沟通演讲稿1000字模板8篇.docx

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1、沟通演讲稿1000字模板8篇沟通演讲稿（篇1）各位领导，各位同仁，各位朋友们：大家好！在这春暖花开的五月里，我们又迎来了 5.12国际护士 节，我们欢聚在这里，在这个象征着爱心的节日里，护士姐 妹们脸上扬起幸福的笑容，医生也为我们的护士姐妹们感到 骄傲，感到自豪。我作为医生的代表，很荣幸能站在这个台 上，我的题目是真情沟通，用心呵护。世界上什么是最宝贵的一一生命；什么是最重要的一一 健康！高尔基曾经说过：“健康是人类最好的朋友，只有拥 有了它，你才能拥有身边的一切”。我们老百姓不也常说健 康的乞丐比多病的皇帝幸福！ 任何人都渴望拥有健康的体 魄，远离病痛的折磨。但生命总好象脆弱无常，在无影灯投

2、 射的手术台上、在白色的病床上、在缓行的轮椅里，我们看 到的却是一个个特殊的群体一一病人。在他们苍白的脸上， 写满了痛苦、疲惫和无奈，甚至绝望。每当此时，我总爱问 自己：如果有一天，我成为一个病人，又会是怎样呢？我的 心态又如何呢？以上是我对做好投诉处理工作的一点感想和认识，应该 说是非常粗浅和不成熟的，希望大家提出宝贵意见，共同做 好投诉处理工作，提高工作效率与工作质量。我这些年来做 投诉处理工作，虽然完成了任务，取得了一定成绩，提升了 管理水平，客户满意度较高，但是离真正做好投诉处理工作, 还是存在一定的差距。为此，我要进一步加强学习，努力实 践，争取百尺竿头再上一步，把投诉处理工作做得更

3、好，为 移动公司又好又快发展，作出自己应有的努力与贡献。谢谢大家！沟通演讲稿（篇4）如果说一个学校最重大的事是教育孩子，那么，一个家 庭最重要的事会是什么呢?我想，同样也是教育孩子。不过, 与学校教育相比而言，家庭教育是建立在亲子沟通的基础之 上的，换句话说，家庭教育是否真正成功，很大程度上取决 于亲子沟通有没有真正实施，所以，用心与孩子建立正常的 亲子关系，进行良好的亲子沟通，是有效教育孩子的前提条 件。下面我将谈谈本人与自己孩子进行沟通的一些经验和体 会，以求和大家共同交流，共同探讨。第一，父母要用心做孩子的朋友。我这里所说的“用心”，就是要诚心诚意放下架子，与 孩子平等相处，以朋友式的姿

4、态与孩子交流，沟通。为此， 本人在与孩子进行沟通时，常常坐下来，或者蹲下身子，与 孩子保持平视状态。我发现，这比站着做孩子的工作要好得 多。有一次，我与孩子一起外出散步，因为孩子现在的个子 比我矮得多，走着走着，我也就不经意地将手搭在他稚嫩的 肩膀上。没想到孩子却善意地将我的手挪开，似乎对我的亲 近不大领情。我有点纳闷，难道自己做得不对吗？我原以为 这也许是孩子一个不经意的动作，于是，又将自己的手轻轻 地放回到他的肩头。可这回，孩子干脆停住了脚步，将身子 往外一侧，我的手也就很自然地从他的肩头滑落了下来。我 意识到，这次孩子绝不是不经意的，而是有意为之。可这是 为什么呢?我一时摸不着头脑，就把

5、孩子牵到路边，蹲下身 子，看着他的眼睛，诚恳地问：“儿子，你不喜欢爸爸将手 放在你肩上吗？”孩子点点头。我连忙追问：“为什么呢？” 孩子摇摇头说：“不为什么，我想和爸爸手牵手J我当时一 头雾水。过后想想，原来孩子已经长大，开始有了自我独立 意识，不愿再躲在父母的翼下当“宝宝”，因为在孩子看来, 手牵手才是平等的，而自己的肩膀被人搂住，有一种被控制 住的感觉。之后，我和孩子一起散步时，要不手牵手，要不 就并排而行，我再也不随便将手放在他肩上了。我觉得，做父母的要懂得尊重孩子，给孩子以平等的心态，这是和孩子 能顺利沟通的第一步，也是关键的一步。第二，父母要放心给孩子更多的时间与空间。我们常说，孩子

6、是我们的希望，是我们的未来。所以， 现在的孩子也挺累的，试想，要能顺利实现父母寄予的厚望, 谈何容易？所以，聪明的父母应该放手、放心让孩子自己走 路，让他们有时间和空间做自己的事情，既让他们亲身体验 成功的喜悦，也让他们真切感受失败的痛苦。和大家的孩子一样，我的孩子今年也正读一年级。他的 语文老师很有创意，现在就要求他们开始学写作文。虽然每 天只要求写几句，但这对家长来说，或许心比孩子还要急。 起先，我也很着急，看着孩子不知何为作文的痛苦劲，我恨 不得亲自为他写。还是他妈妈有耐心和远见，说如果帮孩子 写作文，他现在倒轻松了，但以后怎么办，总不可能帮他写 一辈子吧!所以，我们就放手让孩子自己写，

7、不管写什么， 写多少都行，甚至写得乱七八糟，我们也不责备。有时，看 着孩子实在写不出，我们就干脆让他先停下不写，或带他出 去走走，或想个游戏跟他一起做，尽量给他创设一些作文的 情景和材料，再予以适当的点拨和暗示，他也就有话可写了。 我想，现在很多孩子之所以越来越怕作文，大概跟他们开始 学写作文时，家长、老师要求过多，限制过严有关吧。希望这种悲剧不要在我们的孩子身上重演。第三，父母要真心给孩子以宽容。成长中的孩子容易犯错，孩子是在犯错中长大的，所以, 任何时候父母都要真心接纳孩子。“人非圣贤，孰能无过？” 就是圣贤，也难免出错，更何况是孩子。当孩子犯错误时， 我们往往很少去想孩子为什么会犯这个错

8、误，或怎样去对待 孩子所犯的错误，而是一味地责骂或痛打孩子。其实，当孩 子犯错误时，父母打骂孩子是非常不好的，会给孩子带来很 多负面的东西，甚至影响孩子的一生。我觉得，教育孩子就像种庄稼，世界上没有种不好的庄 稼，只有不会种庄稼的人。庄稼在生长过程中出了问题，没 有一个人会站在田地里去骂庄稼，相反，我们往往从自己身 上找原因。同样，孩子在成长过程中，总会出现这样或那样 的错误，孩子也正是在不断犯错和不断纠错中成长的，重要 的问题不是孩子会不会犯错误，而是父母采取什么样的态度 来对待孩子的错误。作为家长，我们或许都为孩子迷恋看电视而头疼;我也 曾有过这样的体验。其实，现在的孩子整天被“关”在笼子

9、 里，生活单调，对他们来说，看电视或许就是最好的娱乐方 式了。但放任自由又不行，强硬剥夺又不好。为此，我和妻 子一起，想了一个两全其美的办法，跟儿子就看电视问题约 法三章：一、上学期间，无特殊情况不能看电视;二、双休 日要先完成作业，时间有余，再看电视;三、平时表现好， 作为奖励可以看一会儿电视。儿子也乐意接受，尤其第三条, 对他很有诱惑力。从此，孩子在看电视问题上，也不再让我 们头疼了。第四，父母要精心讲究沟通的技巧。作为父母，我们没有不关注孩子的学习成绩的。谁都希 望自己的孩子考高分，但我们又常常觉得高分离自己的孩子 太遥远。有些父母，平时不大重视孩子的学习过程，而非常 重视孩子的学习结果

10、，孩子考了个低分，就如临大敌，将孩 子的所有亮点都毁于一 “骂”，弄得孩子惧怕考试，惧怕知 道成绩。可又有谁在成长的路上没有失败过?我觉得，孩子 的一次失败并不算什么，关键是失败后如何让他重新站起 来，去迎接新的挑战。这就需要我们做父母的，及时与之沟 通，讲究沟通的技巧，予以适当的鼓励和帮助，这既是我们 做父母的责任，也是我们做父母的义务。有一次，我孩子的数学考试不很理想，他知道成绩后， 以为我要批评他，所以当晚早早的就睡了一一他以为睡了， 就听不到爸爸的批评了。当我从四中上夜自修回来听妻子这 么一说时，我怔住了，觉得孩子也挺可怜的，如果我这个时 候把孩子从睡梦中叫醒，或责骂一顿，或苦口婆心地

11、教育一 下，显然都是不合适的。但假装不闻不问，又是不行的。我 一时也不知道该怎么办。我坐下来沉思了一会儿，觉得自己 应改变一下与孩子沟通的方式一一既然你已经睡了，我也不 叫醒你，我就给你写信，等明天你睡醒了就可以读到了，或 许这样的效果还不错呢！于是，我取出他的一个作文本子， 在上面写道：“孩子，听妈妈说你这次数学考试不是很好， 为此你很难过，这说明你是一个求上进的孩子，爸爸感到高 兴。爸爸告诉你，一次失败没什么，重要的是不灰心，找找 失败的原因，这样，下一次你肯定能成功。”末了，我还加 了一句：“孩子，你是爸爸、妈妈共同的骄傲，我们希望你 好好学习，将来做一个有用的人！”第二天早上，我在孩子

12、睡醒之前就到四中上班去了，临 走时只叫妻子将我昨晚写的信给儿子，别的也没多想。没想 到那天中午，妻子发来短信对我说：“儿子看了你写给他的 信后感动得哭了，并说要给你回信。我忽然觉得孩子长大 了，懂事了，他也需要和我沟通。当晚，我一回到家，就迫 不及待地想看儿子给我的回信。儿子在信中说我是个爱他、 懂他的好爸爸，在他失败的时候给了他信心，他会认真学习, 下一次考出好成绩，不再让我失望。读着儿子的回信，我感 到做父母责任之重大，也真正认识到和孩子好好沟通的重要 性。最后，我想跟大家说：对孩子应多些鼓励与赞美，少些 批评与指责，做到用心交流与沟通。切记：赞美鼓励使孩子 进步，批评抱怨使孩子落后，亲子

13、沟通就要从心做起。谢谢 大家！沟通演讲稿（篇5）可以毫不夸张地说，沟通是情感的核心。沟通就像土壤，孕育着爱的花朵。交流就像一根细线， 紧紧地缠绕着你我。沟通就像一把钥匙，释放最真实的自己。当我们刚脱离母亲的胚囊，出生就有哭声的时候，一切 还在零尺度上。我们眼中看到的一切都是那么陌生，恐惧围 绕着我们。是父母的爱和他们热情的交谈赶走了我们的恐 惧。刚踏入校园的时候，我们脱离了父母的羽翼，重新面对 新世界。是老师和同学的爱再次融化了恐惧，代之以问候和 关心。普通的汉字和普通的文字构成了沟通的桥梁，各种情绪 在上面传递。沟通不是谈论天气和八卦，而是就某些事情交换意见和 看法。沟通不是传达虚伪，散布谎

14、言，而是敞开心扉，用心 去谈。沟通让我们互相了解，互相信任。化妆品装饰的外观很 美，但是有一种莫名的距离感。所以，请不要关闭心门，禁 锢真情。请摘掉胭脂水粉和伪装面具，换上素颜，与人交流, 释放最真实的自己。沟通演讲稿（篇6）在我童年记忆的“宝盒”里，父亲似乎总是对我很严格, 和我的好父亲总是格格不入。我记得我四岁的时候，我想去“幼儿园”，但是我爸爸 让我自己去。在我还在妈妈怀里纠缠撒娇的时候，爸爸严厉 地对我说：“你要学会自立，自己走！我不得不哭着走出房 子。父亲对我很严格，总希望我能比别人优秀，可是我不明 白父亲的良苦用心。直到小学考试，我和父亲沟通过一次， 解决了我对父亲12年的误解。考

15、试前一天晚上，月色昏黄，我醒着躺在床上。这时, 父亲轻轻敲了敲我的门，在我身边坐下，柔声问道：“孩子, 你是不是觉得我对你太严格了？ 我点点头，父亲意味深长 地说：“儿子，我给你讲个故事吧！故事的题目是根柱和 墨子。根珠是大宗师墨子的学生。他经常被墨子骂，墨子 对他要求很严”爸爸说完，沉默了。这珍贵的沉默让我 内心颤抖：爸爸对我这么严格，不就是因为我能成为人才 吗？我也是。突然感觉有什么东西滴在手背上，冰凉冰凉的, 啊，那是爸爸的眼泪！两滴看似冰冷实则温暖的泪水，解决 了我和父亲12年的隔阂。久违的家人因为交流回到我身边, 我泪如雨下。我冲过去抱住了父亲。两滴小泪滴在父亲坚强 的背上，所有的误

16、会都在这一刻消失了。这是父子之间的对 话，是心与心的交流。爸爸，我爱你！谢谢你们的交流，解决了我和父亲12 年的误会，断绝了父子之间的隔阂，为我和父亲架起了一座 永恒的家庭桥梁！沟通演讲稿（篇7）这听起来像不像你最可怕的梦魇?在一大群人面前发言 的想法吓着你了吧?其实，这样的人并非只有你一个。你并 没有什么毛病，真正的问题是，作为人类，在这样的情况下, 身体会本能地表现得如此差劲。为什么会这样呢?人类大脑里有两个微小的、杏仁状的 神经组织，叫“杏仁体”。作为最古老的大脑神经系统的组 成部分，“杏仁体”仅有一项功能，不是助人思考，而是让 人保持活跃。“杏仁体”从不休息，它们是人类早期预警系 统的

17、一部分。它们不断扫描危险事物，一旦你遭到威胁，它 们就向你的身体发出警告。当你站在讲台上的那一刻，DNA 告诉你此刻遇到烦了。当感觉到有几百双眼睛在黑暗中盯着 你时，经过几百万年进化之后的哺乳类动物的大脑，确切地 知道这意味着什么一一意味着你将成为一顿盘中餐。你大脑里的杏仁体马上行动了起来。它们会用力挣脱高 度进化的大脑的控制，并且将信息传回到掌控求生本能的大 脑的原始部分。肾上腺开始分泌肾上腺素并将其注入你的身 体系统。此时，呼吸更加急促，为血液补充氧气;心跳加快, 为行动作准备;你开始出汗，手变得腻滑、难以抓住。目光 变得锐利起来，你已做好战斗或逃跑的准备。血液回流转向 胳膊和腿部的肌肉群

18、，将帮助你战斗或逃跑。所有无关紧要 的功能都被停止。血液被从其他器官中抢过来，因为在保全 性命的紧要关头，那些器官不是必需的。此时，对于你来说，不幸的是有一个器官，即大脑中处 理语言的前额叶，也在被抢之列。当血液从前额叶流走时， 你为演讲而精心准备的话也会从大脑里消失。那一刻，你大 脑一片空白，觉得自己很愚蠢，因为你的智商实际上已经下假如我是病人我希望医院就像我家，病房地板明亮，墙 壁干净，病床上的被褥散发着太阳的味道，这样我的心情愉 悦，疾病容易恢复。假如我是病人，我希望医护人员就是我的兄弟姐妹，象 天使降临人间，能给我关怀和温暖，鼓励我战胜病魔。假如我是病人，我想，我需要的不仅仅是精湛的技

19、术和 满意的疗效，我更需要的是一种“人性化的服务:假如我是病人，我渴望，迎接我的医生、护士带着真诚 的微笑，像久违的朋友带给我坚强和自信，用阳光般灿烂的 笑脸，唤起我对生命的向往。假如我是病人，我也许会变得格外敏感、焦躁不安；假 如我是病人，我也许会变得蛮不讲理，甚至对你大发雷霆， 请你千万不要介意，请你理解我的心情。敏感与不安是源于 我对疾病的恐惧和对医学知识的缺乏，焦躁与蛮横是因为我 多么渴望健康，多么想与所有的人一样享受生命。其实，我们知道，人吃五谷，哪能不生病，我们谁也免 不了成为一个病人，上帝也不会因为我们治病救人就赋予我 们不生病的特权。即使我们自己没有过生病的经历，可是我 们的亲

20、人，我们的朋友呢？当我们由一名医生、护士转变成降了，你正处于称之为“杏仁体劫持”的状态。聪明、成功、漂亮或才华横溢等特质，都不能使你幸免 于“杏仁体劫持”状态。实际上，跻身财富杂志500强 公司的许多首席执行官(CEO)、世界各国领导人、外交官、 大使以及政治候选人都曾遇到过同样的问题。当他们碰到这 种问题时，其中许多人都向我们进行了咨询。那么，我们是谁呢?我们二人来自研究高效沟通交流的 前沿领域。彼得迈尔斯，现任斯坦福大学教授。他开设的 沟通课在该校引起了强烈的反响。同时，他还是 Stand&Deliver咨询公司的创始人兼董事长，该公司游走于 全球，为美国、西欧、斯堪的纳维亚、俄罗斯、日本

21、、拉丁 美洲以及中东地区的CEO和高层管理人员提供培训。我们从事的是什么样的工作呢？当一名领导人进入聚光灯下，所有目光都集中在他身上 时，无论是美国总统还是当地图书馆基金委员会主席，当他 开口说话时，人们对他的期望都会令他心生怯意。人们会想 当然地认为他会表现得有内涵、思路清晰且充满自信。问题是，聪明的人不一定是一个好的沟通者。事实上， 许多聪明人的悲剧就是思维能力超过了语言表达能力。这正是我们帮助他人提高的突破口 0沟通演讲稿（篇8）与家长沟通的技巧:尊重家长是前提。家长和教师的交流是一种平等的交流，不存在贵贱之 分，特别对待那些调皮孩子的家长，更要悉心交流，多从教 师自身找原因，站在公正公

22、平的角度来分析问题的症结所 在，与家长共商解决问题的对策，切莫当众指责家长，甚至 侮辱家长，这样不仅不能解决问题，还可能激发更大的矛盾, 记住，尊重家长就是尊重自己。与家长沟通的技巧:懂得倾听是手段。与家长交流，要懂得倾听，不能以“教育权威”自居， 一味讲述自己认为的大道理。这种的交流只是片面的交流， 不利于教师掌握更多的信息，甚至有可能自己也存在错误， 但自己发现不了，因为当局者迷，这时只有懂得倾听，才能 发现更多，才能更加全面的分析问题，解决问题。与家长沟通的技巧：电话交流是途径。对于比较尖锐的问题，采用电话交流是一种比较理智的 措施，比如教师在工作中因为情绪激动而出手打了学生，这 种情况

23、下，可以采用电话交流向家长解释原因，承认错误， 寻求家长的原谅，以免和家长产生正面的冲突。当学生在学 校犯下严重错误时，电话交流也可以先缓解下家长的情绪， 避免家长因为情绪对孩子大打出手！与家长沟通的技巧:家庭访问是补充。为了孩子的学习和生活，家访也是一种必备的沟通方 法。特别是对于那些调皮捣蛋的问题学生，而家长又不闻不 问，这种情况下，更有必要进行家访，寻找问题学生的问题 根源，为家长解疑答惑，出谋划策，甚至鼓励家长发现自身 问题且改之。家访时，面对家长的不礼貌和冷落时，也不必 产生情绪，应冷静对待，巧妙化解即可。与家长沟通的技巧:分析家长是功课。教师交流面对的是不同的家长，他们的文化层次、

24、家庭 背景和个性特点各不相同，所以交流时使用的语气和方法也 各不相同。在与家长交流前，要做好交流前的功课，即对家 长有一定的了解和分析，做到胸有成竹，从容应对。面对脾 气暴躁的家长，语气要缓和些，那些对孩子不闻不问的家长, 则需要语气坚定些与家长沟通的技巧:方法策略是保障。教师与家长的交流要讲究方法和策略。做到先扬后抑， 先对学生的在校表现作出肯定，进而转入到该次不良表现的 话题。对学生的批评要做到适可而止，因为过度批评学生容 易让学生反感，也会让家长反感。对于不同的家长，话题的 切入点也不相同，爷爷奶奶更多关注的是生活和饮食，父母 更多关注的学习和成长的问题。另外，当家长在解决孩子问 题时遇

25、到了困难，教师应站在家长的角度来帮助家长，取得 家长长足的信任。演讲稿一名病人时，我们不是同样地对医院的种种不合理的制度、 现象表示过愤愤不平吗？可是随着角色的转换，我们似乎又 淡忘了身为病人时的种种不满。的确，我们不难想象，一位身患疾病、精神失落的病人, 他是多么渴望能得到别人，尤其是医务人员的重视和关心 啊！这种关心和重视，无疑是一味难得的良药，能帮助病人 从精神的痛苦中解脱出来，用信心和毅力去战胜病魔。面对 病人，一声温和的问候，俨如一股暖流沁人心脾，刹那间让 病人体味到医患之间的平等和亲切，并从中得到心灵的安慰 和莫大的鼓励。作为新时代的医务人员，让我们用我们的爱心，真心， 同情心，细

26、心，关心，耐心来对待每一位病人，让他们感到 不是亲人胜似亲人的温暖。为构建和谐医患关系、为构建和 谐医院、为构建而努力、奋斗！最后，祝我们的护士姐妹们，节日快乐，工作顺利，家 庭幸福。谢谢！沟通演讲稿（篇2） 尊敬的各位领导，同事们:大家下午好，今天，我演讲的题目是学会沟通。通过上周“打造一流新中层”的学习，我认为，一个一 流团队的打造，首先离不开团队之间的沟通。不管我们有多 么宏伟的蓝图和完美的战略，如果缺乏良好的沟通，就会导 致全盘皆输。沟通的重要性不言而喻，对我们每个人来说， 只有学会沟通，才能够在同员工的交流中游刃有余，更有效 的激励员工为企业努力的工作。那么，什么才是沟通？所谓沟通，

27、是人与人之间的思想 和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广 泛传播的过程。我们每天有三分之一的时间都是在工作场 所，和我们的员工打交道，只有学会尊重员工，和员工沟通, 让他们说出自己的想法，激励员工的工作积极性，才能实现 区域销售的最大化。上周由于年中庆活动开展的第一波，区 域任务很重，我就在早班会上将目前区域的销售及市场情况 给大家做出了分析，并让所有员工发言，表达自己对达成目 标任务的看法和措施。每个员工都在会上表达了对达成目标 的想法和信心，并协商每天加班出夜市，销售区域内的特价 商品，冲刺销售，达成销售目标。通过早班会与员工的沟通 使员工的目标同本部门的目标紧密相连，让员

28、工意识到自己 将要完成的工作，对企业的整体目标来说是不可或缺的一部 分，员工能够在这样的过程中体会到自己的价值，这样也激 励员工为实现自己的价值和区域的目标而相互合作努力工 作。因此，学会沟通，在沟通过程中把员工放到与自己平等 的位置上，像尊重自己一样尊重员工，听取员工的不同意见, 鼓励员工畅所欲言，挖掘出员工的工作积极性与热情提出建 议，让员工切实感受到企业主人翁应有的责任和权利，激发 员工爱家的思想，进而增强企业的凝聚力，更好的为企业服 务。我的演讲完毕，谢谢大家。沟通演讲稿（篇3）尊敬的各位领导、员工同志们：大家好！首先要感谢领导和员工同志们对我的关心和支 持，使我有机会在这里发表演讲，

29、今天，我的演讲题目是“用 心沟通，天地广阔”。我叫，20xx年加入移动公司，曾在客服中心从事过客服 代表、投诉处理、信息报送等工作，20xx年4月份到分公司 专职从事投诉处理工作。分公司的投诉处理工作与客服中心 有所不同，在分公司处理投诉涉及营业前台服务、品牌资费、 网络等有关问题，要通过电话沟通，面对面沟通，借助法律 等方式，把投诉问题处理好，获得客户的满意。在分公司接 近两年的时间里的，我工作业绩一直名列前矛，本人多次被 市公司评为先进员工、服务明星、优秀投诉处理员。现在， 我把自己从事投诉处理工作总结的一点感想和认识，向大家 作简要的汇报，目的是与大家一起交流、互相探讨，共同勉 励，进一

30、步提高服务水平，促进我们移动公司健康、持续、 快速发展。要做好投诉处理工作是不容易的，相信很多处理投诉的 同事都深有同感。但是，投诉处理工作是公司的一项重要工 作，我们要正确认识投诉处理工作的意义。投诉给我们增加 了工作量，有些投诉确实很难处理。但是，反过来说，投诉 是“坏事”也是好事，正是有客户的投诉，使我们看到了工 作中存在的不足，采取措施改进工作，提高服务水平，促进 了业务的发展。所以，我们对客户投诉要用心沟通，真诚服 务，这样，不但能解决客户投诉，让客户感到满意，还能让 我们感受自身价值，做好客户投诉工作，就是在促进企业发 展，投诉处理工作真是天地广阔，大有作为。投诉处理工作牵涉面广，

31、作为投诉处理人员要向市公司 市场部、客服中心汇报，要与公司内部相关部门沟通，要做 好客户的思想工作。那么，如何做好投诉处理工作呢？我把 它归结为“接诉、沟通、处理、回访、总结”五部曲。一是接诉。在接诉中，我们要做到文明礼貌，以严于律 己、宽以待人的态度，热情接待客户投诉，耐心细致地倾听 客户投诉。要把握好两点，一是要了解客户投诉的事情与原 因，这是处理好投诉的关键；二是给客户做些解释说明工作, 让客户明白我们是在真心为他解决问题，我们是能够帮助他 解决问题的。这样，在接诉中为做好投诉处理工作起了一个 良好的开端。我接到过这么一个投诉：一位客户到一个小代 理商那里交话费，交完话费离开了，已有好远

32、的路，小代理 商打电话给他，说他交话费的钱是假币，要他再返回去。客 户觉得是无理取闹，为什么不当面验清，事后说钱是假的， 凭什么认定我交的钱是假币。客户没有返回去，一会手机来 短信，说缴费的钱被扣除了，客户非常生气随即拨打10086 投诉，话自然很难听。我首先安抚客户，说：“您先不要生 气，不要着急，慢慢说，您的心情我们完全可以理解，换成 是我们，也会和您一样。”客户在我的安抚下，心情和缓下 来，我给客户提供解决的办法，并告诉他随时可以与我联系, 一定把他的问题解决好，客户很感激表示要谢谢我，我说不 用感谢，这是我们应该做的。最终这个投诉以代理商道歉， 客户无责任而结单。所以，文明礼貌、热情真

33、诚是是做好投 诉处理工作的基础。二是沟通。在沟通中，首先要耐心听取客户的投诉，认 真记录投诉的要点。待客户诉述完后，再向客户重复一遍他 所投诉的要点，并取得客户的确认。其次要有诚意，向客户 表达歉意，说明产生问题的一些客观原因，取得客户的谅解。 三是要向客户说明，我们对客户的投诉十分重视，会想尽办 法帮助客户把问题解决好，会让客户满意。通过沟通，使客 户明白，有些问题是属于我们工作欠缺造成的，能够把问题 解决；有些问题是属于客观原因难以避免，但我们可以通过 改进工作，把问题解决好。这样，让客户感到我们移动公司 是有真心实意的，是会采取措施把问题解决好，使客户的心 平静下来，接受我们解决问题。比

34、如前几天一个客户投诉说: “为什么把17951储存在电话本上拨打长途不享受优惠，而 是需要17951+手机号码的拨号方式输入屏幕中才可以，这样 拨打长途太麻烦了。我们可以“笑语”解释：“确实手机终 端的识别问题给你带来了不便，每次操作要拨一组至少16 位的阿拉伯数字，但是您想想啊，这种IP只是一般长途费 用的二分之一呢，尽管稍麻烦一点，可是能省下不少电话费 呢”。客户的投诉自然而然消失了。三是处理。要做到快速判断处理，经过判断分析，找到 问题所在后，要干脆利落地给予解决，能当场解决的当场解 决，不能当场解决的，告诉客户将会怎样处理，或向上级反 映后会怎样处理。这样就取得了客户的理解与支持，让客

35、户 感觉到我们移动公司解决投诉问题的工作效率是高的，增强 了对我们移动公司的信心，对今后减少重复投诉十分有利。 例如今年6月6日接到几个客户投诉：客户参与我公司预存 话费活动赠送的华为、三星手机，从6月6日下午开始出现 无法正常开机的情况。接诉后通过了解，问题属实，集体投 诉更反映出问题的严重性。我第一时间反馈到市公司查明具 体原因：快讯软件与手机终端冲突，导致无法正常开机，并 协调渠道部等相关部门制定了解决方案，6日晚上即为客户 解决，有效地减少了连环投诉。四是回访。及时回访可以加强我们与客户的合作，了解 客户对我们投诉处理工作的认可与满意情况，促进我们提高 投诉处理工作的质量。所以投诉处理

36、完毕后，要及时回访客 户，听取客户对投诉处理的意见，力争今后把投诉处理工作 做得更好。回访是建立信任、弥补失误、检查工作质量，与 客户沟通，搞好关系的最好机会。五是总结。投诉处理工作完毕后一定要认真总结，要总 结发生这次投诉的原因，应该汲取哪些经验教训，今后怎样 才能避免类似情况的发生，起到”防患于未然”的作用。例 如近期出现的一例投诉：客户建议我公司签署的通话费协议 消费到期后应该自动取消或者提前一个月通知客户取消，否 则会造成话费损失。这给了我很大提醒，目前吉祥号码协议 消费到期后均自动取消，但是我公司在20xx年12月参与预 存话费赠购物卡活动，办理时签订最低消费80元共18个月， 有效期截止到20xx年7月，此协议消费到期后系统无截止 时间，若到期后系统不自动取消，可能后期客户投诉量较大。 为此，我公司提前一个月提取参与活动的客户明细，逐个电 话回访告知客户，确保客户利益不受损失，也减少了客户投 诉。