某小区物业管理服务正式投标书.docx
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1、某小区物业管理服务正式投标书特别声明1、本投标文件与应招标人要求提供的文件资料仅适用于本投标与中标后 的签约过程，在有效期限内具有法律规定的效力。2、如中标，我司将严格履行本投标书中的各项服务承诺，满足招标人的有 关实际服务需求。3、我司将努力把*管理成为某市一流住宅项目；管理服务标准执行某 市优秀管理居住小区标准及评分细则。具体物业管理过程的服务程序、 质量标准及考核评价，根据IS09001：2000质量管理及IS014001：1996 环境管理体系执行。4、契约期内使*和的服务管理达到某市一流水准，并为申办某市物业管 理优秀居住小区项目奠定基础。5、如中标，我司承诺通过深度挖掘管理潜力，完
2、善本项目管理服务细节与 提升小区整体形象，如不能达到合同约定与我司承诺达到之标准，我司 将向招标人支付X万元人民币作为经济赔偿。6、严格执行收费标准与财务收支状况公开制度，同意业委会定期财务稽 查。北京*物业管理有限公司3、组织架构总编制：65名4、组织内部运作机制在具体运作中，管理处经理是日常工作的筹划、指挥、执行者，同时乂是监督、检 查、改进者。各项工作计划下达后，策划、安排与执行的各职能机构即开始运作，执行 过程中的信息通过畅通快捷的反馈渠道返回到指挥机构，供经理做出校正、推断、总结。 在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理服务中存在的问题，分析采纳积 极有效的改进措施，做到工
3、作有部署、责任有目标、过程有检查、结果有反馈、全程有 考核，保证管理的有效性。运作程序如与业主沟通的程序保证管理处及时熟悉业主 满意度与公司服务现状，不合格服务的识别及处理程序确保及时发现并解决问题等。以客户服务中心为核心，收集处理各类信息，听取各方意见，努力满足开发商与客 户需求，提供细致周到的星级服务机构。当客户遇有维修、保洁、家政等服务需求时， 请通知客户服务中心。客户服务中心作为信息传导中枢将客户需求与工作安排通过内部 沟通系统迅速准确通知各操作层人员（维修工、保洁员、园艺工、保安员等）以最快速 度到达现场并提供服务，负责协调工作，及时解决问题与处理投诉直至业主满意。客户 服务中心再通
4、过内部检查网络随时掌握操纵服务质量、跟踪处理结果与安排上门回访 主管及时把有关信息特别是投诉或者一时难以完成的工作进展情况传递给管理处经理.， 确保管理处经理对全部作业环节进行更有效的监控与指导。通过上述运作模式，依靠合理的组织结构、完善的管理体制、规范的品质服务、高 效持久的运作手段，我们将给每一位业主与住户提供最优质的品牌服务。5、人力资源管理人才是组织机构最宝贵的核心资源。公司人力资源管理本着“以人为本、善待员工、 规范管理、人尽其才”宗旨，积极推进职位规划、人才招聘与储备、员工培训、绩效考 核、薪酬管理与成本操纵、个人职业进展等工作，建立规范、完善的人力资源管理体系。 5-1职位规划公
5、司将根据管理处岗位情况，策划管理处职务规划工作，编制相应的职位说明书， 一是细化并明确每个职位的工作职责，二是明确这些职位对员工的从业要求。5-2人才招聘根据管理处人员编制要求，招聘工作重点在高素养人才的发掘，特别是管理岗位及 专业技能要求强的岗位，在录用时严格把关，汲取专业能力强、综合素养好、客户服务 意识强的人员。同时，为保证服务品质，管理处的骨干管理人员将直接从总部内部选聘。 5-3员工培训为促进人才开发，提高员工队伍综合素养，惊醒内容丰富、形式多样、针对性强的 全员培训。结合管理处需求，将加强两个方面的培训：一是对主管级以上管理人员进行 提高管理技能的培训，以达到提升整体管理水平的目的
6、；二是加强对全体员工进行从业 素养、服务意识、专业技能、规章制度的培训，以提高所有员工的基本素养。5-4绩效考核为及时公正地评价员工的工作表现，形成以关键业绩指标为核心导向的考核机制， 根据管理处整体服务质量与员工个人实际工作表现，全面运行绩效考核机制，鼓励先进。 5-5薪酬管理建立良好的薪酬体系，健全员工社会保险保障与福利体系，提高员工对薪酬的满意 度，以此来调动员工的工作积极性，增强企业凝聚力与竞争力。5-6职业进展加强员工管理工作，既侧重管理处的共性进展，也关注每位员工的个性管理，在熟 悉员工需求与办法的基础上，制定合理的员工职业进展规划，协助与引导他们不断提高 自身素养，制造宽松的唯才
7、是举、任人为贤的环境，主动发现人才，力求不埋没人才， 为员工与企业的共同进展奠定基础，最大限度发挥员工的积极性与主动性，充分挖掘内 在潜能。6、经营管理指标序号指标名称承诺指标测算根据管理要紧措施1房屋及设备设施完好率98%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）土总建筑面积X 100%1.建立经常性检查制度；2.每半年进行一次 全面分项检修：3.严格装修管理与日常管 理.：4.无人为损坏事件与重大贲任事故。2房屋及设品设施零修、急修及时率100%（及时维修次数+应计报维修次数）X100%1 .岗位人力配密适宜，24小时报修值班；2 .技能培训、服务意识培训到位；3.技术人 员有过硬的专业技术水
8、平：4.强化回访制 度、考核制度与奖惩制度。3维修工程质量合格率100%（维修合格工程项次+维修工程项次）XI00%1.建立合理有效的工作质量监督机制与回 访制度;2.拥有一批有较高技术水准的维修 队伍。4管理费收缴率98%（管理费实际收缴额管理费应计收缴额）X100%1.实行上门收缴管理制度；2.欠费及时提示：3.必要时获得业委会支持。5绿化标准各项达标园林局规定的二级养护标准1.绿化制度、工作计划行之有效且执行有力 度：2.专人负贲H常监督工作，经常提示客 户爱护环境；3.发动客户热爱绿地，主动保 护绿地，提合理建议，并参与管理。6清洁保洁率99%以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格
9、记录为根据1.保洁员责任区明确，质量要求具体、严格， 有考核、有奖惩：2.垃圾日产日清：3.周末 节假日重点清洁：4.保洁监督机制健全。7道路地面及设施完好率98%（完好道路总面积小规划道路总面积）X100%1.严格公共设施管理养护制度，加强巡查与疏导；2.向客户宣传有关法规，培养热爱园区意识；3.及时整改修补损坏路面8化粪池雨水井污水井完好率100%（完好化粪池、雨水井、污 水井数量+化粪池、雨水井、 污水井）X100%1.每H记录检查情况，发现问题，立即疏通 处理：2.化粪池每半年清理次；3.雨水井 污水井每一年全面检修一次。9排水管明暗沟完好率100%（完好排水管、明暗沟长度排水管、明暗
10、沟总长度）X100%1.每日记录检查情况,发现及时立即设计施工方案，疏通处理：2.每半年进行一次全面 检修。10照明灯及疏散灯完好率100%（完好照明灯、疏散灯数量照明灯、疏散灯总数量）X 100%1.每日记录检查情况及时更换检修;2.每月 全面检查检修一次;3.保洁员保持照明灯洁 净。11车场（库）设备设施及场地完好率98%（完好的设备设施小停车场地设施设备总计）X100%1.合理规划使用停车场设施;2.停车场地设 施正常运行，确保安全有效；3.车辆疏导有 序，无占用消防通道，无阻碍交通。12园林小品完好率98%（完好园林小品4园林小品）X100%L有全面管理养护计划:2.保洁员每日保 洁;
11、3.园区内逐步培养一种高水准的文化氛 围，客户自觉爱护；4.开放期均有管理人员 提示客户爱惜设施，合理使用：5.修缮及时。13年度刑事责任案件发生率0以辖区公安部门记录为根据（除客户内部原因造成外）设立二十四小时门岗，严格人员、物品出入 证登记制度，设立二十四小时报警中心，落 实保安岗位职员，明确责任区域，以确保公 共区域安全。因保安制度、设施设备不完善 造成的刑事责任案件发案率为零。14消防设施设备完好率100%（完好的消防设备+管理处负责的消防设备）X100%实行巡查制度，建档记录，并由维修领班监 督执行，以确保消防设施、设备完好无损正 常使用。15年度火灾责任发生率0（发生火灾户数+住宅
12、区总户数）X100%o（除客户内部原因造成外）1.采取多种途径向住户宣传消防安全：2.培训一批有较好素养的义务消防队，及时发现火灾隐患：3.管理到位，合理使用设施、设备；4.分区分贡任经常性检查等。16住户有效投诉率1%/年下列（有效投诉+投诉总计）X100%1.做好各项管理工作，创建优美、完善的园 区；2.提高员工素养，强化服务意识：3. 发生问题及时处理，为客户排忧解难；4. 做好解释工作，与回访制度落实。有效投诉处理率100%（处理的有效投诉+有效投诉）X100%17持证上岗率100%（持专业证人员小行业要求持证人员总计）X100%1.人员培训每月与培训相结合，制度、计划 落实；2.培训
13、考核制度与奖惩相结合，强化 培训结果。18入户维修服务回访率100%（维修回访次数维修服务次数）X100%1.建立健全回访制度；2.做好维修、回访记录：3.加强维修队伍服务意识。19客户对物业管理满意率95%（对管理满意户数+基本满意户数）+参加评议户数X100%1.高科技住宅管理手段与温馨服务相结合，编织无漏洞的管理网络：2.加强客户走访， 重点解决问题;3.以优良的敬业精神不断改 善工作，搬得客户的支持。四、物业管理服务内容与标准 1、综合管理1-1负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；1-2每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施； 1-3设立24小时
14、热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公 共性事务，受理住户的咨询与投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性 报修十五分钟内到现场；1-4协助组建业主委员会并配合其运作；1-5管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；1-6与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费根据及 标准；1-7应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；-8全体员工统一着装，持证上岗；1-9每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进与提高，征求意 见用户不低于总户数80%。2、房屋及小区共用部位共用设施设备日常保
15、护管理2-1房屋日常养护维修指为保持房屋原有完好等级与正常使用，进行日常养护与及时修复小损小坏等房屋 保护管理工作，执行房屋及其设备小修服务标准。2-1-1定期进行房屋安全普查与房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；2-1-2爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 2-1-3及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%,通常维修任务在 接报后不超过24小时完成。2-2供电设备管理保护指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理与养护维修。2-2-1统筹规划，做到合理、节约用电；2-2-2供电运行与维修人员务必持证上岗；2-2-3配电室24小
16、时值班，供电设备定期保护；2-2-4加强日常保护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好；2-2-5设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率 达到100%,通常性维修只是夜；2-2-6严格执行用电安全规范，确保用电安全；2-2-7保证避雷设备完好、有效、安全。2-3给排水设备运行保护指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。2-3-1操纵室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用；2-3-2建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准；2-3-3加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好；2-3-4二次供水卫生许可
17、证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；2-3-5定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染；2-3-6保证室内外排水系统通畅；2-3-7设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，零修合格率100乐 通常性故障排除只是夜；2-3-8大修或者接到供水公司通知，提早在首层电梯间与小区显著位置张贴停水告示， 并采取临时供水措施；2-3-9发生突发公共卫生事件时，加强对供水系统的消毒，禁止无关人员进入水泵房、 接近水箱。2-4供热锅炉的管理与保护指为保证园区正常供暖及热水供应，对锅炉设备的日常管理与养护维修。2-4-1保证供热锅炉运行正常、安全；2-4-2按某市规定的时间供
18、暖，且供暖季室内温度不低于16摄氏度；2-4-3供暖系统出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，零修合格率 达到100%,通常性维修只是夜。2-5电梯运行维修指为保证园区电梯设备正常使用进行的日常管理、维修养护与中修。2-5-1电梯使用无人驾驶，24小时运行；2-5-2安全设施齐全有效，电梯内求救电话保持正常工作状态；2-5-3通风、照明及其它附属设施完好；2-5-4电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备；2-5-5轿厢、井道保持清洁；2-5-6因故障停梯，接到报修后维修人员应在5分钟内到达现场抢修，及时排除故障。3、保安服务指为保证园区安全与正常生活秩序，保证监控、自动报警、
19、门禁系统正常运行，对 来访人员进行登记、查验，做好安全保卫与防火防盗工作，并做好车辆、道路及环境秩 序管理等。3-1公共秩序3TT设立24小时门岗，对来访人员进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入；3T-2小区内环境秩序良好，道路通畅，车辆停放有序，人车分流；3-1-3地下车库照明通风良好；3-1-4保证消防自动报警系统、监控系统、门禁系统、对讲系统设备的正常运行；3-1-5各类消防设施、器材配备合理、更新及时、使用有效；3-1-6能及时发现与处理各类安全与事故隐患，确保不发生安全方面的问题，能迅速有 效地处置突发事件；对突发事件有应急预案，完善责任制。3-2中控室运行管理中控室负责小区的弱电系统（
20、包含消防报警系统、监控系统、门禁系统、对讲系统、 园区红外线系统等）的值班、检查、检测与弱电设备的日常维修保养工作。3-2-1设立24小时值班制度，值班人员务必持证上岗；3-2-2保证消防报警系统、门禁系统、对讲系统及闭路监控系统、红外线系统运行正常, 各系统工作稳固；3-2-3通常性故障立即排除，维修合格率100%,暂时不能处理的通知有关部门采取应急 措施，应急措施得当有效；3-2-4设备机房整洁，保证设备机房的安全；3-2-5定期进行消防普查。小区红外线系统实际没有使用。4、卫生保洁指为保证园区公共区域、庭院等环境整洁而进行的日常清洁服务。4-1楼电梯厅、楼梯间干净、明亮，地面无杂物；4-
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