退换货及赔付场景应对考试.docx

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1、退换货及赔付场景应对考试（100分）1、姓名 【填空题】_2、部门 【填空题】_3、岗位 【填空题】_一、选择题（共10题；共50分）4、1.【单选题】小强在5.20号收货的小米电动滑板车，5.27申请无理由退货，反馈商品已经开箱了，但是没有安装使用，称自己买错了。请选择正确的处理方案 （ ） 5分 【单选题】（5分）A.A、商品收货已超七天退货周期，不支持B.B、商品已拆封，不支持无理由退货C.C、告知顾客需要提供鉴定单D.D、核实商品拆封未安装使用，商品以及包装附件均齐全完好。告知走退货退款流程正确答案: D答案解析: 答案: D5、2.【单选题】买家购买的手机反馈屏幕碎了，提供商品照片后

2、，申请质量问题退货。卖家主动同意并达成退货协议，签收退货后拒绝退款。交易平台介入后，关于纠纷判责以下说法正确的是哪一项？（ ）5分 【单选题】（5分）A.A、如卖家拒绝退款后提供商品进货发票和授权证明，审核有效，故交易将不会被计入卖家纠纷退款率B.B、如买商品为买家人为使用不当导致的损坏，交易将不会被计入卖家纠纷退款率C.C、如订单商品不包邮，卖家要求买家承担发货运费后可给买家处理退款，交易将不会被计入卖家纠纷退款率D.D、如卖家提供有效物流证明证实买家寄回的商品和订单商品不符，交易将不会计入卖家纠纷退款率正确答案: D答案解析: 答案：D6、3. 【单选题】王女士反馈收货已经过去15天了，但

3、是价值150元的赠品电脑包以及键鼠还未收到，申请天猫投诉，查询交易快照显示赠品收货后15天内寄出。选择正确的处理方案 ？（ ） 5分 【单选题】（5分）A.A、查询旺旺聊天记录：买家收货第5天反馈赠品暂不要寄送，要求延迟1个月后在寄送，客服截图上传此凭证举证B.B、与顾客达成一致赠品折现处理，投诉赠品延迟发货将根据赠品价值并依照延迟发货相关规则进行处理C.C、上传凭证，记录顾客需求赠品，未发直接退款D.D、举证前期处理记录：告知已对接专员处理，让其保持电话畅通正确答案: A答案解析: 答案：A7、4. 【单选题】买家购买的手机反馈屏幕碎了，提供商品照片后，申请质量问题退货。卖家主动同意并达成退

4、货协议，签收退货后拒绝退款。交易平台介入后，关于纠纷判责以下说法正确的是哪一项？（ ）5分 【单选题】（5分）A.A、如卖家拒绝退款后提供商品进货发票和授权证明，审核有效，故交易将不会被计入卖家纠纷退款率B.B、如买商品为买家人为使用不当导致的损坏，交易将不会被计入卖家纠纷退款率C.C、如订单商品不包邮，卖家要求买家承担发货运费后可给买家处理退款，交易将不会被计入卖家纠纷退款率D.D、如卖家提供有效物流证明证实买家寄回的商品和订单商品不符，交易将不会计入卖家纠纷退款率正确答案: D答案解析: 答案：D8、5.【多选题】客户购买了一款美容仪但是因为不好用，申请质量问题退货退款，但是客户购买的产品

5、发生此问题无法确认判定是否为真实质量问题，为了避免平台介入，请问以下处理流程正确的是？ ( ) 5分 【多选题】A.A、安抚客户，并说明自己的销售资质，品牌授权资质，并且提供相应的资质凭证（2分）B.B、根据图片核实问题，查看客户反馈的商品是否有质量问题（1分）C.C、商品不影响二次销售情况下，建议商家同意退货退款，不要在意运费，如有运费险可引导客户使用。（2分）D.D、直接拒绝客户的申请，并告知客户次产品无问题正确答案: ABC（少选得部分分；错选得0分）答案解析: 答案：ABC9、6. 【多选题】以下哪种情况是“异常退款-恶意不退货仅退款”的受理场景？（ ） 5分 【多选题】A.A、当下订

6、单买家已经签收，但是因为发票还未收到，买家以“发票问题”发起仅退款，我联系买家不发发票拒绝了买家退款，买家继续申请仅退款（2分）B.B、我是生鲜类商品，买家收到商品腐烂无法实用。提交腐烂凭证后我愿意重新发出商品，但是买家坚持申请仅退款C.C、买家付款后，我点击发货，到了买家所在城市后快递还未进行派件，买家申请“未收到货仅退款”（1分）D.D、当下订单的物流显示买家已签收，但是买家申请“未收到货仅退款”，我联系买家核实签收情况多次买家不回复，拒绝买家退款后买家重新申请“未收到货仅退款”（2分）正确答案: ACD（少选得部分分；错选得0分）答案解析: 答案：ACD10、7. 【多选题】客服在遇见退

7、换货订单时应该怎么做？（ ） 5分 【多选题】A.A、一直跟客户聊天，推荐店铺宝贝和套餐B.B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程（2分）C.C、首先查询客户订单，询问其是否和其他客服交流过，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则（2分）D.D、跟客户交流,告知客户退换货规则及流程，并向客户推荐店铺的宝贝和套餐（1分）正确答案: BCD（少选得部分分；错选得0分）答案解析: 答案：BCD11、8.【多选题】关于天猫售中线上换货流程，以下说法错误的有哪些？（ ） 5分 【多选题】A.A、买家申请换货后，会给卖家5天时间处理（2.5分）B.B、天猫店铺售中换货不能赔付运费

8、险（2.5分）C.C、如果买家申请售中换货后，卖家一直没有处理，换货申请会自动关闭D.D、买家申请换货后，卖家操作拒绝换货申请后，买家可以申请客服介入帮助处理正确答案: AB（少选得部分分；错选得0分）答案解析: 答案：AB12、9. 【多选题】买家因以下哪些原因申请退货退款，且退货协议达成，卖家拒绝退款反馈商品影响二次销售，交易平台介入后，将会被计入卖家纠纷退款率？（ ） 5分 【多选题】A.A、买家因商品质量问题申请退货退款（2分）B.B、买家因尺码拍错问题申请退货退款C.C、买家因材质不符问题申请退货退款（2分）D.D、买家因商品功能性故障申请退货退款（1分）正确答案: ACD（少选得部

9、分分；错选得0分）答案解析: 答案：ACD13、10. 【多选题】售后赔付原则（ ）5分 【多选题】A.A、按比例赔付（2.5分）B.B、按图片赔付C.C、按个人口感赔付D.D、只要联系售后就赔付E.E、售后时间内赔付（2.5分）F.F、售后时间外赔付正确答案: AE（少选得部分分；错选得0分）答案解析: 答案：AE二、填空题（共2题；共20分）14、11. 退换货逻辑-换货的流程是如何呢？10分 【横向填空】（10分）换货流程如下：客户提出换货申请卖家查证情况，协商解决_客户发回商品_换货发回，售后处理完结答案解析: 换货流程如下：客户提出换货申请卖家查证情况，协商解决_客户发回商品_换货发

10、回，售后处理完结 提供退回信息给客户 仓库核实退货情况15、12. 客户已收货场景中-7天无理由退货的处理流程为：10分 【横向填空】（10分）7天无理由退货的处理流程为，_如商品是否穿洗_需要买家_拒绝原因选择_答案解析: 答案参考：确认货物状态，如商品是否穿洗、吊牌是否完整、若可能，需要买家提供相应的图片凭证以便核实。拒绝原因选择：已经影响商品完好；申请时间已超7天无理由退换货时限三、问答题（共1题；共30分）16、13. 客户小王在犀牛旗舰店购买了一件连衣裙，双方约定24小时内发货，实际发货物流在订单付款的28小时才产生揽件记录。小王收到货物后剪掉了吊牌并穿着两天后觉得衣服不太合适，以延迟发货为原因申请退货退款并要求卖家赔付其红包作为补偿。卖家拒绝小王的申请后，交易平台介入。请问在此场景问题中，该如何与客户进行协商沟通完结售后，售后处理的主要流程是哪些呢？请写出你的整个与客户协商的过程及处理思路：30分 【填空题】（30分）_答案解析: 答案思路：从客户申请-售后结束 整个过程又有哪些环节是有问题的，最终如何解决，按照这个思路解答 题目解析：卖家违背发货时间承诺，但商品已影响完好影响二次销售，故交易将驳回买家退款的申请，同时也会计入卖家纠纷退款率