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3、观念 西南航空的例子恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越信息收集信息收集内部信息 客户内部的组织架构、人际关系、公司的性质、股东情况、发展历史等。恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越 消费者信息 客户所面向的客户的信息。含下级客户及直接消费者恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越 竞争者信息 市场信息、行业动态、小区域内的变化恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越分析客户描绘目标客户 分公司的客户要求？请描绘心目中的客户。恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客

4、户取悦客户 追求卓越追求卓越 收集准客户的信息分析准客户的信息。恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越 客户名单提纯根据要求进行提纯。拜访、再分析恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越 目标客户识别 甄选恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越 制定客户开发计划 计划的种类：拜访、产品卖入、培训、市场开发宣传、目标要求。恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越服务客户服务客户营销依托于实践恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越 沟通 拜访沟

5、通、电话沟通、交易沟通、其他行为沟通。讨论：客户拜访和沟通（计划中的内容及注意事项）恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越 成交只是销售的一半 再销售、售后恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越影响客户影响客户顾客购买行为分析 商业客户的购买行为：商业客户的需求恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越 影响购买决策 总结恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越 培训培训的注意事项 恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越客户服务技巧客户服务技

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