顾客满意的经营技巧.ppt

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1、顾客满意的经营技巧主讲：高海波我们需要考虑的六个问题我们需要考虑的六个问题谁是我们的顾客？顾客需要什么？我们的顾客服务离顾客需求还有多远，问题在哪里？我们的优势和机会是什么？我们的服务目标是什么？为实现我们的服务目标的解决方案是什么？什么是超出顾客期望的顾客服务什么是超出顾客期望的顾客服务 零售行业的本质就是服务，什么是超出顾客期望的顾客服务，简单的比喻，便是用对待你的孩子，你的情人一样的心情去善待你的顾客 顾客为何不上门顾客为何不上门 顾客买不到自已合适的东西商品不能引起顾客的购买欲望商品消费群体定位不准商品结构定位不准卖场选取址不准商品的品牌效应弱商场的购物环境差商场服务意识差商场的商品质

2、量差商场的购物气氛差商场竞争对手的竞争势力比我方强卖场外促销气氛差顾客抱怨产生的原因 其原因在大致可分为三大类其原因在大致可分为三大类 ：对商品的抱怨：价格、品质、残缺、过期、商对商品的抱怨：价格、品质、残缺、过期、商 品标识不符、标签、价格不符、缺货品标识不符、标签、价格不符、缺货对服务的抱怨：工作人员服务态度不佳、食品对服务的抱怨：工作人员服务态度不佳、食品工作人员不遵守卫生规章操作，操作速度太慢工作人员不遵守卫生规章操作，操作速度太慢或称重计价发生错误、促销人员的过激促销行或称重计价发生错误、促销人员的过激促销行为或误导顾客购买的言语、退换货不能满足顾为或误导顾客购买的言语、退换货不能满

3、足顾客的要求，收银作业不当，服务项目不足、服客的要求，收银作业不当，服务项目不足、服务作业不当，取消原来提供的服务项目务作业不当，取消原来提供的服务项目购物环境的抱歉：安全上的抱歉、清洁卫生的购物环境的抱歉：安全上的抱歉、清洁卫生的抱歉、其他环境的抱歉抱歉、其他环境的抱歉投诉的方式：无声的投诉电话投诉书信投诉到分店直接投诉 总部投诉顾客满意的演变与意义 顾客满意的原则是永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题，顾客满意的演变就是永远追优质顾客服务水平的不断保持提高，创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。提供安全整洁的环境硬件设施的齐备与方便加强对员工的服务意识培训，并建立奖惩制度，顾客服

4、务明星评选等倾听顾客的声音，反馈顾客的要求（如派发顾客服务调查问卷，顾客交流，顾客来信等）可设置店长接待日，公司领导直接与顾客交流提高收银速度保证商品的质量，价格的正确，保证不缺货 通过提供出色的顾客服务来培训顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极的传播门店的声誉，从而吸引更多的新客人服务5S技术 所谓的5S指的是5个S开头的英语单词SPDED 顾客服务速度快SMILE 微笑服务甜SINCEITY 诚实守信不糊弄顾客SMART 快捷灵敏的服务，善于扑捉顾客的心理和需求STUDY 学习竞争对手最好的服务，研究竞争对手是如何服务顾客的，从而提高自已对顾客服务的把

5、握顾客满意5大服务门店工作人员的优质服务收银员提供快捷的收银速度，作业正确为便民提供充足合理的免费服务项目丰满的商品，准确的价格，品种的齐全提供安全良好的购物环境 顾客投诉的处理 顾客宛如门店的免费广告，当顾客有好的经历时，会告诉其他五个顾客，但一个不好的经历，却可能会告诉其他十个顾客，因此提供高水平的顾客服务，讨好我们的顾客，慎重处理好每一个顾客的抱怨，使顾客满意而归，应成为顾客服务工作不懈追求的工作目标。处理顾客投诉的三变原则处理顾客投诉的三变原则变人物：变人物：顾客情绪十分激动时，改变接待人员，请经理或主管来接待顾客，以表示商场对顾客意见的重视变地点：变地点：顾客情绪十分激动时，改变场所

6、，请他到商场办公室，以免影响其他顾客变时间：变时间：如果当天不能达成协议或当时无法解决，可商量另外具体磋商的时间，以缓解顾客当时激烈的情绪，同时为自己争取时间。但切忌将时间拖延得太久。如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉总则：听清楚道歉想清楚快速办清楚投诉反馈听清楚：听清楚：积极主动地处理问题的态度积极主动地处理问题的态度保持面带笑容保持面带笑容保持平静的心情和适合的语速音调保持平静的心情和适合的语速音调认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在，在认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在，在顾客诉说时，不打断顾客陈诉，也暂时不要做任何解顾客诉说时，不打断顾客陈诉，也暂时不要做任何解释，更不要做

7、早辩释，更不要做早辩倾听时，表达对顾客的关注与同情。目光平视顾客，倾听时，表达对顾客的关注与同情。目光平视顾客，不断点头表示同意他的观点，设身处地的为他考虑，不断点头表示同意他的观点，设身处地的为他考虑，对顾客的行为表示理解，主动做好投诉细节笔记对顾客的行为表示理解，主动做好投诉细节笔记待顾客平静下来后，向顾客重复确认具体的细节问题待顾客平静下来后，向顾客重复确认具体的细节问题道歉：道歉：态度一定要真诚态度一定要真诚顾客永远是对的顾客永远是对的顾客投诉表示他还关心我们，对我们还报顾客投诉表示他还关心我们，对我们还报有希望，我们要最大程度满足他们的希望有希望，我们要最大程度满足他们的希望感谢顾客

8、给我们一个改进的机会，表示今感谢顾客给我们一个改进的机会，表示今后一定改进工作后一定改进工作对已经给顾客照成的不便表示诚挚的道歉对已经给顾客照成的不便表示诚挚的道歉必要时聘请这些顾客做商场的顾问必要时聘请这些顾客做商场的顾问想清楚：想清楚：了解并掌握问题的关键所在，分析发生的重要性，了解顾客对商场的期望和顾客提出的解决方案确认责任归属：属于商场造成的投诉，在合理范围内给顾客一个满意的答复；属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪；属于顾客自己的责任，在尊重顾客的前提下，用委婉的语气表明属于顾客责任，并给出让顾客信服的解释快速办清楚：快速办清楚：同顾客商量已经提出的解决方案同顾客

9、商量已经提出的解决方案表示我们已经尽了最大努力解决问题表示我们已经尽了最大努力解决问题迅速执行顾客同意的解决方案迅速执行顾客同意的解决方案A：按商场即定的规定处理：退：按商场即定的规定处理：退/换货，换货，退款，赠送小礼品以表歉意，再一次道退款，赠送小礼品以表歉意，再一次道歉；歉；B：与顾客协商处理方案：拟订方案与：与顾客协商处理方案：拟订方案与顾客商量，尽量劝服顾客接受处理方案，顾客商量，尽量劝服顾客接受处理方案，让顾客觉得处理方案的合理性，产生满让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感意感投诉反馈：投诉反馈：将已处理的将已处理的顾客投诉处理单顾客投诉处理单上传有关商品上传有关商品部门，同时把

10、投诉商品退还商品部门。部门，同时把投诉商品退还商品部门。涉及供应商责任的，督促相关采购部门联系供涉及供应商责任的，督促相关采购部门联系供应商。应商。涉及员工服务态度的，由相应部门管理人员负涉及员工服务态度的，由相应部门管理人员负责教导、处理此员工。责教导、处理此员工。在一个月内通过电话、书信、登门拜访顾客，在一个月内通过电话、书信、登门拜访顾客，并将改进结果告知顾客，同时感激顾客的投诉并将改进结果告知顾客，同时感激顾客的投诉和建议，希望他继续支持超市的发展。和建议，希望他继续支持超市的发展。每天整理汇总每天整理汇总顾客投诉处理单顾客投诉处理单，并分析原，并分析原因上交店长，使问题得以有效的解决和跟踪因上交店长，使问题得以有效的解决和跟踪一分钟精华 总结总结 顾客为何不上门 顾客抱怨产生的原因 服务的5S技术 顾客投述的处理 谢 谢！