世纪高级营销主管课程培训讲座个.pptx

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1、2000 Prentice Hall本章要点本章要点本章要点本章要点服务的定义和分类服务的定义和分类服务与商品的区别服务与商品的区别改进服务的差别化，提高服务质量和生改进服务的差别化，提高服务质量和生产力产力改善顾客支持服务改善顾客支持服务2000 Prentice Hall纯粹纯粹纯粹纯粹服务服务服务服务服务组合类别服务组合类别服务组合类别服务组合类别伴随伴随伴随伴随服务的服务的服务的服务的有形商品有形商品有形商品有形商品主要服务主要服务主要服务主要服务伴随商品伴随商品伴随商品伴随商品有形商品有形商品有形商品有形商品与服务与服务与服务与服务的混合的混合的混合的混合纯粹纯粹纯粹纯粹有形有形有形

2、有形商品商品商品商品2000 Prentice Hall服务服务不可分离性不可分离性服务与服务的服务与服务的提供者不能分离提供者不能分离易消失性易消失性服务不能存储服务不能存储以备以后消费或使用以备以后消费或使用 无形性无形性服务在被购买之前，服务在被购买之前，是看不见、尝不到、是看不见、尝不到、摸不着、听不到、摸不着、听不到、或嗅不出的或嗅不出的可变性可变性服务的质量取决于服务的质量取决于由谁来提供以及在由谁来提供以及在何时、何地和如何提供何时、何地和如何提供2000 Prentice Hall服务服务不可分离性不可分离性提高服务的生产力提高服务的生产力易消失性易消失性使供给与使供给与需求相

3、匹配需求相匹配无形性无形性采用暗示使之有形采用暗示使之有形可变性可变性实施服务生产实施服务生产和递送的标准化和递送的标准化2000 Prentice Hall服务业的三种营销类型服务业的三种营销类型服务业的三种营销类型服务业的三种营销类型内部营销内部营销公司公司公司公司顾客顾客顾客顾客外部营销外部营销雇员雇员雇员雇员交互作用交互作用营销营销清洁清洁/维护服务维护服务财务财务/银行服务银行服务餐饮业餐饮业2000 Prentice Hall服务差异化服务差异化服务差异化服务差异化提供物提供物 交付交付 形象形象2000 Prentice Hall服务质量模式服务质量模式服务质量模式服务质量模式预

4、期服务预期服务管理者认知的消费者期望管理者认知的消费者期望营销者营销者营销者营销者消费者消费者消费者消费者差距差距1服务递送服务递送（包括事前和事后联系）（包括事前和事后联系）差距差距3认知转变为服务质量规范认知转变为服务质量规范差距差距2差距差距5认知服务认知服务对消费者对消费者的外部沟通的外部沟通差距差距4个人需求个人需求过去感受过去感受口头传递口头传递2000 Prentice Hall服务质量的决定因素服务质量的决定因素服务质量的决定因素服务质量的决定因素可信性可信性责任心责任心保证保证同情心同情心有形体现有形体现2000 Prentice Hall出色的服务出色的服务出色的服务出色的

5、服务战略观念战略观念最高管理当局负责最高管理当局负责高标准高标准监督制度监督制度满足顾客投诉满足顾客投诉使员工和顾客都满意使员工和顾客都满意管理生产率管理生产率2000 Prentice HallA.此处集中此处集中B.保持良好工作保持良好工作D.不必要的过分行为不必要的过分行为C.低的优先考虑低的优先考虑重要性与绩效分析重要性与绩效分析重要性与绩效分析重要性与绩效分析极为重要极为重要稍重要稍重要优绩效优绩效中绩效中绩效12911131214345678102000 Prentice Hall解决顾客投诉解决顾客投诉解决顾客投诉解决顾客投诉员工的雇佣标准和培训员工的雇佣标准和培训提高令顾客满意的标准提高令顾客满意的标准消除投诉的障碍消除投诉的障碍分析投诉的类型和来源分析投诉的类型和来源2000 Prentice Hall本章回顾本章回顾本章回顾本章回顾服务的定义和分类服务的定义和分类服务与商品的区别服务与商品的区别改进服务的差别化，提高服务质量和生改进服务的差别化，提高服务质量和生产力产力改善顾客支持服务改善顾客支持服务谢 谢7月-2300:25:4400:2500:257月-237月-2300:2500:2500:25:447月-237月-2300:25:442023/7/17 0:25:44