网络学院培训考试试题.pdf

《网络学院培训考试试题.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《网络学院培训考试试题.pdf（35页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、课程考试已完成，现在进入卜一步制订改进计划！本次考试你获得6.0 学分！得分：87学习课程：顾问式销售技术单选题1.下面关于客户的优先顺序说法错误的是 回答：正确1.A C划分的目的是为了知道客户对哪些问题关心程度的顺序性2.B C也要结合自己的产品的优势与短处3.C 口可以反映销售所关心的问题的重要性4.D E调整销售代表的优先顺序，让它符合客户的优先顺序2,下面哪项与其它三项不是属于同一个销售对话路径模式 回答：正确1.A C建立在购买循环的销售模式之上2.B E通过综合性的销售手段将销售引向成交3.C 以客户购买的心理变化和行为变化为中心4.D 口与客户谈话过程中围绕一个可以遵循的对话路

2、径来进行对话的 种模式3.在购买循环中，出现问题和反论最多的是 回答：正确1.A C第一个决策点2.B C第二个决策点3.C 口第三个决策点4.D E第四个决策点4.在销售对话中，当遇到客户的反论时，销售代表哪个做法不对 回答：正确1.A E 以解决反论为目的2.B C考虑解决了这些反论就是否就可以促成交易3.C 口尽力克服反论4.D 口首先需要考虑的是对反论的解释是不是有利于推进销售5.下面关于销售行为七步法，说法正确的是 回答：正确1.A C接近客户是第一步工作2.B 口接近客户后就可以立即给客户购买建议3.C E应该先演示产品的优越性，然后再给用户提购买建议4.D 口最好是先说明产品的性

3、能，然后再调查客户的期望6.下面关于销售行为说法错误的是 回答：正确1.A E销售行为是个混沌的过程，很难具体化2.B仁在接近客户之前，客户应该做好充分的准备3.C 口说明和演示是两个不同的阶段，并且演示在后4.D 口销售行为七步法是量化的7.大约有大比例的销售代表不愿去体验暗示性询问 回答：正确1.A C 50%2.B 口 60%3.C 口 70%4.D E 80%8.购买循环中第二个决策点在 回答：正确1.AC准备、接近阶段2.B调查阶段3.C 口演示、建议阶段4.D匚成交阶段9.下面哪个是需求确认询问的目的 回答：正确1.A 口使客户注重对策的难题2.B C使客户说出对策的细节3.C E

4、通过增加对策的吸引力来帮助销售4.D 口 让销售代表自己来说明对策10.下面哪个属于销售行为 回答：错误1.A E如何理解产品对解决自身问题的意义2.B 口产品和服务的明显特征3.C 口解决目前面临的问题4.D 口目前所用的技术和将要更新的技术的关联11.下面哪个不是顾问式销售的关键点 回答：正确1.A C将客户的隐藏性需求转化为明显性需求2.B C根据购买循环不断引导客户去决策以及回复到销售的原始点3.C E发现销售的机会点之后，就马上用产品的特征向客户提供方案4.D匚给客户建立优先顺序12.下面哪个不是隐藏性问题 回答：错误1.A 口分析现状2.B抱怨与不满3.C问题点4.D 明确的表态1

5、3.客户的明显性需求与产品利益相联系是 回答：正确1.A 口销售的接近阶段2.B C销售的调查阶段3.C E销售的说明阶段4.D C销售的成交阶段14.下面关于利益说法正确的是 回答：正确1.A E是产品或方案可以满足客户的明显性需求2.B 口用富有感染力的语言陈述产品的特性3.C 口假设客户有某种需要，精炼的表达产品的优点4.D 口实质上就是产品的好处15.寻找客户的问题点，并将客户的隐藏性需求转化为明显性需求是回答：正确1.A C销售的接近阶段2.B E销售的调查阶段3.C 口销售的说明阶段4.D 口销售的成交阶段学习课程：销售过程中的客户说服技巧单选题1.人们的生活在一般情况下，人的沟通

6、力和影响力来源于 回答：正确1.A匚先天的努力培养2.B与生俱来3.C后天的努力培养4.D匚生下来就有2.神经语言程式学是由美国加州大学哪两位教授所创建的 回答：正确1.A匚华盛顿博士和约翰格林德博士2.B 口理查班德勒博士和乔治博士3.C E理查班德勒博士和约翰格林德博士4.D 口布朗博士和约翰格林德博士3.人的思维模式与人内心的什么相关 回答：正确1.A匚信息2.B区信念3.C 口信心4.D 口信仰4.如果在沟通和说服的过程中缺乏什么，那么任何说服和沟通技巧都是无效的 回答：正确1.A 口感召力2.B C影响力3.C 回亲和力4.D匚沟通力5.建立亲和力的基础是 回答：正确1.A匚排斥点2

7、.B 口互融点3.C 口不同点4.D E共同点6.销售沟通的听力障碍是 回答：正确1.A匚听觉器官的功能丧失2.B 口听不清楚3.C 缺乏聆听能力4.D 口没有听完整7.所谓存在淤塞成见，换言之就是 回答：正确1.A 口缺乏成长性2.B匚缺乏预见性3.C 口缺乏主观性4.D E缺乏客观性8.“这类客户喜欢自我表现在相关问题上的认识了解，从而希望获得尊重。”这是客户抗拒的类型中的回答：正确1.A E表现型抗拒2.B 口沉默型抗拒3.C 口借口型抗拒4.D 口批评型抗拒9.神经语言程式学简称 回答：正确1.A 口 NPL2.B E N Lp3.C C PNL4.D PLN10.人们的生活与生命质量

8、取决于 回答：正确1.A自身的沟通力和学习力2.B自身的沟通力和影响力3.C匚别人的沟通力和影响力4.D 口别人的学习力和影响力11.如何达到说服客户成交的目的，源于 回答：正确1.A 口如何安排与客户影响的全过程2.B 口如何安排与客户互动的全过程3.C匚如何安排与客户沟通的结果4.D区如何安排与客户沟通的全过程12.结果由什么而来 回答：正确1.A 口目标2.B C沟通3.C 口语言4.D区行动13.NLP强调的重点之一是 回答：正确1.A 口帮助员工成长2.B 口学习更多的技巧3.C E帮助一个人达到结果突破4.D 口推进社会进步14.提升沟通能力的第一步就是具备 回答：正确1.A 亲和

9、力2.B匚影响力3.C感召力4.D C沟通力15.人与人之间的沟通包括三件事情是 回答：正确1.A E说、听、问2.B 口说、听、唱3.C 口答、听、问4.D 口说、想、问课程考试已完成，现在进入卜一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！得分：100学习课程：职场健康生活单选题1.有关调查显示，现在知识分子的平均寿命是：回答：正确1.A 匚 512.B 匚 523.C 区 534.D 口 542.常见职场生活误区包括：回答：正确1.A C极度缺乏体育锻炼2.B 口有病不求医3.C匚缺乏主动体检4.D E以上都包括总学习:考试持续改进3.在调查中，大概有多少比例的人不能按时进食三餐：回答：正

10、确体度/课前自评J学习课程进-查看考试结果360度改进计划U360度改进评估s改进实施报告 b学 习 笔记1.Ac二分之一2.B E三分之一3.C匚四分之一4.D 口五分之一4.21世纪的一个新时尚就是：回答：正确1.A E请吃饭不如请体检2.B匚请体检不如请吃饭3.C 口不吃饭也要体检4.D 口以上说法都不对5.新三座大山指的是：回答：正确1.A 口房改把二老钱袋掏空2.B匚教改把二老差点逼疯3.C 口医改为二老提前送终4.D E以上都包括6.健康与以下哪些因素有关：回答：正确1.A C法律2.B匚经济3.C匚建筑4.D E以上都包括7.世界卫生组织的组织法中说健康是：回答：正确1.A 口身

11、体的健康2.BC精神的健康3.C C社会适应的完美状态4.D E以上都包括8.亚健康被称为：回答：正确1.A匚第一状态2.B 口第二状态3.C区第三状态4.D 口第四状态9.健康的七种行为包括：回答：正确1.A 口你每晚睡眠多少小时2.B匚你是否吃早餐3.C 口你是否经常吃零食4.D5以上都包括10.什么是健康寿命：回答：正确1.A C无残疾2.B 口自主生活3.C C快乐生存4.D E以上都包括11.圣人不治已病治未病，其中中病医：回答：正确1.A C未病之病2.B E欲病之病3.C匚已病之病4.DC以上都不对12.影响健康的四大类因素包括：回答：正确1.A 口生物遗传因素2.B 口行为和生

12、活方式因素3.C 口环境和卫生服务因素4.D E以上都包括13.不良生活方式对健康影响的特点包括：回答：正确1.A C潜伏期长2.B 口特异性差3.C匚协同作用性强4.D E以上都包括14.成语曲突徙薪的启示有：回答：正确1.A 口防患于未然2.B匚老百姓重治轻预3.C 口任何疾病或灾祸的发生都有必然条件即危险因素4.D E以上都包括15.健康的四大基石不包括：回答：正确1.A 口合理膳食2.B匚适量运动3.C E早睡早起4.D 口 心 理健康课程考试已完成，现在进入卜.一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！得分：87学习课程：动作分解打造销售执行力单选题1.以下属于官僚做法的是（）回答

13、：正确1.A E领导视察市场后，不奖不罚不培训2.B 口总是与员工保持着一定的距离3.C 口在最基层视察工作4.D 能够对下属的业绩有所帮助2.要想让下属认为你是个说一不二的人，最 好（）回答：正确1.A 口少动手2.B 口多动口3.C 口小恕大罚4.D E强调火炉效应3.以下说法正确的是（）回答：正确总 体 进度学考试持续改进课前自评J学习课程今查看考试结果学360度改进计划U360度改进评估改进实施报告 b习 笔记1.A E 大事做错了是能力问题2.B C 大事做错了是不可以被原谅的3.C 匚 小事做错了是能力问题4.D 口小事做错了是可以被原谅的4.以下关于火炉效应，说法正确的是（）回答

14、：正确1.A E火炉效应意在要让每一个员工都知道细节的重要性，细节做得好，过程做得好，结果自然也会好2.Bc大事做错了是不能容情的3.C 口小事做错了可以不用计较4.D 员工犯错误时，应该小恕大罚5.以下对管理者掌握树立官威不利的是（）回答：正确1.A 口 和 下属保持适当的距离2.B 口要有专业和实干的形象3.C 口维护位阶秩序和逐级亲自考核4.D E用刑不用律6.官架子的相对论主要说明了（）回答：正确1.A匚官架子对管理活动不利2.B c官架子对管理有利而无害3.C 匚官架子主要看对象是谁，如果和上级相处定不能有官架子，而和下属相处则必须要有官架子4.D E官架子既可能帮助管理者管理员工，

15、又可能为管理工作带来障碍，关键在于把握分寸，和员工保持合适的距离7.销售人员一旦互换区域，以下情况不可能出现的是（）回答:正确1.A匚会在前三个月把销量大幅度做上去，向公司显示自己比前任强2.B匚后任一定会对前任的某些工作方式不习惯，从而容易找出前任存在的一些问题3.C 口后任往往会向总监表示，前任把市场搞得一塌糊涂，而自己是受命于危难之际4.D E很多已有的销售手段会失去功效，并不利于公司的长远发展8.让内部信服，在外部当机立断的一大秘诀是（）.回答：错误1.A 口懒乌鸦定律2.B 口黑乌鸦定律3.C匚恕大罚小4.D E化骨绵掌9.以下不属于重经营，轻管理的表现的是（）回答：正确1.A C经

16、常考虑如何进行销售2.B 口经常考虑如何与客户谈判3.C 口经常考虑如何促销4.D E经常考虑如何调动人10.通过压货、冲货来做销售，最后达到的结果是（）回答：正确1.A匚漏单2.B匚漏访3.C E终端铺货率不到位4.D 口大单化小单11.所谓漏单是指（）回答：错误1.A 口销售人员跑了儿个零售店后提前完成了任务量，就放弃了本应该继续拜访的余下零售店2.B E销售人员省略应有的拜访步骤，只在每家零售店梢作停留，导致订单数量不够3.C匚销售人员利用各种手段欺瞒工作业绩4.D以上说法都不对12.所谓的市内业代三单是指（）回答：正确1.A E漏单、漏访和大单化小单2.B 口漏单、乱单和大单化小单3.

17、C 口漏访、写单和大单化小单4.D 口漏单、漏访和写单13.业务高手如果做管理者，往往会存在哪些问题（）回答：正确1.A匚重经营，轻管理2.B 口重视兄弟感情3.C匚残留职业病4.D区A 和 B14.管理者要想让自己的命令合理，一定要做到（）回答：正确1.A匚多看报表2.B匚 利用自己的丰富经验，拍脑袋想办法3.C E看报表同时看市场4.D A 和 B15.管理的前提是（）回答：正确1.A 口组织2.B区 检 核3.C 口执行4.D 口制度课程考试已完成，现在进入卜.一步制订改进计划！本次考试你获得1.5 学分！得分：100学习课程：客户抱怨与投诉处理实务单选题1.客户不满意，最重要的关键是

18、回答：正确1.A E感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距2.B 口客服部门不负责3.C匚企业客户服务意识不强4.D 口客户过于偏激2.大客户的划分方法包括 回答：正确1.A 口单一指标法2.B 口金字塔模型3.C 口客户价值计分卡4.D区以上都包括3.大客户关系发展的五个阶段是 回答：正确1.A 匚 初期阶段一孕育阶段一中期阶段一伙伴阶段一协作阶段2.B匚孕育阶段一初期阶段一伙伴阶段一中期阶段一一协作阶段3.C 口孕育阶段一初期阶段一中期阶段一协作阶段一伙伴阶段4.D E孕育阶段一初期阶段中期阶段一伙伴阶段一协作阶段4.人际关系的体系五个部分是 回答：正确1.A 寒暄-表达事实-观念形成认

19、同-行为习惯一形成价值观的认同2.B 0 寒暄-表达事实-行为习惯-观念形成认同一一形成价值观的认同3.C 口寒 暄 一 观 念 形 成 认 同一表达事实一行为习惯一形成价值观的认同4.D 口寒暄一行为习惯一观念形成认同一表达事实一一形成价值观的认同5.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是 回答；正确1.A 口 6W3H是问问题的前提2.B匚漏斗式提问是问问题的逻辑3.C匚开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖4.D E以上都正确6.漏斗式提问法的注意事项包括 回答：正确1.A 口在客户投诉的过程中，定要掌握主控权2.B 口不能一味地问问题3.C匚开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性4.D 6

20、以上答案都包括7.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。回答：正确1.A区 是2.B 口 否8.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。回答：正确1.A是2.B区 否9.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。回答：正确1.A 区 是2.B匚 否10.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。回答：正确1.A 口 是2.B区 否11.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。回答：正确1.A 区 是2.B 口 否12.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。回答：正确1.A匚是2.B区 否13.提问题最重要的原则要把

21、答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。回答：正确1.A 口 是2.B 0 否14.解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。回答:正确1.A区 是2.BC否15.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。回答：正确1.A 口 是2.B区否课程考试已完成，现在进入下步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！得分：93学习课程：营销工作中的心理战术应用单选题1.传统的营销模式最大的弊端是：回答：正确1.A C忽略了市场需求2.B E忽略了消费者的内在需求3.C匚忽略了产品质量4.D 口以上都不正确2.某品牌矿泉水宣传自己每卖一瓶水，其中的利润都拿出一分

22、钱来资助希望工程，这一策略运用了：回答：正确1.A匚品位心理战术2.B E公益心理战术3.C匚逆反心理战术学二 J考试持续改进/课前自评J学习课程查看考试结果360度改进计划U360度改进评估s改进实施报告 b学 习记笔4.D 口匮乏心理战术3.对于自我意识强的消费者,营销人员应当采取的销售方式是:回答：正确1.A E进行引导和启发，让消费者自己作决定2.BC设计方案让其顺从3.C不管不顾，听任自由4.D 口提出儿种方案让其选择4.对于属于抑郁质的消费者，营销人员应当：回答：正确1.A 口 尽量的附和他，使他有找到自己团队知己的感觉2.B E 用快乐去感染他，肯定他的价值，尽量取得他的信任3.

23、C 口不要催促，要给他一定的时间来缓解迟缓与疑虑4.D 口 应尊重他，关怀在先，避免去拨动其兴奋的神经5.科特勒的刺激反应模式中，购买者的“黑箱”里包括：回答:正确1.A 购买者的特征2.B 口购买者决策过程3.C区A 和 B 都正确4.D 口 A 和 B 都不正确6.消费者老张来投诉，接待人员说：“对不起，这是销售部的事，我们管不了。”这种行为属于三大禁忌中的：回答：正确1.A 口傲慢无理2.B6回避3.C 口发号施令4.D 以上都不正确7.消费者的需要包括：回答：正确1.A 口外显的需要2.B潜在需要3.C心理需要4.D E以上都包括8.购买者的特征因素是影响其购买行为的重要因素之一，特征

24、因素包括：回答：正确1.A匚文化因素2.B 口社会因素3.C 口个体因素4.D E以上都包括9.一些在市场上久负盛誉的名牌产品往往都以高价销售，这是运用了：回答：正确1.A E威信价格策略2.B 口方便价格策略3.C匚非整数价格策略4.D 口习惯价格策略10.下面哪一项是使得消费者产生消极情绪的关键因素：回答:正确1.A 口人民币是否足够2.B E心理上是否有满足感3.C 口需求是否强烈4.D 以上都不正确11.GE公司的总裁韦尔奇说：“我 50%的时间都是在研究人。其余的50%时间则是研究市场。”，可见：回答：正确1.A 口营销必须注重消费者的心理活动2.B匚成功的企业家往往擅长于进行心理研

25、究3.C合理利用心理学有助于营销4.D E以上都包括12.某商家在一次促销活动中严格控制其销售量,制造出供不应求的紧张状态，刺激消费者的购买欲望，这是运用了：回答：正确1.A E匮乏心理战术2.B 口公益心理战术3.C 口逆反心理战术4.D 口品位心理战术13.由于售货员十分热情,老张盛情难却而买下不其实并不是很喜欢的衣服，老张的这一次购买行动实际上是受到：回答：错误1.A C积极情绪的影响2.B 口消极情绪的影响3.C匚双重情绪的影响4.D E单方面情绪的影响14.下面哪些行为表现出企业对客户的轻视：回答：正确1.A 口把诸如与顾客对话、接听电话的事情抛于管理之外2.B匚推崇“产品至上”，重

26、视研发忽略服务3.C匚对顾客进行诽谤、蔑视4.D E以上都包括15.从购买意图到决定购买之间受到哪些因素的影响：回答：正确1.A他人的态度2.BC意外的情况3.CA 和 B 都正确4.D 口 A 和 B 都不正确课程考试已完成，现在进入卜一步制订改进计划！本次考试你获得4.0学分！得分：100学习课程：商务礼仪单选题1.在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该：回答：正确1.A 口就低不就高2.B E就高不就低3.C 口适中4.D 以上都不对2.看名片的技巧有哪些：回答：正确持续:改进查看考试结果360度改进计划U360度改进评估5改进实施报告 b学考试J课前自评J学习课程1.A 口名片是否经过涂

27、改 记2.B匚是否印有住宅电话3.C 口是否头衔林立4.D E以上都正确3.西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物：回答：正确1.A 口客人走后打开礼物2.B E当面打开礼物3.C 口随时都可以打开4.D 口以上都不对4.从事服务行业的女性也不能留披肩发,其头发最长不应长于:回答：正确1.A 口耳部2.B 口颈部3.C E肩部4.D 口以上都不对5.公务用车时，上座是：回答：正确1.A E后排右座2.B 口副驾驶座3.C 口司机后面之座4.D 口以上都不对6.请客有四个层次，其中第三个层次是：回答：正确1.A匚吃饱2.B 口吃特色3.C区吃环境4.D 口吃文化7.以下哪个民族忌食狗

28、肉：回答：正确1.A 0满族2.B 口蒙古族3.C 口藏族4.D E以上都包括8.自尊三要点包括：回答：正确1.Ac尊重自我2.B 口尊重自己的职业3.C匚尊重自己所在的单位4.D E以上都包括9.以下哪些属于尊重他人五要点：回答：正确1.A 口尊重上级2.B C尊重同事3.C匚尊重下级4.D E以上都包括10.领带打好后的标准长度是：回答：正确1.A E领带的下端正好在皮带扣上面2.B 领带的下端正好在皮带扣下面3.C 口领带的下端正好和皮带扣对齐4.D 口以上都不对11.服务礼仪接待的基本要求是：回答：正确1.A C文明2.B 口礼貌3.C匚热情4.D E以上都包括12.西服穿着的三大禁忌

29、包括：回答：正确1.A袖口 I:的商标没有拆2.Bc在正式场合穿着夹克打领带3.C 口正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题4.D E以上都包括13.商务交往中，有哪些个人隐私不适合问：回答：正确1.A 口收入2.B匚年龄3.C 口婚否4.D区以上都包括14.交谈三忌不包括：回答：正确1.A C恶语伤人2.B E注视对方3.C匚三心二意4.D 口大声喧哗15.与基督教徒交往时，切忌：回答：正确1.A E两人握手时与另外两人相提的手形成交又状2.B匚 握手时戴着墨镜3.C匚握手时戴着手套4.D 以上都包括课程考试已完成，现在进入下步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！得分：100学习课程：卓越

30、的服务营销单选题1.企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）回答：正确1.A 口会不断重复的购买企业的系列产品2.B匚会主动传播并宣传企业品牌和满意服务3.C匚对竞争对手的促销手段具有免疫性4.D E以上都包括2.用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是（）回答：正确1.A 口用一种思想看待所有的问题2.B6将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题3.C 口相互体谅、相互理解4.D 口以上都不正确3.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）回答：正确学习/课前自评考试持续改进/学习课程 查看考试结果360度改进计划360度改进评估改进实施报告学 习记笔U5b1.A 售前服务，充分了解客户

31、的需求，与客户加强接触，建立信任关系2.B 口 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3.C 口 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4.D E以上都包括4.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为（）回答：正确1.A手 续繁琐，办事速度缓慢2.Bc程序固定化、形式化3.C C为客户考虑不周4.D E以上都包括5.“双 S专家理论”中的双S是指（）回答：正确1.A 口销售专家（Sales）2.B 口 服务专家（Services）3.C E A 和 B 都包括4.D A 和 B 都不对6.现代客户理论中，客户包括（）回答：正确1.A匚外部客户，比如

32、产品的终端消费群2.B 口内部客户，即工作流程的卜.一道工序3.C区A 和 B 都正确4.D 口 A 和 B 都不正确7.优质的服务对企业发挥的作用有（）回答：正确1.A 口提高客户的信任度2.B匚提高企业的信誉和知名度3.C 口扩大企业的客户源4.D E以上都包括8.服务的水准线应该是（）回答：正确1.A 口基本服务2.B E满意的服务3.CC超值的服务4.D 口难忘的服务9.“建立零抱怨系统”要求企业做到（）回答：正确1.A 口用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户2.B E 设立客户服务热线，提供2 4 小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处3.C 口坚持用细微

33、周到的服务来赢得终身大客户4.D 口建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务10.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有（）回答：正确1.A 口对客户进行问候、祝福和感谢2.B 口 进行咨询、调查、促销宣传3.C匚为客户提供热线帮助4.D E以上都包括11.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）回答：正确1.A 口微笑可以消除隔阂，获得对方好感2.B匚微笑可以调节自己和对方的情绪3.C 口微笑有益健康4.D E以上都包括12.下面哪些项目是附加值服务（）回答：正确1.A E举办联谊会2.B 口给客户寄上感谢信3.CC定期拜访客户4.D在节日给客户发祝贺短信13.业

34、务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于（）回答：正确1.A E定期服务2.B匚非定期服务3.C 口专项服务4.D 口非专项服务14.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是（）回答：正确1.A E优质的服务需要通过人员来完成2.B 口希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3.C匚希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4.D 口以上都不正确15.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于（）回答：正确1.A E相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2.B匚女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3.C 口男生说话一般过于硬

35、邦邦，直来直去4.D 让话务员的声音更好听课程考试已完成，现在进入下步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！得分：100学习课程：客户至尊一金牌客户服务技巧单选题1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？回答：正确1.A 口 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户2.B E 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户3.C 匚 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户4.D 口 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户2.对客户的期望值，理解错误的是：回答：正确1.A匚经历越少的人，期望值般就相应地越容易被满足2.B 口当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值3.C 口个人的需求也导致

36、期望值的上升4.D E由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值3.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？回答：正确学习/课前自评考试持续改进/学习课程 查看考试结果360度改进计划360度改进评估改进实施报告学 习记笔U5b1.A C物质需求2.B E环境需求3.C 口信息的需求4.D 口精神需求4.哪一项不属于开放式问题？回答：正确1.A C你认为国航的服务态度如何？2.B你为什么选择国航公司？3.C您对我们的服务有哪些好的建议？4.D E您认为是否有必要对现有人员进行缩减？5.对于提问的理解不正确的是：回答：正确1.A匚提问的目的就是能

37、迅速而有效地帮助客户找到正确的需求2.B 口 一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问3.C E开放式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识4.D 口在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要6.下列哪种说法不正确？回答：正确1.A 口封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识2.B 口大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的3.C E 一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是封闭式的提问4.D 口在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要7.对于复述的理解错误的是：回答：正确1.A 口 复述事实的目的就是为了彻底地分清责任2.B匚 复 述 事 实

38、可以体现服务人员的职业化素质3.C E 我知道您很着急“，这属于复述事实4.D 口在复述过程中，复述情感的技巧是非常重要的8.对提问技巧理解正确的是：回答：正确1c.A提问中应更多的使用开放性问题2.B 口提问中应更多的使用封闭性问题3.C 口 一般情况下先使用封闭性问题提问4.D E提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用9.对投诉的理解不正确的是：回答：正确1.A C投诉能体现客户的忠诚度2.B C投诉可以挽回客户对企业的信任3.C E 投诉不利于维护企业自身的形象4.D 口投诉可以帮助企业及时发现问题10.对客户产生投诉过程的理解不正确的是 回答：正确1.A C投诉是客户最终投诉的结果2.

39、B E投诉的前过程是显在化抱怨3.C 口客户投诉产生过程的第一步是潜在化抱怨4.D 口潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨11.哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？回答：正确1.A C迅速采取行动2.B 口站在客户的立场上将心比心3.C先处理事件，后处理情感4.D 口耐心倾听客户的抱怨12.服务代表的哪种品格素质最重要？回答：正确1.A注重承诺2.Bc积极热情3.C C谦虚诚实4.D E服务导向13.客户在一开始看待服务时，通常是通过哪方面来看待的？回答：正确1.A 口同理度2.B旧有形度3.C匚专业度4.D 口反应度14.如果A来公司应聘服务代表，B 向A 问办公室地址，A的哪种回答体现了很强的服务导向？回答：正确1.A 口 不知道2.B匚 我不清楚，你去问问别人吧3.C 口 对不起，我是来面试的，我也不知道。4.D E 对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧15.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？回答：正确1.A 口客户在选择企业时，他最看重就是信赖度2.B E 如果你让服务代表拿下餐巾纸，她回答说 稍等一下”，这是一种很好的服务质量3.C 口服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度4.D服务代表外在所呈现出来的东西是种有形度