兰州市普通住宅物业服务一星级服务标准.docx

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1、兰州市普通住宅物业服务一星级服务标准服务 项目服务 内容序号服务标准备注综 合管理 服务物业 服务1签订规范的物业服务合同2财务管理规范，账目清晰3有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投 诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、服务质 量管理制度4建立小区物业管理档案（包括业主资料、房屋、设 备等档案）5物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管 理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌 上岗6公示企业营业执照等相关证书，主要服务人员姓名、 岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收 费标准，报修和投诉监督电话7对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种 设备管理等规定的行为，应

2、及时劝阻并报告相关行 政主管部门8有固定的办公场所9积极推广兰州市物业管理云平台10周一至周五8小时业务接待11对意见、建议在5个工作日内答复，对求助、投诉 及时处理12配客服人员13业主满意度调查每年不少于1次，满意率75%以上14宣传栏内容每年更新不少于1次15管理、服务人员每年不少于8小时培训16有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规， 消防、治安、房屋安全等内容基本 要求1建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、 维修保养、定期安全检查制度2建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运 行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障 及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；

3、雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措 施3水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严 格执行操作规程及保养规范4小区内危险部位设置警示标识或防范设施5共用设施设备配有专人管理；有国家规范的，应达 到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备 的标志清晰明确、规范齐全二、物 业共用 部位与 共用设 施设备 管理服 务6小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫 溢，保证排水管道通畅7每年巡视1次梁、板、柱等结构构件可见部分，外 观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请 房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施8建立装饰装修管理制度。装修前，依规对装修方案 进行审核、备案，告知装饰装修

4、的禁止行为和注意 事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建 及时劝阻、制止或报告房屋 本体9每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等建筑 附属 构筑 物10每半年巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、 沟渠等。每月检查1次雨、污水管井等。每半年巡 查1次大门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情 况，应及时维修11每半年巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等， 发现损坏或安全隐患及时处理装修 管理12有专人巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房 屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及 时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门识安警 标与全示13对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识或维 护

5、设施，每月检查1次上述标识设施，保证清晰完 整，设施运行正常共明备理 公照设管14楼内照明：每半月巡视1次，一般故障24小时内修 复；复杂故障1周内修复15楼外照明：每周巡视1次，一般故障3日内修复； 复杂故障半月内修复16楼内外照明完好率应不低于80%、电备理 供水供-管17各设备系统每周检查1次，每月保养1次，设备房 每月清洁1次18供电、供水设备运行完好率97%以上19接停电、停水通知后，2小时内通知业主20每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒， 水质符合GB 5749的要求。每日巡检1次供水设施， 发现跑冒滴漏现象及时处理消防 设备 管理21每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火

6、门，保 障完好；消防泵每月启动试运行不少于1次22每年对消防设施至少进行1次全面检测，保障完好 有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防 系统的，每年应当委托具备相应资质的检测、维修 机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修23每月对消防主机、联动柜进行1次检查，系统误报率不高于5%防备 安决24安防系统每月进行1次检修保养，运行基本正常， 安防系统出现故障时，有相关预案措施弥补电梯 管理25电梯应按规定进行注册登记，由具有相应资质的电 梯维保单位进行维保，定期检验，张贴使用标志， 至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查26每年至少进行1次救援演练，电梯发生困人时，及 时采取措施，安抚

7、乘客，并组织实施救援，通知电 梯维保单位30分钟内到达现场实施救援27配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯 安全管理人员，定期巡查电梯安全状况，发现涉及 电梯安全的故障，应立即停止使用，并通知电梯维 保单位及时修复；配置必要的专业救援和对讲工具， 保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答排水 系统 管理28公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季 度检查1次，并视检查情况及时清掏1化粪池每年清掏1次，发现异常及时清掏业主 报修2周一至周五受理业主报修，紧急报修1小时内到现 场处理，一般修理2日内处理三、公 共秩序 维护基本 服务1建立公共秩序维护员管理规定、站岗值勤标准、巡 逻值勤

8、标准、交接班标准和要求、公共秩序维护员 培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制 度2制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、 燃气泄漏、触电、人员高坠、高空掷（坠）物伤人 及其他不可预见紧急事件等应急预案3对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放有序；保障 疏散通道、安全出口、消防车通道符合消防安全要 求4主出入口 24小时值班看守，其他出入口定时开放并 专人看管，门卫有交接班记录5重点部位白天每4小时巡逻1次，夜间巡逻2次， 并有巡逻记录6接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后， 公共秩序维护员20分钟内赶到现场进行处理7每年组织物业服务人员进行不少于1次消防演练8对公共秩序维护员

9、的理论及实操培训每季度不少于 1次，每次不少于2个课时硬件 要求9小区基本实现封闭式管理，配有专职的公共秩序维 护员，24小时值班10按小区配置的安防系统现状，保证24小时开通四、保 洁服务保洁 服务1垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味2及时制止物业管理区域内乱悬挂、乱张贴、乱涂、 乱画、乱堆放等现象3对超环保标准排放油烟、噪音等行为和违反规定饲 养宠物、家畜、家禽者进行劝阻，并报告有关部门 进行处理4制定消杀工作计划并执行5果皮箱、垃圾桶每半月清洗1次6楼道、楼梯每周清洁2次；楼梯扶手、栏杆、窗台、 防火门、消火栓、指示牌等每月擦拭1次7楼外道路、场地每日清扫不少于1次8大堂地面每日清洁

10、1次；大堂墙面砖每季度擦抹1 次，大堂玻璃每月清洁1次9电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁1次105-10月进行灭四害消杀工作11地面温度高于4C时，每日早中晚洒水除尘三次硬件 要求12清洁设施设备配备齐全，并有专人管理13制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生 设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度14小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每日清理2次五、绿 化养护体求 总要1配有绿化养护人员进行绿化养护管理2制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章 制度3选用高效低毒、低残留的药剂防治病虫害，并在喷 药前对业主进行书面提醒、告知绿化 养护4配备专职或兼职绿化养护人员。5乔木每2年修枝1次，灌木每年修剪1次，每年普 施基肥1次。6草坪每年修剪3次以上，每年清除杂草2次以上， 黄土裸露面积不大于10%o7及时清除花坛枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。8植物生长季每月检查1次病虫害情况，并进行防治。9合理灌溉，雨季及时排除花坛、草坪积水。圾理 垃处10绿化作业产生的垃圾应在24小时内清理干净。