工厂产品质量跟踪与客户投诉流程_人力资源-质量管理.pdf

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1、工厂产品质量跟踪与客户投诉流程 1.目的 产品质量跟踪，目的是为了保证产品质量，满足客户要求，与客户有效沟通，确保产品能够满足客户要求。2.范围 包括客户要求的质量识别与确定、客户投诉处理与客户满意度的监测等与客户有关的过程。3.定义 即本公司现有库存的产品和现有生产技术能力能够完成的产品所签订的合同的所有产品质量及客户投诉及质量跟踪。4.职责 4.1 销售部负责组织与产品质量有关的要求的识别与确定、客户投诉的的收集与反馈和客户满意度调查。4.2 品管部、储运部、生产部等相关部门对顾客的产品质量投诉内容进行验证，并出具处理意见。5.工作程序 5.1 客户要求的产品质量识别与确认 5.1.1 收

2、到品管部送来的公司产品样本，销售业务员通过邮寄或登门拜访的形式把样本送至顾客手中。5.1.1.2 业务员与客户电话沟通，明确顾客对该批产品质量的认可度，并进一步明确顾客对所需产品质量的具体要求，包括：a)顾客规定的产品质量要求，包括对产品交付及交付后活动的要求 b)顾客虽然没有规定，但是产品本身应规定的或预期使用所必需的质量要求；c)与产品质量有关的义务，包括法律和法规的要求；叮叮小文库-2 5.1.3 客户对所提产品的质量有任何异议，按客户投诉处理控制程序处理。5.2 客户对产品质量的控制处理 5.2.1 调查投诉的质量事件 5.2.1.3 有关部门对客户所投诉内容进行核实:a.品管部能即时

3、证明客户所投诉内容属实的，则出具化验单等证明资料。b.品管部不能即时证明客户所投诉内容是否属实的，则派一名化验员去现场取样化验。结果符合则出具有关证明；结果不符合则由销售部业务员协调，送抽检样品到双方都承认的第三方仲裁机构检验，由第三方出具检验结果证明单。c.化验员把核实结果在客户投诉处理报告中的“验证部门处理意见”栏如实反映，经品管部主管签字盖章后，由生产部经理在客户投诉处理报告中的“生产部处理意见”栏批注意见，连同有关化验单等证明资料一齐回传至销售部。5.2.1.4 投诉产品运送亏载问题的：a.客户投诉自提亏载的，地磅房出证我司地磅是否符合国家检验标准，在客户投诉处理报告中的“验证部门处理

4、意见”栏如实反映，由地磅主管签字回传至销售部。b.由于配送而亏载的，储运部与销售部业务员了解配送过程的任何过磅环节，实地取证。c.生产部根据当时的气候环境、产品吸湿性等状况，对产品亏载原因向储运部提出部分解释，交由储运部处理。d.储运部把取证结果在客户投诉处理报告中的“验证部门处理意见”栏如实反映，经储运部经理签字盖章后连同有关证明资料一齐回传至销售部。5.3 出具处理方案 5.3.1 根据调查结果，销售业务员与客户协商处理方案。5.3.2 业务员填写客户投诉处理报告中的“销售部处理意见”栏，由销售部经理签字后交由总经理或副总经理审批。5.3.2 执行处理方案 5.3.2.1 我司无过错的，不

5、承担任何责任，按原合同条款执行。5.3.2.2 根据方案要退货的，销售业务员要填写 退货通知单 经由销售经理签字产品能够满足客户要求范围包括客户要求的质量识别与确定客户投诉处理与客户满意度的监测等与客户有关的过程定义即本公司现有库存的产品和现有生产技术能力能够完成的产品所签订的合同的所有产品质量及客户投诉及质量跟 运部生产部等相关部门对顾客的产品质量投诉内容进行验证并出具处理意见工作程序客户要求的产品质量识别与确认收到品管部送来的公司产品样本销售业务员通过邮寄或登门拜访的形式把样本送至顾客手中业务员与客户电话沟通 产品交付及交付后活动的要求顾客虽然没有规定但是产品本身应规定的或预期使用所必需的

6、质量要求与产品质量有关的义务包括法律和法规的要求客户对所提产品的质量有任何异议按客户投诉处理控制程序处理叮叮小文库客户对产叮叮小文库-3 批准，连同客户投诉处理报告一起传真至开单处，由工厂做退货处理。若情况紧急，客户必须即时退货的，销售业务员必须先知会销售经理或执行主管，由销售经理/执行主管电话通知开单处做退货处理，事后补齐手续。5.3.2.3 根据方案要索赔的，销售部要与客户签署合同补充协议，经双方签字盖章确认后执行。5.3.2.4 销售业务员把客户投诉处理报告及有关证明资料、处理方案等整理。统一放销售内勤处存档。客户投诉处理流程 生产部 公司领导 销售部 储运部 品管部 记录 接收客户投诉

7、 填写投诉单 相关部门验证投诉内容 出具并审批处理方案 执行处理方案 存档 顾客投诉处理报告 产品能够满足客户要求范围包括客户要求的质量识别与确定客户投诉处理与客户满意度的监测等与客户有关的过程定义即本公司现有库存的产品和现有生产技术能力能够完成的产品所签订的合同的所有产品质量及客户投诉及质量跟 运部生产部等相关部门对顾客的产品质量投诉内容进行验证并出具处理意见工作程序客户要求的产品质量识别与确认收到品管部送来的公司产品样本销售业务员通过邮寄或登门拜访的形式把样本送至顾客手中业务员与客户电话沟通 产品交付及交付后活动的要求顾客虽然没有规定但是产品本身应规定的或预期使用所必需的质量要求与产品质量

8、有关的义务包括法律和法规的要求客户对所提产品的质量有任何异议按客户投诉处理控制程序处理叮叮小文库客户对产叮叮小文库-4 产品能够满足客户要求范围包括客户要求的质量识别与确定客户投诉处理与客户满意度的监测等与客户有关的过程定义即本公司现有库存的产品和现有生产技术能力能够完成的产品所签订的合同的所有产品质量及客户投诉及质量跟 运部生产部等相关部门对顾客的产品质量投诉内容进行验证并出具处理意见工作程序客户要求的产品质量识别与确认收到品管部送来的公司产品样本销售业务员通过邮寄或登门拜访的形式把样本送至顾客手中业务员与客户电话沟通 产品交付及交付后活动的要求顾客虽然没有规定但是产品本身应规定的或预期使用所必需的质量要求与产品质量有关的义务包括法律和法规的要求客户对所提产品的质量有任何异议按客户投诉处理控制程序处理叮叮小文库客户对产