12345热线话务员工作总结.docx

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1、 12345热线话务员工作总结 “12345”便民效劳热线话务员是通过市人才市场向全市公开聘请，经笔试、计算机技术水平测试及面试程序后，严格筛选择优录用了24名话务员，均为大专以上学历。在正式上岗之前，对她们进展了为期一个月时间的专业业务技能培训，聘请了电信部门专业培训师、政府部门业务骨干、苏州12345便民效劳中心业务人员等专业人员为培训讲师。内容为话务员礼仪培训、心理素养培训、政府部门机构设置及职能、语言沟通技巧、政策法规及部门学问库学习等多科目专业培训，并安排进入110指挥中心和电信10000号进展跟班实习。通过学习培训，话务员的业务水平，效劳质量，特殊是为民效劳的意识都到达了较高的水准

2、，从而能更好地为广阔市民效劳。 12345便民效劳热线运行已经有六个月了，这六个月来的顺当运行离不开这24位话务员“热心、急躁、细心、齐心”的努力工作。在这六个月里，她们对热线工作有着怎样的看法和体会呢?让我们来听听她们对热线这项工作的感悟吧。热心 虽然在业务上、处理问题上我们可能还显得稚嫩，但对于诉求人，我们首先做到真诚热忱，不厌其烦地听取来电人提出的问题，想方设法地为其找到答案，往往有时要打十几个电话才能得到准确答案。在受到委屈时我们也尽量抑制，挂断电话后才会找身边的同事舒缓心情。在这半年里，也遇到了一些不如意的事情，有苦恼，有误会，已经都过去了，一笑过后云淡风轻。但得到更多的是欢乐，是同

3、事间的开心相处。每当群众发自内心感谢我们的时候，也是我们最快乐的时候。有一次，当一位市民说“有你们这样优秀的团队，是我们市民的福气”时我为自己感动了，也更坚决了立足当下，当好一名话务员，努力提高自身业务技能，与同事们一起，接听好每一个电话，受理好每一次求助的决心，使有限的生命变得更有意义和价值。 急躁从事话务工作，需要我们有极大的急躁和细心，富有技巧的语言沟通力量，以及相对全面的业务学问。就我个人而言，原本并不是一个急躁很好的人，所以在初期接触话务工作的过程中，在遇到一些思路不很清楚或表达力量较差的来电人时，往往做不到时时保持平稳亲和的心态，而不够平和的心态很简单通过一些语气语势传递给来电人，

4、导致来电人的心情得不到很好的掌握，无形中给后序工作增加了难度。有过几次类似的阅历之后，我意识到了保持平和心态的重要性，并且在后来的工作中尽量留意，也确有成效。急躁接听每一位诉求人的电话，有效缓解来电人的心情，也是话务工作正常进展的关键。 细心这半年来，从接到群众反映的各色各样的问题中，我们发觉许多事情就发生在我们身边，作为一个倾听者，我们能做到的就是以热心、急躁、细心的工作态度去接每一个电话，尽量具体的”记录工单，生怕遗漏了重点，作为政府部门和市民沟通的桥梁，我们专心去帮市民解决小事情，反映大问题。在回访过程中，听到市民的感谢，我们会觉得很欣慰。对于一些市民超乎常理的要求，我们也会急躁和细心地

5、解释，让其理解。从当时接电话时声音的抖动，语言组织的语无伦次，遗忘问这问那的紧急，到现在能够沉着地接听电话，具体有序地问清相关状况，娴熟地制作好每一张工单。在这半年里的时间里，自己觉得得到了很好的熬炼，也在不断地进步，不断地增加学问，不断地更新自己的记忆。 齐心话务员不是个体，而是一个群体，许多时候需要互帮互助。当来电人言辞剧烈时，其他同事就在旁边示意自己不要冲动，往往就会避开一场口角发生。我们组在这方面做的比拟不错。帮助接听电话，势必会影响自己的话务量，但她们从来没有因此拒绝。平常工作中的调侃，缓解了紧急的心情，同事之间的友情也在潜移默化中建立了起来。中心不是简洁的话务员加治理人员，她的前后

6、还有一百多个联动单位，我们要做的是1+12。工作是开头，也是完毕，一加一是否大于二，我们也是关键。态度打算工作，认清这一点，我们的工作布满了激情。 奋斗固然了，工作时间尚短，阅历尚在不断积存之中，工作中难免会消失这样那样的缺乏。需要娴熟的语言沟通技巧、掌握心情力量。同时安抚对方的心情，说来轻松，真刚要做到，还需要更加宽容的心态和历经世事的才智吧，不是一蹴而就的事情。同时，话务员的学问面也急需拓宽，而且并不局限于学问库里面的内容。便民效劳中心的工作其实包罗万象，只要是诉求人打过来的电话，内容有实际意义的，我们就需要尽可能地赐予解答。 在今后的工作中，我会更加努力地学习业务学问，拓宽学问面，把握行

7、之有效的沟通技巧，提高语言表达力量，熟识业务流程，以便今后更好地效劳于便民效劳中心。 12345热线话务员工作总结2 光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经受了从奇怪到熟知，从热忱到迷茫，从烦躁到安静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感受。 刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简洁，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简洁，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开头我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里布满了成就

8、感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“感谢”，那份激情已经平淡，新奇感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到常常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所转变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的帮忙和自己的努力下，效劳有了提高，付出有了回报。 通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必需要做好以下几点： 首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和气，周到的效劳理念专心对待每位客户。让用户带着怀疑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“感谢”，就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户

9、的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。 其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。由于有些客户比拟难以沟通，有时由于客户的表述力量不强，无形中给沟通带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，专心效劳，带着微笑通话，信任对方感觉得到你是专心在效劳的，这样就能促进问题的解决。 再次，要有12分的细心。由于假如马虎，将会给别人给自己带来不少麻烦。 第四，效劳用语要标准。不能像我们寻常讲话那样任凭，或许，刚开头很难把那些效劳用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。 第五，要刻苦钻研业务技术，增加自己的沟通力量和技巧，娴熟把握接转范围内的各项业务

10、及有关规定，不断加强自身的学习。 第六，要主动与同事搞好协作，虚心礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。 最终，要做好工作反思。每天工作完毕后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天肯定不能犯同样的错误。 话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能常常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢乐而又合格的12345话务员。 12345热线话务员工作总结3 20xx年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地熟悉到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人

11、民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏直接表达了三个代表在基层是否得到落实。 为了能够把工作做好做精彩，我虚心学习，向领导请教和同事仔细学习，同时自己积极摸索实践，最终渐渐地熟识了电话接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作力量，并在在详细的工作中形成了清楚的工作思路，确保了工作的顺当开展并精彩的完本钱职工作。自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话，来电群众反映的大局部都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。 在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会仔细的

12、记录清晰，且确保准时交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严峻的也会准时向领导反映，避开事情再度恶化。 通过这半年的工作学习，我的工作力量得到了大大的提高，从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时，我可以做到态度热忱、急躁引导、用语文明、语言标准。 对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了许多，这些对我来说都是很好的社会阅历。 总结今年的工作，尽管有了肯定的进步和成绩，但在一些方面还存在着缺乏，比方地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些缺乏之处

13、在今后的工作中都会努力加以改良。盼望自己来年能够更好的做好接线员工作。 12345热线话务员工作总结4 为进一步提高政府公共效劳水平，更好地便民利民，效劳经济社会进展，依据上级的统一部署，市政府打算在原市长公开电话资源的根底上，整合全市非紧急报警类政务效劳热线电话，建立12345政府效劳热线。今年5月份以来，市政府办公室在有关部门大力支持下，启动了热线筹建工作，9月中旬根本建成并投入试运行。从前期运行状况看，各承办单位明确专人每天准时登录专网平台，仔细签收、处理电子工单，并根据规定期限办结反应;呼叫中心对相关询问类问题进展当场答复，对现场难以答复的问题，实行三方通话或派发电子工单;督查中心加强

14、治理，准时督查办理事项。总体效果良好，到达正式开通运行要求。刚刚，市政府在12345效劳热线呼叫中心进行了简朴的开通仪式，方市长对办好热线提出了殷切盼望。下面，我就做好12345政府效劳热线工作讲三点意见。 一、建立“12345”，创立为民效劳新品牌 12345政府效劳热线的建立是对市长热线电话的升级和创新，是政府“听民情、解民困、分民忧”的新平台。我市市长热线电话自1998年开通以来，已形成以市长热线电话为龙头，各镇、园区和市各相关部门共72家公开电话为依托的网络体系，年均接处来电10000个以上，按时办理回复率达90%以上，成为群众向政府反映状况、询问问题的主要渠道，效劳成效比拟明显。当前

15、，我市广阔群众在参加进展、诉求民意、维护权益等方面的意愿热闹而迫切，对市长热线电话和各类热线办理部门的效劳工作提出了更高的要求。因此，创新热线效劳体制机制，创立为民效劳新品牌显得尤为紧迫。 (一)建立“12345”，必需精确把握其指导思想。建立政府效劳热线，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建立效劳型政府和构建和谐社会为目标，紧紧围绕全市经济社会进展和改革稳定大局，坚持把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满足作为第一标准，听民情、解民困、分民忧，努力做到“有求必应、有问必答”，充分发挥政府效劳热线的功能和作用，为群众供应全方位、全天候、高效率的政务效劳。 (二)建立

16、“12345”，必需精确把握其建立目标。政府效劳热线建立以“有求必应、有问必答”为目标，以“12345”作为统一对外号码，整合现有政府职能部门非紧急报警类效劳热线(110、119、120等报警求助电话除外)，逐步建立全市各乡镇(园区)、市各有关部门和单位效劳热线分中心，形成一号牵头、多线联动、24小时受理、一站式公共热线效劳体系，做到群众只记一个电话号码，只打一次电话，就能准时、快速、有效地得到政府的效劳和帮忙。 (三)建立“12345”，必需精确把握其功能定位。12345政府效劳热线是市政府建立的公开电话综合效劳平台，根据“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、

17、谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理群众诉求事项和政风行风媒体监视单位提出的意见和建议。热线采纳网络技术，集人工受话、录音、查询、转办、催办等多种效劳、治理功能于一体，为社会供应标准化、全天候、高效率的政务信息询问、建议和投诉效劳。 二、建好“12345”，推动效劳型政府建立 围绕推动政府治理创新、提高行政效率和建立效劳型政府目标，近两年来我市积极推行了电子政务建立，取得了重大进展，市长公开电话实现网上交办。总体上看，我市电子政务建立虽然取得了阶段性成果，但仍处于进展的起步阶段。我们推行电子政务的动身点与落脚点，就是坚持以人为本，积极应用现代信息技术手段再造政府流程、优化公共效劳，更好地满意

18、社会、公众的公共需求，最大程度地实现好最广阔人民群众的根本利益。当前，我市推动科学进展、构建和谐社会的新形势、新任务，既为做好电子政务工作带来了新的机遇与空间，也对电子政务工作提出了新的更高的要求。依托现有电子政务平台，进一步整合政府政务资源，办好效劳热线，畅通群众诉求渠道，提升政府效劳水平，营造更加优质的效劳环境，是我们推动电子政务建立、打造效劳性政府的重要手段。 (一)建好“12345”，必需完善工作网络。一是完善人工接听受理前台。电信公司作为12345政府效劳热线呼叫中心的外包运营商，要切实加强对话务员的培训教育，做好呼叫中心坐席维护，保障热线系统正常运转，24小时接听接收和答复群众询问

19、、求助、建议、批判、投诉、举报等事项。二是完善各成员单位办理网络。各乡镇、园区、市各有关部门均要设立工作机构，确定1名领导班子成员为分管领导，1名以上专(兼)职工作人员详细负责12345政府效劳热线呼叫中心和督查中心交办的诉求事项。三是完善督查中心建立。督查中心行使12345政府效劳热线的日常治理和监视职能，要注意做好指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接听受理前台、成员单位办理群 众诉求工作，定期编发简报，准时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结，承办好市政府和12345政府效劳热线工作领导小组交办的其他工作。 (二)建好“12345”，必需标准工作流程。一是统一受理，分类处理。12

20、345政府效劳热线由呼叫中心人工接听受理前台统一接听来电。呼叫中心不是简洁地接听和转接市民来电，而是要作为政府行政资源协调、调度、监控、反应的效劳中心，根据“快速精确、特事特办、急事急办”的”原则，进展分类处理，能够马上解决的，要立刻办理;比拟简单的，要限期办结;一些不能按时办结的问题，要向群众解释清晰，以得到群众的理解和支持。二是单位承办，限时办结。各承办单位要以政府效劳热线正式开通为契机，连续加强和改良机关作风建立，要充分熟悉到政府效劳热线的建立，并不是对各个部门热线电话的简洁整合，而是一种“统一受理、归口办理、推动落实、提高效率”的全新运行模式。在接处群众来电、落实交办事项的过程中，态度

21、好不好、行动快不快、力度大不大、效果好不好，直接关系到政府在人民群众心目中的形象和威信，肯定要坚持群众至上、大局为重，仔细负责地做好政府效劳热线工作。详细承办工作人员必需每天登陆12345专网查阅“未办件”栏并签收电子工单。对于应急类事项，应在收到电子工单的当日马上答复诉求人;对于询问类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人，不能当天答复的，应在收到电子工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人;对于建议批判、投诉举报类事项，应在收到电子工单的次日起10个工作日内办结和答复诉求 人;对于状况简单、办理工作量大的诉求事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向督查中心提交延长时限的申请

22、表，并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由，经督查中心批阅同意后，由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。三是跟踪监视，回访检查。人工接听受理前台对转交(含督查中心交办)成员单位办理的事项，应在办理时限届满前实行电话等方式催办;对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的，由人工接听受理前台准时发出催办通知书，同时抄送其单位分管领导;经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明理由的，由督查中心书面通报批判。人工接听受理前台和督查中心收到成员单位办结的电子工单后，应在3日内通过电话或网络等方式组织开展群众满足度检查和回访活动，群众评价不满足的事项要发回重办。全部交办、

23、催办、回访等全过程的状况，热线平台都要有记录、有备份，作为成员单位工作考核的重要依据。 (三)建好“12345”，必需严格工作制度。一是工作例会制度。督查中心每季度要组织外包专业通信公司和有关成员单位召开一次12345政府效劳热线工作例会，总结沟通阶段性工作，争论讨论有关问题，安排部署下一阶段工作。二是状况通报报告制度。督查中心每月编发一期简报，反映群众诉求件的特点和规律、人工接听受理前台和成员单位办理诉求事项的进度和质量等状况;重要社情民意和信息，准时向市12345政府效劳热线工作领导小组和市领导报告。各成员单位应每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众诉 求工作状况，对于紧急

24、、重大状况要准时书面报告。三是监视检查制度。建立12345政府效劳热线成员单位内部监视、督查中心监视、新闻媒体监视、社会公众监视、纪检监察机关监视等联动监视机制，加强对热线运行工作的常态化监视。四是考核与奖惩制度。督查中心会同有关部门依据相关规定，对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、准时办结率、催办率、重办率、效劳对象满足率、专线电话接通率等指标进展日常考核和年度考核，考评结果列入年度综合考评范围。 三、共建“12345”，真正把好事办好实事办实 政府效劳热线，一头连着政府，一头连着群众、连着民生、连着民心，是政府听民声、察民情、解民困、分民忧的全新载体和宽广平台。要以办好政府效劳热线为手

25、段，进一步创新社会治理。借助这个平台，既要直接帮忙群众解决详细现实问题，更要准时了解把握群众呼声和社会动态，有效推动社会治理的精细化、标准化和常态化。各承办单位要在提高热线的接通率、办结率、满足率上狠下功夫，抓好重点环节，提高效率和质量，在受理上突出一个“快”字，在办理上突出一个“实”字，在结果反应上突出一个“好”字，切实把12345热线办成人民群众参政议政、畅通社情民意、维护社会稳定、改善投资效劳环境的重要载体和效劳平台。 (一)加强领导，责任到位。12345热线系统涉及面广、任务繁重，运用这个系统帮忙广阔群众排忧解难，是对各承办单位执政为民力量的又一次全面检验。市12345工作领导小组要进

26、一步发挥组织、协调、指导、监视职能，通力合作、形成合力，共同协调解决好运行过程中 消失的各种困难与问题。呼叫中心要进一步加强对话务员的培训和治理，为群众供应更加热心、急躁、细心的受理和效劳。督查中心要加强日常监管，准时发觉和解决运行过程中消失的冲突和问题，保障热线便捷畅通、高效运行。电信部门要连续做好技术支撑，随时满意系统平台的功能需求。各承办单位要充分熟悉到承办群众诉求件是本单位履职尽责的客观要求与应尽义务，主要领导要亲自过问，多重视、多指导12345系统工作，特殊是要在政治、工作、生活上多关怀、多爱惜从事12345系统的工作人员，积极制造条件，培育、稳定一批肯为民效劳、能为民效劳、善为民效

27、劳的人才队伍。分管领导要详细负责推动12345系统运行工作，以身作则，领先垂范，亲自批阅处理一些疑难诉求件，亲自解决一批关系群众切身利益的重点难点问题，让广阔群众满足。详细经办人员要进一步强化宗旨意识，尽快进入工作角色，尽快娴熟系统操作，准时主动地办好各类群众诉求件。特殊是对涉及多个部门的群众诉求件，经办人员肯定要本着对人民高度负责的态度，不厌其烦地加强部门间的沟通与协调，齐心协力为企业、群众解决生产、生活中遇到的问题。对确因客观缘由一时无法解决的或临时不在系统效劳范围内的诉求，也要做好深入细致的解释工作，真正取得老百姓的理解与支持。通过在人力、财力、物力等方面赐予全力支持，真正做到组织到位、

28、责任到位、人员到位，确保系统运行有一个良好的开局。 (二)加强治理，标准运行。目前，热线办理工作的确还存在一些冲突和问题。一是局部工单难以交办。这当然有一些客观缘由，比方 责任主体不够明确，相关事项需要多个部门协调协作等等，但也的确存在少数部门责任意识不强、工作不够主动等问题。这里明确，但凡交办给相关责任部门或牵头单位的，各有关方面必需积极主动、仔细负责地抓好落实，决不允许发生推诿扯皮现象。二是办理工作不够到位。在已经交办的工单中，也有一些问题迟迟得不到解决。一方面，这类问题的解决，客观上需要一个过程，办理周期较长;但另一方面，少数承办单位对这些问题重视不够，有的答复过于简洁，习惯于使用“正在

29、调查处理”、“近期整治”、“已派人现场处理”等语言和措辞，缺少有针对性的解决措施和靠实的规划安排。今后，各乡镇、园区和政府各部门肯定要加大办理工作力度，确保职责范围内的事情、牵头办理的事情尽快落实到位，确保在参加、帮助和协作的过程中，积极主动、尽责尽力。为更好地发挥12345系统的效劳作用，市政府制订印发了关于12345政府效劳热线建立和运行工作的实施意见，用以标准12345系统运行治理工作，请各承办单位要仔细贯彻执行。同时，各承办单位要参照市政府的实施意见，依据本地区、本部门诉求件的办理工作的实际状况，尽快建立起本地区、本部门相应的办理工作机制，从机制上保证12345系统运行顺畅有序。今后，

30、12345督查中心要切实加强对运行过程中的日常检查，发觉问题，准时改良，不断标准系统业务运转流程，完善各项配套制度，促使12345系统运行走上标准化、制度化的轨道。 (三)加强监视，注意实效。一方面，要积极导入外部监视机制。12345热线主要面对社会、效劳群众，要引入外部监视机制，突出公 众的参加性与主导性，以市民、企业为外部监视主体，对诉求件办理状况进展全程跟踪监视与评定，充分借助外部力气来推动系统提升效劳质量。12345督查中心要严厉对待群众的满足度评价与反应意见，发觉问题准时催促相关部门整改到位，真正使“由市民评定”的外部监视机制发挥作用。另一方面，要着力完善内部监视机制。市政府的实施意

31、见对受理、批转、办理、反应等环节都作了详细规定，办理人员必需在规定时限内完成每个环节的工作，否则要赐予效能告诫。对诉求件办理，12345督查中心要实行全程介入，定期通报群众诉求件的办理状况;对诉求件办理不准时、敷衍应付的单位或个人要予以通报批判。市纪检监察部门和作风办要加大检查催促和效能监察力度，情节严峻的要追究相关单位负责人及经办人的效能责任。新闻单位要连续做好宣传报道工作，为政府效劳热线制造良好的舆论气氛。 同志们，热线效劳的宗旨在热诚，核心在效劳，重点在政务，我们要以12345政府效劳热线的开通为契机，更加广泛地倾听民声、为民效劳，齐心协力，仔细做好政府效劳热线各项工作，把12345政府效劳热线真正打造成为“数码亲情，和谐沟通”的桥梁纽带，努力提高行政效劳水平，为建立根本实现现代化的新高邮而努力奋斗! 【12345热线话务员工作总结】