旅馆突发应急预案.docx

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1、旅馆突发应急预案篇一：酒店各类突发事务应急预案 酒店各类突发事务应急预案 一、目的 当酒店发生各类突发事务时，各部门能够统一、有效的刚好行动，实行措施应对，将事务限制在最小范围，将损失降到最低。 二、突发事务的定义 ? 影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡 事故、大面积停电、洪水、中毒等。 ? 影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、 自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯事故关人等。 ? 重大的诈骗案件和盗窃案件等。 三、机构设置及职责 为更好的保障酒店平安，落实责任，酒店就突发事务处置成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组成

2、；二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。 、酒店突发事务处置指挥部 总 指 挥：总经理 副总指挥：副总经理 调度：保安部经理 成员：各部门经理 注：当指挥部出现成员休假状况，由当值期间最高负责人替补。 职责： 1、当酒店发生1级突发事务时，应快速成立酒店突发事务处置指挥部，各成员在接到通知后，除在现场处理该事务成员外，其余人员必需刚好按要求赶赴指定地点集合。（由总指挥依据事务性质及事发觉场状况确定集合地点。） 2 、各成员集合后，必需刚好了解事务起因、发展过程、目前状况，依据了解到的状况综合分析，快速出台解决问题方法。 3、由总指挥对各成员进行分工，接到任

3、务后，各成员马上开展应急工作。 4、事务处理结束，由指挥部处理善后事宜。 指挥部下辖酒店应急处置小组： 组 长：酒店突发事务处置指挥部总指挥 副组长：酒店各部门经理,成员：全部当值员工 职责：1、接到酒店突发事务处置指挥部吩咐后，马上按要求开展各项应急工作。 2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应 急工作，并刚好将工作进程向总指挥汇报。 3、负责善后收尾工作。 部门突发事务处置指挥小组 组长：部门当日值班最高负责人、保安部当值最高负责人 成员：本部门各管理人员、保安部当值主管（领班） 注：当处置指挥小组出现成员休假状况，由当值期间最高负责人替补。 职责：1、当酒店发生2

4、级突发事务时，应快速成立门部门突发事务处置指挥 小组，各成员在接到通知后，除在现场处理该事务成员外，其余人 员必需刚好按要求赶赴指定地点集合。（由组长依据事务性质及事 发觉场状况确定集合地点。） 2、各成员集合后，必需刚好了解事务起因、发展过程、目前状况，根 据了解到的状况综合分析，快速出台解决问题方法。 3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员马上开展应急工作。 4、一分钟内成立由本部门员工组成的应急第一力气，维护现场秩序， 防止事态扩大。 5、事务处理结束，由小组处理善后事宜。 6、由组长负责将整个事务向酒店分管副总、总经理作书面报告。 四、事务分级 参照国家法规，结合本酒店实际状况

5、，按三级划分。 一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的平安事故，由酒店突发事务处置指挥部处置；在指挥部成员到达之前，由值班经理、保安部当值最高负责人负 责前期处理。 二级：影响局限在部门的平安事故，由部门突发事务处置指挥小组处置； 三级：酒店局部小范围事务，由区域突发事务处置小分队处置。 五、突发事务处置纲要 总则：处置要刚好、有效，将影响、损失降到最低。 细则：1、刚好限制现场，防止事态进一步扩大、恶化； 2、限制住事态后，必需刚好了解事情具体状况，有针对性的提出解 决方案； 3、状况不明白或无法了解到状况，必需刚好依据事务性质通知相关 政府职能部门和相关单位到场处理。 六、操作程序 （一

6、）接案和报案程序 1、一旦在酒店发生刑事、爆炸、地震等突发事务，要快速将案情报告保安部，报案程序为三种： （1）员工报案： 发觉案情的员工必需马上向监控中心报告（报警电话：8119），并简明扼要说明事发时间、地点、起因、过程、现状和报案人姓名、工号。报告必需符合事实，严禁虚报、谎报。 （2）来宾报案： 任何接到来宾报警的部门：如总机、房务中心、大堂副理，必需按记录的五个要素（时间、地点、起因、过程、现状）问清再将状况报消防监控中心。 （3）消防监控中心监控设备发觉案情： 应马上通知当班主管或领班及保安巡逻员马上赶赴现场，进行跟踪录像，封锁现场，为解决事情供应第一手资料。 2、当保安部确认事务发

7、生时，由保安部当值最高负责人按事务分级干脆通知相关部门或指令总机值班人员以最快的方式通知有关部门。指令为：我是保安部*，现*区域发生重大事务，请按规定马上通知下列部门：*部、*部、。 3、总机值班人员接到指令后，马上运用电话按要求通知有关部门。 4、保安部在通知总机执行指令时，同时视事务状况及发展趋势确定是否须要向政府相关职能部门（如：公安、消防、卫生、防疫等部门）汇报求助。 5、总机在突发事务发生时间内，必需发挥联络中心作用，冷静、精确、快速传达指令，保证信息畅通。 如突发事务造成酒店内部通讯中断，必需刚好利用外线手机、对讲机、酒店应急广播、手持扩音喇叭、指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进

8、行报案及通报工作。 （二）、疏散和救援 1、划定疏散平安区域，指挥部依据酒店建筑特点和四周状况，指定酒店停车 场、员工通道为疏散平安区域。 2、依据状况由疏散范围内员工接指挥部指令后，至现场指挥疏散人员，并向 客人通报简情，消退恐慌心情，疏导来宾平安、快速离开事发地点到指定地点集中。 3、马上启动疏散区域消防广播、警铃，提示客人协作疏散。 4、疏散救援责任到人，专人负责疏散工作，专人负责疏散清理工作，以边疏 散边清理为原则。疏散区域部门负责清点、核对疏散人数。 5、现场救援 （1）人力资源部携带简洁救援工具在现场对疏散人员进行简洁护理，重症人员 必需刚好通知医疗部门进行救治或支配车辆送往就近医

9、院救治。 （2）非火警时，对受伤或行动不便人员应从消防电梯（员工电梯）转移，或由 工程部人员开专梯转移。火警时，支配 人员从平安通道撤离。 （3）前厅部接到通报后组织车辆停于大厅门口等待运输伤员。 （三）、应急处置小组 1、听从指挥部的指令，做好以下工作： （1）马上赶赴现场，限制事态； （2）接指令疏散现场人员； （3）封锁事发区域，严禁无关人员进出； （4）封锁酒店各出入口，严禁无关人员进出； （5）抢救、爱护酒店、客人财物。 （四）、发生突发事务时有关部门的反应 1、保安部 （1）接到报案后，通过电话或对讲机通知保安主管及领班携带相关器械快速赶 赴现场； （2）通报保安部各岗位简情，保持

10、对讲机通讯畅通； （3）保安监控室严密监视案发觉场和各出入口，进行跟踪录像； （4）保安部保留消防中心、员工通道、车场三个岗位，其余人员前往事发觉场 帮助处置； （5）参与处置小组的主管、领班、巡逻员做好爱护现场的工作。 （6）刚好了解现场状况，驾驭事务动态并向处置指挥部门汇报。 （7）依据现场状况，实行有效措施稳定局面，防止事态进一步扩大。 2、事发区域部门 事发区域负责人接到通报后： （1）本部门员工坚守岗位，做好本职工作。 （2）现场工作人员要留意视察，发觉可疑的人和事马上报告。 （3）主管及服务员按指挥部指令进行人员疏散，引导来宾快速离开事发地点到 指定地点集中。 （4）参与处置小组的

11、人员应做好爱护现场的工作，防止无关人员进出现场。 3、前厅部 （1）本部门员工坚守岗位，防止趁乱打劫。 （2）支配好酒店车辆停于大门口，做好出车打算，随时运输伤员。 （3）如事发区域在本部门，应做好爱护现场工作。 （4）支配大堂副理在门口接应政府职能部门到来。 （5）支配人员在每个疏散口引导来宾疏散到平安区域。 （6）支配行李员限制电梯，帮助财务转移财务资料及现金等物品。 4、工程部 （1）本部门员工坚守岗位，做好重大事故时启动、关停设备的打算。 （2）指派一名主管快速赶赴现场，限制现场的电源及设备（依据状况），该切 篇二：酒店突发事务应急处理预案 突发事务应急处理预案 一.应急处理预案领导小

12、组机构 发生事务第一时间在做必要处理后第一时间向有关领导（部门）、通报汇报 组长：总经理副组长：值班经理、保安部、工程部、房务部、餐饮部负责人 成员：各部门经理、主管、领班 二.应急操作方案 火灾事故处理 任何人在酒店发觉糊味、烟火、或有不正常热度等状况，都有责任刚好报警，按以下方法进行处理： 1.发觉火情打店内报警电话，报警时要讲清起火详细地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。 2.视火状况有可能应先灭火，然后报消防中心，并爱护好现场，如火情不允许，应马上打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻巧灭火器进行自救灭火。 3.发觉火情时不要惊慌，不要高声喊叫，应镇静快速

13、报告酒店总指挥，确定后才能打119报警电话。 (一).火情确认： 监控中心接到报警器报警或电话报警后，应马上携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻巧灭火器，做好灭火打算。确认火情时应留意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度方可开门察看；如温度较高，确认内有火情，此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火打算后再开门扑救。开门时千万不要将脸正对开门处。 (二).火情通报： 1.监控中心接警后，马上通知电话总机，告之火情已确认，然后按程序进行操作。其余人员应马上赶赴现场扑火。 2.总机应按以下依次快速通知有关部门： 一级火

14、情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、医务室。 二级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、销售部、着火部门、医务室及其它部门。 (三).指挥机构： 发生火灾时应快速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作，小组成员：由总经理、值班经理、保安部负责人、工程部负责人、客房部经理等组成。 主要任务是： 1.组织指挥救火，视火情是否向“119”报警。 2.视火势，确定是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源； 3.视火情确定是否发布疏散吩咐。 (1)消防负责人向队员简洁介绍火情，安排任务， (2)队员推消防车或其它灭火器材，乘消防电梯赶赴火灾现场 (3)快速派

15、两名队员沿疏散楼梯当心上楼，视察状况，认为平安，可运用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，供消防队和其他人运用。 (4)快速组织队员按救火程序实施灭火，并将工作进展状况随时报指挥部。 (四)各部门应实行的行动： (1)保安部： a保安部负责人携带对讲机、快速到监控中心中心，接受救险总指挥部的指令。 b消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒，对讲机，快速赶到现场，1 保安领班带领保安员维持秩序，限制酒店大门，阻挡外人进入酒店以防不测。 (2)工程部行动：工程部负责人快速到消防中心，接受指令。工程部员工坚守工作岗位，做好各种工作打算。其余员工立即赶到现场进行救火。 (

16、3)房务部 a部门经理赶到监控中心接受指令。 B主管或服务人员带万能钥匙赶到现场待命。 c服务中心留一人值班，刚好向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数。 (4)其它部门动 a接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命。 b有条不紊地整理帐目、文件、资料等，上锁锁好，打算好疏散。 必要时的客人疏散，依据火情确定是否须要全面疏散客人，疏散吩咐由总指挥下达，详细实施方法是 (1)监控中心负责用紧急广播通知，先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以 上逐层广播，通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。 (2)销售部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散，将疏散下来的客人支

17、配在平安地点。 与专业消防队协作，假如巳向消防局“119”台报警，各部门应亲密协作专业消防队行动，详细方法是 (1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等侯指示 (2)保安部，负责维持好门前秩序，依据状况疏导门前车辆，以便消防队顺当到位 (3)客务部，应派人到门前引导消防队到出事现场 (4)工程部，派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统状况，并视状况或按总指挥的命 令确定断电、断煤气。 (5)专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾状况，依据其要求帮助做好疏散和 扑救工作。 善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作： (1)全面疏散后，

18、各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危急区域，客房部要清点客人，防止遗漏。 (2)行政办视状况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。 (3)餐饮部视状况打算食品饮料，支配好疏散客人的临时生活。 (4)工程部在火灾扑灭后，应刚好关闭自动水喷淋阀门，更换损坏 的喷头或其它消防设备，并使全部的消防设施复原正常。 (5)保安部负责爱护现场，并重新配备轻巧灭火器。 实施中的留意事项： (1)当火情由酒店自己组织力气可以扑救时，不惊动消防机关。 (2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担当，全部吩咐由其下达 (3)火情发生后，全部对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，精确

19、报告状况。 (4)客房部、销售部在实施疏散安排时，要将客人从防火梯疏散，肯定不要等待电梯，电梯只供消防队 员运用。要防止不知火情危急的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路 (5)客房服务员负责指导、检查疏散状况，检查内容包括：床下、洗澡间是否留有未听到疏散通知的人， 是否留有行动不便的客人，是否留有未熄灭烟头和未关闭的灯，主要出入口是否关闭。 2 酒店突然停电处理程序： 1.接到停电通知后，应马上上报总经理，报工程部、房务部经理。 2.工程部将停电内容刚好通知餐厅、保安部、员工食堂 3.各办公部门及宿舍在停电20分钟前关闭全部电器设备及相关电源。 4.各部门提前检查停电时所必需运用

20、的物品，如：客用品、清洁用品、修理用品、对讲机、应急照明用 品等是否打算齐全，保证可正常运用。 5.工程部提前进行电路、设施设备检查。在停电20分钟前关闭全部非照明用电电源，并做好记录。 6.前厅部依据实际状况将停电内容公示客人，提示客人做好停电打算。 7.前厅部提前1小时关闭房间外线电话，并将话费查询清晰，进行登记。关闭电话电脑系统。依据客人 住店状况打算并打印好肯定数额的发票，以备客人退房所需。 8.前厅部提前20分钟将登记系统电脑内容进行保存，并进行扫描、登记系统关闭。改手工登记，以备 公安机关查询。夜间应支配人员将登记送派出所传输。 9.保安部提前10分钟关闭监控系统； 10.前厅部提

21、前10分钟关闭网络系统及全部非照明用电电源。 11.客房部应在保障平安的前提下进行各项清洁和服务工作。并提前20分钟关闭全部非照明用电电源。 12.如客人急需照明设施，应婉言拒绝，并做好说明工作。防止客人房间出现明火。对老年客人、带小 孩客人、有病客人可送手电给客人，但要作好记录，收回手电； 13.各部门停电期间运用的任何照明设施必需保证平安，严禁运用明火，防止产生火灾隐患。 14.停电时，工程部应依据实际状况对自来水系统进行转换，并做好记录。 15.如遇突发性停电，前台应马上通知工程部进行线路和缘由调查，同时电话通知总经理，各部门对讲 机统一调整为八频段，保安部马上巡察各楼层电梯口敲打电梯门

22、，询问是否有人，然后检查各平安通道应 急照明是否完好，各部门应马上对本部门设施设备及环境进行自查。各部门员工应依据总经理或值班经理 指示要求统一口径向客人做好说明工作。 16.总经理、房务部经理有权在停电期间依据实际状况对客人进行房价折扣、延长住店时间、免费退房、 免费住房等相关处理。 17.复原供电时，工程部应马上检查自来水加压系统及热水系统是否供电、是否正常工作。 18.复原供电时，工程部应马上检查主电源箱及各楼层电源箱是否工作正常。同时依据实际状况和记录 开启停电时关闭的应运用电源系统。对自来水进行系统转换。 19.复原供电时，前厅部应马上将电话计费、扫描登记及监控系统开启，将灯光系统开

23、启，并检查工作 是否正常，依据状况进行关闭。将客人登记未传输部分进行传输。将停电公示牌收回。 20.复原供电时，客房部应马上将灯光系统开启检查工作是否正常，并依据状况进行关闭。检查工作环 境有无异样。 21.各部门发觉异样状况必需第一时间通知主管领导，通知工程部。工程部应马上组织检查抢修。坚决 杜绝任何平安隐患发生。 食物中毒事故处理规范 食物中毒以恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状为主，发觉客人同时出现上述症状，应马上报 告总经理、客房、餐饮、保安等有关部门经理。各有关部门经理接到报告后，按以下规范处理： 1.对中毒者诊断和紧急救援，病情严峻者，刚好送往医院抢救 2.进行食品取样、化验、

24、确定中毒缘由 3.餐饮部对可疑食品及有关餐具进行特地限制，以备查证和防止其他人中毒。 4.由餐饮部负责，保安部帮助，对中毒事务进行调查，查明中毒缘由、人数、身份等 5.依据店领导的指示，通知公安机关和卫生防疫部门，保安部和餐饮部要分别做好接待工作，并帮助他 们进行调查。 6.由客房部和销售部通知中毒客人的接待单位或家属，并向他们说明状况，帮助做好善后工作 7.内部员工食物中毒，人事部负责做好善后工作。 防台风暴雨程序： 每天由文员驾驭当日最新天气状况，当气象部门发出台风暴雨警告时，刚好通知部门负责人； 支配服务员将各下水道地漏盖打开，并将阳台落叶清扫干净，保证出水口畅通； 将房间及各通道门窗关

25、好，露天物品遮盖固定好； 打算足够应急照明用具，为防一旦停电之用； 台风到来期间要不断巡查时间部管辖区域，保证各设施设处于正常动作状态。如非抢险须要，暴风雨时 禁止外出，以免发生意外。 暴风雨过后刚好检查损失状况，制定善后措施。 三.平安事故报案管理 1.店内发生凶杀、抢劫、强奸，重大盗窃、诈骗以及其它恶性刑事案件时，员工一旦发觉应在5分钟内 向保安部报案，保安部接报后快速赶赴发案现场，查明状况，爱护现场，并马上请示店领导及干脆向市公 安局报案。 2.店内发生盗窃、打架斗殴，流氓、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发觉，应马上报案并爱护好现场，保安部接报案后，应快速赶到现场，进行调查处理，并视

26、状况紧急程度确定马上汇报或事后汇报。 3.住店来宾向大堂经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂经理必需让客人填写报案表，同时在5分钟内向保安部报案。 4.员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时向保安部报案，如属于失窃、丢失事务，应刚好向保安部报告备案。 5.因超过报案时限而贻误办案时机的，视情节赐予处分或罚款。 客梯检修或发生故障处理程序 当接到工程部电梯检修指令时，时间较长的，于先一天托付前台制做客信放到房间（OCC及EA）。 服务中心记录放入客信房号并存档。 在检修前10分钟支配各楼层将走火楼梯门打开，便利客人上下。（4楼服务中心门同时要关闭，并随时处于关闭状态，由于防

27、火门处走道太窄，通知各员工进出开门要当心，不能太大力推开，以免撞到客人。 电梯检修结束后，将各走火楼梯门关闭。客信回收交到服务中心。（废纸可再利用） 当遇到电梯突发故障时，第一时间通知工程部，同时查看电梯内有无困人，便利工程人员到达时刚好解救客人。 故障期间支配各楼层将走火楼梯门打开，引导客人到楼梯口，同时向客人表示歉意！ 客人醉酒处理程序： 安置客人回房休息，切忌单独扶醉酒客人，可请一位同事帮忙； 通知上级领导、客人同行人员，有条件的通知客人家属； 将垃圾桶放在床边，备好卫生纸，并弄一条热手巾伏到客人额头上； 征求客人看法后泡一杯热茶给客人； 若发觉客人因神志不清而有破坏行为，应请保安帮助；

28、 各班次亲密留意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾； 若有特别状况，应跟上级领导一起入房检查，并做好记录。 如发觉客人有酒精中毒迹象，征询客人同行人员及家属看法，应马上请示上级送医院处理，并派人伴同送院，不得有拖延耽搁现象，如状况须要可先垫付费用，事后再向相关人员索取。 因我们的设备问题（洗手间地板打滑等），致使客人受伤处理程序： 知道事情发生后，应马上劝慰客人，并马上向上司汇报，； 视客人的伤势，由部门经理以上人员确定是否送医院治疗； 部门经理带上水果篮到房间探病问候对所发生的事情向客人表示我们的担心和歉意，如：“*先生（小姐）很愧疚，让你蒙受伤痛，我们感到特别担心。现在好些了

29、吗？请好好休息，有事须要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝你早日康复。” 对该房的客人在服务上赐予特别的照看，视状况进房问候，询问客人服务上有否其它须要。 立刻通知工程部进行检查修理；并对事情的发生的经过做好记录，调查事故发生的缘由，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。 客人在房间打架处理程序： 接到隔壁客人的投诉，应马上通知部门经理和保安管理人员赶到出事房间，把打架双方劝开； 向客人表明身份，了解事发的缘由，努力争取客人的信任；待客人心情较为缓和后向客人说明，其行为涉及到其他的住客，并对酒店造成了不良影响，希望不要再发生类似事务； 若客人心情不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈，待客人心情

30、稳定后建议他们各自分房间休息； 保安及当班人员随时留意此房间的状况，避开再出现打架。 特别状况应刚好报警。 住客在店期间不幸死亡处理程序： 员工在清洁房间时，发觉住客死亡之后，应马上知会部门经理，再由部门经理知会保安经理及酒店副总以上人员到现场，视客人死亡状况进行处理； 快速了解住客的资料后知会死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员等。如是境外人员，须刚好通4 知公安局出入境管理部、政府外事部门。如客人还有投保的需通知投保的保险公司； 通知总台封锁该房，留意房号保密。死者运出之前该楼层一般担心排其它客人入住； 征求死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸； 尽快将死者转移出酒店，转移

31、时留意避开住客，可选择夜深人静之时从后楼梯出店； 死者的遗留物品应刚好整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者的亲属或托付人认领并做好领取的签收手续； 部门经理应依据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经主管副总以上人中批阅过，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及相关单位等； 死者的死因不做随意的揣测和说明，统一由酒店指定的权威人士解答； 请卫生防疫部门或PA对此房进行严格消毒，请示上级将客人用过的物品与卧具焚毁处理。 客人反映失窃时处理程序： 部门经理和保安主管应马上到现场；对失窃事务表示重视，对客人表示怜悯和歉意； 由保安主管提出有关问题，做好记录，并将记录内容请客人核实

32、签名； 5 提示客人仔细回忆有关物品的状况，并向客人表示酒店会尽力进行调查并询求人的合作； 如是重大失窃，应马上爱护现场，报公安部门处理，需向公安部门供应有关的材料、线索。 五.对爆炸物及可疑爆炸物管理规范 1.发觉报警 (1)酒店员工发觉爆炸或可疑爆炸物，应马上打电话报告总机话务员，话务员接到报警要问清时间、地点及状况，报案人姓名、部门、部位。 (2)话务员按下列依次通知有关人员到场：一是保安部经理、工程部经理、大堂经理；二是总经理或副总经理、值班经理；三是客房部经理；四是医务室和司机班。同时填写“爆炸物及报警电话记录”。 2.各部门处理规范： (1)工程部，关闭旁边由于爆炸可能引起恶性重大

33、事故的设备，撤走现场旁边可以搬动的珍贵物品及设备。 (2)保安部马上组织人员去现场，以爆炸物为中心在旁边25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内 (3)打电话向公安局报案，待公安人员到场后，帮助公安人员解除爆炸物并进行调查 (4)向酒店领导汇报现场状况，主动协作做好各项工作，并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的打算 (5)对旁边区域进行全面搜寻，以消退隐患，同时询问并做好记录。 3客务部 负责疏散报警区客人及行李物品，假如发生意外，参加抢救转运伤员，稳定客人心情，安置疏散人员。 (1)打算好万能钥匙，手电筒及布巾，以备急需 (2)假如发生爆炸，帮助抢救转运伤员，帮助疏散客人 (3

34、)帮助保安部负责现场四周的搜寻，发觉可疑物品马上报告。 六.对打架斗殴流氓滋扰的防范及处理规定 1.预防措施 (1)保安部加强对大厅、酒吧，餐厅和消遣场所的巡察，对成群结伙的人员留意视察，从中发觉闹事苗头，加以制止。 (2)服务员在工作中如发觉有可疑之处，应马上报告保安部。 2.报警 (1)一旦发觉打架斗殴流氓滋扰事务，在场的服务员要刚好打电话报告保安部，并通知在岗保安员限制事态。 (2)报告人要说明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己的姓名。 3.处理方法 (1)保安部值班人员接到报警后，快速到达现场，将斗殴双方分开并带到保安部办公室处理。做好笔录， 篇三：酒店突发事务应急预

35、案 目 录 仙龙湖贵宾楼突发事务应急预案?2 突发事务应急处理程序（措施）?6 级响应?6 水灾处理程序?6 飓风处理程序?7 雪暴处理程序?8 地震处理程序?9 级响应?9 紧急火警处理程序?9 附：灭火器的运用?13 处理自杀事务处理程序?14 死亡事务处理程序?14 发生爆炸物（恐吓电话）应急处理程序?15 食物中毒事务应急处理程序?15 绑架人质案件应急处理程序?16 抢劫案件应急处理程序?16 、级响应?17 请勿打搅处理程序?17 处理没有足够信用贷款的客人处理程序?17 能源停止供应处理程序?18 泛滥/水管裂开或堵塞处理程序?19 处理骚扰事务处理程序?20 驱除程序处理程序?

36、21 谢绝入住处理程序?21 处理不受欢迎的人处理程序?22 嫖娼处理程序?22 事故/受伤处理程序?22 处理病人处理程序?23 客人被窃处理程序?24 攻击处理程序?25 持械行劫处理程序?25 员工通告处理程序?26 警方调查处理程序?27 处理迷失孩童处理程序?27 客用电梯发生紧急事务处置程序?28 仙龙湖贵宾楼突发事务应急预案 一、总则 1、编制目的 建立健全酒店突发事务应急机制，规范酒店突发事务应急工作，维护企业利益，保障来宾的生命财产平安及其合法权益。 2、编制依据 中国旅游饭店行业规范等国家有关法律法规；国家突发公共事务总体应急预案和湖北省突发公共事务总体应急预案等有关部门应

37、急预案。 3、适用范围 本预案适用于国内外来宾在酒店消费过程中生命财产受到损害或严峻威逼的重大和较大突发事务的应急处置工作。 4、工作原则 本预案遵循国家突发公共事务总体应急预案和安徽省突发公共事务总体应急预案明确的基本原则。同时，结合本酒店工作实际，坚持如下原则： （1）以人为本，救助第一。以保障来宾生命财产平安为准则，尽力供应事前、事中和事后的必要应急救助。 （2）快速反应，削减损失。事务发生后做到在第一时间、第一现场实施救助和报告。依据须要，快速动员和协调应急救援力气，力争在最短的时间内将危害和损失降到最低程度。 （3）依法规范，协调协作。遵守国家法律法规和法规，参照酒店相关规定。各部门

38、要仔细履行职责，主动协作协调，保证信息畅通，确保应急措施到位。 （4）顾全大局，听从指挥。贵宾楼各相关部门要仔细贯彻国家、省市有关处理突发事务的要求，仔细履行职责，树立大局意识，听从应急指挥机构的统一领导，保证完成各项处置工作。 二、组织指挥体系和职责 贵宾楼突发事务发生后，依据须要启动不同级别的应急响应机制。处理重大和较大突发事务，启用以下组织指挥系统。 1、应急领导小组 贵宾楼重大和较大突发事务发生后，启动酒店应急领导小组，负责统一组织、协调、指挥应急处置工作。 2、部门职责 贵宾楼各部根据各自职责，负责指导和协调现场救助、收集和发布有关信息、履行报告制度、组织和协调善后处理等应急工作。各

39、有关部门和地方主动参加，供应相应的支持和保障。 三、预警机制 1、预警机制建立 建立和完善酒店平安预警信息收集、评估和发布制度。 2、预警信息收集 酒店各部门要加强相关信息的收集和分析，刚好驾驭和通报有关状况。 四、应急响应 依据事发地点、性质、规模和影响，仙龙湖贵宾楼突发事务分为特殊重大（级）、重大（级）、较大（级）和一般（级）响应。 1、级响应酒店应急领导小组处理并报酒店董事会。 2、级响应 酒店应急领导小组，负责统一组织、协调、指挥应急处置工作并报酒店董事会。 3、级、级响应 相关部门依据按突发事务应急处理程序处理并报告总经理办公室。 五、级和级响应处置程序 1、先期处置 （1）事发后，

40、当事人马上向本部门报警求助，并组织必要的自救。同时，快速向酒店保安岗和值班经理报告。 （2）酒店保安岗、值班经理接到事发报告后，实行必要措施，努力限制事态，并快速将事发状况向酒店总经理/执行总经理报告。 2、处置措施 （1）酒店有关部门帮助开展医疗急救、财产爱护、安置安抚和顾客转移等工作。对救助及善后处理提出建议，随时向总经理报告。 （2）刚好了解核实涉事旅游团队及游客状况，刚好精确向有关部门供应信息。组织协调有关部门和政府帮助做好应急处置相关工作。 3、后期处置 （1）做好顾客的善后工作。 （2）提交事务处理报告。 六、信息报告 事发后，当事人在第一时间有关部门报告。接报部门在5分钟内应向上

41、级部门报告，同时通报相关单位。应急处置过程中，刚好续报有关状况。 七、应急保障和培训演练 1、相关保障 酒店各部门严格根据职责分工和突发事务处置须要，刚好做好应对突发事务的各种保障工作。 2、培训演练 酒店各部门要加强平安爱护和保险意识的教化，开展对部门工作人员的应急业务培训和演练。 八、附则 1、说明与修订 本预案由仙龙湖贵宾楼负责说明，依据形势发展，刚好修订。 2、发布与实施 本预案自发布之日起实施。 突发事务应急处理小组人员名单及联系电话 组 长：总经理。 副组长：管家部经理、后勤主管。 成 员：餐饮部经理、人事专员、财务部经理、厨师长、销售部经理。 注：发生突发事务，在处理小组成员到达之前，由值班经理负责处理。第32页 共32页第 32 页 共 32 页第 32 页 共 32 页第 32 页 共 32 页第 32 页 共 32 页第 32 页 共 32 页第 32 页 共 32 页第 32 页 共 32 页第 32 页 共 32 页第 32 页 共 32 页第 32 页 共 32 页