咚咚销售技巧.pdf

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1、1 咚咚销售技巧 客服中心服务提升部 2014/8/12 2 3 在线销售的基本概念 在线销售：在线推销产品和宣传公司业务。是一种新型的营销手段，它是最快的“交通”工具，能够快速地将信息传递给目标客户；在线销售的特征：效率高，成本低；是一种双向沟通的活动；最佳的沟通时间分配比例：销售人员占1/3；客户占2/3；这样可以维持良好的双向沟通，并随时通过沟通记录来对客户做判定与购买需求点分析；是一种感性销售；打动客户的基础上赢取客户的信任，来促进成交；文字传递信息为主，电话回访为辅 必须在短时间内引起客户的兴趣；（30秒热度）4 在线沟通的基本礼仪 1、善于理解是理解客户的起点 不要轻易地断章取义对

2、方的信息；在文字沟通的时候要给予简单的回应：嗯、是、是的、好、好的；2、掌握良好的文字技巧 文字表述清楚；适当的提问；措辞温和，多做总结性文字陈述；沟通中按照主支线沟通，不要试图单一时间内解决多个问题；3、明确客户的相关信息 应确认对方是谁？咨询的背景？以及其目的；4、态度礼貌、专注、亲切且有感情 5、保持良好的心情 心情不好时，需暂停工作调整一下；不要影响下一位客户；6、保持良好的心态：不可有半点轻慢乃至自我彰显不逊，这是个人修养的体现；5 回呼电话的礼仪 问候接听者，自报公司名称及介绍自己 估计需要的时间，询问现在是否方便 结束时，要感谢客户接听电话并等对方先挂电话 沟通内容安排合理；事先

3、准备，核对客户信息；简明扼要；文明用语；礼貌用语应贯穿始终；时间适宜 适当的时间包括：双方预约好的时间；对方便利的时间；最佳时间：上班后半小时后或下班前半小时；不要在以下时间打电话：休息时间：用餐时间和午后休息时间；私人时间：节假日；客户的通话的高峰时段、业务繁忙时段；不要轻易的打断对方的讲话；控制通话时长：以短为佳，宁短勿长.6 在线销售的流程 了解客户需求 1.不管我们销售的是什么样的产品，客户买的都不是产品本身，买的是产品带给他们的好处 2.认真倾听客户目前的状况，了解客户目前存在的问题 3.对不爱说话的客户 用开放式问题与封闭式问题相结合来引导 4.对喋喋不休的客户 不要跟着他，用问题

4、引导他向我们希望的方向 5.找出切入客户需求的关键点 6.使用痛苦快乐法：加深其痛苦 主要准备的事项 沟通中，能用提问的就不要用陈述来表达；问题的设计 开放式 封闭式 漏斗式 7 在线销售的流程 推荐产品 引起兴趣 推荐合适的产品 我们的服务保障 类似的案例 兴趣点 主要准备的事项：灵活使用FAB 技巧沟通；FAB（Feature,Advantage,Benefit）F 特点：产品本身具有的物理特征（属性）A 优点：产品或服务可以实现的功能或优点（作用）B 对客户的利益：客户提出的某种需求，这种需求正是我们的产品或可以满足的（益处）在完全、清楚地识别和证实客户明确需求之前请不要作出解决方案！8

5、 在线销售的流程 消除异议，提升购买欲望 提出异议是客户感兴趣的表现之一 理解清楚客户异议的真正用意，不要急于回答 不要直接否定客户的想法，先表示理解，再说明实际的情况 描绘美好愿景，提升购买欲望 促销活动、体验活动及研讨会邀请等 主要准备的事项：制作客户常见异议集锦 异议处理技巧 1.安抚客户情绪，满足客户的情感要求：2.如实说明情况，但不过度承诺：3.适度地影响客户：9 在线销售的流程 成交/结束访谈，争取面谈或电话 客户的基本情况了解清楚后，可以结束访谈 确定下一次联系或回电的时间 以送资料、送会议请柬为名，争取面谈的机会 最佳的销售时机是在与客户面谈时 主要准备的事项：1、初次接触，不

6、要占用客户太多时间，开场白不要太长，否则会招致反感。表明清楚我们的产品和服务是什么，能给客户带来什么就可以了！2、通话时长控制在5分钟之内；3、首次电访：赢得下次拜访的机会更重要；4、日期确认：挂电话前别忘记确定拜访的具体日期 5、一定要对方先放下听筒后再挂断电话 10 在线销售的流程 持续跟进，建立良好管理 不同类型的客户采用不同类型的跟进策略 跟进策略 首先，在第一次电话接触中确定这个客户是否值得你跟进；跟进电话和上次电话联系起来；最好有些新的、有价值的东西传递给客户；跟进方法 电子邮件，电话，短信 养生信息的同享 祝福信息&娱乐资讯 主要准备的事项：1.管理好客户信息，建立持续的电话拜访

7、计划；2.对于客户进行成熟度管理，控制好销售节奏 11 在线销售的流程 营销人员成功因素 技能 客户管理 心态 12 在线销售技巧 心理分析：不懂客户需求就做不好销售 理解和确认客户的真实需求 了解并理解你的客户（客户最关心与最需要的）得到关心与尊重：体现出关心、礼貌的对待客户 更多地了解一些相关信息：产品与企业的信息 确定产品的质量与客户服务的水平：对质量和服务的承诺 想知道销售人员的权限范围：这类客户具有丰富的采购经验；他们希望和更大决策权的人直接沟通；为了得到更大的利益；确定自己是否受重视：客户所关心的其他产品的相关问题：付款、交货、发票、合同、价格、售后；了解客户需求的基本流程了解客户

8、需求的基本流程 了解客户的购买历史，调出数据库来分析客户档案；发现客户的问题和不满 确认客户的期望 了解客户需求的有效方法了解客户需求的有效方法：问问和确认和确认 13 在线销售技巧 心理分析：抓住不同客户的心理特征 男性客户购买心理分析：动机形成迅速、果断：需要及时说明产品的性能、质量、价格等；购买动机具有被动性：必须做到保证产品特点契合客户的预期心理定位，否则很难成功；购买动机的感情色彩比较淡薄：最好提供实物参考/案例参考；女性客户购买心理分析：追求时尚：突出产品款式多，包装设计等时尚特色；追求美观：强调感观效果；喜欢炫耀，自尊心强：强调产品的独特之处，满足客户追求与众不同的心理需求；感情

9、强烈，较易从众：青年客户购买心理分析：要有个性，体现自我：追求时尚：比较冲动：要结合我公司网上销售的商品！14 在线销售技巧 心理分析：抓住不同客户的心理特征 中年客户购买心理分析：理智，不冲动：注重产品的质量、性能；计划，不盲目：很有主见，极少会受外界影响：从众求稳，注重便利：满足客户的重视产品使用价值的心理特点；老年客户购买心理分析：精打细算 看重方便、易行；理智，很少情感冲动；坚持己见：应尊重客户的意见，不能一味地推销；怀旧：阐述商品的历史，强调产品的性能和服务等；给生活能带来更多便利；要结合我公司网上销售的商品！15 在线销售技巧 敏感问题：巧妙解决敏感问题的心理暗示技巧 当客户对产品

10、价格比较敏感时：1.客户对于价格敏感，不是由于在乎价格，而是还可能因为他们认为产品的服务及附加值没有达到其心理需求的临界值！2.向客户说明该产品物有所值；3.对价格进行分解，给客户一个更便宜的错觉；4.直接回应客户；5.对经济利益进行比较，向客户强调利益点；当客户对产品质量比较敏感时：当客户对产品质量比较敏感时：销售人员可采用肯定、自信的语气把“品质绝对有保证”的信息传达给客户；使用专业的知识与技能打消客户的顾虑；当客户对服务比较敏感时：当客户对服务比较敏感时：销售人员一定要用确定无疑的口气作答；产品使用问题：产品使用问题：根据客户的重要程度给予清晰的回答；简单礼貌的引导查阅使用说明即可；16

11、 在线销售技巧 激发共鸣，用共鸣拉近与客户之间的距离 意识到自己的工作是在为客户提供某种价值；给自己换个头衔：XX顾问；换个方法介绍自己的企业和产品：“我们帮助企业在更低成本条件下完成更好的员工福利活动”而不是简单介绍：“我们是销售XX礼品卡的”了解客户的兴趣并激发其购买欲望 可以通过问询成功客户为什么购买我们的产品，而得出相关激发客户兴趣的一系列问话；使用此问话再来激发其他客户；及时表达对客户的体谅和认同 主动提出客户的“痛处”来体谅客户，认同客户的“痛处”；激发客户合作的意向；满足客户的现时需求 节假日期间交易更容易达成，节日氛围在销售达成过程中发挥着巨大的促进作用；与客户沟通中，一定要学

12、会换位思考！17 在线销售技巧 认同客户：用认同赢取信任 认同你的客户 先于客户表示你能够理解与体会他现在的感受；向客户表示认同他的想法 向客户展示他所关心的问题没被解决所带来的后果；向客户表示他的想法获得了广泛的认同 准确的揣摩客户的心理，不能盲目的认同！赢得客户的认同（认同是双向的）提炼产品卖点，满足客户的基本要求 FAB 法则的使用 重视服务细节，让客户感到舒适 重视客户反馈，改进客户的不满之处 尊重并满足客户的各种合理要求 关怀客户，满足客户被爱的感觉 尽量帮助客户解决生活中的各种细微小事 有意识地改进自己的工作方式与沟通技巧，以让客户满意 利用手机短信、QQ、E-mail等方式增加客

13、户之间的情感联络；在公司和客户之间寻找平衡点，既不损害公司利益，又能帮助客户解决问题；利用周末、节假日等时机，真诚的问候客户，增加彼此间的情感联络，拉近心理距离；表达认同心理（即同理心）与赞美一样，是电话沟通中的“润滑剂”。18 在线销售技巧 了解客户需求 情景模拟 老太太买李子记【情景 1】小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。19 在线销售技巧 了解客户需求 情景模拟【情景 2】小贩

14、B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？老太太：要买酸李子。小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩 老太太买李子记 20 在线销售技巧 了解客户需求 情景模拟 思考 为什么 3 个小贩会有完 全不同的销售结果呢？是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。21 在线销售技巧 FAB 法则著名故事 猫和鱼 一只猫非常饿了

15、，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）。猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没

16、有反应。原因很简单，它的需求变了。FAB 是在了解客户的前提下使用的！22 在线销售技巧 FAB 应用举例 序号 F（特性）A（作用）B（好处）1 纯棉质地 吸水性强、无静电产生 柔软、易处理、易干、不会刺激皮肤、耐用 2 红色 颜色鲜艳 穿起来显得特别有精神 3 小翻领 款式简单 自然、大方 4 十字线钉纽 不易掉扣子 耐用 5 标志 电脑绣花，做工精细 醒目、有型 6 中文洗涤标识 方便参考 提供方法、方便 7 备用纽 配套纽扣 不怕掉纽 例如：一件红色T恤的FAB 一 般 说 词 说 词 这种衬衣是由纯麻纱织成的。这款裤子穿了很舒服的。这款衣服的设计版型很好的。因为这件衬衣是由纯麻纱制成

17、，您在炎夏的天气下穿起来，格外的清爽。此款所用面料是100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽，特别的舒适。因为此款是采用贴身的版型设计，它可以充分的体现出您迷人的曲线身材，能够让您在男性朋友中倍受宠爱。练习：23 在线销售技巧 FAB 应用举例 一 般 说 词 说 词 灵活的FAB说词 这款裤子穿了很舒服的。此款所用面料是100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽，特别的舒适。练习：练习：公司FAB 和礼品卡FAB 24 在线销售技巧 促成交易：成交才是硬道理 促成交易的障碍有哪些？常见的错误：成交环节中最容易犯的错误 没有及时提出成交请求：确定成交的时间过长 产品介绍不充分

18、 没有持之以恒 缺乏必要的演练 因销售过程太长而未能实现成交 没选择合适的方法 对自己的产品没自信 正确认识：促成交易是销售工作的目的正确认识：促成交易是销售工作的目的 来自销售人员自身的障碍：对困难估计过高；急于求成的心理：不要过早的促成，要在所有程序执行完后；态度不恰当：态度过于兴奋和激动，从而引起客户的怀疑和抵触；导致一切付诸东流；方法不恰当：来自客户方面的障碍：主要是风险意识的影响；与购买成本有关，购买成本越大，风险意识就会越强；与商品属性有关，客户了解产品的属性越困难，风险意识通常就会越强；与客户的自信程度有关，客户的自信程度低，风险意识就会越强；25 在线销售技巧 促成交易：成交才

19、是硬道理 客户对产品表现出了浓厚的兴趣 你能详细谈谈你们的产品吗？你们的产品都有哪些优点？刚才我没听清楚，你能再重复一次吗？客户对产品或服务的细节非常关心 问询使用方法、价格、注意事项、售后服务、交货期、支付方式、竞争对手的产品及条件、市场评价等信息 客户不断地认同你的看法 当客户不断地认同你的看法时，可以认为是客户发出了购买信号。比如：“你的想法和我一样”“没错，我们正是这样打算的”“对，你说的不错，我们的确需要在这方面有所提高”“是的，我们一直再找这样的公司”解决异议后，客户表示很解决异议后，客户表示很满意满意 客户在电话中保持沉默：这个时候销售可以提一些问题 您还有什么不太清楚的吗？您看您还需要考虑哪些方面的问题呢？对于我们公司的专业能力，您还有什么不放心的地方吗？您看什么时候可以确定下来呢？26 在线销售技巧 促成技巧：必知的九种有效促成方法 假设成交法 询问成交法 直接请求法 谦虚求教法 避重就轻成交法 数字成交法 从众成交法 步步为营成交法 拒绝成交法 27 谢 谢