厦门市第三医院2023年医疗服务质量暗访及满意度调查方案.docx

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1、厦门市第三医院2023年医疗服务质量暗访及满意度调查方案一、项目背景厦门市第三医院高度重视医疗服务水平和服务质量，通过委 托第三方调查服务机构持续开展医院医疗服务质量暗访及满意 度调查工作，全面了解和掌握厦门市第三医院住院病人和门急诊 病人对医院服务满意度评价现状及窗口服务水平，挖掘医院服务 短板，为医院科学管理提供客观依据，促进医院持续改进医疗服 务水平和服务质量，构建互信和谐的医患关系，推动医院整体服 务水平的提升，创建人民群众满意的医院。二、项目内容通过调查，及时全面地了解和掌握厦门市第三医院病人对医 院医疗服务的满意度评价现状、窗口服务水平及医院员工满意度, 更好地剖析医院医疗服务存在

2、的问题，提升医院医疗服务水平和 质量。同时，全面了解和掌握厦门市第三医院住院患者对医院护 理工作和健康教育知晓率及护士对护理工作的满意度评价现状， 提升医院护理工作服务水平和质量。具体调查内容包括：（一）医院服务质量暗访及满意度调查：L住院病人满意度调查：对调查期内住过院的病人开展调查, 了解住院病人对医院医疗服务的满意度评价情况及意见建议等。2 .门急诊病人满意度调查：对到医院门急诊就医的病人开展 调查，了解门急诊病人对医院医疗服务的满意度评价情况及意见2.护士对护理工作满意 度调查14430017200护理部安排完成调查，我司根 据调查数据出具调查报告合计280000建议等。3 .医院服务

3、质量暗访：采用神秘顾客暗访的形式，对医院各 服务窗口开展暗访调查，全面了解各窗口的服务水平及质量情况。（二）医院员工满意度调查对医院员工开展调查，全面了解医院员工对医院工作现状、 工作环境等的满意度评价情况，为解决医院员工诉求，找准改进 方向。（三）护理工作满意度调查：1 .住院患者满意度及健康教育知晓率调查：协助医院组织开 展住院患者满意度及健康教育知晓率调查，全面了解护理服务工 作满意度情况，提升护理服务质量。2 .护士对护理工作满意度调查：协助医院组织开展护士对护 理工作的满意度调查，全面了解护士对护理工作的满意度情况， 为解决护理人员诉求，找准改进方向。三、项目要求（一）医院服务质量暗

4、访及满意度调查1 .住院病人满意度调查（1）调查内容：全面衔接省卫计委评价指标体系，主要评 价内容包括对医院服务环境、服务流程、服务态度、服务质量、 行业风气、治理收受红包回扣、医患沟通和医务公开的措施等方 面的服务满意度情况，全面了解对医务人员的满意度情况。（2）调查对象：调查期内有过住院经历的病人。（3）调查涉及科室：收治住院病人的科室主要包括儿科、 耳鼻喉科、妇产科、骨科、呼吸一科、呼吸二科、康复医学科、 泌尿外科、内分泌科、普通外科一、普通外科二、神经内科、神 经外一科、神经外二科、肾内科、手足外科、消化内科、心血管 内科、胸心外科、眼科、中医肛肠科、中医骨伤科、肿瘤科、放 疗科、手术

5、室、输血科、病理科、急诊医学部等25个科室。(4)调查方法：CATI电访(即计算机辅助电话访问)。(5)调查样本量：按季度调查，每季度调查应不少于1200 个样本，其中每个科室每期按照出院病人数量的10% (出院病人 10个以下至少调查2个)进行抽样调查。(6)调查时间：2023年6月-7月、2023年9月-10月， 2024年12月-2024年1月、2024年3月-4月各执行一次，共执 行4次。2 .门急诊病人满意度调查(1)调查内容：包括门急诊病人对医院服务环境、服务流 程、服务态度、服务质量和行业风气等方面的满意度评价情况, 针对每一个满意度评价点设定2-4个细节问题，问题指向明确, 并

6、收集门急诊病人对住院服务的意见建议等。(2)调查对象：在医院刚就完诊或办理完业务的门急诊病 人。(3)调查涉及科室：所有门诊的临床科室、医技科室及药 房、收费、医保服务站、体检中心等，主要包括儿科门诊、耳鼻 喉科门诊、妇产科门诊、感染科门诊、肛肠科门诊、骨科门诊、 呼吸一科门诊、呼吸二科门诊、急诊科门诊、康复医学科门诊、 口腔科门诊、泌尿外科门诊、内分泌科门诊、皮肤科门诊、普外 一科门诊、普外二科门诊、神经内科门诊、神经外科门诊、肾内 科门诊、手足外科门诊、消化内科门诊、心血管内科门诊、胸心 外科门诊、眼科门诊、中医骨伤科门诊、中医科门诊、肿瘤科门 诊、门诊换药室、门诊手术室、门诊雾化室、输液

7、室、体检科、 内镜科、心电图、脑电图、超声诊断科、放射、CT磁共振、客服 中心、导诊服务、门诊中西药房、检验科、医保服务站、自助机 等44个科室，其中，自助机调查可通过结合其他门诊科室调查 进行。(4)调查方法：CAPI面访(即计算机辅助面访调查)。(5)调查样本量：按季度调查，每季度调查应不少于520个 样本，每个科室至少10个样本。(6)调查时间：2023年5月-6月、2023年8月-9月、2023 年n月T2月、2024年2月-3月各执行一次，共执行4次。3 .医院窗口服务质量暗访(1)调查内容：针对窗口服务水平进行测评，主要包括服 务硬件、内外环境、服务软件、仪容仪表、服务礼仪、工作纪

8、律、 服务能力等。(2)调查对象：以科室为调查对象。(3)调查涉及科室：医院主要的住院科室、门急诊科室及 相关服务部门等51个科室，包括儿科住院部、妇产科住院部、 骨科住院部、呼吸一科住院部、呼吸二科住院部、康复医学科住 院部、泌尿外科住院部、内分泌科住院部、普通外科一住院部、 普通外科二住院部、神经内科住院部、神经外一科住院部、神经 外二科住院部、肾内科住院部、手足外科住院部、消化内科住院 部、心血管内科住院部、胸心外科住院部、中医肛肠科住院部、 中医骨伤科住院部、肿瘤科住院部等21个住院科室；儿科门诊、 耳鼻喉科门诊、妇产科门诊、感染科门诊、肛肠科门诊、骨科门 诊、呼吸一科门诊、呼吸二科门

9、诊、急诊科门诊、康复医学科门 诊、口腔科门诊、泌尿外科门诊、内分泌科门诊、皮肤科门诊、 普外一科门诊、普外二科门诊、神经内科门诊、神经外科门诊、 肾内科门诊、手足外科门诊、消化内科门诊、心血管内科门诊、 胸心外科门诊、眼科门诊、中医骨伤科门诊、中医科门诊、肿瘤 科门诊、门诊换药室、门诊雾化室、输液室等30个门诊科室； 体检科、心电图、客服中心、导诊服务、门诊中西药房、门急诊 挂号收费处、医保服务站、自助机等8个医技科室（4）调查方法：神秘顾客暗访，即由调查访问员扮演真实 的病人到医院体验整个看病流程，并对相关流程和环节进行评价。（5）调查样本量：按季度调查，每季度调查应不少于59个 样本。（6

10、）调查时间：2023年5月-6月、2023年8月-9月、2023 年11月-12月、2024年2月-3月各执行一次，共执行4次。（二）医院员工满意度调查1 .调查内容：医院员工对医院工作现状（工作量、工作岗位、 领导认可）、工作环境（办公环境、员工生活、工作设备、部门 科研学术氛围、部门传帮带氛围）、医院管理（管理制度、规章 制度、职称评聘和干部选拔、领导班子、科室领导管理、护士长 管理）、科室协作（上级领导帮助、同事关系、科室工作协作）、 薪资与工作匹配性（工作待遇、绩效方案）和发展前景（晋升空 间、培训机会）等的评价情况。2 .调查对象：医院员工。3 .调查方法：网络（微信）调查或留置问卷

11、调查，由我司提 供调查问卷二维码，医院负责将调查问卷二维码推送给医院员工, 并要求其在规定内完成问卷填写。4 .调查样本量：按季度调查，每季度调查应不少于200个样 本（实际以调查完成数量为准）。5 .调查时间：2023年6月-7月、2023年9月-10月，2024 年12月-2024年1月、2024年3月-4月各执行一次，共执行4 次。（三）护理工作满意度调查.住院患者满意度及健康教育知晓率调查（1）调查内容：了解住院患者对医院护理工作的满意度， 收集住院患者及其家属对医院护理工作的意见建议，了解护士开 展疾病健康教育知识宣传的情况和患者对相关知识的知晓程度。（2）调查对象：调查期内住院患者

12、。（3）调查方法：网络（微信）调查或留置问卷调查，由我司 提供调查问卷二维码，护理部负责将调查问卷二维码推送给住院 患者，并要求其在规定内完成问卷填写。（4）调查样本量：按季度调查，每季度预计完成3000个样本(实际以调查完成数量为准)。(5)调查时间：2023年4月-6月、2023年7月-9月，2023 年10月-12月、2024年1月-3月各执行一次，共执行4次。6 .护士对护理工作满意度调查(1)调查内容：了解护士对就业感受、工作压力、福利待 遇、职业发展等的评价情况。(2)调查对象：厦门市第三医院从事护理工作的员工。(3)调查方法：网络调查：护理人员通过登陆医院护理人 员工作平台进行在

13、线问卷填写。(4)调查样本量：按季度调查，每季度预计完成200个样 本(实际以调查完成数量为准)。(5)调查时间：2023年4月-6月、2023年7月-9月，2023年10月T2月、2024年1月-3月各执行一次，共执行4次。四、项目成果根据项目调查的需要，按季度提交调查工作成果，具体提交 成果如下：(一)调查分析报告1 .*年第*季度厦门市第三医院医疗服务质量暗访及满意 度调查分析报告，按季度提供，Word及Pdf格式，共4份；2 .*年第*季度厦门市第三医院员工满意度调查分析报告, 按季度提供，Word及Pdf格式，共4份；3 .*年第*季度厦门市第三医院住院患者满意度及健康教 育知晓率调

14、查报告，按季度提供，Word及Pdf格式，共4份；.*年第*季度厦门市第三医院护士对护理工作的满意度调查报告，按季度提供，Word及Pdf格式，共4份；（二）调查数据报告1 .*年第*季度厦门市第三医院医疗服务质量暗访及满意 度调查数据报告一住院病人，按季度提供，Excel形式，共4 份；2 .*年第*季度厦门市第三医院医疗服务质量暗访及满意 度调查数据报告一门急诊病人，按季度提供，Excel形式，共 4份；3 .*年第*季度厦门市第三医院医疗服务质量暗访及满意 度调查数据报告一科室暗访测评，按季度提供，Excel形式, 共4份；4 .*年第*季度厦门市第三医院医疗服务质量暗访及满意 度调查数

15、据报告一住院和门诊分开，按季度提供，Excel形式， 共4份；5 .*年第*季度厦门市第三医院医疗服务质量暗访及满意 度调查数据报告一住院含门诊，按季度提供，Excel形式，共 4份；6 .*年第*季度厦门市第三医院医疗服务质量暗访及满意 度调查数据报告一被测评医务人员满意度，按季度提供，Excel 形式，共4份；7 .*年第*季度厦门市第三医院医疗服务质量暗访及满意 度调查意见及建议-住院病人，按季度提供，Excel形式，共4份;8 .*年第*季度厦门市第三医院医疗服务质量暗访及满意 度调查意见及建议-门急诊病人，按季度提供，Excel形式，共 4份；9 .*年第*季度厦门市第三医院医疗服务

16、质量暗访及满意 度调查数据报告一医院员工满意度，按季度提供，Excel形式， 共4份；10 .*年第*季度厦门市第三医院住院患者满意度及健康教 育知晓率调查数据报告，按季度提供，Excel形式，共4份;H.*年第*季度厦门市第三医院护士对护理工作的满意度 调查数据报告，按季度提供，Excel形式，共4份；五、项目预算本调查项目费用共计275800元整，具体如下:项目工作内容每期 样本期数单价小计备注（一）医院服务质量暗 访及满意度调查2278001.住院患者满意度调查120042096000电话访问，含访问员工资、电 话费、餐饮补助费等2.门诊患者满意度调查52043572800拦截访问，含问卷印刷、礼品 费、访问员工资及交通费等3.医院服务质量暗访59425059000暗访，含暗访挂号费，诊疗费 等（二）职工满意度调查14445017800网络调查，含网络维护、设备 管理等，我司根据数据结果出 具调查报告（三）护理工作满意度 调查344001.住院患者满意度及健 康教育知晓率调查14430017200网络调查，含网络维护、设备 管理等，我司根据数据结果出 具调查报告