礼仪与沟通.ppt

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1、礼仪与沟通礼仪与沟通福州大学公共管理学院 郑旭辉副教授版权所有（C）www.EnglishV 2004-2005约翰约翰.洛克：礼仪的目的与作用本在使得洛克：礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，本来的顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使他敬重别人，和别人合得来使他敬重别人，和别人合得来。版权所有（C）www.EnglishV 2004-2005礼仪是在人际交往中，以一定的、礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。敬人的过程。版权所有（C）www.EnglishV 2004-2005学习礼仪的原则：学习礼仪的原

2、则：敬人、宽容、真诚、沟通敬人、宽容、真诚、沟通版权所有（C）www.EnglishV 2004-2005尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养 学礼仪就是为了更好地与人打交道，学礼仪就是为了更好地与人打交道，要给他人留下好印象。要给他人留下好印象。首先，很重要的是首先，很重要的是 无论什么原因，迟到或让别人等待都是不良的表现，你会因此被认为是不讲原则、不守无论什么原因，迟到或让别人等待都是不良的表现，你会因此被认为是不讲原则、不守信用的人。信用的人。微笑是最完美的礼仪自信的微笑：自信

3、的微笑：这种微笑充满着自信和力量，一个人即使在遇到困这种微笑充满着自信和力量，一个人即使在遇到困难或危险时，若以微笑以待，那一定能冲破难关。难或危险时，若以微笑以待，那一定能冲破难关。礼貌的微笑：礼貌的微笑：这种微笑像春风化雨，滋润人的心田。一个懂这种微笑像春风化雨，滋润人的心田。一个懂得礼貌的人，会将微笑当作礼物，慷慨地赠予他人。得礼貌的人，会将微笑当作礼物，慷慨地赠予他人。真诚的微笑：真诚的微笑：表现对别人的尊重、理解和同情。表现对别人的尊重、理解和同情。不要等着别人向你表示善意，你应该主动向身边的人愉快地道声早安，轻松开始新的一天。不要等着别人向你表示善意，你应该主动向身边的人愉快地道声

4、早安，轻松开始新的一天。真诚的微笑：真诚的微笑：放松自己的面部肌肉，使自己的嘴角放松自己的面部肌肉，使自己的嘴角微微向上翘起，双颊肌肉上抬，露出微微向上翘起，双颊肌肉上抬，露出六颗牙齿，让嘴唇呈弧形六颗牙齿，让嘴唇呈弧形人人都需要赞美，你我都不例外。人人都需要赞美，你我都不例外。林肯林肯养成使用养成使用“日常备忘录日常备忘录”的习惯，能让你花最少的时间，以充沛的精力去提高工作效率。的习惯，能让你花最少的时间，以充沛的精力去提高工作效率。当你发觉自己在拖延一项重要工作时，就应该尽量把它分成许多小而易于完成的工作，当你发觉自己在拖延一项重要工作时，就应该尽量把它分成许多小而易于完成的工作，这样你就

5、不会无从下手了。这样你就不会无从下手了。v出自真诚，源自真心。出自真诚，源自真心。v 知己知彼，投其所好。知己知彼，投其所好。v 从小处着眼，无从小处着眼，无“微微”不至。不至。忌讳：太夸张、陈词滥调、冲撞别人的忌讳。忌讳：太夸张、陈词滥调、冲撞别人的忌讳。真真诚诚地地赞赞美美他他人人 良良好好的的人人际际关关系系是是事事业业成成功功的的关关键键要要素素。成成功功学学家家卡卡耐耐基基告告诉诉我我们们，与与人人相相处处的的大大诀诀窍窍是是给给予予真真诚诚的的赞赞美美。可可以以说说，赞赞美美别别人人加加上上你你聪聪明明的的脑脑袋袋和和实实干干的的精精神神，你你的的事事业业就就成成功功了了一一半半。

6、但但是是如如何何来来赞赞美美别别人人呢呢尽量不要对别人说尽量不要对别人说那如何使自己尽量少说那如何使自己尽量少说NONO，或者避免说或者避免说NONO呢呢即使一项必须做的工作令人不愉快，也要立刻去做，并把它办好，好早一点忘掉这种不快。即使一项必须做的工作令人不愉快，也要立刻去做，并把它办好，好早一点忘掉这种不快。同时在叙述问题的时候，也尽量不要用同时在叙述问题的时候，也尽量不要用“我认为我认为”、“我觉得我觉得”、“可能可能”这样的主观词汇。这样的主观词汇。试着用肯定的语气表达否定的意思这个问题我不懂。这件事情我不明确。这个问题蛮难懂。我帮你确认一下再告诉你。工作时一定要用大脑去做充分、客观的

7、、理智的思考和分析，试着找些证据来支持或驳工作时一定要用大脑去做充分、客观的、理智的思考和分析，试着找些证据来支持或驳斥自己的感受，而不是把直觉当作行动指南。斥自己的感受，而不是把直觉当作行动指南。穿着穿着仪态仪态介绍礼仪介绍礼仪 握手礼仪握手礼仪 名片礼仪名片礼仪座次礼仪座次礼仪接下来我们一起来点 击下面的基本礼仪吧穿穿 着着TPO原则 T time P place O object公务场合公务场合庄重、保守、传统庄重、保守、传统 适合：制服、套装、套裙、工作服等适合：制服、套装、套裙、工作服等 忌：牛仔装、运动装、沙滩装、家居服忌：牛仔装、运动装、沙滩装、家居服社交场合社交场合典雅、时尚、

8、个性典雅、时尚、个性 适合：时装、礼服、民族服装、个性化服装适合：时装、礼服、民族服装、个性化服装 忌：制服、工作服、牛仔装、运动装等忌：制服、工作服、牛仔装、运动装等休闲场合休闲场合舒适、方便、自然舒适、方便、自然 适合：家居装、牛仔装、运动装、沙滩装适合：家居装、牛仔装、运动装、沙滩装 忌：制服、套裙、套装、工作服、礼服等忌：制服、套裙、套装、工作服、礼服等三色原则：正装色彩总体上控制在三三色原则：正装色彩总体上控制在三 色以内，且以一种颜色为主色以内，且以一种颜色为主其它注意事项：整洁、文明、搭配合理其它注意事项：整洁、文明、搭配合理 忌：过于暴露或透明的衣服忌：过于暴露或透明的衣服 过

9、短、过紧过短、过紧一般来说，灰西装、白衬衫，宜选灰、绿、一般来说，灰西装、白衬衫，宜选灰、绿、黄色领带；深蓝色西装，白色或明亮的蓝色黄色领带；深蓝色西装，白色或明亮的蓝色衬衫，可以选择蓝色、灰色、黄色领带。衬衫，可以选择蓝色、灰色、黄色领带。西装袖子长度到手腕为宜，衬衫的袖长西装袖子长度到手腕为宜，衬衫的袖长应比西装的袖子长出应比西装的袖子长出1-2cm1-2cm。男士每天应该擦亮皮鞋，站立起来，裤男士每天应该擦亮皮鞋，站立起来，裤脚前面能碰到鞋面，后面能垂直遮住脚前面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1cm1cm的鞋的鞋帮就可以了。帮就可以了。穿西装和皮鞋选袜子时，可以选择黑色、棕色或穿西装和皮鞋选

10、袜子时，可以选择黑色、棕色或藏青色。白色或淡色系袜子适合运动休闲时配运藏青色。白色或淡色系袜子适合运动休闲时配运动鞋、休闲鞋一起穿。动鞋、休闲鞋一起穿。男男 士士 穿穿 着着一个书桌上堆满了文件的人，若能把他的办公桌清理一下，留下手边待处理的一些，就一个书桌上堆满了文件的人，若能把他的办公桌清理一下，留下手边待处理的一些，就会发现他的工作更容易些。会发现他的工作更容易些。u西装的肩要平直、对称。西装的肩要平直、对称。u胸围和腰身都不要有紧绷感。胸围和腰身都不要有紧绷感。u收腰时看起来要漂亮。收腰时看起来要漂亮。u穿裙子应配以长筒丝袜或连裤袜，以肉色为常用。穿裙子应配以长筒丝袜或连裤袜，以肉色为

11、常用。u在办公室预备一两双袜子，以备袜子被钩破时急用。在办公室预备一两双袜子，以备袜子被钩破时急用。u高跟鞋的鞋跟不宜太高太细，以免走路摇摆不稳，影响形象。高跟鞋的鞋跟不宜太高太细，以免走路摇摆不稳，影响形象。穿穿 着着返回返回在办公室内保持适度的紧张，这是一种积极的精神状态，可以把你内心的在办公室内保持适度的紧张，这是一种积极的精神状态，可以把你内心的斗志激发出来，有效工作。斗志激发出来，有效工作。两两脚脚分分开开点点距距离离，不不应应超超过过肩肩宽宽，双双手手自自然然下下垂垂或或放放在在身身后后。双双手手掌掌心心向向下下，自自然然放放在在膝膝上上，两两膝膝距距离离以以一一掌掌为为宜宜。双双

12、膝膝要要靠靠紧紧，双双脚脚位位置置 可可成成V字字型型或或右右丁丁字字型型，右右手手搭搭在在左左手手上上，贴贴在在腹腹部部。可可将将右右 手手握握在在左左手手上上。轻轻放放于于腿腿面面，并并将将两两腿腿自自然然收收拢拢。仪仪 态态坐 坐立 立习惯于习惯于“等待命令等待命令”你就会养成你就会养成“有所为而为有所为而为”的工作态度，或是只做你喜的工作态度，或是只做你喜欢的工作，那么，你就别指望公司会分派给你具有挑战性的工作，让你担当欢的工作，那么，你就别指望公司会分派给你具有挑战性的工作，让你担当重任。重任。返回返回眼眼时间时间表示友好表示友好占全部相处时间的占全部相处时间的1/3表示重视表示重视

13、占全部相处时间的占全部相处时间的2/3表示轻视表示轻视不到不到1/3时间时间表示敌意或兴趣表示敌意或兴趣超过超过2/3禁忌区域禁忌区域一般情况下，不宜注视头顶、大腿、脚部与手一般情况下，不宜注视头顶、大腿、脚部与手部，或是目中无人部，或是目中无人对异性而言，不应注视其肩部以下，尤其不应对异性而言，不应注视其肩部以下，尤其不应注视胸部、裆部、腿部。注视胸部、裆部、腿部。允许注视的区域允许注视的区域公务型注视公务型注视前额三角部，以双眼为底线前额三角部，以双眼为底线 严肃认真，有诚意严肃认真，有诚意社交型注视社交型注视唇心到双眼之间三角部唇心到双眼之间三角部 轻松自然，有氛围轻松自然，有氛围亲密型

14、注视亲密型注视眼部到胸部眼部到胸部 柔和亲切，有情意柔和亲切，有情意介绍礼仪介绍礼仪自我介绍：自我介绍：先向他人点头致意，得到回应后先向他人点头致意，得到回应后再向对方介绍自己，再递上事先准备再向对方介绍自己，再递上事先准备好的名片。好的名片。他人介绍：他人介绍：介绍他人应遵循介绍他人应遵循“尊者居后尊者居后”的的原则。先将身份低者介绍给身份高者。原则。先将身份低者介绍给身份高者。集体介绍：集体介绍：应按职务自高而低依次介绍。应按职务自高而低依次介绍。在工作中时刻力求上进，你就能凡事以积极的态度处之。只有具备高度在工作中时刻力求上进，你就能凡事以积极的态度处之。只有具备高度责任心的人，才能在公

15、司更有所发展。责任心的人，才能在公司更有所发展。返回返回握手礼仪握手礼仪海伦海伦.凯勒：我接触过的手，虽然无言，却凯勒：我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。有的人握手能拒人于千里。极有表现性。有的人握手能拒人于千里。我握着冰冷冷的手指，就像和凛冽的北风我握着冰冷冷的手指，就像和凛冽的北风握手一样。而有些人的手却充满阳光，他握手一样。而有些人的手却充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。们握住你的手，使你感到温暖。握手的原则：握手的原则：遵循遵循“尊者优先、女士优先尊者优先、女士优先”的原则。尊者先伸手，才可握的原则。尊者先伸手，才可握手。男女会面，女士先伸手，男士才可回应。手。男女会面，女士

16、先伸手，男士才可回应。握手时：握手时：双方距离双方距离1 1米米 左右，站立。力度左右，站立。力度适中，上下晃动适中，上下晃动 三四次然后松开，三四次然后松开，时间大约时间大约1 1至至3 3秒，秒，切忌用左手握手。切忌用左手握手。趁着年轻，有斗志，应该积极地向不同类型的工作挑战，甭管它是你喜欢趁着年轻，有斗志，应该积极地向不同类型的工作挑战，甭管它是你喜欢的还是讨厌的，以拓宽你的视野、锻炼你的能力。的还是讨厌的，以拓宽你的视野、锻炼你的能力。返回返回名片礼仪名片礼仪递交名片：递交名片：名片要事先准备好。递名片时身名片要事先准备好。递名片时身 体稍向前躬，双手奉上，并用真诚的体稍向前躬，双手奉

17、上，并用真诚的 语调说：语调说：“这是我的名片，请多关照。这是我的名片，请多关照。”索要名片：索要名片：向对方索要名片时，应以请求的向对方索要名片时，应以请求的 口吻说：口吻说：“如果方便的话，能否给我一张你的名片以便联系？如果方便的话，能否给我一张你的名片以便联系？”接受名片：接受名片：接受别人递上的名片时要稍向前躬身，双手接过，然后将接受别人递上的名片时要稍向前躬身，双手接过，然后将名片迅速看一遍，切忌看也不看就随手乱放。收到别人名片后名片迅速看一遍，切忌看也不看就随手乱放。收到别人名片后一般要回赠。如果没带名片要向对方解释并致歉。一般要回赠。如果没带名片要向对方解释并致歉。在办公室内多做

18、一些分外的工作，你就能很快从工作中成长起来。在办公室内多做一些分外的工作，你就能很快从工作中成长起来。返回返回座次安排座次安排目标是你所期望的成就与事业的真正动力，但会随着时间的推移而改变的，你的优先工目标是你所期望的成就与事业的真正动力，但会随着时间的推移而改变的，你的优先工作之一，是要检查你的目标表，并且按当时的情况加以修正。作之一，是要检查你的目标表，并且按当时的情况加以修正。政务礼仪安排座次前排高于后排中央高于两侧左侧高于右侧如果一个人一味地沉浸在悔恨之中，积极性就会严重受挫。克服这个问题如果一个人一味地沉浸在悔恨之中，积极性就会严重受挫。克服这个问题的方法很简单，用的方法很简单，用“

19、下次下次”取代取代“如果如果”。返回返回 很多困难的或无法理解的问题，如果换一个角度来看，就会变得豁然开朗了。多从他人很多困难的或无法理解的问题，如果换一个角度来看，就会变得豁然开朗了。多从他人的角度看问题，有助于你以乐观的态度对待工作。的角度看问题，有助于你以乐观的态度对待工作。商务会议座次安排：右高左低前高后低中间高于两侧 乘坐轿车乘坐轿车4334司机司机4231654231个人礼仪好习惯v见到同事要微笑，问候、打招呼或点头示意。见到同事要微笑，问候、打招呼或点头示意。v有客人造访时，热情地招呼客人，并请客人落座，然后奉上热茶。有客人造访时，热情地招呼客人，并请客人落座，然后奉上热茶。v乘

20、电梯时，应注意乘电梯时主人要先进去，按住乘电梯时，应注意乘电梯时主人要先进去，按住 按按钮，再请客人进来。出电梯时要请客人先出去。钮，再请客人进来。出电梯时要请客人先出去。v同事之间要互相帮助，要有积极的团队合作精神。同事之间要互相帮助，要有积极的团队合作精神。v会议中要把手机调至振动状态或关闭状态，接听手机时尽量在室外会议中要把手机调至振动状态或关闭状态，接听手机时尽量在室外接听。接听。v工作日里，大家要统一着装工作服。工作日里，大家要统一着装工作服。v不要习惯性说话带脏字，不要乱扔烟头杂物、随地吐痰。不要习惯性说话带脏字，不要乱扔烟头杂物、随地吐痰。帮助同事解决困难，可以改善你们的工作氛围，提高工作效率，也能获得良好的人际关系。帮助同事解决困难，可以改善你们的工作氛围，提高工作效率，也能获得良好的人际关系。礼仪和好习惯不是天生的，而是后天礼仪和好习惯不是天生的，而是后天学习获得的。所以即使你还没有学会这些学习获得的。所以即使你还没有学会这些礼仪和工作中的好习惯，也不要灰心，只礼仪和工作中的好习惯，也不要灰心，只要你改变观念，积极行动，一切都可以做要你改变观念，积极行动，一切都可以做到。到。下课拉谢谢观赏谢谢观赏