标准与规范.ppt

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1、日期：2012.22 大堂经理定位及职责一、角色定位大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的专职人员。农业银行各类型网点应配备至少1名大堂经理。根据需要，网点可配备大堂引导员，协助大堂经理识别、引导、分流客户，指导客户正确使用自助机具和其他服务设备。二、岗位职责 1.引导分流客户。对客户进行问候、识别，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。2.识别推荐客户。对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）推荐给个人客户经理。3.提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产

2、品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。4.维护营业现场。协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂副理、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。5.客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。保安岗位职责1.规范着装、仪容仪表干净整洁。2.表情威严，姿

3、态庄重，工作时间禁止出现与工作无关的行为。如：聊天、睡觉、吃东西、看报纸、长时间打私人电话等。3.积极维护营业现场秩序，客户较多时主动做好秩序维护和安全保障工作。对蓄意破坏营业现场的危险人物保持高度警觉，必要时可拨打110报警电话。4.作为大堂经理岗位的有效补充。要积极做好帮助叫号、分流引导、指导填单、复印身份证、自助设备使用教育等工作。5.维护网点内、外部环境，指导保洁员及时做好环境卫生维护工作，网点门前环境、自助区环境、现金区环境、填单台卫生、垃圾筒附近卫生等重点区域要及时维护。没有保洁员的网点，保安要认真做好保洁工作。6.维护网点外部环境车辆（包括汽车、自行车、摩托车）摆放整齐、规范有秩

4、序。4有效利用网点的宣传折页架品类管理1.分类陈列 按照不同的标准进行分类陈列，让商品一目了然呈现在客户面前，方便客户进行比较和选购2.关联陈列 将不同种类但是有互补作用的产品陈列在一起，运用商品之间的互补性，可以使客户在购买某商品后，也顺便购买旁边的商品3.促销陈列 针对临时性产品推广，或者特卖活动节日等活动所作的展示品类管理主推产品主推产品次主推产品旧产品旧产品新产品宣传折页架5 点睛陈列 分类陈列 无序陈列营销宣传品相关规范v 条幅及时关注更新，与LED 显示内容不重复，责任人：网点负责人v 海报及时关注更新，张贴美观、规范，责任人：网点负责人v 折页摆放整齐美观，至少每周维护一次，责任

5、人：大堂经理v 易拉宝、X展架归置在专门区域，放置整齐、有序、美观，责任人：大堂经理v 公告栏放置在咨询引导区或客户休息等候区等便于客户关注的醒目位置，起到发布信息的作用；海报张贴规范美观，信息发布采用A4 纸打印、用磁扣固定，保证张贴整齐美观。v 三角资料架放置在入口交叉的位置，每个面可放置一系列的产品信息折页，折页放置整齐规范；上方放置相关的海报（市行已订做，随后下发)。v 折弯式温馨提示牌放置在咨询引导区入口附近。(内容中涉及的各项数字可以根据实际情况进行更改)v 营销展柜靠墙或靠方柱布置，放置“传世之宝”以及其他代理黄金样品，起到营销宣传作用。v 落地式海报折页架放置在客户休息等候区，方便客户取阅；每一层可放置一系列的产品信息折页，折页放置整齐规范；上方放置相关的海报。v 报纸架放置在客户休息等候区，方便客户取阅(要求：报纸日期为三天之内、杂志日期为三个月之内，过期要及时更换）v 便民箱放置于大堂经理桌上，里面配备针线包、创可贴、小剪子等便民设施。v 饮水机最少配备10 个一次性水杯。