2023年客户服务工作计划.docx

《2023年客户服务工作计划.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年客户服务工作计划.docx（5页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2023年客户服务工作计划 一、 建立客户效劳中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满意顾客需要，提升效劳质量。 二、 建立客服平台 （一） 成立客户监视委员会。由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。 （二） 建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心穿插内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。. （三） 搞好客服前台效劳。 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2. 效劳及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之

2、间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。 3. 相关后勤效劳的跟踪和回访。 4. 24小时效劳电话。 （四）。协调处理顾客投诉。 （五）搞好客户接待日活动，主动收.和处理客户意见。 （六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 （七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳沟通。 三、机构建立 （一）成立后勤总公司客户效劳中心。 目前客户效劳部隶属于能源中心，办公室在物业治理中心，主要为物业系统效劳工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于

3、全面协调效劳。 （二）人员编制至少二人。 要搞好客户效劳，只有经.一人是不行的，要转变以前客户效劳部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。 四、经费预算。 往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些根底工作还要进展，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算如下： 500元月 全年公务经费6000.00元。 客服中心是根据现代企业效劳的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户效劳

4、部的正确方的案,范.欢性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量治理）部有穿插关系，但是，客服中心主要效劳对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业务部门而不是治理部门。今后双福园区物业效劳假如能够竞标胜利，客服中心可以.取“龙湖小区”的模式。 以上工作思路仅作为客户效劳部为总公司进行的“干部务虚会”，“质量、改革、进展”，提出的思路，不肯定立刻实行。实践是检验真.的唯一标准，客户效劳工作要依据自身特点，渐渐改进，不断推动，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤效劳作，努力把公司做大做强。 客户效劳工作规划2

5、 农发行市行长会议完毕后，我们客户效劳部高度重视会议精神的贯彻落实工作，快速传达学习，深刻领悟精神，并严密结合本部门工作实际，讨论制定详细贯彻落实措施，全面部署20xx年各项工作，确保了会议精神落到实处，起到实效。 一、深入学习，加大宣传 农发行市行长会议完毕后，我部马上组织全体员工仔细开展学习沟通活动。仔细抓好内部学习，将农发行市行长会议精神传到达干部职工，通报了全市分行经营绩效考评状况，并结合我部工作实际，仔细讨论贯彻意见。通过学习贯彻全市行长会议，进一步统一了职工思想熟悉，使全体干部职工既增加了进展的紧迫感，又对全面完成全年各项工作目标，实现业务经营跨越式进展布满了信念，增加了我部员工的

6、分散力和战斗力，并准时将行长会议精神传到达了每一位员工，将详细贯彻措施落实到了每一个岗位。 二、明确目标，狠抓落实 （一）签订客户经理责任书 1、建立健全治理体制。进一步健全客户经理治理体制，进一步标准客户队伍建立。一是签订客户经理自律协议，严格遵守“十二条禁令”，让客户经理手持“明白纸”，知道自己该干什么、不该干什么、不能干什么；二是严格要求客户经理撰写好工作日志，定期召开公司客户经理例会，准时争论工作进度及重要营销事项，落实规划，重点进展客户分析，训练营销技巧和培育营销意识，解决协调有关问题；三是每季召开一次案件防范分析会，查找工作中的漏洞和薄弱环节，提高内控、防案、工作任务的执行力。 2

7、、加强客户经理教育培训。进一步提高客户经理理论水平和业务素养，采纳集中授课，统一培训的方式，并对学习内容进展答卷式考试，让每位客户经理充分挖掘和展现了自己在业务学问、理论学问、工作阅历、表达水公平方面的力量，对每位客户经理综合素养的提高起到了很好的促进作用。 （二）完善业绩考核和鼓励约束机制 全面贯彻落实市分行下达的20xx年业务进展目标，努力做好存款、中间业务等工作落实到每位客户经理。我们将进一步加大内部鼓励约束机制，落实相应的挂钩考核方法，对中间业务收入的“其他结算收入”与财会部门奖惩挂钩，对我行贷款形成的资产以及与我行有信贷关系的企业都要全面办理业务，增加中间业务收入，确保完成全市分行下

8、达我行的业务手续费任务和中间业务收入规划任务。要标准保险收入核算治理，业务手续费收入必需全额入账，任何单位和个人都不得擅自截留；要加快进展国际业务，不断丰富国际业务品种，提高盈利力量，力争在贸易融资和保函业务方面取得突破。同时健全客户经理考核和选拔淘汰机制，将业绩考核与执行制度考核、行为动态考核有机结合，从德能勤绩等方面全面考核客户经理，并按以上要求落实淘汰机制，同时严把客户经理准入关。 （三）仔细做好贷款发放 1、落实已审批未发放贷款。会稽山酒2个亿的工程贷款我行已与企业、上级行联系，争取今年能够放款；收储公司仓储贷款已落实详细日期为20xx年4月。 2、政策性贷款方面：一是扎实做好政策性粮

9、油收购信贷工作。要扎实做好中心储藏粮油补库和轮换贷款的发放与治理工作，加大对地方储藏粮油增储的信贷支持力度；促成最低收购价和国家临储粮油收购的启动，并做好贷款的发放与治理工作；做好政策性粮油销售和收贷工作；做好政策性粮油跨省移库和贷款划转工作。二是连续强化粮油准政策性收购贷款治理。要在保证政策性粮油收购任务完成的同时，积极支持市场性粮油收购。要坚持用多渠道收购方式解决粮食收购问题，要坚持农发行开户的大客户、优质客户在市场性收购的主导地位，支持做大做强。三是突出支持水利和新农村建立。水利建立是今年中心确定的重点投资领域，中共中心、国务院今年特地出台了关于加快水利改革进展的打算的1号文件，浙江省也

10、出台了关于加快水利改革进展的实施意见，所以，我们要紧紧抓住这一机遇，把中长期政策性贷款作为业务进展的主攻方向，积极开展水利建立中长期政策性贷款业务，大力支持农田水利建立、“强塘固房”工程以及“水资源保障百亿工程”。 3、银政合作方面：一是在做好续贷工程的同时，连续积极开展商业性中长期贷款营销工作，进一步加强重大工程和市黄金高端客户的攻关营销力度，加快完成今年营销的3个商业性中长期贷款的前期调查工作。非经营性工程我部完成了市镜湖新区环湖路、兴越路、裕民路等三个工程建立工程共计3.13亿县域城镇建立贷款的评估工作，申报材料已上报省分行。二是依据本地进展实际，通过培植龙头、建立基地、创立品牌，大力支

11、持农业产业化龙头企业进展。三是在新农村建立中，要以土地整理和复垦开发、以“千村示范、万村整治”为载体的“漂亮乡村”建立、城郊集中改造、农夫集中居住区、中心镇和中心镇小城市培育试点建立为支持重点，充分发挥政策性信贷杠杆和导向作用。今年，我们要仔细抓好新农村建立工程平水镇政府工程已在营销。四是根据审慎积极、实事求是的原则，连续积极支持优质龙头企业客户，重点支持有贴息贷款企业，积极扶持强势龙头、骨干企业，加快小企业贷款业务进展。 （四）强化信贷治理，狠抓风险防控 要高度关注行业变化，亲密留意并跟踪企业资金链断裂等突发大事，积极实行有效措施，防范、掌握、化解授信风险。实施动态的信贷构造调整策略，切实做

12、到有保有压，有进有退；转变经营方式，准时把握经济运行的新特点、新趋势，实施前瞻性风险治理，力争年末实现不良贷款余额结零。 （五）连续推动精细治理，提高经营治理水平 首先进一步加强资金规划治理，针对资金偏差率等指标制定出台切实可行的考核方法，敏捷运用利率政策，有效提高客户营销力量；二是突出做好存款营销工作，力争年末各项存款余额突破20xx亿元，增幅到达%；三是抓实抓好财务会计工作，连续坚持勤俭办行原则，仔细执行坐班主任异地沟通制等行之有效的制度方法；四是全面加强内控治理，提高合规经营意识，强化经营治理根底平台建立。五是改良营销方法。我们面临的同业竞争是特别剧烈，要想实现又快又好地进展，固守老方法

13、不只是不行而且会倒退。我行将以大工程为龙头，以中小企业、个人贷款为两翼，以传统品种为根本，以新兴业务为补充，抢抓机遇，将做大、做强、做优地方行业务付诸行动，扩大客户规模。 （六）开展增收节支，努力提高经营效益 切实增加经营意识、核算意识，千方百计增加财务收入，从紧从严掌握费用支出，确保超额完成全年的”财务目标。一是进一步加强部门协调，充分利用“粮食政策性挂账贷款降息”和“粮食政策性财务挂账贷款到位量与商业性贷款规划安排挂钩”的政策，协调地方政府按时归还我行挂账利息。二是加强企业账户和回笼资金治理，努力提高信贷资金收息水平。商业性贷款坚决不允许拖欠利息，否则作违纪论处。三是加强财务收入核算，杜绝

14、计算过失。今后对因人为缘由或责任事故造成少收多付利息收支的，坚决严峻惩罚责任人和责任领导。四是坚持勤俭办行，严格各项费用支出，在全行深入开展“资源节省型”银行活动。五是要加强固定资产治理。对全行闲置固定资产状况进展一次全面清理，可以连续利用的要充分利用，对的确利用价值不高的，要尽快通过组织拍卖的方式加快处理，处置收入要全额入账。 现在，我部全体员工正乘着全市行长会议的东风，依据贯彻落实意见和要求，把全市行长会议精神要求化作奋勇争先的实际行动，统一了思想，分散了全体员工的强大动能和才智，抓住旺季、抓紧营销、全力冲刺，确保首季开门红和全年目标任务的早日实现。 客户效劳工作规划3 一员复始，万象更新

15、。新的一年马上开头，依据客户效劳部的现状，特制定20xx年客户效劳部的工作规划。 一、不断地学习，培训。 加强员工自身素养队伍的建立，提高其治理水平。做到有情做人无情治理，扎扎实实做好各项工作。 1鉴于负责客服部的重要性，不但要负责导医的治理。还要对询问中心进展治理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门进展为期半个月的培训。熟识员工手册员工培训资料科室和岗位的规章制度保密制度等，并经过考试合格前方可正式上岗。 2部门负责人加强对队员的监视治理，每日不定时对各科当班人员的状况进展检查，落实并提出批判意见。要求各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等进展巡察，准时处理各项

16、工作。 3制定培训规划，定期对员工进展一系列技能培训。时间安排如下： 一月份：将对所以客服部人员进展考核，要求各科室员工娴熟把握并熟记医院各科状况及门诊专家医生的状况。 二月份：强化客服中心员工的效劳理念，学习专心效劳，用情呵护以做到感动效劳，把我院的效劳提升一个新的台阶！学习与客户的沟通技巧加强员工与患者的沟通力量。 三四月份：将对部门队员进展强化营销治理，争取开展一堂医院内部营销的学问讲座。让客服人员加深对营销根本概念的熟悉。随后开展营销实战技巧讲座，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。 五六月份：将对队员进展礼仪培训及礼仪考核。对员工的言、行、举、止都要进展正确的引导，树立好医院的品牌

17、形象。 二、在医院领导的带着下，切实做好上级部门布置的工作，确保xx年无重大纠纷事故发生，降低投诉大事的发生。 1做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改良我们的工作，把每一个细节都做好，以到达和满意客户的需求与进展。请企划部与询问中心加强沟通。 2做好门诊各科室协调工作，与医生多沟通多沟通削减科室之间的冲突与冲突发生，做到和平共处。共同进展。 3做好与住院部病人的沟通工作，削减患者对医护人员的误会，削减投诉大事的发生，争取把医院的效劳做得更好！ 4依据员工身体素养状况，可请医院领导对全部员工进展军训内容为立正，稍息，停顿间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。 建议： 1、医院对全部员工进展5S治理培训。 2、可开展户外拓展训练，加强员工的总体素养！ 20xx年马上过去，我们将满怀信念地迎来20xx年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好！