《客户服务管理师》二级复习题（第一套）.pdf

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1、试 卷 类 型 说 明：1.理 论 题：每 卷 180题：单 选 140题 每 题 0.5分；判 断 20题 每 题 0.5分;多 选 20题 每 题 1分；总 分 100分 2.技 能 题：一 般 是 问 题 5 题，论 述 4 题，加 2 题 解 析 题。3.综 合 评 审 题：题 库 复 习 重 点：第 一 套，单 选 和 材 料 分 析 题 为 主（技 能），第 二 套 的，以 多 选 和 判 断 为 主（理 论）。客 户 服 务 管 理 师 练 习 试 卷 一 一、单 选 题（140题）1.下 列 选 项 中 不 属 于 职 业 道 德 基 本 素 养 的 有（A）。A.职 业 规

2、划 B.职 业 态 度 C.职 业 义 务 D.职 业 荣 誉 2.客 户 服 务 是 指（B）。A.企 业 为 客 户 提 供 的 售 后 服 务 B.为 了 能 够 使 企 业 与 客 户 之 间 形 成 一 种 难 忘 愉 悦 的 互 动，企 业 所 能 做 的 一 切 工 作 C.与 有 形 产 品 对 比，额 外 提 供 的 内 容 D.一 线 人 员 提 供 给 客 户 的 服 务 内 容 3.（C）表 现 为 服 务 的 提 供 者 和 客 户 都 是 互 动 的。A.无 形 性 B.交 流 性 C.多 变 性 D.不 可 分 割 性 4.在 拜 访 别 人 办 公 室 的 时

3、候，你 应 该（B）。A.推 门 而 入，再 作 自 我 介 绍 B.敲 门 示 意，征 得 允 许 后 再 进 入 C.直 接 闯 入，不 拘 小 节 D.以 上 都 不 对 5.以 下 关 于 呈 递 名 片 的 说 法，不 正 确 的 是（A）。A.只 能 用 右 手 呈 递 B.要 将 名 片 文 字 正 方 向 朝 向 接 受 方 C.接 受 的 名 片 应 放 到 名 片 夹 或 上 衣 口 袋 中 D.应 该 按 照“尊 者 居 后”的 原 则 递 送 名 片 6.在 男 女 之 间 的 握 手 中，伸 手 的 先 后 顺 序 也 十 分 重 要,在 一 般 情 况 下 应 该

4、是（A）。A.女 方 应 先 伸 手 去 握，这 样 显 得 自 己 的 落 落 大 方，也 不 会 让 男 方 觉 得 难 堪 第 1 页 共 2 2 页B.男 方 应 先 伸 手 去 握，这 样 会 显 得 自 己 绅 士 风 度，也 避 免 女 方 不 好 意 思 去 握 C.男 女 双 方 谁 先 伸 手 都 可 以 D.如 果 男 士 是 长 辈，可 以 先 伸 手 7.合 理 的 称 呼 也 能 表 现 礼 仪，下 列 称 呼 方 式 不 正 确 的 是（C）。A.应 使 用 合 理 的 称 谓 B.当 不 知 道 对 方 性 别 时，不 能 乱 写，可 用 职 业 称 呼 C.很

5、 熟 的 朋 友 在 商 务 场 合 可 称 小 名 或 是 呢 称 以 示 亲 切 D.对 方 有 多 重 职 位 时，可 以 采 取“就 高 不 就 低”的 方 法 称 呼 他 8.下 列 关 于 有 限 责 任 公 司 的 说 法 错 误 的 是（C）。A.有 限 责 任 公 司 的 财 务 不 必 公 开 B.普 通 有 限 公 司 注 册 资 本 最 低 为 3 万 元 C.有 限 责 任 公 司 股 东 的 权 益 凭 证 可 以 自 由 流 通，可 以 转 让 或 出 卖 D.一 人 也 可 成 立 有 限 责 任 公 司 9.售 中 服 务 的 内 容 主 要 有 以 下 内

6、容，但 不 包 括 选 项（B）。A.向 客 户 传 授 知 识 B.广 告 宣 传 C.提 供 代 办 业 务 D.操 作 示 范 表 演 10.公 司 财 产 终 极 所 有 权 应 归 属 于（A）。A.股 东 B.公 司 法 人 C.董 事 长 D.总 经 理 11.与 个 体 企 业 相 比，合 伙 制 企 业 的 优 点 表 现 在（C）。A.承 担 有 限 责 任 B.建 立 程 序 简 单 C.筹 资 能 力 有 所 提 高 D.具 有 法 人 资 格 12.现 代 企 业 制 度 下，企 业 的 法 人 产 权 中 不 包 括（D）。A.占 有 权 B.使 用 权 C.收 益

7、 权 D.终 极 所 有 权 13.产 品 线 中 每 种 产 品 项 目 有 多 少 品 种 是 指（C）。A.产 品 组 合 的 宽 度 B.产 品 组 合 的 长 度 C.产 品 组 合 的 深 度 D.产 品 组 合 的 关 联 性 14.当 新 产 品 开 始 进 入 目 标 市 场 时，如 果 目 标 市 场 规 模 不 大，而 且 消 费 者 已 经 相 当 了 解 这 项 产 品，并 愿 意 出 高 价，同 时 竞 争 者 尚 未 进 入 市 场，此 时，该 公 司 应 采 用（B）。A.快 速 撇 脂 策 略 B.缓 慢 撇 脂 策 略 C.快 速 渗 透 策 略 D.缓 慢

8、 渗 透 策 略 第 2 页 共 2 2 页15.不 属 于 售 前 服 务（C）。A.广 告 宣 传 B.社 会 公 关 服 务 C.代 办 托 运 D.销 售 环 境 布 置 16.优 质 服 务 能 给 服 务 人 员 带 来 的 主 要 好 处 是（C）。A.良 好 的 同 事 关 系 B.金 钱 的 积 累 C.自 我 素 质 修 养 提 升 D.个 人 职 业 生 涯 得 到 良 好 发 展；17.世 界 上 第 一 个 心 理 学 实 验 室 是 由（B）于 1879年 在 德 国 莱 比 锡 大 学 建 立 的。A.马 斯 洛 B.冯 特 C.弗 洛 伊 德 D.赫 尔 巴 特

9、 18.影 响 消 费 者 行 为 的 心 理 因 素 包 括 心 理 过 程 和 个 性 心 理 两 个 方 面，下 面 不 是 心 理 过 程 的 是（B）oA.认 识 B.信 仰 C.记 忆 D.联 想 19.感 觉（C）。A.是 人 脑 对 客 观 对 象 整 体 属 性 的 反 映 B.是 对 对 象 个 别 属 性（如 颜 色、气 味、形 状）的 反 映 C.是 人 脑 对 直 接 作 用 于 感 觉 器 官 的 客 观 事 物 个 别 属 性 的 反 映 I）.是 当 前 事 物 在 人 脑 中 的 反 映，是 理 性 认 识 统 一 过 程 中 的 环 节 20.以 下 不 属

10、 于 注 意 的 类 型 的 是（D）。A.有 意 注 意 B.无 意 注 意 C.有 意 后 注 意 D.无 意 后 注 意 21.从 消 费 需 求 的 实 质 内 容 来 分，可 将 消 费 需 求 分 为（A）。A.物 质 消 费 需 求 和 精 神 消 费 需 求 B.生 产 消 费 需 求 和 生 活 消 费 需 求 C.个 人 消 费 需 求 和 社 会 公 共 消 费 需 求 D.自 然 的 消 费 需 求 和 社 会 的 消 费 需 求 22.喜 欢 标 新 立 异，追 求 新 颖 奇 特 商 品 的 消 费 者 属 于（B）。A.多 血 质 B.胆 汁 质 C.抑 郁 质

11、D.黏 液 质 23.按 马 斯 洛 的 需 要 层 次 论，最 高 层 次 的 需 要 是（C）。A.社 交 需 要 B.安 全 需 要 C.自 我 实 现 需 要 D.尊 重 需 要 24.当 经 营 者 出 现（C）的 情 形 时，需 要 担 负 行 政 责 任.A.商 品 存 在 缺 陷；B.不 符 合 商 品 说 明，实 物 样 品 等 方 式 表 明 的 质 量 状 况 的；C.以 暴 力、威 胁 等 方 法 阻 碍 有 关 行 政 部 门 工 作 人 员 依 法 执 行 职 务 的；D.生 产 产 国 家 明 令 淘 汰 的 商 品 或 者 销 售 失 效、变 质 的 商 品；2

12、5.关 注 细 节 其 实 就 是（A）。第 3 页 共 2 2 页A.关 注 客 户 B.积 极 的 心 态 C.优 质 服 务 D.持 续 改 进 26.客 户 满 意 度 的 测 评 方 法 包 括（A）。A.调 查 表 式 测 评 法 B.调 查 问 卷 测 评 法 C.调 查 综 合 测 评 法 I）.调 查 分 析 测 评 法 27.（A）是 对 客 户 满 意 度 进 行 监 视 和 测 评 的 关 键。A.从 何 处 去 获 取 客 户 满 意 与 否 的 信 息 B.客 户 投 诉 C.与 客 户 的 直 接 沟 通 D.问 卷 与 调 查 28.企 业 难 以 把 握 客

13、户 对 服 务 质 量 的 感 受，服 务 的 消 费 感 受 是 指（C）。A.科 技 性 质 量 B.技 术 性 质 量 C.功 能 性 质 量 D.功 效 性 质 量 29.（D）是 针 对 指 标 值 不 能 精 确 确 定 的 问 题，通 过 确 定 评 价 项 目 集、评 价 尺 度 集，用 层 次 分 析 法 或 专 家 调 查 法 确 定 评 价 项 目 权 重，采 用 问 卷 调 查 法 确 定 因 素 评 价 矩 阵 进 行 综 合 评 价 的 一 种 方 法。A.调 查 表 式 测 评 法 B.主 成 分 分 析 法 C.计 量 经 济 学 测 评 法 D.模 糊 综 合

14、 评 价 法 30.（B）是 获 取 客 户 满 意 度 信 息 的 最 佳 方 式。A.客 户 投 诉 B.与 客 户 的 直 接 沟 通 C.消 费 者 协 会 的 报 告 D.问 卷 与 调 查 31.（B）不 是 衡 量 客 户 满 意 程 度 的 通 常 指 标。A.美 誉 度 B.知 名 度 C.回 头 率 D.抱 怨 率 32.要 提 高 客 户 的 满 意 程 度，（B）必 须 有 明 显 的 提 高。A.技 术 价 值 B.核 心 服 务 的 价 值 C.信 息 的 沟 通 D.服 务 时 间 33.作 为 一 名 合 格 的 客 户 服 务 管 理 人 员，在 纠 纷 处

15、理 结 束 后，要（A）。A.对 客 户 表 示 感 谢 B.赠 送 客 户 一 件 礼 物 C.对 客 户 表 示 歉 意 D.向 客 户 推 介 产 品 34.以 下 属 于 服 务 的 明 显 特 征 的 是（C）。A.有 形 性 B.单 一 性 C.不 可 保 存 性 D.可 分 割 性 35.下 列 选 项 属 于 从 市 场 营 销 的 角 度 划 分 的 客 户 群 的 有（A）。A.经 济 型 客 户 B.常 规 客 户 C.潜 力 客 户 D.临 时 客 户 36.（D）的 发 展 程 度，往 往 标 志 着 一 个 国 家 现 代 化 科 学 技 术 发 展 水 平 和 经

16、 济 实 力 强 弱 的 状 况。A.资 源 密 集 型 企 业 B.技 术 密 集 型 企 业 C.劳 动 密 集 型 企 业 D.知 识 密 集 型 企 业 37.人 们 对 他 人 的 认 知 判 断 首 先 是 根 据 个 人 的 好 恶 得 出 的，然 后 再 从 之 中 判 断 推 论 出 认 知 对 象 的 其 他 品 质 的 现 象，称 为（C）。第 4 页 共 2 2 页A.刻 板 效 应 B.首 因 效 应 C.晕 轮 效 应 D.近 因 效 应 38.下 列 选 项 属 于 从 管 理 的 角 度 划 分 的 客 户 群 的 有（B）。A.经 济 型 客 户 B.关 键

17、客 户 C.道 德 型 客 户 D.特 殊 客 户 39.下 列 各 选 项 中，对 于 双 向 介 绍 的 描 述 错 误 的 是（D）。A.主 方 或 人 少 的 一 方 先 出 面 B.若 介 绍 者 在 地 位、身 份 之 间 存 在 明 显 差 异 时，即 使 人 数 少 的 一 方 仍 被 置 于 尊 贵 的 位 置,放 在 后 面 介 绍。C.在 介 绍 各 方 人 员 时，应 遵 照 由 尊 到 卑 的 顺 序 依 次 介 绍。D.应 由 低 到 高 依 次 介 绍 40.下 列 说 法 错 误 的 是（D）。A.西 餐 讲 究 的 座 次 安 排：主 客 间 隔 而 坐、男

18、女 间 隔 而 坐、夫 妻 分 开 而 坐 B.入 座 后 开 宴 前 双 手 应 放 于（膝 盖）上 C.女 主 人 拿 起 餐 巾 打 开 表 示 宴 会 的 正 式 开 始 D.就 餐 时 把 餐 巾 放 在 自 己 椅 子 上，以 示 不 回 来 41.下 列 描 述 错 误 的 是（A）oA.介 绍 别 人 时 不 要 看 对 方 的 眼 睛，会 显 得 不 礼 貌 B.在 与 别 人 握 手 时，不 要 面 无 表 情、不 置 一 词、目 光 游 移 或 心 不 在 焉 C.在 首 次 介 绍 时 要 准 确 地 使 用 全 称，不 要 使 用 容 易 产 生 歧 义 的 简 称

19、D.不 要 开 玩 笑，介 绍 时 要 庄 重、亲 切，切 勿 开 玩 笑 42.4C理 论 的 提 出 者 是（D）。A.麦 卡 锡 B.菲 利 普 凯 特 勒 C.雷 斯 D.劳 特 朋 43.企 业 在 考 虑 营 销 组 合 策 略 时，首 先 需 要 确 定 生 产 经 营 什 么 产 品 来 满 足 的 需 要。（D）A.消 费 者 B.顾 客 C.社 会 D.目 标 市 场 44.属 于 菲 利 普 科 特 勒 市 场 营 销 哲 学 分 类 中 的 传 统 观 念 的 是（C）。A.市 场 营 销 观 念 B.社 会 市 场 观 念 C.产 品 观 念 D.全 面 营 销 观

20、念 45.市 场 营 销 学 作 为 一 门 独 立 的 经 济 管 理 学 科 诞 生 于 20世 纪 的（A）。A.美 国 B.日 本 C.中 国 D.欧 洲 46.分 析 市 场 机 会、选 择 目 标 市 场 和 定 位、设 计 市 场 营 销 组 合 和（D）是 市 场 营 销 管 理 过 程 的 主 要 步 骤。A.制 定 促 销 计 划 B.制 定 营 销 沟 通 计 划 第 5 页 共 2 2 页C.制 定 市 场 营 销 计 划 D.管 理 市 场 营 销 活 动 47.战 略 管 理 的 首 要 任 务 是（A）,即 企 业 存 在 的 价 值。A.明 确 企 业 的 使

21、命 B.客 观 制 定 企 业 的 目 标 利 润 C.明 确 企 业 的 优 势 D.客 观 制 定 企 业 的 成 本 指 标 48.关 于 客 户 服 务 管 理 应 遵 循 的 原 则，以 下 说 法 不 正 确 的 是（D）。A.明 确 团 队 中 各 岗 位 的 职 能 B.制 作 工 作 流 程 C.加 强 信 息 沟 通 与 合 作 D.不 必 得 到 核 心 管 理 层 的 支 持 49.广 义 的 企 业 生 产 管 理 是 指 对 企 业 生 产 活 动 的 全 过 程 进 行（C）的 管 理。A.科 学 性、全 面 性 B.全 面 性、长 期 性 C.综 合 性、系 统

22、 性 D.综 合 性、科 学 性 50.生 产 运 作 管 理 的 基 本 内 容 不 包 括（A）。A.生 产 系 统 环 境 分 析 B.生 产 系 统 设 计 C.生 产 系 统 运 行 D.生 产 系 统 维 护 51.作 为 持 续 性 的 质 量 改 进 方 法，6。管 理 具 有 以 下 特 征，但 不 包 括 选 项（C）。A.对 客 户 需 求 的 高 度 关 注 B.重 视 改 善 业 务 流 程 C.管 理 的 方 法 和 工 具 是 专 业 的 D.倡 导 无 界 限 合 作、勤 于 学 习 的 企 业 文 化 52.（A）认 为，人 是 不 爱 工 作 的，人 性 是

23、 被 动 的，人 的 本 性 反 对 改 革、对 组 织 漠 不 关 心,人 是 需 要 有 人 管 理 的。A.X 理 论 B.Y 理 论 C.W理 论 D.Z 理 论 53.根 据 信 息（B）的 不 同，沟 通 分 为 语 言 沟 通 和 非 语 言 沟 通 类 型。A.客 体 B.教 体 C.目 标 I）.目 的 54.沟 通 时 利 益 陈 述 要（B）。A 含 糊 B.明 确 C.间 接 D.直 接：55.最 基 本 的，又 是 比 较 简 单 的 结 构 形 式 是（A）。A.直 线 型 组 织 结 构 B.职 能 型 组 织 结 构 C.直 线 参 谋 型 组 织 结 构 D.

24、矩 阵 型 组 织 结 构 56.根 据 沟 通 的 目 的 不 同，将 沟 通 分 为（A）。A.工 具 式 沟 通 与 感 情 式 沟 通 B.语 言 沟 通 和 非 语 言 沟 通 C.正 式 沟 通 和 非 正 式 沟 通 D.单 向 沟 通 和 双 向 沟 通 57.所 谓 客 户 让 渡 价 值，是 指 客 户 总 价 值 与（A）的 差 额。A.客 户 总 成 本 B.时 间 成 本 C.体 力 成 本 D.客 户 货 币 总 成 本 58.宏 观 市 场 营 销 更 加 强 调 的 是（B）。第 6 页 共 2 2 页A.企 业 福 利 B.社 会 福 利 C.组 织 福 利

25、D.管 理 层 福 利 59.附 加 产 品 是 指 顾 客 购 买 某 类 产 品 时，附 带 获 得 的 各 种（B）的 总 和。A.功 能 B.利 益 C.属 性 D.用 途 60.所 谓 产 品 线 双 向 延 伸，就 是 原 定 位 于 中 档 产 品 市 场 的 企 业 掌 握 了 市 场 优 势 后，向 产 品 线 的（D）两 个 方 向 延 伸。A.前 后 B.左 右 C.东 西 D,上 下 61.企 业 为 激 励 顾 客 购 买 更 多 物 品 而 给 予 那 些 大 量 购 买 产 品 的 顾 客 的 一 定 的 折 扣，称 为（B）。A.推 广 折 扣 B.数 量 折

26、扣 C.季 节 折 扣 D.现 金 折 扣 62.选 择 最 佳 的 组 织 结 构 模 式，需 要 分 析 客 户 服 务 组 织 结 构 的 影 响 因 素（D）A.企 业 环 境 B.企 业 规 模 C.企 业 战 略 目 标 D.以 上 都 是 63.销 售 渠 道 是 企 业 将 产 品 向 最 终 客 户 或 最 终 客 户 转 移 过 程 中 经 过 的 各 个 环 节，渠 道 的 终 点 是（A）。A.客 户 或 用 户 B.零 售 商 C.批 发 商 D.代 理 商 64.以 下 不 是 知 觉 的 基 本 特 征 是（B）。A.整 体 性 B.综 合 性 C.选 择 性 D

27、.理 解 性 65.马 斯 洛 的 层 次 需 求 理 论 不 包 括 以 下 哪 些 层 次（C）.A.自 我 实 现 需 要 B.生 活 需 要 C.社 交 需 要 D.安 全 需 要 66.沟 通 方 式 可 以 细 分 为 不 同 的 类 型，而 有 一 种 沟 通 方 式 显 得 更 加 周 密、逻 辑 性 强、条 理 清 楚，这 种 沟 通 方 式 是（C）。A.非 正 式 沟 通 B.正 式 沟 通 C.书 面 沟 通 D.口 头 沟 通 67.在 人 际 交 往 中，空 间 距 离 为 0.15-0.5M属 于（B）。A.社 交 距 离 B.亲 密 距 离 C.私 人 距 离

28、D.公 众 距 离 68.西 方 人 很 重 视 礼 物 的 包 装，并 且 必 须 在 什 么 时 候 打 开 礼 物（A）。A.当 面 打 开 礼 物 B.客 人 走 后 打 开 礼 物 C.随 时 都 可 以 打 开 D.以 上 都 不 对 69.属 于 资 源 密 集 型 企 业 的 是（C）。A.纺 织 业 B.食 品 企 业 C.种 植 业 D.IT行 业 70.个 人 业 主 制 企 业 又 称（B）。A.有 限 合 伙 制 企 业 B.独 资 企 业 C.公 司 制 企 业 D.法 人 企 业 71.由 两 人 以 上 按 照 协 议 投 资，共 同 经 营、共 负 盈 亏 的

29、 企 业 指 的 是（D）。第 7 页 共 2 2 页A.公 司 制 企 业 B.法 人 企 业 C.业 主 制 企 业 D.合 伙 制 企 业 72.最 适 合 现 代 大 企 业 的 企 业 制 度，也 是 现 代 企 业 制 度 的 核 心 和 主 要 的 企 业 组 织 形 式 是（1）。A.个 人 业 主 制 企 业 B.合 伙 制 企 业 C.中 外 合 资 控 股 企 业 D.公 司 制 企 业 73.（A）,美 国 著 名 管 理 学 家 安 索 夫 出 版 了 企 业 战 略 论 一 书，“企 业 战 略”一 词 被 广 泛 用 于 社 会 经 济 生 活 的 各 个 领 域

30、。A.1965 年 B.1966 年 C.1970 年 D.1975 年 74.以 下 属 于 总 体 战 略 的 是（B）。A.开 发 战 略 B.发 展 战 略 C.生 产 战 略 D.人 力 资 源 战 略 75.人 类 社 会 中，人 们 从 事 的 最 基 本 的 活 动 是（A）。A.生 产 B.繁 衍 C.生 存 D.服 务 76.全 面 质 量 管 理 这 个 名 称，最 先 是 由 20世 纪 60年 代 初，美 国 的 著 名 专 家（C）提 出 来 的。A.泰 勒 B.罗 纳 德 斯 尼 C.菲 根 堡 姆 D.赫 茨 伯 格 77.（D）是 在“社 会 人”理 论 基

31、础 上 形 成 的，其 基 本 观 点 是：重 视 人 的 因 素，发 挥 人 的 主 动 精 神，挖 掘 人 的 潜 能。A.X理 论 B.Y理 论 C.超 Y 理 论 D.组 织 行 为 学 78.实 现 终 身 雇 佣 和 家 长 式 管 理，对 职 工 进 行 全 面 关 怀，培 养 员 工 对 企 业 的 忠 诚，是（C）的 基 本 内 容。A.X 理 论 B.Y 理 论 C.Z 理 论 D.W 理 论 79.“自 我 实 现 人”的 理 论 是（B）提 出 来 的。A.麦 格 雷 戈 B.马 斯 洛 C.霍 桑 D.威 廉 大 内 80.市 场 营 销 的 实 质 是（A）。A.需

32、 求 管 理 B.经 营 管 理 C.营 销 组 合 D.交 换 活 动 81.某 些 物 品 或 服 务 的 市 场 需 求 在 一 年 不 同 季 节 或 一 周 不 同 的 日 子 甚 至 一 天 不 同 的 时 段，上 下 波 动 很 大 的 一 种 需 求 状 况，指 的 是（B）。A.充 分 需 求 状 况 B.不 规 则 需 求 状 况 C.潜 伏 需 求 状 况 D.过 量 需 求 状 况 82.（C）产 生 于 西 方 国 家 内“卖 方 市 场”向“买 方 市 场”的 过 渡 阶 段。A.产 品 观 念 B.生 产 观 念 C.推 销 观 念 D.市 场 营 销 观 念 8

33、3.最 容 易 让 企 业 产 生“市 场 营 销 近 视”的 是（D）。A.生 产 观 念 B.推 销 观 念 C.全 面 营 销 观 念 D.产 品 观 念 84.20世 纪 50年 代，美 国 企 业 营 销 专 家（B）提 出 了 4Ps营 销 组 合 理 论。第 8 页 共 2 2 页A.劳 特 伯 恩 B.麦 卡 锡 C.舒 尔 茨 D.科 特 勒 85.将 雇 员 当 做 顾 客，将 工 作 当 做 产 品，在 满 足 内 部 顾 客 需 要 的 同 时 实 现 组 织 目 标，指 的 是（D）oA.整 合 营 销 B.关 系 营 销 C.社 会 营 销 D.内 部 营 销 86

34、.适 用 于 需 求 弹 性 比 较 小 或 供 求 基 本 平 衡 的 商 品，如 大 米、面 粉、食 用 油 及 某 些 日 常 用 品 的 定 价 方 法 是（C）。A.成 本 加 成 定 价 法 B.需 求 导 向 法 C.随 行 就 市 法 D.折 扣 定 价 法 87.客 户 按 照 出 厂 价 购 买 某 种 产 品，卖 方 负 责 将 产 品 送 到 产 地 的 运 输 工 具 上，运 输 费 用 和 风 险 由 买 方 负 责，这 种 定 价 策 略 是（B）。A.基 点 定 价 策 略 B.FOB C.统 一 运 送 定 价 D.津 贴 运 费 定 价 策 略 88.产 品

35、 组 合 定 价 中，企 业 在 提 供 主 要 产 品 的 同 时，还 会 附 带 一 些 可 供 选 择 的 产 品 或 服 务，指 的 是（D）。A.产 品 线 定 价 B.补 充 产 品 定 价 C.产 品 系 列 定 价 D.选 择 品 定 价 89.企 业 为 了 刺 激 一 定 时 期 的 需 求，以 引 起 较 强 市 场 反 应，用 以 鼓 励 交 易 双 方 有 关 人 员 达 成 最 大 成 交 额 的 一 系 列 活 动 的 总 称，指 的 是（D）。A.广 告 B.人 员 促 销 C.公 共 关 系 D.营 业 推 广 90.在 人 际 交 往 中，为 了 防 备（C

36、）,需 要 沉 着 冷 静 地 加 强 对 自 己 行 为 的 控 制 能 力 和 对 周 围 事 物 的 理 解 能 力。A.晕 轮 效 应 B.首 因 效 应 C.近 因 效 应 D.刻 板 效 应 91.以 下 不 是 首 因 效 应 别 称 的 是（A）。A.新 颖 效 应 B.首 次 效 应 C.优 先 效 应 D.第 一 印 象 效 应 92.不 属 于 组 织 外 部 沟 通 方 式 的 是（C）。A.客 户 调 查 B.互 派 人 员 C.指 示 与 汇 报 D.新 闻 发 布 会 93.由 于 沟 通 过 程 中（A）的 不 同，沟 通 分 为 机-机 沟 通、人-机 沟 通

37、 和 人-人 沟 通 三 种 类 型。A.对 象 B.目 的 C.途 径 D.沟 通 主 体 94.以 下 不 属 于 销 售 服 务 点 的 是（C）。A.服 务 性 B.短 暂 性 C.多 样 性 D.不 对 等 性 95.按 照 开 展 电 子 交 易 的 信 息 网 络 范 围 来 分 类，电 子 商 务 分 类 不 包 括（A）。A.完 全 电 子 商 务 B.本 地 电 子 商 务 C.远 程 国 内 电 子 商 务 D.全 球 电 子 商 务 96.以 下 行 为 属 于 要 约 的 是（D）。第 9 页 共 2 2 页B.恶 意 串 通，损 害 第 三 人 利 益 的 合 同

38、D.显 失 公 平 的 合 同 A.某 公 司 向 客 户 寄 送 价 目 表 B.某 拍 卖 公 司 在 报 纸 上 发 布 拍 卖 公 告 C.某 股 份 公 司 在 报 纸 上 登 载 招 股 说 明 书 D.某 公 司 向 另 一 公 司 发 去 订 单 97.以 下 情 形 中 属 于 无 效 合 同 的 是（B）A.乘 人 之 危 而 订 立 的 合 同 C.无 权 代 理 合 同 98.当 出 现 下 列 哪 种 情 形 时，合 同 中 的 下 列 免 责 条 款 无 效（B）。A.债 务 已 经 按 照 约 定 履 行 B.因 故 意 或 者 重 大 过 失 造 成 对 方 财

39、 产 损 失 C.双 方 协 商 一 致，解 除 合 同 D.债 务 相 互 抵 消 99.当 出 现 下 列 哪 种 情 形 时，合 同 仍 然 有 效（D）。A.一 方 以 欺 诈、胁 迫 的 手 段 订 立 合 同、损 害 国 家 利 益 B.恶 意 串 通，损 害 国 家、集 体 或 者 第 三 人 利 益 C.以 合 法 形 式 掩 盖 非 法 目 的 D.合 同 一 方 出 现 违 约 行 为 100.甲 将 其 电 脑 借 给 乙 使 用，乙 却 将 该 电 脑 卖 给 丙。依 据 我 国 合 同 法 的 规 定，下 列 关 于 乙 丙 之 间 买 卖 电 脑 的 合 同 效 力

40、 的 表 述 哪 一 是 正 确 的？（C）A.无 效 B.有 效 C.效 力 待 定 D.得 变 更 或 撤 销 101.消 费 者 权 益 争 议 的 首 选 途 径 是（D）。A.请 求 消 费 者 协 会 调 解 B.向 有 关 行 政 主 管 部 门 申 诉 C.提 请 仲 裁 D.协 商 和 解 102.有 关 客 户 档 案 分 类 要 求，以 下（B）是 不 正 确 的。A.分 类 应 有 逻 辑 性 B.分 类 一 般 按 产 品 线 划 分 为 佳 C.分 类 应 便 于 管 理 D.客 户 数 量 庞 大，种 类 众 多，行 为 特 征 有 很 大 差 别 时，需 要 多

41、 层 次 分 类 103.依 靠 内 部 优 势，利 用 外 部 机 会 指 的 是（A）。A.SO策 略 B.WO策 略 C.ST策 略 D.WT策 略 104.（B）经 常 用 于 竞 争 对 手 分 析 中 的 经 营 业 绩 标 准 的 评 价。A.价 值 链 分 析 法 B.标 杆 法 C.信 息 采 集 法 D.竞 争 对 抗 法 105.客 户 服 务 部 门 工 作 岗 位 分 析 的 程 序 中，“编 制 各 种 服 务 工 作 调 查 问 卷 和 提 纲”,属 于（B）。A.准 备 阶 段 B.调 查 阶 段 C.分 析 阶 段 D.完 成 阶 段 第 1 0 页 共 2

42、2 页106.客 户 服 务 部 门 工 作 岗 位 分 析 的 程 序 中，（D）的 任 务 就 是 根 据 规 范 和 信 息 编 制“工 作 描 述”和“工 作 说 明 书”。A.准 备 阶 段 B.调 查 阶 段 C.分 析 阶 段 D.完 成 阶 段 107.对 于 一 般 规 模、客 户 关 系 较 明 确 的 企 业 来 说，花（C）时 间 建 立 客 户 信 息 数 据 库 是 很 正 常 的。A.1-2 年 B.2-3 年 C.3-5 年 D.4-5 年 108.一 般 情 况 下，客 户 服 务 人 员 在 建 立 客 户 信 息 数 据 库，需 要 收 集 的 资 料 不

43、 包 括（D）。A.基 本 资 料 B.地 址 资 料 C.行 为 资 料 D.财 务 资 料 109.企 业 客 户 信 息 库 的 资 料 在 使 用 过 程 中 要 定 期（A）,以 免 对 决 策 产 生 误 导。A.更 新 B.分 析 C.保 密 D.整 理 110.（B）的 客 户 资 料 是 企 业 的 重 要 秘 密，如 果 泄 露 会 使 企 业 的 利 益 遭 受 严 重 的 损 害。A.绝 密 级 B.机 密 级 C.秘 密 级 D.一 般 级 111.客 户 资 产 汇 报 率（A）是 企 业 计 算 从 一 个 客 户 处 获 利 多 少 的 方 法 之 一。A.CR

44、A B.CRM C.CMA D.CMR112.客 户 服 务 分 层 的（C）就 是 获 得 客 户，通 过 客 户 细 分，识 别 客 户 特 征，分 析 客 户 购 买 偏 好，找 到 潜 在 客 户 及 其 需 求，使 营 销 活 动 更 具 有 针 对 性 和 有 效 性，销 售 目 标 命 中 率 更 高,从 而 获 得 更 多 新 客 户 A.长 度 上 B.宽 度 上 C.广 度 上 D.深 度 上 113.在 客 户 服 务 过 程 中，最 难 处 理 的 事 件 就 是（B）。A.不 知 道 客 户 需 求 B.客 户 投 诉 C.仪 容 仪 表 D.言 行 举 止 114.

45、一 般 来 说，电 话 沟 通 中 只 有（C）的 信 息 是 通 过 措 辞 实 现 的。A.5%B.10%C.15%D.20%115.在 电 话 沟 通 中，缓 慢 而 单 调 的 语 调 传 递 的 是（D）。A.我 很 情 绪 化 B.我 很 气 愤 C.我 被 打 扰 了 D.我 很 失 落 或 厌 烦 116.IMC（整 合 营 销 传 播）的 创 始 人 是（C）。A.科 特 勒 B.斯 尼 C.舒 尔 茨 D.弗 鲁 姆 117.信 息 传 播 渠 道 中，（B）属 于 人 员 传 播 渠 道。A.广 播 传 媒 B.社 会 渠 道 C.庆 典 D.新 闻 发 布 会 118.

46、（D）是 指 客 户 从 某 种 产 品 或 服 务 中 所 能 获 得 的 总 利 益 与 客 户 所 支 出 的 成 本 的 差 额。A.客 户 满 意 度 B.客 户 期 望 值 C.客 户 忠 诚 度 D.客 户 价 值 第 1 1 页 共 2 2 页119.客 户 焦 点 小 组 人 数 以（A）为 宜，人 数 太 多 很 难 充 分 表 达 意 见。A.10 人 B.12 人 C.5 人 D.8 人 120.（A）是 企 业 的 支 出，旨 在 通 过 服 务 从 而 增 加 客 户 价 值，在 价 格 相 同 的 情 况 下，吸 引 更 多 客 户。A.服 务 成 本 B.管 理

47、 成 本 C.运 营 成 本 D.固 定 成 本 121.成 本 分 析 系 统 是 一 种 分 析 工 具，它 可 以 从 资 源、行 为、产 品、服 务 以 及（C）角 度 进 行 智 能 分 析，为 企 业 提 供 一 种 全 面 的 分 析 视 图。A.利 润 B.成 本 C.客 户 D.营 收 122.（B）,泰 勒 最 早 提 出 了 经 典 的 秒 表 测 时 理 论，至 今 这 个 理 论 还 在 时 间 理 论 的 研 究 领 域 里 被 广 泛 使 用。A.1875 年 B.1881 年 C.1884 年 D.1868 年 123.客 户 满 意 度 其 实 是 一 个 相

48、 对 的 概 念，是 指 客 户 满 意 的 程 度，是（D）与 最 终 获 得 值 之 间 的 匹 配 程 度。A.预 期 价 格 B.理 想 价 格 C.获 得 的 基 本 信 息 D.客 户 期 望 值 124.客 户 对 企 业 产 品 和 服 务 的 消 费 过 程 中 所 体 验 到 的 社 会 利 益 维 护 程 度，指 的 是（C）。A.行 为 满 意 层 B.物 质 满 意 层 C.社 会 满 意 层 D.精 神 满 意 层 125.企 业 全 部 的 运 行 状 况 带 给 内、外 客 户 的 满 足 装 填，包 括 行 为 机 制 满 意、行 为 规 则 满 意 和 行

49、为 模 式 满 意，指 的 是（B）。A.理 念 满 意 B.行 为 满 意 C.视 听 满 意 D.服 务 满 意 126.客 户 满 意 度 是 对 客 户 满 意 程 度 的 定 量 化 描 述。客 户 满 意 度 需 要 明 确 测 量 的 指 标，这 些 指 标 必 须 是 重 要 的、（A）、具 体 和 可 测 量 的。A.可 控 制 的 B.可 选 择 的 C.不 可 控 制 的 D.不 可 选 择 的 127.客 户 满 意 度 调 查 法 中，（C）是 消 费 者 访 问 中 最 早 的 一 种 访 问 方 式。A.电 话 调 查 B.网 络 调 查 C.深 度 访 谈 D.

50、邮 件 调 查 128.（C）指 客 户 消 费 了 该 企 业 产 品 或 服 务 之 后 再 次 消 费，或 可 能 愿 意 再 次 消 费，或 介 绍 他 人 消 费 的 比 例。A.美 誉 度 B.指 名 率 C.回 头 率 D.销 售 力 129.客 户 满 意 度 调 查 的 第 一 步 是（B）。A.选 定 调 查 对 象 B.确 立 调 查 目 标 C.制 定 满 意 指 标 D.分 析 目 标 市 场 130.（C）在 1986年 率 先 推 行 了 客 户 满 意 战 略，进 行 客 户 满 意 度 调 查。第 1 2 页 共 2 2 页A.美 国 B.法 国 C.日 本