服务规范_人力资源管理_经管营销_专业资料.xls

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1、考试系统试题导入文件说明：1、题型必须与您系统中的保持一致，否则试题不能导入系统中2、难度分为1-5等，其中1表示最易，5表示最难3、同一知识点、题型和难度的题目的分数应该相同4、填空题用三个英文下滑线“_”表示填空处，多个答案用逗号隔开5、可选项只对选择题有效，其他题型可选项为空。多个选项之间用英文字符下“;”隔开6、答案中单选题只能是A-Z的一个字母;多选题可以是多个字母，中间没有分隔符;判断题只能是1或0，1表示对，0表示错误。7、试题内容中不能出现“、&、&、”等特殊符号，如果需要的话，可以使用“*、/、”或直接写文字表示。8、单个问题题目和答案加起来不能超过2000个英文字符或者10

2、00个汉字100011000100010101101柜员;大堂经理;客户经理;支行长a00000101110柜员;大堂经理;客户经理;支行长c先生，十分感谢您为我推荐的优质客户刘先生，我会为他提供优质的服务的。希望您能继续支持我的工作，谢谢;您上次给我推荐的客户，在我这买了19万元的鑫鑫向荣产品，谢谢你。以后有这样的客户多给我推荐啊;刘先生，感谢您对我的信任，还把这么优质的客户介绍给我，我一定会让您的朋友满意的b客户开发;客户关系的管理与维护;产品销售;市场开拓abcd可信度;满意度;忠诚度;贡献度bc王先生，您在哪高就;今天来有事吗;你懂理财吗;经常跑高速，费用很高吧bc101沟通交流;产品

3、销售;市场开拓;客户开发a11电话投诉;书面投诉;口头投诉;非现场投诉d记录;描述;填写;总结a支行长;销售主管;大堂经理;客户经理c现场投诉;非现场投诉;直接投诉;间接投诉a倾听;记录;分析;了解投诉内容d支行长;柜员;大堂经理;客户经理a投诉;抱怨;意见建议;服务危机 d抱怨；意见；愤怒；投诉abd效益至上;客户至上;服务至上;员工至上b服务危机;服务危机管理;投诉管理;服务行为规范b品牌名誉受损;客户关系紧张;价值客户流失;销售业绩降低abc形象;服务;品质;管理bd客户关系;客户满意度;忠诚度;商机;转机abcd1011011001012;3;4;5d10000若客户不着急用款，可当日

4、预约，次日取款;有条件的网点可向上级行申请二次领款;调剂ATM里的现金，满足客户的部分需求;联系周边的邮储网点，协助客户取现abcd核实客户身份，尽快为客户取卡;对客户表示同情、理解，用现身说法进行安抚;进行简单的故障排除；如无法排除故障，立即联系上级行或相关厂家;自助设备无法办理的，引导客户到人工服务去办理acd0支行长;大堂经理;投诉受理人;投诉人c周;月;季度;年b营业，后续处理;投诉，后续处理;投诉，分析处理;营业，分析处理b支行长;大堂经理;投诉受理人;投诉人a现场投诉;非现场投诉;其他形式投诉;95580流转acd现场投诉，非现场投诉;直接投诉，间接投诉;有效投诉，无效投诉;c0销售主管;营业主管;大堂经理;支行长d1;2;3;4c1单选题多选题 判断题填空题计算题问答题论述题名词解释案例分析12345