物业客服年终工作总结汇编15篇.docx

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1、物业客服年终工作总结汇编15篇物业客服年终工作总结1转瞬间，一年在我们忙碌的工作中已经过去。回首一年 物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项 管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心 和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人 员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步， 各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上”的服务理念深 深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有 得有失。现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在 年初步完善的各项规章制度的基础上， 年的重点 是深化落实，为此，客

2、服部根据公司的发展现状，加深其对物业 管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的 出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好 的适应新的形势。二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工 作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的， 这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对“服务理念” 明白客服人员应该要具备较高的综合素质才能够更好地胜任这份 工作，所以我也会利用开会的时间和部门的同事探讨工作中的问 题，今年的工作重心主要放在对新员工的培训方面，关于这点我 们经过探讨总结出了客服部门的话术手册，通

3、过对话术的学习可 以在短时间内掌握客服工作的基本技巧，而且我们在培训期间也 会进行多次的模拟对话练习，让新员工明白在客服工作中遇到一 些突发状况应该如何去解决。尽管一年来在客服工作中付出了不少的努力，但在我看来自 己取得的成果还是有些差强人意的，所以我得继续履行好客服主 管的职责并为了物业公司的发展而努力，希望通过对客服工作负 责的心态能够在今后有所进步。物业客服年终工作总结4时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年 To在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及 掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名 优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在招聘

4、会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样; 不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工, 对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做 一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的 工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会 出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了， 而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，

5、办理交房手续46户， 办理装修手续7户，入住业主2户；2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工 单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理， 并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发 函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23 份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不 免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下, 尤其是在任主管的悉

6、心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于 挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的 时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人 员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做 细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交 房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体 参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从 重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待 技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会 很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状 态呢？通过公司领导对我们当天工作

7、的，我才深刻体会到职业精神 和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时， 无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。 所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否， 都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单 是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交 付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情 绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理 完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容， 我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫 大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正

8、心态，积极 改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待 礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往 往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。 在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不 论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服 务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节， 才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作 都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两 天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置是我自

9、己做的第一个，当 方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至 于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布 置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项 的做的更好。在这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点, 不断提升，加强以下几个方面的工作4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理, 完善客服接待流程及礼仪；5、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP, coreldraw 软件的操作等;6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；7、多与各位领导、同事们

10、沟通学习，取长补短，提升自己各 方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀 的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着 我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了 自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工 作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！物业客服年终工作总结忙碌的一年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一 年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的 积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了 一定的成绩。一、提高服务质量，规范管家服务。自_、9年3月推出“一对一管家式服

11、务”来，在日常工作 中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不 管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连 惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作 效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实 的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务 规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还 进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规 范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有 了较大的提高，得到了业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随

12、着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门 进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建 阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。 市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条 件都决定了

13、我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规 及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低 代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我 们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站 立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样， 即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整

14、个物业公司的形象, 更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期 给员工做这方面的培训。主要是结合苏州市住宅区物业管理条 例、苏州工业园区住宅物业管理办法、住宅室内装饰装修管 理办法等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际 当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交 了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例, 大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任 等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区 入住业主的增多，物业将

15、会向着更高、更强的目标迈进，客服全 体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神 去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱 写崭新辉煌的一页!年我们的工作计划是：一、针对年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理， 以便提高年入住率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职 责三、推行客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用 语、仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止 行为，提高员工素质及服务水平。四、全力配合各部门做好房屋交付工作。五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到 及时发现及时处理。物业客服年终工作总结5时光飞逝，不知不觉20_

16、年已经过去了，在这过去的一年里， 我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现 对这一年工作做一个总结。一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投 诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累 计已达上千项。二、档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管 理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条 等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋 住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致 的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度， 定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。三、

17、样板间方面样板间是我们对外展示的窗口，也是树立物业形象的平台。 每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品 记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。四、各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。 要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保 证按时足额收缴。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主 家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高 世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。六、经验与收获一年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能 力上都有了较大的进步，已具备了客服

18、中心工作经验，能够比较 从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合 分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年 的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行， 能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力 贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的 主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作 质量。七、来年工作计划1、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严 谨有序。3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内 外部关系，多为领导分忧解难。物

19、业客服年终工作总结6回首20年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改 进完善各项管理机能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导 的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体 的认识更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计，“日接待”各种形式的报修均达十 余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内 将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。四、区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标，积极开展区物业费的收缴 工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公 司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成区每季度入户抄水表收赛工作的同时

20、，又完成了 公司布置的新的任务一区首次入户抄水表收费工作。六、一区底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了“超市、 药店”项目。七、部分楼宇的收楼工作在月份，完成了的收楼工作；同时，又完成了部分区回 迁楼（1、2单元）收楼工作。八、“情系组织开展募捐活动在得知 的.消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一 客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的 进步，各项工作制度不断得到完善和落实。自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺, 为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断 理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从摸索到熟 悉，

21、边做边学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经 验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、 摸索、查阅资料和实践锻炼。另一方面，问书本、问同事，不断丰 富知识掌握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同 事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来， 我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充 实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情肯干、甘于奉献 的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务， 完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮助指导 下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，逐渐摸清了工作中的基本情 况，找到了切入点

22、，把握住了工作的重点和难点。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变， 同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管 理理论及实践水平，为了总结经验，促成20年工作再上一个新 的台阶，现将20_年工作总结如下：一、20_年度部门主要工作完成情况1、客户服务方面。小区收楼、入住、收费情况。由于小区投入使用已5年多， 客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增 加，因此20_年度我部共办理：应交房96户。实际交房户（其 中包括车位户，储藏间1户、店面1户）。截止到_月_日止，小 区已达到交房条件为户，累计交房为一户，交房面积,交房 率为虬截止到_月_日止，小区入

23、住客户累计户（,其中已装 修入住的户，未装修入住的户，包括店面），入住面积入 住率为_虬本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放 客户缴费通知单约一份。对未按时交费的客户，组织区域管家与 客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做 好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工 作。日常工作及完成情况。本年度共计处理客户日常报修及发 现的问题共计一件。已完成件处理率并反馈客户。处理客 户投诉共计一件，全部完成，处理率100%。除此之外，还为客户 办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工 作。入户服务意见调查工作。我部门工作人员在完成日常工作 的同时

24、，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程 中的意见及建议，截止到20_年_月_日我部门对小区入住业主进 行入户调查走访户，走访反应出的问题统计：服务态度3起， 后勤保障起，安全及车辆秩序起，保洁绿化起。截止到20_ 年_月_日共发放业主满意度调查表份（全部入户调查），调查得 出小区业主对我管理处总体的满意度为85%,其中别墅区域满意 度为92%, AC区满意度为90%, B区满意度为76%, DC区满意度为 86% o2、后勤保障方面。原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电, 经发现后为控制用电，统一更换面板共一块。每月抄写计算电表， 配合收费员做好每月电费计费的收取工

25、作。严格按照消防管理规 定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维修保养。 使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态。更换过期及压力 不够的灭火器共瓶，更换消防水袋共一条。3、保洁、绿化方面。保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生 设施进行了统筹管理，一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空 层、广场、水池、车库等各一次，未交房空房卫生大扫除一套，清刷 小区周边红砖一次，清洗、抛光电梯不锈钢门共一扇，清捞污水进一 次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫一个楼道为 标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作。小 区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编，导

26、致小区绿化 出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。 为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的 杂草进行清除，共计用工时为81个。以便于绿化员可以及时对草 坪进行修剪、造型、打药，根据气候变化时进行施肥、补苗和病 虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。二、工作中存在的不足1、工作人员服务意识、团队意识有待提高。2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门的 衔接不是很到位。3、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的服 务工作还没有做到位。4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够。5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标

27、 签。6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录。7、质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。三、20_年度的初步工作计划及总体工作目标随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由 打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须 更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高 服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公 司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。 具体工作如下：1、重新制定和细化本部门的工作职责。把客服、保洁、绿化、 后勤制度统一修改为客服部管理制度，改进各组的工作流程, 做到有制度、有实施、有检

28、查、有改进，并形成相关记录。2、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等 其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随 到，客服热线确保24小时都处于待机状态。全面开展定期或不定 期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、 及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进。 两年内将打造出区域内金牌物业管家。3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节, 为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高 工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电 话，处理各类报修及时率达到98%,返修率不高于5虬一对一的 上门或电话

29、方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的 服务态度、解决时间、处理情况。20年度已平稳度过，我部全体人员在公司各级领导的正确 指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取得了阶 段性的成绩。希望明年我们能够再接再厉，做到更好！物业客服 年终工作总结7转瞬间，20_年在我们忙碌的工作中已经过去。回首20_年 物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项 管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心 和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人 员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步， 各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理

30、念深深 烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服部工 作总结如下：一、深化落实公司各项和客服部各项制度在20_年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年的重点 是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业 管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些、法规的出台 和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适 应新的形势。二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工 作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的， 这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对“服务理念”

31、的认识更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计，“日接待”各种形式的报修均达十余 次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将 问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。四、区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标，积极开展_、区物业费的 收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成 了公司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了 公司布置的新的任务一区首次入户抄水表收费工作。六、一区底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年的引进了超市、药店” 项目。七、部分楼宇的收楼工作在一月份，完成了_#、_

32、#的收楼工作；同时，又完成了部分 区回迁楼（_#一一1、2单元）收楼工作。八、期间园区的装点布置工作积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大 了对（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区 _门及区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。九、业主座谈会在前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位 业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并 提出了合理的建议。总之，在20_年的工作基础上,20_年我们满怀信心与希望， 在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探 索，勇于进取，我们一定能以的努力”完成公司下达的各项工作 指标。物业客服年终工作

33、总结8在年初步完善的各项规章制度的基础上，一年的重点是深 化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断 发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情 况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的 认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的 适应新的形势；一、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定 性的作用，针对年客服工作中人员的理论知识不足的问题， 年着重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从

34、 根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等 兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更 能跟上行业发展的步伐。3、积极应对新出台的法律、法规，一年新出台的最重要的 一部物业管理行业的法规，针对这一情况，商管公司领导及时安 排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习， 使我们的工作更加的,游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组 织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员 在理解的基础更加深了记忆，为一年冬季的供暖工作做了充分的 理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止一年底未出现 因供暖工作造成的投

35、诉。年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作 有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，年4月份， 积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进 行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。物业客 服年终工作总结9在公司售后客服部工作已经有了一年，在这一年的工作中， 我以“客户至上”为理念，以“服从领导、团结同事、认真学习、 扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的各项任务，自身的业 务水平和工作能力也得到了提高。现将20_年以来的工作情况、 心得体会以及以后的努力方向汇报如下：一、树立全局理念，做好本职工作。我认为

36、售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户 对公司产品的满意度和忠诚度化。”限度的保护客户的利益，是 提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务 工作，同时也为了及时反馈产品在使用过程中出现的不良情况， 以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。一年来， 认真履行的岗位职责，较好地完成了各项工作任务：1、在售后客服部及各分公司领导及同事的配合下，建立、健 全了售后网络体系，及时全面地掌握客户信息，实现了服务联系 次以”为灾区人民奉献一份爱心”的募捐活动，这项任务由客服 部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆 满的完成了这次募捐活动。九、节日期间园区的

37、装点布置工作积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大 了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度， 在小区一门及一区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。十、业主座谈会在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的 各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯 定并提出了合理的建议。总之，在一年的工作基础上，年我们满怀信心与希望， 在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探 索，勇于进取，我们一定能努力完成公司下达的各项工作指标。 物业客服年终工作总结220_年对于#公司物业部来说，可以说是发展的一年，不断 改进完善各项管理机能的一年，在

38、这当中，物业部的客服工作得 到了公司领导的关心和支持，同时也得到各兄弟部门的大力协助, 经过全体客服人员一年来的努力工作，物业部的客服工作较上一 年有了较大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，“业户 和协调的及时性。2、在售后客服部及各分公司领导及同事的积极配合下，完成 了售后工程的程序备份工作，健全完善了售后服务档案。3、在售后客服部领导的指导以及各部门同事的积极配合下, 起草了售后服务工作月报，建立了通畅的信息平台。4、对售后产品质量月报分析归纳处理，报部门领导及质管部, 及时处理客户问题，改进产品性能，提高产品质量。5、给各分公司售后人员提供技术支持，解决客户难题。6、认真完成领导安

39、排其他任务。二、精于专业技能，勤于现场观察。我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个专 业，对售后服务人员专业技能要求很高。售后人员不但能解决单 独的设备故障，还要求能从系统整体考虑问题，提出完善的解决 方案。作为一个服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与 客户交流，对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要。我积 极学习并参与新产品的调试，提高自己专业技能。在公司三次客 户培训过程中，与客户及各分公司售后服务人员共同学习。在售 后回访时，不但提高了专业水平，而且还从各位同事身上学到了 做人做事的道理。三、善于沟通交流，强于协助协调。售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具

40、备良 好的沟通交流能力。对于新技术，客户往往有操作不当的情况， 并不都如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症 结所在，和客户进行交流，提高客户维护应用产品的水平，从而 避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：客户看中的 不仅仅是产品质量，更看重的是售后服务。真正的销售始于售后， 我们有因售后不好丢失市场的案例，也有因售后很好加签合同的 情况。售后服务过程中，处理情感与处理事件同样重要，我们要 用超值的服务态度、超值的服务质量来感动客户，站在“客户利 益”角度上，向客户介绍推广新技术、新产品，提高客户对我公 司产品的忠诚度。四、改进不足，展望

41、未来。我在售后客服部工作了一年，做了一些工作，学了很多知识， 提高了不少能力，还存在很多不足和问题，需要学习和改进：1）新技术、新产品掌握的不够，还要加强理论与实践学习， 要参与到工程现场去。2）要到售后服务现场去，了解客户需求，从根本上解决客户 的问题，同时进一步完善售后服务档案。3）配合售后客服部领导加强各分公司售后服务人员的专业技能培训。4）工作创新意识不强，还需要多加学习，多去售后服务现场， 提高自己的工作能力。在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，以对工作高度 负责的精神，脚踏实地，尽职尽责地做好各项工作。物业客服年 终工作总结10时光如梭，转眼间20年工作即将结束，回首一年来的工

42、作， 感慨颇深。自入职项目以来，在服务中心领导的指导下和各部 门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。 项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务工作，加强了部 门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥 善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改 善，员工工作积极性得到大幅提高。不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个 驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年 养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各 种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫 自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人

43、去说吧。20_ 年一月，我正式升任客服部主管，对于物业客服工作者来说，整 个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所 以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中， 我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物 业之间的矛盾。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要 做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一 定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上 就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉 她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超

44、的服务 技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调 的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真 心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认 真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火， 防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下：一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现 在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等 方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部 门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织 多项培训，定期对员工

45、的工作进行点评，有力的激励了员工的工 作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有 条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部 门各项工作的开展。严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年 下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门 员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务 形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训， 提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致” 的服务思想，并将该思想贯穿到了

46、对业主的服务之中，在服务中 切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚 实的基础20_年一月中旬，期正式交房入住，我部主要负责 一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过 反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理_。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。1、员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服 务素质

47、不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。2、部门管理制度、流程不够健全由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的 准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服 务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的 工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。3、协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不 够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方 式、方法欠妥。三、20_年工作计划要点1、继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96% 以上；2、

48、加强物业服务费收费水平,确保年底收费率达到95%以上；3、加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。4、完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。5、密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。6、加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高 服务质量。回顾20_年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成 绩，展望20年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体 员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目 标，为公司发展贡献一份力量。物业客服年终工作总结11忙碌的20 年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人 员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取 得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范管家服务。自20年一月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作 中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不