建立品牌客户服务体系_人力资源-薪酬管理.pdf

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1、.-.jz*建立品牌客户效劳体系，须先认识“五个是什么 客户关系管理、售后效劳管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题，应该讲：企业重视效劳是一种好事情，但是，存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题，笔者认为企业实施客户关系管理、完善售后效劳管理时，首先须认清客户是中间客户，还是终端客户。在企业的客户是终端消费者型的客户的企业里，实施客户关系管理和提升效劳管理质量和水平时，相对来讲，误区、盲区会少一些；而企业的客户是中间型的客户中间型的客户还有延伸或后续客户的，企业实施、完善客户关系管理和提升效劳质量和水平时，就经常或普遍存在认识上的误区或盲区了。鉴于

2、此，笔者认为企业的客户是中间型客户的，在建立品牌客户效劳体系时，尤须先认识以下 五个是什么。一、我们的使命是什么？企业的使命一般是从客户、社会、环境、股东和员工等几个方面进展表述的，其中首先是以客户的需求和利益而考虑的，因此企业在建立客户关系管理、完善售后效劳管理前，必须制定明确的、鼓励性和实现性强的企业使命，在此根底上，再延伸制定出企业效劳理念以及具体的为客户提供效劳的管理方法、容、形式、程度等。二、我们的客户是什么？简单地将客户认为是上帝，在我们国家是不实际的，因为我们很多消费者不知道上帝是什么，企业也不知道上帝是什么。笔者认为：我们有很多企业的客户不是上帝，企业也不应该倡导客户是上帝，因

3、为如果认同有上帝的话，上帝和客户是有很大差异模。1.上帝是唯一的，客户是多样化的，是个性化的；2.上帝是永恒的，客户是有生命周期的；3.上帝是造物主，它不以人类的意识而存在虚拟，客户因为它的客户的需求而存在和开展；是被创造出来的；4.上帝创造了客观世界的规律，而市场规那么那么是由共同处于市场里的客户和商家协同制定和完善的；5.上帝是虚无缥缈的，而客户是现实和潜在的。三、我们同客户的关系是什么？我们现在有很多企业讲：客户和企业是命运共同体，或者讲：客户利益第一，客户至上 等，这些认识和观念都不错，但是，作为企业和客户来讲，更应该清晰的认识企业和客户的关系到底是什么，笔者认为，主要应该认识企业和客

4、户之间的关系作用和反作用的关系，具体来讲，分以下两个方面：一、客户对企业来讲：1.客户是考评企业售前、售中、售后效劳人员现场工作人员绩效的主考官权重系数最大；2.客户是企业产品和效劳质量的总评官；3.客户是企业后续产品最具作用的推销员；4.客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。二、企业对客户而言：.-.jz*1.企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；2.企业是持续增强客户效劳社会竞争力的技术支撑；3.企业是促进客户创新经营和效劳的引导者、推动者；4.企业是促进客户与客户之间安康竞争、共同开展的推动者。四、我们同客户的客户的关系是什么？1.客户的客户的承诺依据和根底是我们所提供的产品和效劳

5、的功能和质量的提前到位；2.客户的客户的投诉也是我们改良产品和效劳质量需要分析的数据和参考信息；3.客户的客户的现实需求和潜在需求 有意识的潜在需求和无意识的潜在需求 是我们研发新产品的方向。五、我们的产品和我们的效劳之间的关系是什么？1.效劳是在产品的售前、售中、售后都应该存在的行为，效劳不是只在售后才有的，在售前就有效劳的容和要求，如指导客户依据环境和实力选对产品，选对产品升级换代的战略。售前注重技术交流 信息咨询效劳为主要容和形式，售中注重技术交底 客户使用人员的岗位养成和认证、上岗培训，售后注重技术交代维护、维修跟踪效劳、升级换代指导。2.产品是硬产品，效劳是软产品，硬产品和软产品相互

6、作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关不到达客户的需求，软产品难有用武之地。体验+标准 把顾客满意进展到底 众所周知，一个品牌的茁壮成长离不开知名度、满意度、忠诚度的建立和维护。一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和效劳的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、效劳和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和效劳。如果顾客对企业的产品和效劳感到满意，会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，进一步扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远开展不断地注入新的动力。企业使顾客在每一次的购置过程和购后体验中都能获得满意，每一次的满意都

7、会增强顾客对企业的忠诚度，从而使企业能够获得长期的盈利与开展。顾客满意是企业基于市场竞争环境下的重要营销理念之一。打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新“顾客占有率的行销导向。使顾客满意度最大化，进而到达顾客忠诚和培养顾客资源，这样既强化了企业的抵御市场风险的能力，也是经营管理创新的重要手段，同时也是企业持续稳定增效的重要保证。体验式营销 首先在消费者购置过程中，我们应该注重创立“体验式营销活动。所谓体验营销，就是企业以消费者为中心，通过对事件和情景的安排和特定体验过程的设计，让消费者在沉浸于体验过程中，引爆他们心中的欲望，产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度上的精神满足的过程。这种

8、全新概念上的体验营销在很多方面有别于传统营销。后者在很大程度上仅专注产品或效劳的特色，以及给消费者带来物质利益，而体验营销那么把焦点放在顾客的“体验上，并让顾客在广泛的社会文化背景中检验消费体验。体验式营销的根本思想仍然是话题应该讲企业重视效劳是一种好事情但是存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题笔者认为企业实施客户关系管理完善售后效劳管理时首先须认清客户是中间客户还是终端客户在企业 些而企业的客户是中间型的客户中间型的客户还有延伸或后续客户的企业实施完善客户关系管理和提升效劳质量和水平时就经常或普遍存在认识上的误区或盲区了鉴于此笔者认为企业的客户是中间型

9、客户的在建立品牌客户效劳体系 述的其中首先是以客户的需求和利益而考虑的因此企业在建立客户关系管理完善售后效劳管理前必须制定明确的鼓励性和实现性强的企业使命在此根底上再延伸制定出企业效劳理念以及具体的为客户提供效劳的管理方法容形式程度.-.jz*“重视顾客和“顾客角度，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，它们同样影响消费者购置行为，是给消费者做出了一个更为完整的定义，注重研究消费者在购置、消费全程的体验，从而展开营销活动。在伯德施密特的 体验式营销 一书中，体验式营销是“站在消费者的感觉 Sense、情感 Feel、思考 Think、行动 Act、联想 Relate 五个方面，重新定义、设计营销

10、的思考方式。标准化效劳 在顾客完成消费以后，我们应该致力于标准化售后效劳工作。我们知道，老顾客是对企业、产品、效劳有信任感而屡次重复购置产品或承受效劳的群体。企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力，都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点，而无视了老顾客的作用。这实际上是一个误区。企业为了保住原有的营业额必须不断寻找“新顾客来补充流失的顾客，这是一个昂贵的没有尽头的过程。因此，企业需要通过提高效劳质量来维系老顾客，而不是仅仅追求“顾客数量，应是追求“顾客质量的提高。使老顾客满意所带来的经济利益相当可观。一项研究说明，争取一位新顾客的本钱约比维持一位老顾客的本钱多数倍，而且在成熟的竞

11、争性强的市场中，企业争取到新顾客的困难非常大；由于“口碑效应，老顾客会推荐他人购置从而增加新顾客；企业对熟悉的有丰富消费经历的老顾客的效劳更有效率、更经济。如果一家公司始终不渝地给予顾客超值回报并赢得了忠诚的顾客，其市场份额和收益就会增加，而招揽顾客和为顾客效劳的费用就会下降。公司可以将因此获得的超额利润投资于一系列新的活动，譬如，奖励老顾客，为顾客提供更好的效劳，提高员工的报酬等等，从而引发一系列连锁反响，形成“企业盈利顾客满意的良性循环。效劳质量是效劳系统的核心和根底，高质量的效劳可以提高企业的可信度，增强顾客对效劳价值的满意感，产生有利的口碑宣传效应。让老顾客满意决不仅仅停留在效劳态度好

12、，尽管这一点也非常必要，企业更应该制定合理有效的效劳质量标准，以便所有员工执行。不同的企业、不同的产品或效劳会有不同的具体化的有特色的标准细那么要求。企业制定的效劳质量标准要具有一定的灵活性，不能过于繁琐，在根本原那么统一的前提下，可以给予员话题应该讲企业重视效劳是一种好事情但是存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题笔者认为企业实施客户关系管理完善售后效劳管理时首先须认清客户是中间客户还是终端客户在企业 些而企业的客户是中间型的客户中间型的客户还有延伸或后续客户的企业实施完善客户关系管理和提升效劳质量和水平时就经常或普遍存在认识上的误区或盲区了鉴于此笔者认

13、为企业的客户是中间型客户的在建立品牌客户效劳体系 述的其中首先是以客户的需求和利益而考虑的因此企业在建立客户关系管理完善售后效劳管理前必须制定明确的鼓励性和实现性强的企业使命在此根底上再延伸制定出企业效劳理念以及具体的为客户提供效劳的管理方法容形式程度.-.jz*工一定的灵活性，使他们能够根据不同顾客的具体情况灵活变通，有针对性的提供特殊效劳。案例 1：海尔的“12345法那么：1 个证件上门效劳要出示上岗证；2 个公开公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修或安装记录单并在效劳完毕后请顾客签署意见；3 个到位效劳后清理现场到位，通电试机演示到位，向顾客讲明使用知识到位；4 个不准不喝顾客的

14、水，不抽顾客的烟，不吃顾客的饭，不要顾客的礼品；5 个一递一名片，穿一双拖鞋，自带一块垫布，自带一块抹布，赠送一件小礼品。案例 2：TCL 移动通信创立的“8S 金钻效劳：专业效劳 special service、全程效劳 sweeping service：快速效劳 speedy service、微笑效劳 smiling service、个性化效劳 self-identity service、全国联保效劳 service of the whole country、全天候效劳 service in all day、满意效劳 satisfactory service 效劳质量的考核和改良。做好效劳

15、质量检查、考核工作，才能促使员工进一步做好效劳工作。企业应定期考核员工的效劳质量，并将考核结果及时地反响给有关员工，帮助员工提高效劳质量。此外企业应根据考核结果，奖励优秀员工，研究改良措施，不断提高效劳质量。顾客关系管理 顾客关系管理是培育和维系顾客信任的手段。良好的顾客关系管理不仅可使企业更好地挽留现有顾客，还可使企业寻找回已经失去的顾客。作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店亚马逊公司，面对越来越多的竞争者能够保持长盛不衰的法宝就是顾客关系管理。当你在亚马逊公司第一次购置图书后，其系统就会记录下购置或浏览过的图书，当你再次进入该书店时，系统识别你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目

16、。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也越多，他也就能够为你提供更完美的效劳，因此亚马逊公司始终维持着 65%的回头率。顾客关系管理现在越来越成为企业提高顾客效劳质量的必不可少的法宝，它可以改良信息提交的方式，加强企业与顾客的沟通，简化顾客效劳流程，提高顾客效劳质量。据调查，近 80%的企业都在努力建立适合自己企业的顾客关系管理体系,以不断提升顾客满意度。不给顾客添麻烦，那就是提供了最好的效劳 赋予效劳如此重大的意义，绝对是企业市场竞争的结果。当众多的行业经过高速开展期，不同程度地陷入价格战的时候，大家的目光开场向其他的竞争要素转移，如是战火开场向周围蔓延，这个时候人们发现效劳是一个好方法，它

17、能帮助企业在一定的价格水平下赢得客户并留住客户；同时，改善效劳也是消费者主权意识崛起后对企业的一种要求。做好效劳，对于企业来说是一件既得名利又得实惠的市场开展思路，如是众多的企业开场围绕效劳做起了文章。话题应该讲企业重视效劳是一种好事情但是存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题笔者认为企业实施客户关系管理完善售后效劳管理时首先须认清客户是中间客户还是终端客户在企业 些而企业的客户是中间型的客户中间型的客户还有延伸或后续客户的企业实施完善客户关系管理和提升效劳质量和水平时就经常或普遍存在认识上的误区或盲区了鉴于此笔者认为企业的客户是中间型客户的在建立品牌客户

18、效劳体系 述的其中首先是以客户的需求和利益而考虑的因此企业在建立客户关系管理完善售后效劳管理前必须制定明确的鼓励性和实现性强的企业使命在此根底上再延伸制定出企业效劳理念以及具体的为客户提供效劳的管理方法容形式程度.-.jz*顾客：我要的爱，你不能给 做好效劳的文章，企业首先要明白顾客要什么。应该来说，顾客在消费的过程中，最为核心的利益是产品或效劳本身的便利、可靠，同样地，顾客对于企业提供的效劳，最为核心的要求就是能够帮助自己实现消费过程的便利、可靠。但在实际的工作中，我们的效劳经常出现两个较为严重的误区：第一个误区是效劳的急功近利，效劳过于重视造势，与消费无益。企业为了表达效劳的优势，经常会想

19、方设法做大效劳的价值、改善效劳的口碑，有意无意中发育出一些与核心利益相去甚远的效劳工程。虽然这些效劳工程并不符合客户的核心利益，或不也不是客户的需要，但是客户却需要为此买单效劳的本钱最终是由顾客承当。最后的结果是效劳的声势浩大，但是市场反响却一般，竞争力和诱惑力都很弱。第二个误区是效劳工作的滞后，给顾客带来不便，效劳的结果是顾客不堪其苦。根据顾客核心利益的要求，好的效劳应该是把更多的努力放在设计生产的环节，放在顾客产生不满以前，而不是将效劳作为一种前期工作没做好的补救措施、表达在顾客产生不满以后。现在我们很多企业的做法实际上还是“质量不够，效劳来凑 尽管很少有人愿意成认，如果后期的真能够弥补前

20、期的缺乏、能够做到大事化小还好，但实际的情况往往是前期不能解决的，后期更难解决，前期的一件小事反而由于自身流程的不合理、不完善，效劳能力的缺乏，让问题越搞越大，让顾客不堪其苦、产生更大的不满。顾客生气了，后果很严重 管理大师松下幸之助最近反日，我似乎不该提这个人在质量管理方面有一个公式1%=100%，所讲的意思就是当消费者认识一个企业的时候，往往是将局部等于整体，比方说他会将客户经理的不良表现提升为对企业的整体印象，认为是企业不好，一个细小的环节，会毁掉你长期大量的努力 这些如果发生在短缺年代或垄断的情况下还好，但现在的市场情况是高度竞争，而且同质化的程度也很高，随时随地都有大量的竞争对手准备

21、替换你，要让顾客听你解释、理解你简直是痴人说梦。而你一旦得罪了一个顾客，他会形成偏见，并永不停息地将不利于企业的信息向外传播据美国的专家研究，1 个人会传播给 25 个人，很可怕的数字 一次就把事情做好、保持效劳的稳定也是一种竞争力 实际上，我们的思路发生了错误。适当“麻烦顾客，让顾客感受到你效劳的存在是很重要的，但是这种麻烦应该适可而止，就像炒菜放盐，少了不行，多了也不行。企业应该尽量减少“扰民性的效劳措施。另外，企业应该树立一次就把事情做对、做好的观念，在生产设计的阶段就开场考虑每一个细节和顾客消费过程中可能出现的各种问题，不能过于依赖补救性措施，这样会将更多的问题暴露给客户，同时也会增加

22、企业的效劳本钱。那么，在效劳竞争也逐渐变得剧烈的情况下，效劳的竞争优势又表达在哪里呢？是一味提高对自身的要求吗，我看也未必。因为效劳是围绕消费的核心利益展开的，只要能够满足话题应该讲企业重视效劳是一种好事情但是存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题笔者认为企业实施客户关系管理完善售后效劳管理时首先须认清客户是中间客户还是终端客户在企业 些而企业的客户是中间型的客户中间型的客户还有延伸或后续客户的企业实施完善客户关系管理和提升效劳质量和水平时就经常或普遍存在认识上的误区或盲区了鉴于此笔者认为企业的客户是中间型客户的在建立品牌客户效劳体系 述的其中首先是以客户

23、的需求和利益而考虑的因此企业在建立客户关系管理完善售后效劳管理前必须制定明确的鼓励性和实现性强的企业使命在此根底上再延伸制定出企业效劳理念以及具体的为客户提供效劳的管理方法容形式程度.-.jz*这种要求，效劳的稳定新才是更为关键的。就是说企业效劳的优势不是表达在在大多数情况下你能做的有多好，而是你万无一失的水平是什么样的，也就是说便利之外还要绝对可靠，保证效劳质量稳定。这两者对于企业来说，能够表达企业效劳的真实水平，这样的效劳，才是好的效劳、才能够帮助企业树立良好的形象，很自然地这种能够把事情一次做好、保持效劳质量稳定的能力也就是企业的一种核心能力。只有当效劳能够为顾客创造价值，它才能够为企业

24、创造价值 效劳做好能带来高附加值；做不好，效劳的支出就会变为本钱。我们的效劳是在竞争的市场背景下产生的，自然要为竞争效劳。但是，即使是出于竞争的需要才提供更好的效劳，效劳的方向也应该是为顾客创造价值。能够为顾客创造价值的才是好的效劳，不能为顾客创造价值的效劳是“伪效劳，是企业的一些憋足的“扰民的营销措施，虽然顾客未必有企业聪敏，但是迟早顾客都会明白过来就算顾客不能自己明白，竞争对手也会告诉他们，这样的效劳最终会遭到顾客的唾弃，企业那么会受到鄙视。我们要效劳能够为企业创造价值，首先我们要思考一个问题：它能否为顾客创造价值，能为顾客创造多大的价值。只有能够为顾客创造价值的效劳，才是有意义的效劳，也

25、才能帮助我们增强吸引力、改善形象、创造价值。不要再打搅顾客了，设计效劳的时候想一想：我们能够一次做好吗，我们能否为顾客创造价值吗？客户是怎样失去的 谁都知道客户对一个公司来说意味着什么。但我们为何还是常常会失去客户？你是否遭遇过这样的情况：有一天，你的某个大客户突然对你说，他决定终止和你公司的合作，转为经营某竞争品牌的产品；你公司的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继完毕了和你公司的合作；你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没有进货了。在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，如何来提高客户的忠诚度是我们营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的

26、变更和调整，一不小心甚至会对局部 区域市场带来致命的打击。如果你是公司的管理者，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。客户的流失，通常主要出现在以下几种情况:话题应该讲企业重视效劳是一种好事情但是存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题笔者认为企业实施客户关系管理完善售后效劳管理时首先须认清客户是中间客户还是终端客户在企业 些而企业的客户是中间型的客户中间型的客户还有延伸或后续客户的企业实施完善客户关系管理和提升效劳质量和水平时就经常或普遍存在认识上的误区或盲区了鉴于此笔者认为企业的客户是中间型客户的在建立品

27、牌客户效劳体系 述的其中首先是以客户的需求和利益而考虑的因此企业在建立客户关系管理完善售后效劳管理前必须制定明确的鼓励性和实现性强的企业使命在此根底上再延伸制定出企业效劳理念以及具体的为客户提供效劳的管理方法容形式程度.-.jz*1 公司人员流动导致客户流失 这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。2 竞争对手夺走客户。任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为

28、各大厂家争夺的对象。小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有时机，就会乘虚而入。3 市场波动导致失去客户。企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在开展中都会遭受震荡，比方高层出现矛盾，比方企业资金出现暂时的紧、比方出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。其实，在商业场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。4 细节的疏忽使客户离去 客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一

29、条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。某企业老板比拟吝啬，其一代理商上午汇款 50 万并亲自来进货，中午企业却没安排人接待，只叫他去食堂吃了一个盒饭。代理商觉得很委屈，回去后就调整经营策略做起了别的品牌。5 诚信问题让客户失去 厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担忧和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。6 店大欺客，客户不堪承受压力 店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品

30、。一遇到适宜时机，就会甩手而去。7 企业管理不平衡，令中小客户离去。营销人士都知道“80%的销量来自 20%的客户，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户那么采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。其实不要小看小客户 20%的销售量，比方一个年销售额 10 个亿的公司，照推算其小客户产生的销售额也有 2 个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。8 自然流失 有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。话题应该讲企业重视效劳是一种好事情但是存在一些企业还没有认清自己的

31、客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题笔者认为企业实施客户关系管理完善售后效劳管理时首先须认清客户是中间客户还是终端客户在企业 些而企业的客户是中间型的客户中间型的客户还有延伸或后续客户的企业实施完善客户关系管理和提升效劳质量和水平时就经常或普遍存在认识上的误区或盲区了鉴于此笔者认为企业的客户是中间型客户的在建立品牌客户效劳体系 述的其中首先是以客户的需求和利益而考虑的因此企业在建立客户关系管理完善售后效劳管理前必须制定明确的鼓励性和实现性强的企业使命在此根底上再延伸制定出企业效劳理念以及具体的为客户提供效劳的管理方法容形式程度.-.jz*人性化是效劳的最高境界 通信行业是效劳业，优

32、秀的效劳是企业开展的根本。目前通信市场竞争剧烈，价格战一直是竞争的主要手段，但是各大运营商也意识到，单纯的价格战最终只会使整个行业陷入一片萧条 这在家电行业和国外的同行中都有深刻的教训，真正能够为企业赢得竞争优势的是效劳，只有优质的效劳才能让企业在一定的利润水平下赢得客户，未来的竞争是效劳的竞争。特别是在 3G 推出之后，新的运营商参加到移动通信市场的竞争中来，GMCC 将迎来几大运营商第一次大规模的正面会战，3G 时代的竞争将更加白热化，提供优质效劳的能力将是未来企业竞争力的最主要来源。人性化是顾客对效劳的最高要求 那么到底什么样的效劳才是最好的效劳，什么才是效劳的最高境界呢？这就要看效劳的

33、根源，之所以要提供效劳，是为了协助顾客到达某一目的，并且尽量使到达目的的过程愉快一些。优良的效劳和劣质的效劳之间的差异就在于过程上，优良的效劳让人愉悦，感到轻松方便；而不是像一些笨拙的效劳，让客人在享受效劳的过程中经常弄不明白，觉得自己很傻。由此看来，好的效劳应该是按照顾客的想法和意愿来设计的，是从顾客的角度来考虑的，它是一种“想顾客所想，备顾客所欲的精心安排，它应该是让顾客觉得合心意的。这就要求效劳表达顾客对轻松、自然、方便、简单的要求，表达人性。科技以人为本，就是要求科技的开展应用要表达对人性的尊重，而效劳也有类似的要求。一句话，人性化是效劳的最高境界。人性化的效劳是从顾客的角度考虑并设计

34、的，这是一种自然舒适的享受。过去我们一直强调全心全意效劳，但实际上你的全心全意，人家顾客却未必满意，因为我们的全心和全意，经常是一厢情愿，设计的效劳流程比电脑程序还复杂，说明书没有半天时间琢磨看不懂作为一个个性成熟的人，顾客希望效劳能够按照他所预想的方式来实现，人性化就是要表达顾客的这种意志。它是一种像把床灯的开关放在床头伸手可及，电器配上遥控器不用起身就可远程操作的设计，每一件事都能够让顾客觉得得于心便能应于手。人性化的效劳是一种事先的精心安排，表达出一种主动。它远远有别于救火式的效劳，这只是一种事后对前期工作缺乏的弥补；它也不同于现在的“以备顾客所需的效劳，而是一种“已备顾客所需的效劳。它

35、就像微软的软件广告说的一样，“所见即所得，人性化的效劳应该是所想即所得。有人在讲解社会主义和共产主义的区别时说：社会主义就是有啥吃啥，而共产主义是吃啥有啥，人性化的效劳就是想啥有啥享啥有啥，而不像现在的效劳更多的是“我们提供什么顾客就享用什么 有啥享啥。甚至这种效劳是如此间简单方便，如此合你的心意，以至让顾客浑然不觉。在享受效劳的过程中，顾客感受到的是一种和谐自然，人性化效劳为顾客所营造的是一个美妙的境界。人性化的效劳是一种对细节的关注，因此也是一种让人放心的效劳。比方在台塑大王王永庆买米的故事中，他为了在竞争剧烈的市场中开拓一片天地，就从效劳的细节着手，通过这种人性化的效劳，在全部资金只有

36、200 台币，只能租一个偏僻的小铺面而又缺乏知名度的条件下将生意做得红红火火见案例 1。像国著名的小天鹅的“1、2、3、4、5的效劳话题应该讲企业重视效劳是一种好事情但是存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题笔者认为企业实施客户关系管理完善售后效劳管理时首先须认清客户是中间客户还是终端客户在企业 些而企业的客户是中间型的客户中间型的客户还有延伸或后续客户的企业实施完善客户关系管理和提升效劳质量和水平时就经常或普遍存在认识上的误区或盲区了鉴于此笔者认为企业的客户是中间型客户的在建立品牌客户效劳体系 述的其中首先是以客户的需求和利益而考虑的因此企业在建立客户关

37、系管理完善售后效劳管理前必须制定明确的鼓励性和实现性强的企业使命在此根底上再延伸制定出企业效劳理念以及具体的为客户提供效劳的管理方法容形式程度.-.jz*承诺 2，荣事达的“红地毯效劳 3 条款等等都表达了效劳中对于细节的追求，因此这样的效劳也是顾客所放心的效劳，是顾客所认可的。案例：王永庆卖米 他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与挣钱无关的事：1.他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.这一来他店里的米质比其他米店要高一个档次 2.提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要

38、顾客叫一声，他立马送到当时尚无送货效劳，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货效劳；3.给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦；4.倒米时她总是先把米缸的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层这样，米就不至于因放过久而变质；5.每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上 这样就能在顾客家里的米即将吃完了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送过去；6.每次送米，王永庆并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客领了薪水，再去一

39、拨儿一拨儿地收米款嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很为难。六个细节，将整个效劳做得尽善尽美，顾客对这样的效劳还有什么不满意、不放心的呢？！长期享受这样的效劳，将会忘记然来生活中还有买米这样一回事情，顾客会变得离不开你。人性化效劳与其它效劳观念的区别与联系 我们目前对效劳也有很多说法，最典型的有：标准化规化、差异化、个性化那么到底人性化和它们有什么关系？标准化是保证效劳质量的根本措施，实际上它是指效劳环节的标准化、规化。因为效劳是为他人所做的工作，全盘标准化的效劳将是呆板的，无法适应效劳工作灵活的需要，认为整个效劳工作都要标准化、规化是对

40、标准化的一种误解。而差异化那么是在环节标准化的根底上对于顾客需求差异的考虑，对顾客区别对待，这表达出了对顾客需求差异的一种尊重。个性化那么更进一步，将差异化发挥到了极致，当然也不乏对人性的考虑。人性化那么是一种效劳工作出发点的改变，是效劳优化的总体方向和最终目标。如何在本钱的约束下开展人性化的效劳两个标准 话题应该讲企业重视效劳是一种好事情但是存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题笔者认为企业实施客户关系管理完善售后效劳管理时首先须认清客户是中间客户还是终端客户在企业 些而企业的客户是中间型的客户中间型的客户还有延伸或后续客户的企业实施完善客户关系管理和提

41、升效劳质量和水平时就经常或普遍存在认识上的误区或盲区了鉴于此笔者认为企业的客户是中间型客户的在建立品牌客户效劳体系 述的其中首先是以客户的需求和利益而考虑的因此企业在建立客户关系管理完善售后效劳管理前必须制定明确的鼓励性和实现性强的企业使命在此根底上再延伸制定出企业效劳理念以及具体的为客户提供效劳的管理方法容形式程度.-.jz*缺少必要的效劳，会引起顾客的不满；但是提供过多的效劳，会加大企业的本钱投入，侵蚀企业的利润，效劳受到本钱的约束。实际上企业的各项活动都是处在这样的二维约束当中，对于度的把握是管理的本质，这就需要在本钱与效劳之间实现一种平衡。竞争对手也面临同样的问题，谁能更好地突破这种限

42、制，谁就具备竞争的优势。人性化的效劳需要企业的本钱支出，为了控制本钱，我们需要分析人性的主要方面，将有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保证顾客最大程度的满意。而不是异想天开、一厢情愿地设计一些效劳，企业花了钱，顾客却不买账，这是一种浪费。人性化就是要最大程度防止这种浪费，因为它的每一项投入都是顾客所想要的。另外，要在效劳当中树立两个标准，一方面保证效劳能够为企业赢得竞争优势，另一方面节省本钱。这两个标准就是竞争的标准和合理的标准，竞争的标准就是说效劳一定要比对手做得更好；而合理的标准那么是在竞争对手做得也很不好的情况下，我们的效劳水平不光要超过竞争对手，还要保证效劳水平的合理性，这也是

43、人性化的要求。在效劳水平都十分拙劣的情况下，即使是我们好过对手，顾客也是同样不会满意的。比方说我们移动效劳厅办理一项业务，对手的效劳平均需要等待 1 小时，那么我们的办理时间就不能只是到达 50 分钟就够了 50 分钟业虽然优于对手，但也是一个很离谱的效劳水平，因为这样即使超过对手，我们的效劳水平也是很不合理的，这就需要我们的效劳能够更快一些，比方 30 分钟或10 分钟，总之是需要在顾客认可的一个合理围之。当效劳成为竞争的工具，它就不再是简单的体力劳动，用手和脚是做不好效劳的，它还需要我们的效劳人员开动脑筋，这也是对我们的效劳人员提出的新要求。效劳向着人性化的方向改良，在效劳中表达对人性的尊

44、重，这将是我们企业在未来的效劳竞争中取胜的根本保证。上帝应该是皇帝吗？让上帝成为皇帝 顾客就是上帝，是现在很流行的一个时髦的名词，上帝比比皆是，大到国家政府机关的效劳，小到直接面对一个单一的消费者，但是谁又能真正的把上帝当成皇帝呢，因为上帝从名词上讲是一个未来的以后的思想寄托的地方，上帝意味着一个远期的空空的承诺，因为上帝只有在最后关头才会决定你的抉择，所以我们从来不把顾客当成上帝，而是当成皇帝，因为皇帝决定了你的生存，那么你的效劳才是真实的有效的客观的，而不是在和顾客成交之前他是上帝，成交之后变成奴隶的做法。围绕如何让客户满意，以客户为核心成为了各个商业关注的话题，随着时间和阶段以及环境的不

45、同，效劳顾客、让其满意被赋予了太多的含义和方式，我们作为企业来讲，效劳终端的客户即最终消费者是力不从心，因为中间隔着好多层，所以作为一个企业来讲真正的让客户满意，效劳顾客首先是要让你的直接经销商满意，然后效劳逐级传递才是真理。作企业其实和做人一样，做人要有人品，企业的真实定位就是做人的人品，人品好，朋友自然喜欢，企业定位心口如一，客户自然满意，而在现实中确实存在有很多企业在经营过程当中，客户成交以前，说的比唱得好听，承诺的天花乱坠，而真正钱款一打，所有的效劳开场打折，承诺变成了泡沫，而顾客也由上帝变成了奴隶，这样的企业往往是短线操作，路子越走越窄，因为世界很小，众口铄金，积毁销骨，负面口碑比什

46、么都快；所以客户要想满意，话题应该讲企业重视效劳是一种好事情但是存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题笔者认为企业实施客户关系管理完善售后效劳管理时首先须认清客户是中间客户还是终端客户在企业 些而企业的客户是中间型的客户中间型的客户还有延伸或后续客户的企业实施完善客户关系管理和提升效劳质量和水平时就经常或普遍存在认识上的误区或盲区了鉴于此笔者认为企业的客户是中间型客户的在建立品牌客户效劳体系 述的其中首先是以客户的需求和利益而考虑的因此企业在建立客户关系管理完善售后效劳管理前必须制定明确的鼓励性和实现性强的企业使命在此根底上再延伸制定出企业效劳理念以及具体

47、的为客户提供效劳的管理方法容形式程度.-.jz*首先取决与企业决策层的定位，承诺自己能够兑现的效劳是让顾客满意的首要条件，因为你的所有员工将在这个指导条件下来完善效劳条件，如果这个前提没有，你的经理和员工在努力也无济于事。换位思考，什么是客户最需要的。而不是站在自己企业单独经营的立场上决策问题，前一段时间我们在的一次工程拓展会议上，作了一个调查，题目是如果你是经销商的话，你最需要总部给你提供什么样的帮助，我们举了几个优惠例子：赠送产品、赠送宣传材料、降低价格、派人培训、央视广告等等，前提是不能全选，有一个经销商答复的很经典，我记忆犹新，他说：“你的这些优惠现在对于我来讲都不需要，我们加盟一个连

48、锁公司，首先需要的是总部能够提供真正的实战营销模式，没有这个，其他的支持都是假的，价格在低、货物卖不出去，也是白搭；培训再多，培训方向错了，也没有任何意义。开展起来了，就需要企业的品牌支持，我们作区域，总部作全体，作品牌广告就好了。经销商和企业不仅仅是买卖的关系，随着社会的竞争加剧，联合作战势在必行，客户最需要的是市场的锐利武器:切合实际的营销模式，而不是大而空的宏观营销策略，营销扶持的书籍就有几大本，等经销商学会的时候，市场早已经把他们抛弃了，由于客户的行业背景、教育经历以及地域不同，一个企业很难用大一统的方式来统一对待，所以在营销上就需要在满足低本钱、快见效、简单易复制的根底上在根据各地的

49、情况量体裁衣的为经销商出营销方式，记住，只有把你自己当成真正的经销商，你才能真正的为你的客户效劳，因为现在的社会不是大河没水小河干的年代了，而是小河没水大河干。没有人会和钱过不去，抓住利益就抓住了客户的心。现在总是有很多企业在抱怨，我公司的方案如何如何优秀，就是经销商执行不力，不听话，那可怎么办。从某种意义上讲，可能真的是执行有问题，但是必须考虑企业的本身问题，你公司的营销水平有让客户执行的资格或者吸引力吗？如果他感觉你公司的营销水平还不如他呢，他怎么去执行，如果他感觉你公司提供的方案就是一个花大钱的方案，他会去执行吗，一个只有 20 万的经销商，你的营销方案是一个月投入 15 万，换成是谁，

50、都会心跳的。和客户谈方案，投入和产出一定是成比例的，同时让他感觉你的思路是最好的，也确实是下了一番功夫考察得来的，而不是敷衍了事，也要掌握一定的技巧，以前有个客户，代理了一个公司的一个产品，运作了半年了，一直没有翻过来身，在调度中就感觉是他的广告投向和铺货终端的选择有问题，但是对方不认同，公司的区域经理到位后，没有和他直接谈方案，而是买了好几份报纸进展了研究，同时走访了几家药店，过了三天才和客户去谈判，其实结果已经是肯定的了，但是多付出三天就是为了满足客户的心理，证明我们重视和专业，在细致的分析下，客户终于认识到我们是有客观依据的，广告不能隔三岔五的去打，要打就是集中火力，铺货终端的密度根本不