客服部年度工作计划1500字集锦8篇.docx

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1、客服部年度工作计划1500字集锦8篇客服部年度工作计划篇1由于我们高等教育物业的特殊性，在客服一顾客满意的基本 思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵 向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总 公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。一、建立客户服务中心网上沟通渠道。现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤 总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷 与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。二、建立客服平台（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户 监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。（二）建立质量检查制度

2、。改变物业内部质量内审为各个中心 交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.（三）搞好客服前台服务。1 .客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2 .服务及信息传递。包括纵向一实施由顾客到总公司，横向 一实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休 息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去； 每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细 的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公 司的新业务全面、深入的开展起来。2 .在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一” 的工作

3、思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映 的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解 决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对 顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问 题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请 教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧, 既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的 帮助。3 .不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排 的各项任务。三、微笑服务一一客服基本素质之一当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业 对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅

4、是一个表达情绪的方式, 它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被 要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化 坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微 笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及 时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不 仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企 业口碑良好，声誉惧加。客服部年度工作计划篇4一、全面实施规范化管理。在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作 制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并 规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重

5、点，做到 全面、详实有据可查。二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工 作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员 工的工作热情，促进工作有效完成。三、强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水 平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意 识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工 作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的 综合素质，为公司发展储备人力资源。四、合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手

6、，责任到人，并规范监督执行，合绩效考核 加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防 共治的局面。五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施 设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电 维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐 社区。根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：1、根据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯 安全管理程序、工作计划管理制度等制度规范，严格执行， 逐项整改完善，按实施日期落实到位。2、根据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员 工培

7、训学习，明确岗位工作要求。3、拟定车辆临停收费可行性方案。4、配合运营中心”温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展, 组织相关部门做好准备工作。5、按部门计划完成当月培训工作。客服部年度工作计划篇5一、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。自加入一项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要 表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事 拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明 确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性 的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员 工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性

8、较高，由原来的被 动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促 进了部门各项工作的开展。（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长 7%（去年物业费收缴率60%）,总体收费水平得到巩固和进一步提 高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多 样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电 话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确 保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主 的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的

9、效率。第二，收费措 施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是 物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务 是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未 解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多 数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装 修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服 务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过 激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度 的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部

10、是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年 下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务 管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客 服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处 理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了 “周 到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去 对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基 础。6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住 的资料发放、签约、处理业

11、主纠纷等工作。累计办理入住手续852 户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确, 各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点 准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并 组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的 接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状 况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷 的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问， 向业主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通 过反馈信息及时为

12、业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有 关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问 题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问 题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低, 服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟, 应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。（二

13、）物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定 差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、 前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏 低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的 工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规 范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作 效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意 见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，

14、接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、20年工作计划要点20_年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在09年 基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任 心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率 同比去年有显著提高。（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85% 左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、 建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检

15、查、有考核，不断提 高服务质量。客服部年度工作计划篇6在充实的工作中，一年的时间不过转瞬。在一年的工作结束 后，我们好好的庆祝了这一年所收获的成绩。作为客服，我非常 清楚我们的员工们在这一年来做出了多少的努力。在之后，我 也反思了自己这一年来的工作，尽管有很多的不足，尽管也有很多次受到领导的批评，但是这些都成了我完成这一年工作的动力!过去的一年里，我不断的前进和成长，现在在这全新的20 年中，我也会努力的提高自己，让自己成为一名优秀的客服。为 此，我对2021年做计划如下：一、工作方面作为服务人员，努力的提升自己的服务质量是必不可少的功 课。在新一年的工作中，我不仅仅要对自己的服务进行提升，更

16、 要提升自己思想水平。首先在思想方面，我要紧贴公司的服务理念，考虑到业主的 情况，为业主带来最及时最人性化的服务。并且在工作中我也要 不断的累积经验，不断的改进自己的工作思想和方法，但是对于 核心的思想，要不断的通过反省来稳固。其次，还有一方面的改进。作为客服人员，加强服务礼仪的 学习是必须的。作为物业的客服，我必须在业主面前时刻保持 优良状态，不仅仅是尽快的解决业主的问题，当然这也很重要， 还要努力的在工作中给业主带来缓解情绪的作用。二、强化个人管理能力作为一名员工对自己的管理和要求是非常重要的，为了能让 自己能更好的完成工作，我也必须要改进自己对待工作的态度， 增加自己在工作中的责任感，更

17、严谨的去面对工作，面对业主。不作出自己不能保证的回复，多从业主的角度去考虑问题，让业 主能有更加舒适的服务体验。三、对自己不足的改进通过上次的总结，我认识到自己还工作中残留着许多的个人 习惯，这些不仅仅影响了我的工作质量，更对我们物业也是一 种不好的影响。作为客服，我就要成为一个优秀的客服，面对这 样的错误，我必须严格的去改正。此外，在今后的工作中，我也 会多多的反省自己，总结自己，了解自己的工作，提升自己的个 人能力。四、结束语时间很快就会过去，我要抓紧时间去提升自己，以便在工作 中能发挥出更加优秀的状态，为业主们带来良好的服务。为了 物业，也是为了我自己，我必须要努力的挑战自己！2021年

18、物业客服部个人工作计划【三】随着2021年的到来，客服部的工作计划将继续秉承公司 “”服务理念，开展好客服工作。通过一年多以来的的费用催收工作，客服部各员工对催费工 作的方法和技巧均得到提高，在2021年的客服工作中，费用的追 收仍将是本部主要工作重点之重。并通过以下具体措施：、细化和完善催缴工作内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。3.相关后勤服务的跟踪和回访。4. 24小时服务电话。（四）。协调处理顾客投诉。（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。三、继续做好物管中

19、心的iso质量检查管理、办公室部分工 作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。四、机构建设（一）成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心， 主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客 服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提 供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服 务。（二）人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户 服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低 于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立、实施催费新措施；按照规程，落实进度

20、；责任到人，发挥主观能动性；分门别类、重点解决。二、加强与商户沟通加强与商户沟通，充分发挥部门的窗口职能仍将是客服部下 2021年的工作重点之一。在2021年的工作中，客服部将继续 “”服务理念，将商户的需求及时反馈给各职能部门，以及 时解决商户的不时之需。为此，客服部继续加强每季度的物业服 务调查和与现场的客户服务工作。三、完善部门内部工作继续加强员工培训，为公司培养储备干部；加强部门团队建设，增强部门的凝聚力。在员工的管理上本着以人为本，多表扬，多发现员工优点， 根据每个员工自身的优点来安排工作，充分发挥员工身上的潜能, 从而提升团队的工作效率。使客服部的工作开展的更加顺利，从 而增强部门

21、的凝聚力。2021年，我将秉承公司的方针和政策！向着美好的明天前进！ 客服部年度工作计划篇7按照20年物业公司组织架构的设置及聘任文件，我负责物业管理部工作，这个管理部有政务大厦、工商局、人事局、新 华社、省委党校、铁路局、省纪委等七个物业项目组成，总管理 面积达三十多万平米，其中多数项目都是既有住宅，也有办公楼 的综合型物业，它代表着公司在济南、在物业管理行业的管理 水平和市场形象。这些项目绝大多数接管期已超过一年，业主从 最初享受物业管理的新鲜感到逐步淡薄，取而代之的更高服务期 望和更加挑剔的眼光。面对着20_年劳动合同法的实施，物 业管理行业用工形势的严峻和成本的增加，业主标准的逐年增加

22、, 各项目管理骨干的稀释，管理难度和规模的不断增加，如何带领 员工创新积极的工作，不断夯实项目的管理水平，推广物业品 牌，是我这一年工作的重点。我的工作目标是1、党政机关办公楼物业管理形成物业模式和特色2、物业企业文化宣贯工作深入每一个管理团队3、培训工作分层次、有效果、成制度。4、重视细节管理，加强良好规章制度的执行力度。5、重视项目的潜力挖掘，是物业收入有所增加。为了完成工作我的工作目标，我将实行如下工作措施1、创建和谐办公楼，推行机关办公楼健康文化1）编写办公楼突发事件应急预案，主要包括火灾、盗窃、抢 劫、停水、停电、浸水、电梯困人、受伤疾病等子预案，根据项目的实际情况编写成册，广泛向业

23、主宣传，营造安全氛围。2）各管理处配备安全便利箱，放置打气筒、创可贴、毛巾、哨 子、针线包、救心丸等，为业主提供方便，以备不时之需。3）办公楼内创办健康专栏，共分为春夏秋冬四期八刊，宣传 健康知识，内容涵盖饮食、运动、疾病、营养等方面，营造健康文 化氛围，把健康知识送到业主手中。2、延伸机关办公楼物业管理服务范围：在原有的首问责任制 的基础上，进一步延伸服务满足业主需求，对于业主所提的诸如 办公室钥匙丢了、自行车爆胎、电脑坏了、甚至家中电视机故障、 电冰箱不制冷等合同内没有约定的问题，管理处把业主当朋友， 急其所急，建立服务服务电话档案，有意识联系一些家具维修、 门窗维修、汽车维修、管道疏通、

24、窗帘安装、知根知底的木工泥 水工等，以及自来水、煤气、供电局等维修电话，在业主需要时 提供给他们，解业主燃眉之急。3、在管理处推行“，服务，这是微笑服务的重要体现。一 是对业主的询问不说“不”字；二是对业主的投诉不说“不”字; 三是对岗位内外的需求不说“不”字；四是面对困难棘手的问题 不说“不”字；五是对公司没有的服务项目不说“不”字。4、各管理处上半年全面调查业主需求，推出服务新举措。1、制定年济南西片区物业管理部的企业文化工作计划。2、建立通讯员制度。每一名管理处设立一名通讯员，以、管理杂志为宣传的主要阵地，负责本管理处的宣传报道工作。 每月至少一篇，20号以前上报项目部，所有稿件除用于投

25、稿外, 管理部每月编写文化简报，并发至各管理处，加强管理处的沟通 力度。3、每个季度各管理处组织润华报阅读活动，书写活动心得, 提高员工对企业的认同感、自豪感和向心力。4、编写企业文化宣贯手册，主要包括集团简介、物业公司简 洁、项目介绍、公司荣誉等等，用于员工的岗前培训，由管理处 主任负责入司前的第一堂课。1、每个管理处蹲点工作，切实掌握管理处工作水平和存在的 问题，制定有效的培训方案。2、每月常规培训按时提报培训计划，不定时检查计划落实情 况及培训效果。3、完善员工的岗前培训，推出岗前培训的内容，由各管理处 主任及助理负责落实。4、加大管理人员的培训。俗话说：“兵熊熊一个，将熊熊一 窝”，管

26、理处骨干员工的水平提升不上去，操作层的水平可想而 知。每周管理处例会上，除讨论工作之外，由管理处主任负责对 骨干进行培训，内容要记录在会议纪要上，并列入主任考核。同 样，在物业管理部召开的会议上，也要督促检察管理处主任的学 习情况。5、各管理处主任会同事务助理编写自己项目的物业管理实施 手册，要求合实际，总经验，便于各项目之间取长补短。手册的 内容包括：项目概况、组织架构、管理制度、案例汇总、费用测 算、实战经验等。在总中不断提升自我，也为以后的管理奠定基 础。细节存在每一天的工作中，我的切身体会是，制度再好再完 美，如果不执行不落实那只能是空谈，如果执行起来不连贯、不 坚持，那就是我们的检查

27、监督出了问题。特别是已经接管一年以 上的项目，管理处主任一定要不断地反思自我。客服部年度工作计划篇8现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经 济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新 成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成 绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平 稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满 足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开 展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞

28、争，谁的服务 更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要 树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们 的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的 全员服务意识得到体现。二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要 工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：I.巩固并维护现有客户关系。n.发现新客户（潜在客户、潜在需求）。完成目标I可以通过以下途径：1 .通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了 解客户最新的出游动向。2 .定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。建立和稳健运行，改变顾此失彼的现

29、状，便于逐步建立规范和完 善客服工作。五、经费预算。往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一 点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行， 日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则， 编造经费预算500元/月，全年公务经费6000. 00元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当 年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有 市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其 工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关 系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点， 是业务部门而不是管理部门。今

30、后双福园区物业服务如果能够竞 标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚 会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实 践是检验真理的标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良， 不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后 勤服务作，努力把公司做大做强。客服部年度工作计划篇2一、提高服务质量，规范前台服务。自年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，一年是全 面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都 能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜 都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使

31、工作在一个良性 的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记 录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300 余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日 平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平 均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进 行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪 态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和 日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行

32、奖惩， 使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相 应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现 我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费

33、人员，由楼 宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把 巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力， 收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所 以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设 立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不 适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是 有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三 期从30%提升到40% o四、加强培训、提高业务水平。物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广， 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成 熟，

34、实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处 的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高 低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高 我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员 工做专业性的培训

35、，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台 接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门 “您好”，天元物业一号一人为您服务”。前台服务人员必须站立 服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这 样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司 的形象，更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给 员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上 解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有 关工程维修方面的知识，如业主报修

36、，我们应能分清报修位置、 基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限 是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清 楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公 司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分 析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我 们在工作中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化。物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有 趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公 司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动， 短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，

37、但是结 合现在物业的实际运营情况，0. 3元/平方米标准的物业费连日常 的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一 笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法， 合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎 利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商 们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物 业费的不足，通过一次次的活动，体现了小区人性化的物业管理，同时 也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔 收入，据统计自年3月以来以

38、园区内开展活动形式收取现金及 实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行 调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直 未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。 而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换 新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的 筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们 已安装了 36户水表，并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内多住 户，我们必须在6月底前挨

39、家挨户将水费结清，便于7月份水费 上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整 班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽 了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调 到2. 8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本 上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454. 7元。 就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才 收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。根据计划安排，年11月开始进行满意度调查工作，我们采 取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的 联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。 据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。 客服部年度工作计划篇3一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习 不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会 努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为 公司贡献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、