《交际口才》精品课程讲义_办公文档-演讲致辞.pdf

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1、学习必备 欢迎下载 交 际 口 才 第一章 日常人际沟通 1995 年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼提出了“情商”EQ的概念，认为“情商”是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。戈尔曼甚至认为，在人的成功要素中，智力因素是重要的，但更为重要的是情感因素，“情商”大致可以概括为五方面内容：情绪控制力；自我认识能力，即对自己的感知力；自我激励、自我发展的能力；认知他人的能力；人际交往的能力。一般认为，100的成功80的 EQ 20的 IQ。而从某种角度看，日常人际沟通是一个人情商的充分展示。第一节 交谈 交谈是我们日常生活中最为常见也

2、最为广泛的沟通方式。我们在相互交谈中传递信息，交流思想，沟通情感，从而达到交际的目的。一、交谈礼仪 交谈作为我们最常见的沟通方式，也有其基本的礼仪规范。首先，谈话的表情要自然，语气和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。与人谈话时，不宜与对方离得太远，但也不要离得过近，不要拉拉扯扯，拍拍打打。谈话时不要唾沫四溅。其次，参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。有人与自己主动说话，应乐于交谈。第三者参与说话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。发现有人欲与自己谈话，可主动询问。谈话中遇有急事需要处理或需要离

3、开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。再次，谈话现场超过三人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句。不要只与一、两个人说话，不理会在场的其他人。也不要与个别人只谈两个人知道的事而冷落第三者。如所谈问题不便让旁人知道，则应另找场合。在交际场合，自己讲话要给别人发表意见的机会，别人说话，也应适时发表个人看法。要善于聆听对方谈话，不轻易打断别人的发言。一般不提与谈话内容无关的问题。如对方谈到一些不便谈论的问题，不对此轻易表态，可转移话题。在相互交谈时，应目光注视对方，以示专心。对方发言时，不左顾右盼、心不在焉，或注视别处，显出不耐烦的样子，也不要老看手表，或做出伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作。谈话的内容一般

4、不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。一般不询问妇女的年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题。与妇女谈话不说妇女长的胖、身体壮、保养得好等语。对方不愿回答的问题不要追问，不究根问底。对方反感的问题应表示歉意，或立即转移话题。一般谈话不批评长辈、身份高的人员，不讥笑、讽刺他人。男子一般不参与妇女圈内的议论，也不要与妇女无休止地攀谈而引起旁人的反感侧目。与妇女谈话更要谦让、谨慎，不与之开玩笑，争论问题要有节制。二、交谈的基本原则 任何人际关系的建立、发展、巩固、改善、调整都要依靠一定的语言艺术。人际交往中口才水平的高

5、低直接关系到人际关系的好坏。能够娴熟地运用口才技巧，是人际互动取得成功的重要因素之一。一男子到一朋友家拜访，这家有一个两个多月的胖儿子。这位先生热情地对孩子的父母赞美道：“好健康的小家伙，将来肯定有出息，恭喜你们！”可是主人未露出高兴的表情，反而显得失望：“其实，我一直是想要个女孩的。”听了这话，客人知道自己的称赞没有说到主人的心坎上。不过他马上又对主人说：“没关系，等小孩长大了，娶个漂亮孝顺的媳妇，你们不就等于有了一个可爱的女儿了吗？”主人脸上顿时有了笑意。这个案例中的男子就是凭借着良好的口才技巧而赢得了主人的好感。在日常交流中，我们必须遵循以下这些原则。（一）目的性原则 目的性首先体现在对

6、交谈的总体目的、议论范围、交谈方式心中有数。即“话要说到点子上”。这个新郎在婚礼上如此致辞：“我衷心感谢大家在百忙之中赶来参加我们的婚礼，这是对我们的极大鼓舞，极大鞭策，极大关怀。由于我们是初次结婚，缺乏经验，还有待各位今后多多给我们帮助、扶持与指导。今天有招待不周之处，欢迎大家多提宝贵意见，以便下次改进。”这个就违反了目的性原则，说话没有说在点子上，结果就闹了大笑话。目的性还体现在交谈要看说话对象的年龄、身份、地位、职业、文化、心理等等。如一位年轻的人口学习必备 欢迎下载 普查员问一位农村老大娘：“你的配偶呢？”大娘不知所云。普查员赶紧补充说：“就是您的老伴啊！”大娘笑着说：“你说老伴不就成

7、了？”此处普查员第一次的询问显然没有充分考虑到被调查者的身份、年龄而导致沟通的失败。（二）真切性原则 所谓真切性原则就是指事真、理真、情真，忌假、大、空。如 1860 年，林肯与民主党候选人道格拉斯竞选美国总统的一次演讲：“有人问我有多少财产？我有一个妻子，三个儿子，都是无价之宝。此外，还租有一个办公室，室内有办公桌一张、椅子三把，墙角还有一个大书架，架上的书值得每个人一读。我本人既穷又瘦，脸蛋很长，不会发福。我实在没有什么可依靠的，唯一可依靠的就是你们。”这是演讲中的真情真意打动了广大的选民，最终为林肯赢得了大选的胜利。（三）逻辑性原则 逻辑性是指在交谈中作到思路清晰条理分明，并且理由充分。

8、比如：某位领导在一次会议上，要求领导干部要切实加强学习。他说：“领导干部要切实加强对社会科学、哲学、政治经济学、历史学及社会主义市场经济知识的学习。”、“我基本上完全同意他的观点-”这种简单的逻辑错误在交谈中就不允许出现。（四）时空性原则 时空性原则是指交谈要符合时间、地点、场合等，也就是说交谈要符合当时的语境。如 1957 年后期，著名诗人艾青被错划为右派，他的好朋友王震找到他，并邀请艾青去他的部队，当时在私下里王震对艾青这样说：“老艾，我又爱你又恨你！你是不会反对社会主义的，你是拥护真理的嘛！离开文艺界，你到我们那里去吧！”而当着全体官兵的面，王震的表述就变成了这样：“有个大诗人，叫艾青，

9、你们知道不知道？他也来了，他是我的朋友。他要歌颂你们，欢迎不欢迎啊？”三、交谈的口语技巧（一）使用礼貌语。谈话中要使用礼貌语言，如：你好、请、谢谢、对不起、打搅了、再见、好吗？等等。（二）擅用习惯语。在我国人们相见习惯说“你吃饭了吗？”“你到哪里去？”“今天天气不错”等等。在西方，一般见面时先说“早安”、“晚安”、“你好”、“身体好吗？”“最近如何？”“一切都顺利吗？”“好久不见了，你好吗？”“夫人（丈夫）好吗？”“孩子们都好吗？”“最近休假去了吗？”对新结识的人常问：“你这是第一次来我国吗？”“到我国来多久了？”“这是你在国外第一次任职吗？”“你喜欢这里的气候吗？”“你喜欢我们的城市吗？”分

10、别时常说：“很高兴与你相识，希望再有见面的机会。”“再见，祝你周末愉快！”“晚安，请向朋友们致意。”“请代问全家好！”等。（三）慎重选话题。交谈时选择什么话题，特别是对初次见面者而言，一直是困扰交谈者的一个问题。有时，由于彼此间的不熟悉，诙谐有趣的谈话话题反而会阻碍交流的进一步发展。因此，选择一个合适的话题成为了交谈者双方的共同任务。一般来说，对于彼此不是很熟悉的人而言，我们可以尝试从以下几方面展开话题：1、目前社会上的热门话题，并征询对方的看法；2、谈论对方感兴趣的事情或对方熟知的事情如所从事的行业；3、谈论当下你感兴趣的话题，并征询对方意见；4、谈论你刚看过的一部电影，并征询对方的观感；5

11、、评论你所参加的活动，并问对方对此活动的看法。这些话题可以挨个尝试，在瞬间引起对方关注，从而挑起别人也感兴趣的对话。当然，在社交场合，也可以谈论涉及天气、新闻、工作、业务等方面的话题。实训题库：第二节 赞美与道歉 一、赞美 犹太人有句谚语：“唯有赞美别人的人，才是真正值得赞美的人。”说的就是在日常生活中只有懂得欣赏和赞美他人的人，才能够赢得别人的尊重与爱戴。可以这么说，赞美是人际交往中的润滑剂，我们在赞情商是个体的重要生存能力是一种发掘情感潜能运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素戈尔曼甚至认为在人的成功要素中智力因素是重要的但更为重要的是情感因素情商大致可以概括为五方面内容情

12、绪控制力从某种角度日常人际沟通是一个人情商的充分展示第一节交谈交谈是我们日常生活中最为常见也最为广泛的沟通方式我们在相互交谈中传递信息交流思想沟通情感从而达到交际的目的一交谈礼仪交谈作为我们最常见的沟通方式也有舞足蹈不要用手指指人与人谈话时不宜与对方离得太远但也不要离得过近不要拉拉扯扯拍拍打打谈话时不要唾沫四溅其次参加别人谈话要先打招呼别人在个别谈话不要凑前旁听若有事需与某人说话应待别人说完有人与自己主动说话学习必备 欢迎下载 美中体味尊重，实现互赢。但有时不恰当的赞美却也会给他人带来伤害。在现实生活中，我们赞美他人必须做到：（一）情真意切 虽然人都喜欢听赞美的话，但并非任何赞美都能使对方高兴

13、。你若无根无据、虚情假意地赞美别人，他不仅会感到莫名其妙，更会觉得你油嘴滑舌、诡诈虚伪。比如，现在非常流行的“美女”称呼，在现实中已演变为了“发霉的女人”，你见到一位其貌不扬的小姐，却偏要对她说：“你真是美极了。”对方立刻就会认定你所说的是虚伪之至的违心之言。但如果你着眼于她的服饰、谈吐、举止，发现她这些方面的出众之处并真诚地赞美，她一定会高兴地接受。因此，赞美他人时必须基于事实、发自内心、情真意切。（二）详实具体 在日常生活中，人们有非常显著成绩的时侯并不多见。因此，交往中应从具体的事件入手，善于发现别人哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。赞美用语愈详实具体，说明你对对方愈了解，对他的

14、长处和成绩愈看重。让对方感到你的真挚、亲切和可信，你们之间的人际距离就会越来越近。如果你只是含糊其辞地赞美对方，说一些“你工作得非常出色”或者“你是一位卓越的领导”等空泛飘浮的话语，不能引起对方的猜度，甚至产生不必要的误解和信任危机。（三）因人而异 人的素质有高低之分，年龄有长幼之别，因人而异，突出个性，有特点的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。老年人总希望别人不忘记他“想当年”的业绩与雄风，同其交谈时，可多称赞他引为自豪的过去；对年轻人不妨语气稍为夸张地赞扬他的创造才能和开拓精神，并举出几点实例证明他的确能够前程似锦；对于经商的人，可称赞他头脑灵活，生财有道；对于有地位的干部，可称赞他为国

15、为民，廉洁清正；对于知识分子，可称赞他知识渊博、宁静淡泊当然这一切要依据事实，切不可虚夸。当然，我们在赞美他人时还必须认识到，最需要赞美的不是那些早已功成名就的人，而是那些因被埋没而产生自卑感或身处逆境的人。这时对他们及时送上一声赞美的话语，便有可能促使他们振作精神，大展宏图。因此，最有实效的赞美不是“锦上添花”，而是“雪中送炭”。（四）合乎时宜 赞美的效果在于相机行事、适可而止，真正做到“美酒饮到微醉后，好花看到半开时”。当别人计划做一件有意义的事时，开头的赞扬能激励他下决心做出成绩，中间的赞扬有益于对方再接再厉，结尾的赞扬则可以肯定成绩，指出进一步的努力方向，从而达到“赞扬一个，激励一批”

16、的效果。此外，赞美并不一定总用一些固定的词语，见人便说“好”。有时，投以赞许的目光、做一个夸奖的手势、送一个友好的微笑也能收到意想不到的效果。案例分析 张强是 XX集团公司下属分公司的一位年轻领导，平时好读书钻研，工作非常出色。集团公司领导来检查工作时，总是由他负责接待。有一次，总公司书记与董事长来分公司视察，看到张强的工作卓有成效，而且谈吐颇有见地，在晚上的酒宴上，当着分公司老总的面盛赞张强“会思考能干事，这样的分公司领导很少见”，赞美得张强十分尴尬。评析 赞美不是毫无原则，不恰当的赞美有时甚至是一种伤害。上例中集团公司领导的领导正是由于在不当的场合（当着张强的老总的面）赞美张强，无形中造成

17、了张强的尴尬，使赞美变成了一种伤害。二、道歉 有道是“知错就改”，人不怕犯错误，却怕不承认过失，明知故犯。在人际交往中，倘若自己的言行有失礼不当之处，或是打扰、麻烦、妨碍了别人，最聪明的方法，就是及时向对方道歉。道歉如果得当，对个人名誉和人际关系均有促进作用。但如果方式欠妥，反而会错上加错，有时甚至会造成不堪设想的严重后果。一般情况下，真诚道歉应该具备以下三要素：承认犯了错误或冒犯了对方；为此表示悔恨；承担相应的责任。当然，在真实的语言表达中也不一定要面面俱到，这可以视具体情况而定，但自己的心中必须要有这种理念。（一）真诚道歉五原则 情商是个体的重要生存能力是一种发掘情感潜能运用情感能力影响生

18、活各个层面和人生未来的关键的品质因素戈尔曼甚至认为在人的成功要素中智力因素是重要的但更为重要的是情感因素情商大致可以概括为五方面内容情绪控制力从某种角度日常人际沟通是一个人情商的充分展示第一节交谈交谈是我们日常生活中最为常见也最为广泛的沟通方式我们在相互交谈中传递信息交流思想沟通情感从而达到交际的目的一交谈礼仪交谈作为我们最常见的沟通方式也有舞足蹈不要用手指指人与人谈话时不宜与对方离得太远但也不要离得过近不要拉拉扯扯拍拍打打谈话时不要唾沫四溅其次参加别人谈话要先打招呼别人在个别谈话不要凑前旁听若有事需与某人说话应待别人说完有人与自己主动说话学习必备 欢迎下载 1、诚恳。道歉时用词要清晰明了、准

19、确无误，不可带有挑衅成分。道歉做得好，受害方会觉得：“是的，他知错了。”往往受害者所希望看到的是你勇于承担责任的态度和对错误的警觉，他要知道的是类似的事情以后不会再发生。2、明确。不要为无关痛痒的事情道歉。如果冒犯一方道歉的事由与受害一方所认为的错误风马牛不相及时，那么道歉反而会使问题更加复杂。往好了说，人们会觉得冒犯者对问题本身仍是两眼一摸黑；往坏了说，别人会认为你是在故意歪曲事实。3、恰当。道歉必须选择一种恰当的方式，比如对一个公司职员而言，他可以考虑是从职位对职位的角度去进行道歉更方便，还是从个人对个人的角度更好。如果你对要做道歉的对象很气愤，可能从相应的工作或职位角度去设计如何进行道歉

20、会更容易一些。要选择对你来说比较容易做好的方式进行道歉。这样，就不会使所做的道歉看起来别别扭扭、极不情愿而导致丝毫不起作用。4、沟通。不要总想着“如何才能表达悔恨情绪”，你的目的是将你的悔恨传达出去，让另一方知道。如何表达只是单方面的事，就算你从心窝里掏出忏悔，那也只是取决于你自己；而沟通交流是人与人之间的事。不要光想着自己，要把精力放在你的对象身上以及道歉的三大要素上认错、悔恨和担当责任。这样你就不会显得好像在为自己辩护，而你做的道歉也就更容易被接受了。5、行动。“我想道歉”不是真正的道歉。这就好比“我想减肥”不等于减肥一样。要有实际行动。要做出明确无误、直截了当的道歉。不要遮遮掩掩、拐弯抹

21、角或搬出陈词滥调。（二）真诚道歉三技巧 1、文明规范的道歉语。有愧对他人之处，适合说：“深感歉疚”，“非常惭愧”。希望他人谅解的，可以说：“多多包涵”，“请您原谅”。有劳别人时可说：“打扰了”，“麻烦了”。一般场合，则可以讲：“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”。2、及时得体地道歉。知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则越拖得久，越容易使人误解，道歉的效果也越差。因此，道歉需及时，避免因小失大。同时要明白，道歉不是耻辱，所以要大大方方，完全彻底，而不要遮遮掩掩，“欲说还休”，给人感觉不够真诚。3、适当借助“物语”。有些道歉的话当面难以启齿，写个纸条、发个短信或者电子邮件，都不失为一种好方法。而

22、有时，借助于某些具体的物件，也能收到意想不到的道歉效果。如对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜花，婉“言”示错。这类借物表意的道歉“物语”，会有极好的反馈。道歉可以冰释前嫌，消除他人对自己的恶感，也可以防患于未然，为自己留住知己，赢得朋友。但我们也必须清楚，向他人道歉，更重要的是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。第三节 劝导与拒绝 二、拒绝 拒绝，就是不接受。在语言方面来说，拒绝既可能是不接受他人的建议、意见或批评，也可能是不接受他人的恩惠或赠予的礼品。从本质上讲，拒绝亦即对他人意愿或行为的间

23、接性否定。人生就是在不断地遭到拒绝和拒绝他人中展开。我们不断地说服他人，以寻求合作；而对某些过分的要求，我们又在不断地拒绝。在社会交往中，直截了当说出拒绝的话，很难出口，然而，有时候又不得不拒绝对方，这就要求掌握拒绝的技巧。（一）有效拒绝的原则 1、态度和蔼。拒绝，既然是对他人意愿或行为的一种间接的否定，那么在有必要拒绝他人时，就应考虑不要把话说绝，不要在他人开口要求时予以断然拒绝。对他人的请求迅速采取反驳的态度，或流露出不快的神色，或藐视对方，坚持完全不妥协的态度等，都是不妥当的，都可能对他人造成一种伤害。因此，在拒绝他人时，首先应该以和蔼可亲的态度诚恳应对。2、开诚布公。如果拒绝的理由充分

24、有力，那么在拒绝时完全可以据实言明，把不得不拒绝的理由以诚恳的态度加以说明，直到对方了解你是爱莫能助，这是最成功的拒绝。否则如果采取模棱两可的说法，致使对方摸不清自己的真正意思，反而会产生许多不必要的误会，而导致彼此关系的破裂。3、诚挚尊重。拒绝时不要伤害对方的自尊心，要给对方留一个退路，要能让他自己下梯子。在听他人求助时，必须自始自终耐心倾听，给予足够的重视和尊重，这时再来拒绝对方，就不会使对方难堪。（二）有效拒绝的策略 1、推脱策略。对于某些敏感问题，不能立马给予答复，可以采用推脱策略，如“此事要和某某商量，现在恐怕难以决定”等。2、拖延策略。有时候，拖延一段时间，审慎选择机会，会使得原来

25、紧张的局面完全改观，这也是一种拒绝人的技巧。如“此事还须进一步调查，等最后结果出来后我们再讨论怎样处理，如何？”。3、笑而不语。对于一些难以说清的或不需要多解释的问题，可以避实就虚，以笑代答。对对方不说情商是个体的重要生存能力是一种发掘情感潜能运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素戈尔曼甚至认为在人的成功要素中智力因素是重要的但更为重要的是情感因素情商大致可以概括为五方面内容情绪控制力从某种角度日常人际沟通是一个人情商的充分展示第一节交谈交谈是我们日常生活中最为常见也最为广泛的沟通方式我们在相互交谈中传递信息交流思想沟通情感从而达到交际的目的一交谈礼仪交谈作为我们最常见的沟通方

26、式也有舞足蹈不要用手指指人与人谈话时不宜与对方离得太远但也不要离得过近不要拉拉扯扯拍拍打打谈话时不要唾沫四溅其次参加别人谈话要先打招呼别人在个别谈话不要凑前旁听若有事需与某人说话应待别人说完有人与自己主动说话学习必备 欢迎下载“是”，也不说“否”，只是搁置此事，转而议论其他事情。4、装聋作哑。对于一些对自己完全不利，任何解释都无法令对方满意的问题，不妨以静制动，一言不发，静观其变。这种不说“不”字的拒绝，所表达出的无可奉告之意，常常会产生极强的心理上的威慑力，令对方不得不在这一问题上“遁去”。5、含糊其词。对于不容易回答的问题，可采取模棱两可的方法做出回答，如：“此笔交易的最终效益要视交易是否

27、进展顺利。”6、诱导对方自我否定。如：“对于你刚才提出的问题，如果换了你是我应该如何回答？”7、先同情后拒绝的策略。如果对方提出的要求，但限于条件一时无法满足，可采取该策略。如“你提的建议很有建设性，我们将加以研究，如果今后条件成熟，我们一定会采纳你的这一建议。”（三）有效拒绝的语言技巧 从语言技巧上说，拒绝有直接拒绝、婉言拒绝、沉默拒绝、回避拒绝等四种方法。1、直接拒绝，就是将拒绝之意当场明讲。采取此法时，重要的是应当避免态度生硬，说话难听。在一般情况下，直接拒绝别人，需要把拒绝的原因讲明白。可能的话，还可向对方表达自己的谢意，表示自己对其好意心领神会，借以表明自己通情达理。有时，还可为之向

28、对方致歉。2、婉言拒绝，就是用温和曲折的语言，去表达拒绝之本意。与直接拒绝相比，它更容易被接受。因为它在很大程度上顾全了被拒绝者的尊严。案例分析 一天，小芳的好友小张打电话来求助：“小芳，有个事儿要拜托你。”“什么事啊？”“唉，我男朋友要给日本客户做批东西，但说明书是日文，正巧你是学日语的，帮我看看呀。”小芳很清楚，专业说明书的翻译不是个轻松的活儿，更何况这阵子手头工作又多，于是考虑了一会儿，非常客气的说：“并不是我不愿意帮忙，你知道的，产品说明书这种东西很专业，我在啊学学的也不是专业翻译，这些年又没接触过，那点知识早还给老师了，凭现在这水平恐难胜任啊。”“别谦虚，你在大学时可是班里最优秀的，

29、我对你很有信心。”“可我对自己没信心啊，要是搁平时还好点儿，这段时间公司经常加班，急着赶一个策划书，我可是奋战了三天三夜啦，忙得一塌糊涂，现在一看文件就头疼。我想你男朋友的文件一定很重要吧，为了不耽搁事儿，建议还是找翻译公司做比较合适。”小芳想了想说：“恩，也是，专业翻译确实是件棘手的事，那就让他交给翻译公司做好了。你呀，别太累了，要注意休息，保重身体！”选自演讲与口才2009 年第 1 期，有删节 评析 面对小张的请求，小芳分三步进行巧妙推脱：先是坦言相告“产品说明书很专业，而自己非专业出身”，再是摆出客观理由“公司经常加班，赶策划书”，然后设身处地提出建议“找翻译公司”，说得非常真诚，收到

30、了良好的拒绝效果。3、幽默调侃，自我解嘲。有时面对着他人的邀约或请求，直接拒绝过于不近人情，而婉言拒绝又达不到拒绝的效果，这时可以幽默的语言自我调侃，在调侃中陈清理由，以达到拒绝的目的。案例分析 周末，几个铁杆哥们邀小李去打麻将，可小李不想把时间浪费在牌桌上，但是又碍于朋友的面子，于是笑着说：“家务缠身啊，最近上头下了红头文件，从周末开始，实行家务承包责任制，并且分工明确，责任到人：老婆负责洗衣做饭，我主管刷碗拖地、辅导孩子功课、陪她逛街购物。周末你们是歌声笑声麻将声，我只能在厨房里唱洗刷刷、洗刷刷”小李的这番话把朋友们逗得哈哈大笑。可朋友还是不死心：“我说哥们，嫂子现在不在家，就去摸两把，难

31、道还真让你跪搓衣板啊？”小李连忙摇头：“我也想啊，可最近查岗很严。上次和一个女网友视频聊天，被老婆抓了个正着，她讽刺我的体型是拖慢网速、影响内存、一张脸跟车祸现场似的，还把我的作案工具视频装置给没收了，直到我发誓以后不再招蜂引蝶才算完事。要是趁她不在就溜出去，她回来肯定要严刑逼供，到时候你们替我挨批啊？唉，真羡慕你们呀，周末想怎么玩就怎么玩，我只能窝在家里当 家庭妇男 了。”大伙笑着说：“还是别拉你下水了，在家做个三好男人吧，干家务时悠着点啊！”选自演讲与口才2009 年第 1 期，有删节 评析 案例中小李在自我解嘲中道明理由，在巧妙应变中拒绝盛情，值得我们学习。第二章 商务交往礼仪 交际能力

32、是现代领导者的基本能力，按照美国行为学家梅奥的说法，交际沟通能力是现代领导者的第一能力。而商务礼仪正是正式的商务交往中的沟通技巧和交往艺术，它强调沟通，重在互动，即要相互理解。因此，在商务交往中，主要可以归纳为三个问题：一是意图，即在交往中想要达到的目的；二是行动，即为实现交往目的所采取的行为；三是途径，即为达到目的所通过的方式、方法。情商是个体的重要生存能力是一种发掘情感潜能运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素戈尔曼甚至认为在人的成功要素中智力因素是重要的但更为重要的是情感因素情商大致可以概括为五方面内容情绪控制力从某种角度日常人际沟通是一个人情商的充分展示第一节交谈交谈是

33、我们日常生活中最为常见也最为广泛的沟通方式我们在相互交谈中传递信息交流思想沟通情感从而达到交际的目的一交谈礼仪交谈作为我们最常见的沟通方式也有舞足蹈不要用手指指人与人谈话时不宜与对方离得太远但也不要离得过近不要拉拉扯扯拍拍打打谈话时不要唾沫四溅其次参加别人谈话要先打招呼别人在个别谈话不要凑前旁听若有事需与某人说话应待别人说完有人与自己主动说话学习必备 欢迎下载 一、宴请礼仪 宴请是现代商务活动中机关单位、团体组织为联络感情、沟通信息而采用的一种常见的礼仪社交活动。（一）宴请的形式 常见的宴请形式有宴会、招待会、茶会、工作餐四种。1、宴会（Banquet 或 Dinner）宴会为正餐，坐下进食，

34、由招待员顺次上菜。宴会有国宴、正式宴会、便宴之分。按举行的时间，又有早宴（早餐）、午宴、晚宴之分。其隆重程度，出席规格以及菜肴的品种与质量等均有区别。一般来说，晚上举行的宴会较之白天举行的更为隆重。国宴（State Banquet）是国家元首或政府首脑为国家的庆典，或为外国元首、政府首脑来访而举行的正式宴会，因而规格最高。宴会厅内悬挂国旗，安排乐队演奏国歌及席间乐。席间致辞或祝酒。正式宴会（Banquet，Dinner）除不挂国旗、不奏国歌以及出席规格不同外，其余安排大体与国宴相同。有时亦安排乐队奏席间乐。宾主均按身份排位就座。许多国家正式宴会十分讲究排场，在请柬上注明对客人服饰的要求。外国人

35、对宴会服饰比较讲究，往往从服饰规定体现宴会的隆重程度。对餐具、酒水、菜肴道数、陈设，以及服务员的装束、仪态都要求很严格。通常菜肴包括汤和几道热菜（中餐一般用四道，西餐用二、三道），另有冷盘、甜食、水果。外国宴会餐前上开胃酒。常用的开胃酒有：雪梨酒，白葡萄酒，马丁尼酒，金酒加汽水（冰块），苏格兰威士忌加冰水（苏打水），另上啤酒、水果汁、番茄汁、矿泉水等。席间佐餐用酒，一般多用红、白葡萄酒，很少用烈性酒，尤其是白酒。餐后在休息室上一小杯烈性酒，通常为白兰地。我国在这方面做法较简单，餐前如有条件，在休息室稍事叙谈，通常上茶和汽水、啤酒等饮料。如无休息室也可直接入席。席间一般用两种酒，一种甜酒，一种烈

36、性酒。餐后不再回休息室座谈，亦不再上饭后酒。便宴，即非正式宴会，常见的有午宴(Luncheon)、晚宴（Supper），有时亦有早上举行的早餐(Breakfast)。这类宴会形式简便，可以不排席位，不作正式讲话，菜肴道数亦可酌减。西方人的午宴有时不上汤，不上烈性酒。便宴较随便、亲切，宜用于日常友好交往。家宴 即在家中设便宴招待客人。西方人喜欢采用这种形式，以示亲切友好。家宴往往由主妇亲自下厨烹调，家人共同招待。2、招待会（Reception）招待会是指各种不备正餐较为灵活的宴请形式，备有食品、酒水饮料，通常都不排席位，可以自由活动。常见的有：冷餐会（自助餐）(Buffet，Buffet-din

37、ner)这种宴请形式的特点，是不排席位，菜肴以冷食为主，也可用热菜，连同餐具陈设在菜桌上，供客人自取。客人可自由活动，可以多次取食。酒水可陈放在桌上，也可由招待员端送。冷餐会在室内或在院子里、花园里举行，可设小桌、椅子，自由入座，也可以不设坐椅，站立进餐。根据主、客双方身份，招待会规格隆重程度可高可低，举办时间一般在中午十二时至下午二时、下午五时至七时左右。这种形式常用于官方正式活动，以宴请人数众多的宾客。我国内举行的大型冷餐招待会，往往用大圆桌，设座椅，主宾席排座位，其余各席不固定座位，食品与饮料均事先放置桌上，招待会开始后，自动进餐。酒会 又称鸡尾酒会（Cocktail）。这种招待会形式较

38、活泼，便于广泛接触交谈。招待品以酒水为主，略备小吃。不设座椅，仅置小桌（或茶几），以便客人随意走动。酒会举行的时间亦较灵活，中午、下午、晚上均可，请柬上往往注明整个活动延续的时间，客人可在其间任何时候到达和退席，来去自由，不受约束。鸡尾酒是用多种酒配成的混合饮料。酒会上不一定都用鸡尾酒。但通常用的酒类品种较多，并配以各种果汁，不用或少用烈性酒。食品多为三明治、面包托、小香肠、炸春卷等各种小吃，以牙签取食。饮料和食品由招待员用托盘端送，或部分放置小桌上。近年国际上举办大型活动采用酒会形式渐普遍。庆祝各种节日、欢迎代表团访问，以及各种开幕、闭幕典礼，文艺、体育招待演出前后往往举行酒会。自 1980

39、 年起我国国庆招待会也改用酒会形式。3、茶会（Tea Party）茶会是一种简便的招待形式。举行的时间一般在下午四时左右（亦有上午十时举行）。茶会通常设在客厅，不用餐厅。厅内设茶几、座椅。不排席位，但如是为某贵宾举行的活动，入座时，有意识地将主宾同主人安排坐到一起，其他人随意就座。茶会顾名思义是请客人品茶。因此，茶叶、茶具的选择要有所讲究，或具有地方特色。一般用陶瓷器皿，不用玻璃杯，也不用热水瓶代替茶壶。外国人一般用红茶，略备点心和地方风味小吃。亦有不用茶而用咖啡者，其组织安排与茶会相同。4、工作用餐 按用餐时间分为工作早餐、工作午餐、工作晚餐（Working Breakfast，Workin

40、g Lunch，Working Dinner）。是现代国际交往中经常采用的一种非正式宴请形式（有的时候由参加者各自付费），利用进餐时间，边吃情商是个体的重要生存能力是一种发掘情感潜能运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素戈尔曼甚至认为在人的成功要素中智力因素是重要的但更为重要的是情感因素情商大致可以概括为五方面内容情绪控制力从某种角度日常人际沟通是一个人情商的充分展示第一节交谈交谈是我们日常生活中最为常见也最为广泛的沟通方式我们在相互交谈中传递信息交流思想沟通情感从而达到交际的目的一交谈礼仪交谈作为我们最常见的沟通方式也有舞足蹈不要用手指指人与人谈话时不宜与对方离得太远但也不要

41、离得过近不要拉拉扯扯拍拍打打谈话时不要唾沫四溅其次参加别人谈话要先打招呼别人在个别谈话不要凑前旁听若有事需与某人说话应待别人说完有人与自己主动说话学习必备 欢迎下载 边谈问题。在代表团访问中，往往因日程安排不开而采用这种形式。此类活动一般只请与工作有关的人员，不请配偶。双边工作进餐往往排席位，尤以用长桌更便于谈话。如用长桌，其座位排法与会谈桌席位安排相仿。（一）宴席的桌次安排 按国际惯例，桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低，有左、中、右之别时，中尊、右高、左低。桌数较多时，要摆桌次牌，既方便宾、主，也有利于管理。宴会可以用圆桌，也可以用长桌或方桌。一桌以上的宴会，桌子之间的距离要适当，各个

42、座位之间也要距离相等。大型的团体宴请中，主桌一般位于居中或最前面，如图。上图为一般团体宴请的桌次分布，下图为小型宴会的桌次分布，序号为 1 的是主桌。注：纵向安排两桌宴请时，主桌一般安排在房间的内侧。横向安排两桌宴请时，主桌遵循左侧为大的原则，放在房间的左边。（二）宴请的座位安排 正式宴会，一般都事先排好座次，以便宴会参加者对座位胸有成竹，入席时井然有序。一些非正式的小型宴会，有时只确定好主座，其他客人可随意落座。安排座位时，应注意几点：2 1 2 1 9 8 6 7 5 7 6 3 4 2 3 1 2 1 5 4 情商是个体的重要生存能力是一种发掘情感潜能运用情感能力影响生活各个层面和人生未

43、来的关键的品质因素戈尔曼甚至认为在人的成功要素中智力因素是重要的但更为重要的是情感因素情商大致可以概括为五方面内容情绪控制力从某种角度日常人际沟通是一个人情商的充分展示第一节交谈交谈是我们日常生活中最为常见也最为广泛的沟通方式我们在相互交谈中传递信息交流思想沟通情感从而达到交际的目的一交谈礼仪交谈作为我们最常见的沟通方式也有舞足蹈不要用手指指人与人谈话时不宜与对方离得太远但也不要离得过近不要拉拉扯扯拍拍打打谈话时不要唾沫四溅其次参加别人谈话要先打招呼别人在个别谈话不要凑前旁听若有事需与某人说话应待别人说完有人与自己主动说话学习必备 欢迎下载 1、确定主座。餐桌上，以面对正门的正中那个座位为主位

44、。通常是主人或主客坐的。如果不是在包房里，而是在大厅里吃饭，则主位也应该是最不易受打扰的位置，比如离上菜位最远处。相反的，靠过道或上菜位一般是地位最低的人坐的，比如助理或陪同人员。2、以右为尊。餐桌中除主座外，主位的右手边尊于左手边的座位。依次往下，离主位越远位次越低，同等距离，则右高左低。3、方便交流。在遵照礼宾次序的前提下，尽可能使相邻就座者便于交谈。例如，在身份大体相同时，把从事同一专业的人或者使用同一语种的人排在邻近。主人方面的陪客，应尽可能插在客人之间坐，以便同客人接触交谈，避免自己人坐在一起。客人间关系紧张者，应尽量避免把座次排在一起。4、夫妇不相邻原则。西方习惯，女主人可坐在男主

45、人对面，男主人的右侧是第一女主宾，左侧是第二女主宾。女主人的右侧是第一男主宾，左侧是第二男主宾。男女依次相间而坐。注：上图为中餐座次的排列，下图为西餐座次的排列。二、次序礼仪 次序礼仪是商务活动中，特别是重要的礼仪场合，体现参与者身份、地位、年龄等的差别，给予某些公众以必要的尊重，或者为了体现所有参与者一律平等，而按一定的惯例和规则对出席者进行排列的礼仪规范。（一）对等关系的次序礼仪 1、依字母顺序排列。按参加单位或个人名称的英文或其他字母顺序排列。如以汉语拼音字母（AZ）顺序排列汉字。排列时，先以单位或个人名称汉字拼音的第一个字母为据确定汉字的顺序，第一个字母相同的，再按第二个字母排序，如此

46、类推下去。拼音字母完全相同的，再按声调即阴平、阳平、上声、去声等顺序排列。要注意的是在排序中，只能以一种语种为依据，中间不能以其他语种参与排序。2、依汉字的笔画排列。一般用于名称是汉字的单位或个人。首先按照名称的第一个字的汉字笔画数目的多少为排列次序，笔画少的字在前，笔画多的字在后；同笔画的汉字，再按部首或起笔笔形分先后(按照点、横、竖、撇、捺、弯钩的顺序)排列；如果汉字第一笔相同则按第二笔，以此类推。其次，如果名称第一个字相同，则按名称的第二字排列，以此类推。如果出现人的姓有双字或多字的，则单字在前，双字或多字的在后。3、依抵达与回复的时间先后排序。这常见于运动队、代表团等的安排。回复时的先

47、后主要指邮戳或申请日期，抵达时的先后指到达活动的时间先后，二者的使用依照具体情况确定。4、有些场合的次序由抽签来确定。比如一些运动比赛，或者涉及到参与者密切的利益关系而又不适用前三种次序排列方法的。（二）不对等关系次序礼仪 情商是个体的重要生存能力是一种发掘情感潜能运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素戈尔曼甚至认为在人的成功要素中智力因素是重要的但更为重要的是情感因素情商大致可以概括为五方面内容情绪控制力从某种角度日常人际沟通是一个人情商的充分展示第一节交谈交谈是我们日常生活中最为常见也最为广泛的沟通方式我们在相互交谈中传递信息交流思想沟通情感从而达到交际的目的一交谈礼仪交谈

48、作为我们最常见的沟通方式也有舞足蹈不要用手指指人与人谈话时不宜与对方离得太远但也不要离得过近不要拉拉扯扯拍拍打打谈话时不要唾沫四溅其次参加别人谈话要先打招呼别人在个别谈话不要凑前旁听若有事需与某人说话应待别人说完有人与自己主动说话学习必备 欢迎下载 1、主席台位次排定。前后排座位上，坐前排者为上，次之是第二排，再次为第三排，以此类推；同一排座位上，当座位数为奇数时，居中者为上，次之为两侧，居中者的左侧为上，右侧为下，以此类推；当座位数为偶数时，排名前两位的领导居中就座，其中最重要的领导排在居中座位的左侧，次重要的领导排在居中座位的右侧，其他依次类推。签字仪式台位的安排，一般是签字双方主人在左边

49、，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。2、行走与就座。两人并行，右为大，左为次之。二人前后行，前为大，后次之；三人前后行，前为为大，后者次之，以此类推。陪同客人参观访问，陪同人员走在客人的右前方，趋前二三步为宜，遇到转弯、上下楼梯，陪同人员出入大门时应以手示意，参观访问完毕后应送客人到驻地或客人的自定目的地，然后才能道别。在室内就座，面对门的中间位置为尊者。3、乘小轿车。假如主人同行开车，主人旁边位置是尊位，然后是右后位，左后位，后中间位；如有驾驶员开车，则驾驶员的右后方为大，中间次之，左更次之，前排司机旁的座位最次，一般由陪同或接待人员坐。但是，如果接待重要客人。比如说接

50、待政府要员、外宾、重要企业家，这个时候公认的上座是司机后座，因为该位置的隐秘性好，而且是车上安全系数较高的位置。假如乘坐面包车，则司机后排为尊，由前向后，由左而右排列。司机后面靠窗的位子为主座；假如乘坐商务车，则司机后排为尊，离门近者为主座（司机后排右边靠门的座位为主座），由前向后，由右往左，离门越近，位置越高；假如乘坐大巴车，那座次原则是离门近者为主座（司机后排靠门的位子是主座，这个位子前面通常有扶手，领导上下车也方便，安全），由前向后，由右往左，离门越近，位置越高。假若接待两位客人，接待人员或主人应当先开后排右边车门，让尊位先上，然后快速绕道去左侧开门，让另一位客人从左边上车。情商是个体的