JCD-S-02应对式销售技巧(学员手册).pdf

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1、销售培训系列销售技能与客户类型测试 JCDecaux HR Training 1 销售技能培训系列课程之销售技能培训系列课程之 销售技能与客户类型测试销售技能与客户类型测试 JCDecaux HR Training 姓名：姓名：_ 所属所属 BU_ 课程提要课程提要 1.情境销售；销售沟通 2.测试 1：销售综合能力测试 3.测试 2：销售人员的销售行为倾向的测试 4.测试 3：判断客户的状态 5.针对不同类型客户的销售策略 销售通过沟通影响客户的过程销售通过沟通影响客户的过程 PDF created with pdfFactory Pro trial version 销售培训系列销售技能与客

2、户类型测试 JCDecaux HR Training 2 销售的本质是与客户沟通的过程销售的本质是与客户沟通的过程 1.销售与客户沟通有效影响客户做出决定 2.销售人员要达到有效的销售的三种最基本的核心胜任能力：诊断 适应 沟通 3.老子说的，优秀的领导者“功成事遂，百姓皆曰：我自然”，优秀的销售人员销售成功并且顾客重复购买，但顾客会说：这是我自己的决定，没有被任何强加或推销的感觉 销售情境测试销售情境测试 一位新的潜在客户表现出他不了解德高或者德高的业务能力，而且他对他们现在的（户外）媒体供应商比较满意 备选行动方案，你将 A.介绍关于你自己、德高和德高产品的信息 B.增进讨论，力求客户接受

3、你 C.通过提问来发现对方潜在的需求和问题 D.结束这通电话，继续拜访下一位潜在客户 有一位偶然打进电话的客户要询问关于公司一种辅助产品的信息 备选行动方案，你将 A.通过提问来发现额外的需求 B.对产品报价并填写定单 C.重新建立你们公司的信任度并且介绍产品特性 D.跟客户详谈，从而确认需求、利益和要求定单 PDF created with pdfFactory Pro trial version 销售培训系列销售技能与客户类型测试 JCDecaux HR Training 3 销售沟通模式销售的说话技巧销售沟通模式销售的说话技巧 用你自己的语言来对你身边的任何人随便什么人说其中的一句话，然

4、后请他打分，分数在 110 分之间 10 分意味着他相信你说的那个产品的质量的确不错，1 分意味着他不太相信产品的质量真的如你所说 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 完全不相信 半信半疑 深信不疑 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 完全不相信 半信半疑 深信不疑 “标准标准”销售模式销售模式 微笑打先锋 倾听第一招 赞美价连城 人品做后盾 销售沟通技能销售沟通技能 倾听倾听是沟通中的一个非常重要的技能 赞扬比倾听更加重要以及更加优先的应该是在沟通中对人的赞扬 面对客户问题时的面对客户问题时的 3 个基本方法个基本方法.赞扬客户 赞扬客户的提问 赞扬客户的观点 赞扬客户的专业性.

5、承认客户 承认客户的观点 承认客户的看法 承认客户问题的合理性.重组客户的问题 PDF created with pdfFactory Pro trial version 销售培训系列销售技能与客户类型测试 JCDecaux HR Training 4 重组客户的问题可以增加对客户问题的理解 尤其是客户会认为你在回答他问题的时候比较慎重 最容易出的问题就是表达不娴熟，有时候会令客户感觉你是在吹捧他，或者是溜须拍马的技巧，其实客户永远不会反感你的赞扬能力，他们反感的是你在运用时表现出来的形式.第一个建议就是真诚在赞扬客户的时候一定要真诚；而真诚的表现形式就是眼睛.第二个建议就是要有事实依据，不能

6、在赞扬客户的时候言之无物。“你问的这个问题真专业”，如果客户有疑惑，你可以追加这样的话：“上次有一个学广告（营销）专业的客户问的就是这个问题，我当时还不知道如何回答，后来查找了许多资料，还请教了这个行业的老前辈，才知道答案的”一个简单的倾听测试一个简单的倾听测试商店打烊时商店打烊时.店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 正确正确 T 错误错误 F 不知道？不知道？.抢劫者是一男子 .来的那个男子没有索要钱款 .打开收银机的那个男子是店主 .店主倒出收银机中的东西后逃离 .故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 .抢劫者向店主索要钱款 .索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 .抢劫者打

7、开了收银机 .店堂灯关掉后，一个男子来了 .抢劫者没有把钱随身带走 .故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 PDF created with pdfFactory Pro trial version 销售培训系列销售技能与客户类型测试 JCDecaux HR Training 5 测试测试 1：销售综合能力测试：销售综合能力测试 请按照指示认真做下面的 21 道题目。1.每道题目中都有两个英文字母，请分别给这个两个英文字母一个分数，但是，两个字母所得的分数之和必须是 3。a)如果你给 a 是 2 分，那么 b 就是 1 分 b)如果给 a 是 1 分，那么 b 就是 2 分

8、 c)如果 a 是 0 分，那么 b 就是 3 分 d)如果 a 是 3 分，b 就是 0 分。2.所给的分数只能是整数。3.请尽量按照真实的情况来给分。4.这一测试是对你的 7 项销售基本能力平衡性的测试，分数并不代表绝对销售能力。5.现在，就请你按照你实际的销售情景，进行下面的测试。PDF created with pdfFactory Pro trial version 销售培训系列销售技能与客户类型测试 JCDecaux HR Training 6 a=客户认为我非常了解他所处的行业，才决定购买德高媒体产品。1 b=客户认为通过我的介绍，他更清楚如何让德高媒体产品给他带来利润。a=客户

9、经常向我咨询一些德高媒体产品发展方面的问题。2 b=由于我拥有德高媒体产品行业方面的资格，因此客户采购非常放心。a=客户的观点总是在我这里得到肯定，因此，建立良好的关系导致销售。3 b=客户周围的一些人都在帮助我传递德高媒体产品的信息，因此客户采购。a=客户总是在我最后给出底价的时候决定采购的。4 b=我由于认识客户的供应商，因此客户向我采购。a=客户的观点总是在我这里得到肯定，因此，建立良好的关系导致销售。5 b=客户通常都是在优惠价格将要过期的时候才下决心。a=客户周围的一些人都在帮助我传递德高媒体产品的信息，因此客户采购。6 b=客户行业中遇到的问题我都了解，因此客户向我购买。a=对客户

10、来说，我可以非常好地回答如何使德高媒体产品有良好的回报的问题。7 b=客户认为我非常了解德高媒体产品的行业知识，因此信任我。a=客户有复杂的问题总是首先向我咨询。8 b=客户的观点总是在我这里得到肯定，因此，建立良好的关系导致销售。a=客户通常都是在优惠价格将要过期的时候才下决心。9 b=客户认为我非常了解他所处的行业，才决定购买。a=我由于认识客户的供应商，因此客户向我采购。10 b=客户认为通过我的介绍，他更清楚如何让德高媒体产品给他带来利润。a=客户认为我非常了解他所处的行业，才决定进货。11 b=由于我拥有德高媒体产品销售行业方面的资格，因此客户采购非常放心。a=客户认为通过我的介绍，

11、他更清楚如何让德高媒体产品给他带来利润。12 b=客户总是在我最后给出底价的时候决定采购的。a=客户认为我非常了解德高媒体产品的行业知识，因此信任我。13 b=客户周围的一些人都在帮助我传递德高媒体产品的信息，因此客户采购。a=客户经常向我咨询一些德高媒体产品行业发展方面的问题。14 b=客户认为我非常了解他所处的行业，才决定进货。a=客户通常都是在优惠价格将要过期的时候才下决心。15 b=客户认为我非常了解德高媒体产品产品的知识，因此信任我。a=我由于认识客户的供应商，因此客户向我采购。16 b=客户有复杂的问题总是首先向我咨询。a=客户行业中遇到的问题我都了解，因此客户向我进货。17 b=

12、客户的观点总是在我这里得到肯定，因此，建立良好的关系导致销售。a=对客户来说，我可以非常好地回答如何使德高媒体产品有良好的回报的问题。18 b=客户的许多与生意无关的一些重要决策也开始向我咨询了。a=我代表的公司在德高媒体产品行业中领先的地位使得客户决定向我采购。19 b=客户总是认为我能给他们的观点进行恰当的评价。a=客户经常向我咨询一些德高媒体产品发展方面的问题。20 b=客户总是在我最后给出底价的时候决定采购的。a=客户认为通过我的介绍，他更清楚如何让德高媒体产品给他带来利润。21 b=客户的观点总是在我这里得到肯定，因此，建立良好的关系导致销售。PDF created with pdf

13、Factory Pro trial version 销售培训系列销售技能与客户类型测试 JCDecaux HR Training 7 将每题得到的相应的分数填写到如下的表格中：行业知识行业知识 客户利益客户利益 顾问形象顾问形象 行业权威行业权威 赞扬客户赞扬客户 客户关系客户关系 压力推销压力推销 1a=1b=2a=2b=3a=3b=4b=4a=5a=5b=6b=6a=7a=7b=8a=8b=9b=9a=10b 10a=11a=11b=12a=12b=13a=13b=14b=14a=15b=15a=16b=16a=17a=17b=18a=18b=19a=19b=20a=20b=21a=21b

14、=行业知识总分行业知识总分 客户利益总分客户利益总分 顾问形象总分顾问形象总分 行业权威总分行业权威总分 赞扬客户总分赞扬客户总分 客户关系总分客户关系总分 压力推销总分压力推销总分 PDF created with pdfFactory Pro trial version 销售培训系列销售技能与客户类型测试 JCDecaux HR Training 8 并计算每一列的总分，将一列的总分写到最后一行。并所得分数圈在如下图的相对应的数字上。之后将所得的圆圈用直线连接起来。18 18 18 18 18 18 18 17 17 17 17 17 17 17 16 16 16 16 16 16 16

15、15 15 15 15 15 15 15 14 14 14 14 14 14 14 13 13 13 13 13 13 13 12 12 12 12 12 12 12 11 11 11 11 11 11 11 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 行行业业知知识识 客客户户利利益益 顾顾问问形形象象 行行业业权权威

16、威 赞赞扬扬客客户户 客客户户关关系系 压压力力推推销销 如此得到一个类似心电图一样的曲线。1.行业知识行业知识：对客户所在行业在使用德高媒体产品上的广泛的知识 2.客户利益客户利益：拥有对客户使用德高媒体产品上如何获得的利益的广泛了解和认知 3.顾问形象顾问形象：确立被客户感觉为德高媒体产品消费顾问的形象 4.行业权威行业权威：在德高媒体产品领域是否具有足够的知识以及是否获得过德高媒体产品行业的某种称号，以及所获承认等 5.沟通技能沟通技能：经常赞扬客户的观点和看法（PMP），尤其是客户对德高媒体产品的任何评价和观点，从而建立良好是沟通方式 6.客户关系客户关系：与客户周围的人有广泛的关系，

17、密切的关系 7.压力推销压力推销：强有力的言语给客户造成购买是唯一出路的感觉，使用这种强有力的语言的能力 这七个数值反应的是一个销售人员在试图影响目标客户时可以运用的七个核心实力七个核心实力。其中行业知识，客户利益以及顾问形象和行业权威都是可以赢得客户信任的技巧，如果对以上的各项技能运用自如，不仅可以成为一个出色的德高媒体产品销售人员，而且，销售任何贵重的、昂贵的产品都可以做到所向披靡。PDF created with pdfFactory Pro trial version 销售培训系列销售技能与客户类型测试 JCDecaux HR Training 9（行业）产品知识（行业）产品知识 产品

18、知识：行业知识、客户利益、顾问形象、行业权威 调研后发现，客户在完整的采购过程中，平均会问 2050 个问题，这些问题可以归纳为三个方面 商务问题 技术问题 利益问题 付款方式方面的问题都属于商务问题，设置讨价还价的问题也属于商务问题 商务问题的定义是：所有有关客户采购过程中的与金额，货币，付款周期及其交接产品（上下刊）时间有关的问题 技术问题很容易理解，所有有关媒体技术方面的常识，技术原理，设计思想，材料的使用等都可以归纳为技术方面的问题 客户关心的对自己使用媒体产生的作用方面的问题都属于利益问题 比如 BUS100 变对我公司产品有什么帮助，这个问题就属于利益问题 客户在采购媒体的过程中问

19、到的许多问题，其表面上看多数是商务问题或者是技术问题但其实质应该算是利益问题 在某种程度上，客户关心 BUS100 变似乎是一个技术问题，但客户关心的是这个BUS100 变对我公司产品/市场有什么帮助？经过对广告主问卷的统计，我们知道，客户实际上更加看重媒体销售人员对客户利益的理解程度（见后图示）如：客户在采购过程中提问的问题方面 表面是技术问题，但实质是利益问题的数量占总提问数量的 73%绝对的技术问题占 9%商务问题占 18%PDF created with pdfFactory Pro trial version 销售培训系列销售技能与客户类型测试 JCDecaux HR Trainin

20、g 10 测试测试 2：销售人员的销售行为倾向的测试：销售人员的销售行为倾向的测试 每一个销售人员都有自己独特的销售方法，甚至许多优秀的销售人员有自己独特的绝招，这些绝招都是密不外传的，他们希望保持这些销售秘诀从而在众多销售人员中获得成功。以下的销售行为测试的工作，可以对你实际的销售风格进行评估，有助于你改善对不同类型客户的销售行为。在这里我们提供给大家，请您通过回答 12 个问题来测试你的本能的销售风格。请对于每一种情景，选择一个字母作为你的回答。1.情境情境 你的潜在客户不了解你的产品，但是强烈要求给予更低的价格，你满足对方的要求后，这个客户仍然没有购买。针对这个情境，您的举措针对这个情境

21、，您的举措、提出最优惠价格期限，并警告可能缺货。、介绍成功客户的例子，渲染产品带来的巨大影响。、强调产品的品牌，反复强化产品给客户的价值。、保持长久的联系，有相关信息再通报。2.情境情境 你面对的这个潜在客户除了不断要求降价外，还反复核实你代表的公司的实力以及名声。针对这个情境，您的举措针对这个情境，您的举措、陈述公司的品牌意义，展示产品给客户带来的可以看见的利益。、介绍客户参加大型同类产品的展会。、渲染你的公司在行业中取得的成功，不谈价格。、提出新的价格优惠。3.情境情境 你的潜在的客户过去了购买了许多同类产品，在准备购买你的产品的时候，犹豫不决，总是询问送货时间，产品保修等问题。针对这个情

22、境，您的举措针对这个情境，您的举措、陪同客户参观公司，并辅导客户使用产品。、推荐其它可以获得产品信息的资源给客户。、给出一口价并限定时间。、提供样品，以及产品获得的权威鉴定。4.情境情境 你面对的是一个有经验的潜在客户，他理解产品价值，也知道你的产品的品牌，没有表现出价格问题，但是在预计的时间内还没有购买。针对这个情境，您的举措针对这个情境，您的举措、提供大量的有关产品的利益报道，提供足够的宣传资料。、立刻提供产品试用。、介绍客户的同行成功的经验。、强调产品创新的特征，强调公司先进的技术研发力量。5.情境情境 你的潜在客户在电话中告诉你，他准备购买你的产品，但是，他要求你亲自送货，并免费辅导他

23、产品的使用方法，他暗示你未来还要采购许多你的产品。针对这个情境，您的举措针对这个情境，您的举措、完全答应客户的要求，但不多收费。、答应辅导，但不答应送货，同时提出送货的额外支出问题。、答应亲自送货，提出给予优惠从而免除辅导。、在客户同意支付额外费用的情况下，都答应。6.情境情境 你发现向你咨询产品使用方法的这个客户在以往使用同类产品时由于误操作毁坏了产品，因此总是怀疑产品的设计有问题。针对这个情境，您的举措针对这个情境，您的举措、指出同类产品中只有你代表的公司产品质量最好，所以，没有误操作的问题。、同意产品有一定的打折，促使客户下决心购买。、保持客户联系，随时提供产品发展信息。、向客户提供产品

24、正确使用的详细说明，并邀请客户参加免费的产品使用培训班。PDF created with pdfFactory Pro trial version 销售培训系列销售技能与客户类型测试 JCDecaux HR Training 11 7.情境情境 你发现面对的客户还经常向他的朋友推荐你的产品，但是他介绍过来的客户根本没有理解你的产品可能给他们提供的价值。针对这个情境，您的举措针对这个情境，您的举措、免费赠送该客户一些产品。、收集所有的产品资料提供给该客户，并邀请他参观你代表的公司。、提供客户参加免费辅导班的机会，让他了解产品的品牌和公司的实力。、给客户介绍其它的客户以及公司产品介绍说明。8.情境

25、情境 该客户与你有非常融洽的关系，但是最近开始投诉你代表的公司的售后服务有问题。针对这个情境，您的举措针对这个情境，您的举措、通告客户你代表的公司有了新的客户售后服务流程。、访问客户，寻找客户出现的实际问题。、答应客户退货，并免费掉换产品。、给客户邮寄新的产品说明，以及新闻媒体对公司的报道等。9.情境情境 这个客户与你沟通了很长时间，但是一直没有签约，他总是让你推荐成功的案例或者客户给他，他希望能够访问使用你的产品非常成功的例子，他也在探听其它用户的购买价。针对这个情境，您的举措针对这个情境，您的举措、等待这个客户自己提出来购买产品时的要求。、邀请客户访问公司，进一步介绍公司。、给客户限制期限

26、中的最优惠价格。、带领客户访问其它的成功的客户了解其它客户使用产品得到的利益。10.情境情境 客户对你反复重申的产品带给他的价值没有反应，甚至不在乎品牌以及你代表的公司的实力，但是却反复向你咨询产品的推广程度。针对这个情境，您的举措针对这个情境，您的举措、带领客户参观成功的客户，加深其对公司产品的深刻印象。、提供尽可能的优惠价格争取客户的购买。、了解客户现在的需求程度是多少。、提供本公司的宣传资料以及媒体报道的资料。11.情境情境 客户是他所在领域的行家，对你的产品发展也非常有见地，但是，新产品推出的时候，你发现他还是在购买过时的产品。针对这个情境，您的举措针对这个情境，您的举措、给客户降价，

27、使新产品的价格比过时产品的低。、加深客户对创新的认识，邀请客户参加新产品发布会。、给客户邮件足够的产品资料，以及行业发展资料。、有新的进展时再通知客户。12.情境情境 客户需要更多的时间来考虑你的产品，而且参与讨论的人都是客户公司高层人士。你希望在讨论会上有展示产品的要求被礼貌地拒绝了。针对这个情境，您的举措针对这个情境，您的举措、争取联系该公司的每一个参与决策的人员，演示产品。、昼提供产品的最新的信息，以及成功客户信息。、尽量给客户最优惠的价格促成购买。、强调公司的品牌，行业内的名声，强化对你代表公司的品牌。PDF created with pdfFactory Pro trial vers

28、ion 销售培训系列销售技能与客户类型测试 JCDecaux HR Training 12 首先，根据你对前面十二个情境所做出的答案来完成下面的表格；将你就每一个情境所做出的选择项的字母圈出来，然后计算每一列中有多少个圈，将这个数字填写到最后一行。1 A C B D 2 D A C B 3 C A D B 4 B D A C 5 C B D A 6 B D A C 7 A C B D 8 C B D A 9 C B D A 10 B D A C 11 A C B D 12 C A D B 总分总分 S1 S2 S3 S4 这样就计算出了你的销售风格倾向。这个倾向我们也有字母来表示，那就是 S

29、的数字。每一个销售人员的销售倾向是不同的，有的人偏向销售主导，偏向努力地说服客户，偏向能说会道，潜在客户根本就没有机会表达他们的问题，因此，这就是销售主导销售主导，也是传统的销售培训中非常重视的技能。另外一个销售倾向就是以客户为主导，以客户的需求为核心，努力挖掘客户的问题，观察这样的销售人员，你会发现他们说的不多，他们总是在耐心地听潜在客户在说，从中寻找客户的问题，从而锁定我们将销售产品的什么内容来有针对地回答客户的疑问。这样的销售我们称之为顾问式销售顾问式销售。因此，所有销售人员的销售风格和倾向在传统销售以及顾问式销售的指标上展开。请看下图，将上面的计算结果得到的S1 的数字填写到 S1 的

30、象限中的空格子里，S2 的数字填写在 S2 的象限中的空格子里，S3 的数字填写到 S3 的象限中空格子里，S4 的数字填写到 S4 的象限中的空格子里。强强 传统销售传统销售 弱弱 顾问式销售顾问式销售 S4 S1 S3 S2 强强 销售模式象限销售模式象限 判判断断自自己己的的销销售售风风格格 PDF created with pdfFactory Pro trial version 销售培训系列销售技能与客户类型测试 JCDecaux HR Training 13 参考参考 适度推销与压力推销是完全不同的销售行为 压力销售一个倾向就是产品不好卖，因此，销售人员找到潜在客户，就努力希望成交

31、。所以，使出浑身解数，给客户压力，诱惑客户等来促成交易的完成 根据对中国目前各种工业品销售的研究，客户层次的发展趋势，我们认为，压力推销在任何一种情况下起到的作用都会日趋下降 顾问销售重视的客户关系，通过建立长久的牢固的客户关系来实现企业的成长 顾问销售看起来并不一定是交易过程，但是，由于长期关系的建立，有可能完成多个交易 压力销售主要将销售的目的和精力都集中在完成一个交易上 以交易为目的的传统压力销售可能会完成一个交易，交易的开始就是关系的结束，所以，一般没有长久的良好的客户关系。谈不上客户忠诚度等客户关系指标 要理解压力推销是什么，必须要了解人性的弱点，因为所谓专业销售技能的理论发展完全是

32、建立在对人性的透彻了解之上的.所有人最担心的事情是被拒绝 .所有人最需要的是被接受 .为有效管理他人，你必须以能够保护或者强化其自尊的方式行事 .任何行事之前都会问：此事与我有何相干 .任何人都喜欢讨论对他们自己非常重要的事情 .人们只能听到和听从他们理解的话 .人们喜欢，相信和信任与他们一样的人 .人们经常按照不那么显而易见的理由行事 .哪怕是高素质的人，也有可能而且经常心胸狭隘 .任何人都有社会面罩 PDF created with pdfFactory Pro trial version 销售培训系列销售技能与客户类型测试 JCDecaux HR Training 14 传统压力销售传统

33、压力销售 高级顾问销售高级顾问销售 销售人员的角色 独立作战 团队配合销售，顾问形象，长久关系维护和建立者形象 客户以及销售人员对销售过程的参与 客户参与较少，销售人员在销售过程中投入大量的努力 无论销售人员还是客户，都在销售过程中投入大量的努力 信息沟通走向 从销售人员向客户的单向沟通 销售人同与客户之间的完全双向沟通 互动程度 以产品或者服务的特征为核心的互动 销售人员的主要能力是发现并解决客户需求背后的问题，以及内在渴望 知识水平要求 公司以及产品知识 对竞争对手的了解 对产品使用的了解 熟悉产品对客户的成本以及带给客户的机会 业务发展以及行业发展的整体趋势的了解，包括产品以及服务的全面

34、知识，产品使用，竞争对手的了解，以及对客户情况的了解，甚至客户的业务竞争对手等，以及客户的客户 销售技能要求 面对面销售的技能 产品展示技能 面对面销售技能，深入挖掘客户需求的能力，解决问题的能力，展示解决方案的能力，团队建设的能力，自我投入的动机 客户采购决策中销售人员的参与程度 几乎没有参与能力，客户决策中不考虑销售人员 在客户决策中起着重要的作用，大量的参谋意见 采购后销售人员在客户关系中的作用 非常小的参与和介入，通常立刻向下一个客户 销售人员持续联系客户并维护长期的关系，通过售后服务来强化并获得未来可能的新的销售机会 PDF created with pdfFactory Pro t

35、rial version 销售培训系列销售技能与客户类型测试 JCDecaux HR Training 15 测试测试 3：判断客户的状态：判断客户的状态 我们考察一个潜在的客户可以首先考察他的素质。这个素质不是指他个人的知识，学历等的素质，当然，知识学历的素质的确影响他们的采购决策，那只是一个组成部分。我们要考察的是他们对产品的知识，以及他们对产品的使用情况，他们行业操作的技能如何。比如行业经验，行业地位等。所以，一个媒体的潜在客户的素质由三个内容组成一个媒体的潜在客户的素质由三个内容组成：知识，经验，技能。知识知识就是他们对本行业及运用媒体广告的知识程度 经验经验就是他们关于操作本行业及媒

36、体的各种经验程度，比如行业经验，行业地位等，购买媒体的主要目的 技能技能就是他们具体在行业操作（购买媒体）时的熟练程度等。了解了这三个指标，你基本上可以判断该客户的素质是高还是低。这是考察一个客户的第一指标，第二个指标就是他们在你这里购买的意愿指标。这个指标也是有三个组成部分构成的。意愿意愿指的是是否非常认可你介绍的德高户外媒体，只要是购买就肯定在你这里购买。.我们要考察的是他们购买的动机购买的动机，如果他们的主要动机就是最基本的产品发布，那么除非你的媒体就是廉价的那种，否则这不是你的客户，即使素质再高，也肯定不是主流户外媒体的客户。.第二部分是承诺承诺。他是否向你承诺他在比较近的一段时间会购

37、买，他是否承诺会到你这里来购买，承诺是非常重要的一个指标，它不需要揣测，只要看客户是否有承诺的话就可以了。有的时候，客户会说，我肯定会购买的。下周我再来找你等。这些都是承诺。.最后一个组成部分就是信心信心。他是否信任你，是否对你有信心，是否确定自己的采购决策是正确的，尤其是在他的周围行业圈里是否是英明的，是否可以获得市场效益和业绩等，这完全取决于对你的信心。动机动机就是他们采购重点以及驱动他们采购的显性的，隐性的各种因素 承诺承诺就是他们表现出来的对未来行动的预测 信心信心就是对销售顾问的充分信任导致的他做采购决策的信心 清楚这三个指标后，也可以对潜在的媒体客户有一个意愿的判断结果，是高还是低

38、。我们得到如下的图表。PDF created with pdfFactory Pro trial version 销售培训系列销售技能与客户类型测试 JCDecaux HR Training 16 我们研究的客户类型得到的一个感性的指标以及感性的销售策略。我们现在要研究是一种理性的销售策略。有针对性的，具体销售行为指导意义的销售技能。我们为了清晰地表明客户状态与销售风格的关系，特意将这四类客户编制特殊的符号来明确。低素质，低意愿 统称为 R1 低素质，高意愿 统称为 R2 高素质，低意愿 统称为 R3 高素质，高意愿 统称为 R4 低素质的客户低素质的客户由于其对行业购买媒体操作的知识，经验，

39、以及媒体操作技能都较差，因此，他们对媒体的许多技术特点不可能有很好的理解和体会，甚至可能根本就不理解户外媒体的作用。只要你仔细观察目前有多少客户仅仅在比较价格，你就清楚了，太多的客户对媒体广告没有达到高素质的程度，因此对这样的客户，绝对不可能靠他们自己有充分的认识和体会，销售人员在对这些潜在客户时，其实充当了一个教练的作用，或者甚至就是启蒙的作用。但是，有相当一部分还是高层次媒体购买的潜在客户，他们可低素质低素质 低购买意愿低购买意愿 高购买意愿高购买意愿 影响销售过程中的主导力量是影响销售过程中的主导力量是：销售主导销售主导 高高 高高 客客户户购购买买意意愿愿 客户购买素质客户购买素质 R

40、1 R3 R2 R4 PDF created with pdfFactory Pro trial version 销售培训系列销售技能与客户类型测试 JCDecaux HR Training 17 以低素质，他们的钱不应该是做销售的拒绝的，因此，要给他们以教育，辅导，演示的工作。所以说，对待这个类型的客户时，完全就是销售主导销售主导整整个销售过程个销售过程，包括安排户外媒体演示，安排户外媒体知识的全面讲解，甚至安排户外媒体设计/制作的演示，服务的演示，以及图解各种媒体比较给客户的好处和利益都会促成这类客户的成交。高素质的客户高素质的客户通常非常反感销售人员向对待一个初学者一样地给他讲解初级的，

41、幼稚的知识。他们倾向于不喜欢销售人员过于主动，他们非常希望由他们自己来控制销售过程。他们会拒绝演示，他们会拒绝听销售人员讲那些早就准备好的户外媒体介绍方法，他们更愿意销售人员根据他们的特性来回答问题，他们希望被当做高水平的客户对待。当我们这样将客户区分之后，我们了解了对待不同素质的客户，应该采用不同的销售驱动方式：对待低素质的客户应该是销售人员主导销售过程，努力讲解户外媒体的各种知识，努力安排户外媒体设计/制作的演示，服务的演示，让客户体会户外媒体带来的利益和感觉。而对待高素质的客户，应该有特色地根据他们的要求来跟随销售过程，一旦你试图安排户外媒体设计/制作的演示，服务的演示过程，比如，追问您

42、何时决定呀？广告预算有多少呀，往往招致高素质客户的高度警惕性，从而试图远离你。因此，千万不能成为销售过程中的主导力量，任由客户主导，一定可以顺利完成整个销售过程。高素质高素质 低购买意愿低购买意愿 高购买意愿高购买意愿 影响销售过程中的主导力量是影响销售过程中的主导力量是：客户主导客户主导 PDF created with pdfFactory Pro trial version 销售培训系列销售技能与客户类型测试 JCDecaux HR Training 18 结论：针对不同类型客户的销售策略结论：针对不同类型客户的销售策略 传统销售传统销售：以利用人性的弱点为机会目标的销售一般称为传统销售

43、。典型的代表是专业销售技能（就是许多销售培训称呼的 PSS）。20 世纪 20 年代，E.K.Stong 销售心理 奠基了传统式销售技能。目前系统的传统式销售技能则始于 1942年施乐公司。顾问销售顾问销售：站在买方的立场上：从说服转变为理解；从以产品为中心转变为以买方为中心。要劝说别人，最好的方法不是劝说。你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己。顾问销售的本质：理解客户，是 IBM 率先于 1976 年开始采用的销售方法。通过使用 R 来代表客户的不同类型，使用 S 来代表不同的销售风格，于是我们将四种销售风格与四种类型的客户对应起来，那么得到如下的象限对应图。其中：高传统，低顾问 统称

44、为 S1 认知式销售风格认知式销售风格：为煽动，鼓动式的，压力推销。高传统，高顾问 统称为 S2 说服式销售风格说服式销售风格：为说服，劝说，诱惑式的销售。低传统，高顾问统称为 S3 承诺式销售风格承诺式销售风格：为参与，理解，支持，解答型销售。低传统，低顾问统称为 S4 满意式销售风格满意式销售风格：为维护，沟通，联系，客户关系的销售。低传统低传统 高顾问高顾问 低顾问低顾问 主主要要针对的客户针对的客户类型类型是是：R3,R4 的客户（购买素质高的客户）的客户（购买素质高的客户）高传统高传统 低顾问低顾问 高顾问高顾问 主主要要针对的客户针对的客户类型类型是是：R1,R2 的客户（购买素质

45、低的客户）的客户（购买素质低的客户）PDF created with pdfFactory Pro trial version 销售培训系列销售技能与客户类型测试 JCDecaux HR Training 19 请根据你的理解，判断如下的销售人员表现出来的销售风格：A.提出最优惠价格期限，并警告可能缺货。B.介绍成功客户的例子，渲染产品带来的巨大影响。C.强调产品的品牌，反复强化产品给客户的价值。D.保持长久的联系，有相关信息再通报。E.陈述公司的品牌意义，展示产品给客户带来的可以看的见的利益。F.介绍客户参加大型同类产品的展会。G.渲染你的公司在行业中取得的成功，不谈价格。H.提出新的价格优

46、惠。S1 S2 S3 S4 强强 传统销售传统销售 弱弱 顾问式销售顾问式销售 S4 维护，沟通，联系，客户关系的销售 S1 煽动，鼓动式的，压力推销 S3 参与，理解，支持，解答型销售 S2 说服，劝说，诱惑式的销售 强强 销售模式象限销售模式象限 PDF created with pdfFactory Pro trial version 销售培训系列销售技能与客户类型测试 JCDecaux HR Training 20 A.陪同客户参观公司，并辅导客户使用产品。B.推荐其它可以获得产品信息的资源给客户。C.给出一口并限定时间。D.提供样品，以及产品获得的权威鉴定。E.提供大量的有关产品的利

47、益报道，提供足够的宣传资料。F.立刻提供产品试用。G.介绍客户的同行成功的经验。H.强调产品创新的特征，强调公司先进的技术研发力量。S1 S2 S3 S4 到此我们完成了这个章节的学习。这一章从分析客户需求发展到分析客户的动机，按照感情度和表达度来区分不同的客户，并采用不同的销售策略。之后，我们进一步研究了客户需求是从哪里来的，以及如何针对客户的问题来有效地推进销售过程。最后一节，我们学习了目前销售理论领域中最领先的客户判断方法和销售风格的采用指导。并给予机会来判断自己的销售风格，根据自己薄弱的方向来提高自己的销售风格，但是，在确定使用相应的销售风格之前，必须充分理解如何区分不同类型的客户，我

48、们通过客户的素质，购买意愿将他们分成 R1，R2，R3，R4。并有针对性地指出与之匹配的销售风格就是 S1，S2，S3，S4。请参考以下示意图：PDF created with pdfFactory Pro trial version 销售培训系列销售技能与客户类型测试 JCDecaux HR Training 21 强强 高高 高高 客客户户购购买买意意愿愿 客户购买素质客户购买素质 R1 R3 R2 R4 强强 传统销售传统销售 弱弱 顾顾问问式式销销售售 S4 维护，沟通，联系，客户关系的销售 S1 煽动，鼓动式的，压力推销 S3 参与，理解，支持，解答型销售 S2 说服，劝说，诱惑式的

49、销售 强强 强强 传统销售传统销售 弱弱 顾顾问问式式销销售售 S4R4 维护，沟通，联系，客户关系的销售 S1R1 煽动，鼓动式的，压力推销 S3R3 参与，理解，支持，解答型销售 S2R2 说服，劝说，诱惑式的销售 高高 高高 客客户户购购买买意意愿愿 客户购买素质客户购买素质 PDF created with pdfFactory Pro trial version 销售培训系列销售技能与客户类型测试 JCDecaux HR Training 22 销售案例销售案例 1：陈太太是一个年轻的妈妈，她自己受过高等教育，所以对孩子的教育问题特别关心。儿子 6 岁这年，她准备给儿子建一个小小的书

50、房，需要一套适合小孩子的书桌和书柜。她首先选择的是一家全国知名家具的代理商。销售人员十分热情，他一见到陈太太，就迫不及待地介绍：“你真的很有眼光。正如您现在所见到的，这套家具的设计是一流的，而且材料质地上乘，这么豪华的家具，放在你的家里，一定可以大大提升你的品位。”陈太太只是冷淡地答了一句：“这个，我倒不是很重视。你能给我讲讲它具体构造吗？比如说高度、边角之类的”销售员热情地回答说：“当然可以，这套家具设计十分独特，其边角都是采取欧洲复古风格，还可以当梳妆台用呢”陈太太打断了他的话：“这似乎并不是我最感兴趣的。我比较关心”销售员立刻接过她的话说：“我知道您想说什么！这套家具采取了最典雅的象牙紫