服务业组织标准化试点评估工作程序和内容.docx

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1、服务业组织标准化试点评估工作程序和内容服务业组织标准化试点评估工作程序和内容 本文关键词：服务业，标准化，试点，评估，组织服务业组织标准化试点评估工作程序和内容 本文简介：服务业组织标准化试点评估工作程序和内容一、现场评估工作程序评估工作大致分为6个工作阶段；1.召开首次会议：1.1对参会人员的要求：试点单位的主要负责人、分管领导及相关人员；相关部门的负责人；各级标准化行政主管部门负责人。1.2对会议内容的要求：首先，会议应由省级标准化行政主管部门主持，包括介绍参服务业组织标准化试点评估工作程序和内容 本文内容：服务业组织标准化试点评估工作程序和内容一、现场评估工作程序评估工作大致分为6个工作

2、阶段；1.召开首次会议：1.1对参会人员的要求：试点单位的主要负责人、分管领导及相关人员；相关部门的负责人；各级标准化行政主管部门负责人。1.2对会议内容的要求：首先，会议应由省级标准化行政主管部门主持，包括介绍参会人员、请领导讲话、介绍评估组专家、举荐评估组组长等。二是评估组组长支配验收工作，将评估工作方案做简要介绍。三是由试点单位的主要领导人做服务标准化试点建设工作汇报。2.审核文件资料：试点单位应供应下列文件资料。2.1验收手册：内容包括试点单位开展标准化工作以来下发的文件、标准体系框架图、试点单位组织机构图、标准书目明细表、标准数量汇总表等。最好，供应服务流程图，标语标准体系及标准审核

3、用。2.2标准文本：标准书目明细表中的全部标准。可以是纸版和电子版。2.3标准运行记录：标准实施过程中的记录，即实行标准的证明性记录。3.查看服务现场：主要从服务现场秩序、设施设备和物品的摆放与运用、服务人员的服务看法和质量、标准化在现场的体现等几个方面来考核。4.汇总评估看法：评估组依据审核的文件资料和现场核查的结果，经探讨形成最终评估结论，并填写服务业标准化试点评估报告和服务业标准化试点评估积分表。5.与试点单位沟通评估状况：评估组向试点单位沟通评估状况，提出改进看法和建议。最终与试点单位对评估结果，提出改进看法和建议达成共识。6.召开末次会议：末次会议参与人员同首次会议；由评估组组长反馈

4、评估结果，宣读评估报告；由试点单位的领导做表态发言；由相关领导讲话。二、现场评估主要内容现场评估的主要内容包括“审核文件资料”和“查看服务现场”。1.审查文件资料内容包括试点单位开展标准化工作以来下发的文件、标准体系框架图、试点单位组织机构图、标准书目明细表、标准数量汇总表等。1.1试点单位开展标准化工作以来下发的文件：如成立由主管领导任组长的试点工作领导小组文件；确定试点工作的详细目标，编制的试点实施方案；结合实际制定的试点工作的规划安排、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实有关文件等。1.2标准体系的建设状况：根据GB/T2442.2-2022服务业组织标准化工作

5、指南第2部分：标准体系的要求，试点单位建立的标准体系是否科学合理。根据标准要求，试点单位应建立起包括“服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务供应标准体系”在内的标准体系。其中“服务通用基础标准体系”主要涵盖标准化导则、术语和缩略语、符号和标注、数值和数据、量和单位及测量单位等相关标准，是整个标准体系的基础。“服务保障标准体系”主要是涉及试点单位服务保障环节的内容，涵盖人力资源、财务管理、设施设备及用品、环境、平安与应急、能源、合同、职业健康和信息管理等方面标准，是针对服务后台保障环节制定标准的系统稽核。“服务供应标准体系”主要是涉及详细服务过程的内容，涵盖服务规范、服务供应规范、服务质量

6、限制规范和服务评价等方面标准，是针对详细服务供应过程制定标准的系统集合。1.3标准文本的状况：标准文本是否完整有效，是否全面覆盖试点单位经营、管理和服务全过程，不能存在标准盲区。抽查标准文本编写是否符合GB/T2442.3-2022服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写的要求。1.4标准的实施运行记录状况。根据GB/T2442.4-2022服务业组织标准化工作指南第4部分：标准的实施与评价要求进行的标准运行是否完整，整改文件资料是否齐全等。并评估其自我评价的有效性。其中，应突出关注服务单位对客户满足度的测评；组织标准的宣扬培训状况记录；开展标准的实施和实施效果的评价；各阶段工作的总结。2.查看服务现场：主要查看服务现场的秩序，标准化在现场表现的痕迹有多少；标记标示是否规范，设施设备运用是否正确，物品的摆放是否整齐合理；抽查部分服务人员服务行为、看法和质量的一样性；与服务现场人员进行沟通以了解其对标准化工作的认知程度；随机调查消费者满足程度等。通过服务现场的核查，验证服务过程是否符合相关标准的要求。第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页