从而拉近了双 对方可以感觉到被理解的愉悦，从而拉近了双方心理距离，产生信任。方心理距离，产生信任。可以有更多的思考时间，以便综合分析，从容 可以有

22、更多的思考时间，以便综合分析，从容应对。应对。聆听的方式：鼓励法 鼓励法 共鸣法 共鸣法 目标法 目标法聆听的技巧：保持合适距离，身子微前倾，面对客户，手自然交叉于膝上或轻扶椅子 保持合适距离，身子微前倾，面对客户，手自然交叉于膝上或轻扶椅子扶手，微笑注视对方（是同性注视其两眼及眉眼之间，是异性则注视其鼻 扶手，微笑注视对方（是同性注视其两眼及眉眼之间，是异性则注视其鼻尖，每过一段时间，眼光即暂离开一下子），保持眼神互动。尖，每过一段时间，眼光即暂离开一下子），保持眼神互动。用易懂的身体语言或简短言语等方式，让客户感觉到你认同或理解他观 用易懂的身体语言或简短言语等方式，让客户感觉到你认同或理

23、解他观点。点。用足够的耐心保持你聆听的兴趣，不可让客户觉得你是在勉强听讲。用足够的耐心保持你聆听的兴趣，不可让客户觉得你是在勉强听讲。注意客户每个字、句的用法及语气，领悟真正含义。注意客户每个字、句的用法及语气，领悟真正含义。留心观察其身体语言透露的玄机。留心观察其身体语言透露的玄机。不打断客户的讲话，对异议不急于解释。不打断客户的讲话，对异议不急于解释。最好有做笔记的习惯。最好有做笔记的习惯。充分理解客户陈述的内容，归纳总结，再适时回答。充分理解客户陈述的内容，归纳总结，再适时回答。陈述n n 陈述的技巧 陈述的技巧n n 注意事项 注意事项陈述的技巧：答话及时，不可太快，也不可太慢，保持轻

24、松自然。答话及时，不可太快，也不可太慢，保持轻松自然。多用日常用语，少用专业名词或生疏字眼。多用日常用语，少用专业名词或生疏字眼。语气不卑不亢，语调适中。语气不卑不亢，语调适中。内容简单明了，表达清晰易懂。内容简单明了，表达清晰易懂。有适宜的包容性。有适宜的包容性。适当引经据典。适当引经据典。恰到好处地运用身体语言。恰到好处地运用身体语言。若有可能，可充分借助声像设备。若有可能，可充分借助声像设备。陈述的内容应能促进拜访目标的达成。陈述的内容应能促进拜访目标的达成。陈述方法、用词应根据对方素质、你自己身份及周围环境来决定，要确定能让对方领悟 陈述方法、用词应根据对方素质、你自己身份及周围环境来

25、决定，要确定能让对方领悟 而 而不是认为以你自己的水准肯定能够理解。不是认为以你自己的水准肯定能够理解。适当的赞美对方，有助于谈话氛围更加融洽。适当的赞美对方，有助于谈话氛围更加融洽。要充满自信和热诚。要充满自信和热诚。沟通应该是双向的，要引导对方参与并持肯定态度。沟通应该是双向的，要引导对方参与并持肯定态度。若在场人数较多，应以主谈对象为主，再根据周围其他人的身份与他们适当交谈，表示尊重，若在场人数较多，应以主谈对象为主，再根据周围其他人的身份与他们适当交谈，表示尊重，不可因冷落了某个人而造成反作用力（可能当面或背后进行）。不可因冷落了某个人而造成反作用力（可能当面或背后进行）。注意事项：不

26、可触犯当地文化或宗教禁忌。不可触犯当地文化或宗教禁忌。不可触犯客户的自尊，面子常常比利益更重要。不可触犯客户的自尊，面子常常比利益更重要。氛围的融洽对结果影响很大，要注意营造和维持一个和谐的、积极的气氛。氛围的融洽对结果影响很大，要注意营造和维持一个和谐的、积极的气氛。不要使用对方难懂的言语（专业用语、生疏词、夹杂外语单词等）。不要使用对方难懂的言语（专业用语、生疏词、夹杂外语单词等）。不要自顾自的夸夸其谈，或过分卖弄文采，而招致反感。不要自顾自的夸夸其谈，或过分卖弄文采，而招致反感。在场人员较多时，非不得已，不要与其中某个人使用其他人听不懂的方言 在场人员较多时，非不得已，不要与其中某个人使

27、用其他人听不懂的方言交谈。交谈。不要夸大利益承诺，避免反弹。不要夸大利益承诺，避免反弹。若引用资料，则资料可信度要高，可别自己都不信。若引用资料，则资料可信度要高，可别自己都不信。最好别用粗话。最好别用粗话。成交n n 成交迹象 成交迹象n n 成交技巧 成交技巧成交迹象：（因人而异）点头、摸下巴等有利的身体语言。点头、摸下巴等有利的身体语言。明显加强关注。明显加强关注。再次翻阅资料。再次翻阅资料。要求看协议或单据。要求看协议或单据。表达友情。表达友情。表达需求或提出条件。表达需求或提出条件。成交技巧：排除法 排除法 选择法 选择法 动作法 动作法 引导法 引导法 交换法 交换法 分析法 分析

28、法 警示法 警示法 直入法 直入法充分准备工作n n 资料 资料n n 物料 物料n n 仪容、仪表 仪容、仪表n n 精神状态 精神状态n n 预约 预约营造良好的开端 运用开场白的技巧，营造友好气氛。运用开场白的技巧，营造友好气氛。扼要说明此行目的，议程。扼要说明此行目的，议程。概述对双方的利益。概述对双方的利益。征询客户的意见。征询客户的意见。当发现客人太多、客户心情恶劣或者其他确不适合拜 当发现客人太多、客户心情恶劣或者其他确不适合拜访的情况时，考虑另约时间再访。访的情况时，考虑另约时间再访。与客户沟通，了解情况，确定需求n n 运用询问和聆听的技巧，进行资料收集。运用询问和聆听的技巧

29、，进行资料收集。n n 围绕有利于让客户朝着达成拜访目标方向思考的话题，进行市场分析 围绕有利于让客户朝着达成拜访目标方向思考的话题，进行市场分析和感情交流。和感情交流。n n 细心分析客户的言语、表情和动作，归纳、判断他的真正需求。细心分析客户的言语、表情和动作，归纳、判断他的真正需求。n n 若客户发现不了利益，就应为客户分析市场收益预期，提供成功事例，若客户发现不了利益，就应为客户分析市场收益预期，提供成功事例，为他建立需求。为他建立需求。n n 对利益的分析重点转移到客户可以接受的那些需求。对利益的分析重点转移到客户可以接受的那些需求。n n 对利益的分析重点转移到客户可以接受的那些需

30、求。对利益的分析重点转移到客户可以接受的那些需求。n n 及早发现各种可能出现的异议，避免其发生或及时处理。及早发现各种可能出现的异议，避免其发生或及时处理。n n 基于你的有效沟通，获得客户初步信任。基于你的有效沟通，获得客户初步信任。n n 掌握火候，准备开始展示我们可提供的利益方案 掌握火候，准备开始展示我们可提供的利益方案向该客户提供及说明可以满足其全部或主要需求的利益方案n n 运用陈述的技巧，将利益化成具体、明确的数据或依 运用陈述的技巧，将利益化成具体、明确的数据或依据向客户说明。据向客户说明。n n 要充满自信 要充满自信 千万别让客户感觉连你自己都不信。千万别让客户感觉连你自

31、己都不信。n n 表达要简洁、清晰、明了。表达要简洁、清晰、明了。n n 合理结合言语、身体动作、表情、影视设备及书面等 合理结合言语、身体动作、表情、影视设备及书面等各种有利于该客户明白的方式；但要记住，陈述的人 各种有利于该客户明白的方式；但要记住，陈述的人才是主角，而不是什么先进设备。才是主角，而不是什么先进设备。n n 时刻观察、揣摩客户的理解程度，调整陈述的方式或 时刻观察、揣摩客户的理解程度，调整陈述的方式或进度。进度。强调利益，展开说服n n 通过逻辑推理或运算，证明我们提供的利益方案可以满 通过逻辑推理或运算，证明我们提供的利益方案可以满足其全部或主要需求。足其全部或主要需求。

32、n n 利用说明材料、相关证明或成功范例等，提高可信度。利用说明材料、相关证明或成功范例等，提高可信度。n n 突出符合其需求的利益点，重点阐述。突出符合其需求的利益点，重点阐述。n n 请记住：没有哪笔生意值得以牺牲商誉为代价。请记住：没有哪笔生意值得以牺牲商誉为代价。n n 如果客户没有表现成交的迹象，那就得重新分析。如果客户没有表现成交的迹象，那就得重新分析。采取行动，促成协议n n 观察成交迹象，运用成效技巧，促成协议。观察成交迹象，运用成效技巧，促成协议。n n 建议的方法应是该客户最容易接受的。建议的方法应是该客户最容易接受的。n n 不要为某些无关紧要的资料暂缺失而影响成交，那些

33、资料 不要为某些无关紧要的资料暂缺失而影响成交，那些资料往往可以过后再补齐。往往可以过后再补齐。n n 并不是一定得经历前五个步骤才可成交，当有迹象证明可 并不是一定得经历前五个步骤才可成交，当有迹象证明可以满足我们的拜访目标时，应立即抓住机会。以满足我们的拜访目标时，应立即抓住机会。n n 达成协议只是成功的开始，促成迅速执行协议才是关键，达成协议只是成功的开始，促成迅速执行协议才是关键，各种后续支持的及时到位才是保障。各种后续支持的及时到位才是保障。n n 生意不成仁义在：不管结果如何，以自信、豁达、热情、生意不成仁义在：不管结果如何，以自信、豁达、热情、诚挚的方式结束拜访，为下次拜访打下

34、基础，才是做长久 诚挚的方式结束拜访，为下次拜访打下基础，才是做长久生意的方法。生意的方法。沟通障碍*故意设置的 故意设置的n n 为了拖延 为了拖延n n 有意刁难 有意刁难n n 因为讨厌 因为讨厌*自然存在的 自然存在的n n 表达能力 表达能力n n 表达方式 表达方式n n 分析、判断能力 分析、判断能力n n 心情 心情n n 周围环境 周围环境n n 可用的时间 可用的时间n n 沟通的目的不同 沟通的目的不同n n 双方地位 双方地位n n 性别、年龄、相貌、心 性别、年龄、相貌、心态、音调、距离、知觉 态、音调、距离、知觉产生障碍的原因n n 利益不同 利益不同n n 经验不

35、同 经验不同n n 性格不同 性格不同n n 观念不同 观念不同n n 文化素质不同 文化素质不同n n 信仰不同 信仰不同沟通实效n n 由于各种沟通障碍的存在，我们应时刻分析、判断沟通的 由于各种沟通障碍的存在，我们应时刻分析、判断沟通的过程和实际效果：是不是已经走了样？过程和实际效果：是不是已经走了样？n n 所表达的并不一定是所要传递的信息 所表达的并不一定是所要传递的信息n n 所听清的不一定是所表达的、所听清的不一定是所表达的、n n 所理解的并不一定是所听清的 所理解的并不一定是所听清的n n 所认同的并不一定是所理解的 所认同的并不一定是所理解的n n 所达成的并不一定是所认同

36、的 所达成的并不一定是所认同的沟通技巧良好的第一印象 良好的第一印象n n 主动、结实、自信的握手 主动、结实、自信的握手n n 清晰、真诚的问候 清晰、真诚的问候n n 仪容仪表符合身份环境 仪容仪表符合身份环境n n 言行举止得体 言行举止得体n n 用名字做自我介绍 用名字做自我介绍n n 双手递、接名片；递名片时注意名片正面朝上，名片 双手递、接名片；递名片时注意名片正面朝上，名片上方靠自己方向；接名片后应详细看或念出来才收起 上方靠自己方向；接名片后应详细看或念出来才收起来 来高效沟通的7 个Cn nCompletenessCompletenessn nConcisenessConc

37、isenessn nConsiderationConsiderationn nConcretenessConcretenessn nClarityClarityn nCourtesyCourtesyn nCorrectnessCorrectnessn n完整完整n n简明简明n n体贴体贴n n具体可觉具体可觉n n清晰清晰n n礼貌礼貌n n正确正确n n 一定要完全了解宝利通产品（性能 一定要完全了解宝利通产品（性能+优点）优点）自信 自信 相信宝利通产品及服务 相信宝利通产品及服务n n 一定要了解客户的需求及解决问题的惯例 一定要了解客户的需求及解决问题的惯例 殷勤 殷勤 对待每个客户

38、都一样 对待每个客户都一样n n 将不同的宝利通产品集中，以对客户提供服务 将不同的宝利通产品集中，以对客户提供服务 促进产品增值计划 促进产品增值计划n n 一定要为宝利通产品提供生动的讲解 一定要为宝利通产品提供生动的讲解 创造激情 创造激情 感染你的客户 感染你的客户n n 要提供增值的专业服务 要提供增值的专业服务 要增值 要增值n n 为你的客户提供多样的解决方案 为你的客户提供多样的解决方案 要有创造力 要有创造力n n 提供优质的客户服务 提供优质的客户服务 好服务才能维系客户 好服务才能维系客户 一定要有正确的客户 一定要有正确的客户服务观念 服务观念n n 不要 不要 假设客

39、户的需求，要不断询问客户需求 假设客户的需求，要不断询问客户需求n n 不要 不要 与客户中断联系，要跟住 与客户中断联系，要跟住n n 不要 不要 卷入与竞争者的价格战 卷入与竞争者的价格战一定要做/不要做提供增值服务 提供增值服务n n 产品线补充咨询 产品线补充咨询n n 系统集成 系统集成n n 维护契约服务 维护契约服务n n 技术 技术/RMA/RMA 支持 支持怎样提高您的销售额?对进行售后服务的顾客 对进行售后服务的顾客,应热情 应热情 耐心的予以解答 耐心的予以解答 对 对 待 待 投 投 诉 诉,应 应 热 热 情 情 接 接 待 待,确 确 认 认 投 投 诉 诉 内 内

40、 容 容 是 是 否 否 确 确 因 因 本 本 公 公 司 司 的 的 产 产 品 品 或 或 服 服 务 务 引 引起 起,若不是 若不是,也必须耐心解答 也必须耐心解答 确 确 因 因 本 本 公 公 司 司 的 的 产 产 品 品 或 或 服 服 务 务 引 引 起 起 的 的,应 应 确 确 认 认 是 是 否 否 因 因 使 使 用 用 不 不 当 当 引 引 起 起;对 对 于 于 使 使用方法不当引起的 用方法不当引起的,应耐心讲解 应耐心讲解,并表示歉意 并表示歉意 确 确 因 因 质 质 量 量 问 问 题 题 引 引 起 起 的 的,应 应 予 予 退 退 换 换 货 货

41、,并 并 表 表 示 示 歉 歉 意 意(可 可 送 送 给 给 某 某 种 种 赠 赠 品 品););处 处理后应上报主管 理后应上报主管 问题较严重的 问题较严重的,应先安抚好顾客情绪 应先安抚好顾客情绪,并马上想主管或其他上级汇报 并马上想主管或其他上级汇报 主 主 管 管 必 必 须 须 迅 迅 速 速 核 核 定 定 事 事 实 实,与 与 顾 顾 客 客 取 取 得 得 联 联 系 系(最 最 好 好 登 登 门 门 拜 拜 访 访),),表 表 达 达 歉 歉 意 意,安 安抚 抚 情 情 绪 绪,了 了 解 解 其 其 要 要 求 求,商 商 洽 洽 合 合 适 适 解 解 决 决 方 方 法 法,达 达 成 成 初 初 步 步 谅 谅 解 解;注 注 意 意 不 不 可 可 拖 拖 延 延,以防事态扩大 以防事态扩大 售后服务处理规范