物业客服部个人工作计划5篇.docx

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1、物业客服部个人工作计划5篇物业客服部个人工作计划5篇时间一眨眼就过去了，我们又将接触新的知识，那么关 于物业客服部个人工作计划怎么写？下面我给大家共享物 业客服部个人工作计划，希望能够帮助大家！物业客服部个人工作计划篇1根据公司20_年_中提出的客服部20_年工作计划和 存在的诸多问题，我提出以下计划和措施：一、20_年工作计划1、20年x月份之前统计x年以上欠缴物业费业主的详 细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金 额正确无误；2、x月份开头催缴多层20_年度物业费，贴催费通知、 电话通知、短信通知，营造缴费氛围；3、x月份伴随着暖气停暖，各项维修开头进行，在接报修 工作中做到

2、不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有 回访；4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规 章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作；5、定期思想沟通，每周总结前一周工作和讨论制定下周 工作计划；6、定期召开各部门会，规范客服人员，丰富、充实专自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在 公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的 质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公 共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍 然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触 工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动 为主，对其他部门在技术操

3、作、内部管理方面的知识把握不 够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项, 20_年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与 不足努力补上，全面提高，跟上公司的进展需求。特制定了 20年物业管理工作计划：根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在 20_年工作计划将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作, 主要工作计划有：一、全面实施规范化管理。在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工 作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可 依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作 重点，做到全面、详实有据可查。二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考

4、核指标为标准，执行目标管理责任制，明确各级 工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒， 提高员工的工作热忱，促进工作有效完成。三、强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务 水平。有针对性的开展岗位素养教育，促进员工爱岗敬业, 服务意识等综合素养的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、 业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培 训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质 量，提高员工队伍的综合素养，为公司进展储备人力资源。四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效 考核加强队伍建设，加大对小区住户安

5、防知识的宣传力度, 打开联防共治的局面。五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设 施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、 水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和 谐社区。根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：1、根据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电 梯平安管理程序、工作计划管理制度等制度规范，严格 执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。2、根据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部 门员工培训学习，明确岗位工作要求。3、拟定车辆临停收费可行性方案。4、协作运营

6、中心 温馨社区生活剪影 等社区文化活动的 开展，组织相关部门做好打算工作。5、按部门计划完成当月培训工作。20年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方 针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务 质量提升年中创出佳绩。物业客服部个人工作计划篇5随着20年的到来，客服部的工作计划将继续秉承公司 “”服务理念，开展好客服工作。通过一年多以来的的费用催收工作，客服部各员工对催费 工作的方法和技巧均得到提高，在20年的客服工作中，费 用的追收仍将是本部主要工作重点之重。并通过以下详细措 施：一、细化和完善催缴工作建立、实施催费新措施；根据规程，落实进度；责任到人，发挥主观能动性；分门别

7、类、重点解决。二、加强与商户沟通加强与商户沟通，充分发挥部门的窗口职能仍将是客服部 下20_年的工作重点之一。在20_年的 工作中，客服部将 继续服务理念，将商户的需求准时反馈给各职能部门，以准时解决商户的不时之需。为此，客服部继续加强每季度 的物业服务调查和与现场的客户服务工作。三、完善部门内部工作继续加强员工培训，为公司培育储备干部；加强部门团队建设，增强部门的凝聚力。在员工的管理上本着以人为本，多表扬，多发现员工优点, 根据每个员工自身的优点来安排工作，充分发挥员工身上的 潜能，从而提升团队的工作效率。使客服部的工作开展的更 加顺利，从而增强部门的凝聚力。20年，我将秉承公司的方针和政策

8、！向着美妙的明天前 进！业知识，为小区业主提供更优质的。可以通过组织到其他优 秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提 高技能；7、完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行 走访，借助社区居委会把握的住户情况完善业主档案；8、领导交办的其他工作。二、工作中存在问题和改进措施1、收费方法简洁：20_年我小区物业费收缴率低，大部分收费员执行的方法 是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情 况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班 时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来 访、走访业主的机会攀谈催费。2、奖惩制度不完善、不合理：我部门现在执行周x

9、户收费任务奖惩方法。在收费的前期 效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完 成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数 的削减收费难度就加大了，后期也没有准时的调整。对于 20年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每日走 访的户数任务，工资根据月收缴任务完成的百分比和每日走 访任务的完成情况发放。详细任务情况要经过慎重讨论，合 理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。3、收费员的管理问题。去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作 武断、奖惩记录不清，没准时把握收费员的思想动态，没有 准时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中 个别收费员

10、对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部 分收费员的动力明显不足。物业客服部个人工作计划篇2自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在 公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的 质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公 共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍 然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触 工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动 为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识把握不 够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项, 我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的进展 需求。特制定了物业管

11、理工作计划：根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在工 作计划将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作，主要工作 计划有：一、全面实施规范化管理。在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工 作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可 依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作 重点，做到全面、详实有据可查。二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，执行目标管理责任制，明确各级 工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒， 提高员工的工作热忱，促进工作有效完成。三、强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务 水平。

12、有针对性的开展岗位素养教育，促进员工爱岗敬业, 服务意识等综合素养的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、 业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培 训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质 量，提高员工队伍的综合素养，为公司进展储备人力资源。四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效 考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度, 打开联防共治的局面。五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设 施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、 水电维修等，在给业主提

13、供优质服务。六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和 谐社区。根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:1、根据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电 梯平安管理程序、工作计划管理制度等制度规范，严格 执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。2、根据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部 门员工培训学习，明确岗位工作要求。3、拟定车辆临停收费可行性方案。4、协作运营中心 温馨社区生活剪影 等社区文化活动的 开展，组织相关部门做好打算工作。5、按部门计划完成当月培训工作。御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方 向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提 升年中创出佳

14、绩。物业客服部个人工作计划篇3第一部分：工作综述20年度已平稳度过，在日常对客服务的工作中，我部人 员对客户的询问、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、 给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时 我部人员能够乐观跟进，主动询问客户对处理过程的满意程 度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，表现出管理处 员工应有的待客技能。并且，我部根据管理处“保障大厦公 共设施，做好物业服务基础工作”的要求，对大厦的公共区 域开展了全面的巡视检查工作，对所发现的问题给予立即转 达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发现问题、解决 问题，从而为大厦客户提供了良好的办公环境。在内部管理工作中，领导的

15、帮助下，我部做到了工作职责 分工明确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、 工作效率有所提高。我部的制度、流程、作业指导书等文件 重新审核，并加以完善和健全，能够与管理处的整体目标相 结合，在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员工学 习了国家新颁布的物权法，把握法律、法规，做到依法办事， 从而打破日常工作凭阅历做事的思想，行成了以制度管理、 以程序办事、以规范服务的良好氛围。切实的贯彻与落实了 公司与管理处的各项制度与要求。第二部分：20_年度部门主要工作及工作目标完成情况1、大厦收楼、入住情况由于大厦投入使用已3年多，客户收楼、入住已进入相对 平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，

16、因此20年度我部 共办理：收楼12户累计收楼121户迁出10户累计迁出15户实际 收楼in户：收楼面积64522. 92 nV占大厦可售面积的95. 90%其中业主 87户（将房间出租33户）面积：39872. 41 nV大厦租户20户 面积：24650. 51 m2配楼1户面积：3876. 91 m2入住客户累计：107户入住面积：63035. 60行占大厦可售面积的93. 70%2、日常工作及完成情况本年度我部共计处理客户日常报修共计976件已完成929 件并反馈客户另47件为客户装修改造原因，导致我处无配 件或无法处理的，随后已准时通知客户自行解决。处理客户 投诉共计28件，全部完成，客

17、户反映处理情况良好。我部全年大厦巡楼98人次发现并报修的问题585件，并 基本处理完成。本年度，我部共计向客户发放各类通知37份，约3885件。 做到通知拟发准时、详尽，表述清晰、用词正确，同时乐观 协作通知内容做好相关解释工作。除此之外，我部与其他部门亲密协作，为客户办理了车位 续租电话接入网络接入直饮水接入大堂和楼层电梯厅水牌 制作贴膜工具借用邮件分拣报刊订阅节日装饰保险理赔等 日常服务工作。详细数据如下：办理客户装修、改造共计23户累计办理网络接入共计54户：其中电信通20户、光环新 网20户、北大方正14户水牌制作57块：其中大堂水牌20块、楼层水牌37块电话跳线共计437条直饮水购买

18、输水共计168. 8吨车位办理共计151个：其中B1固定车位54个、地面10个、B2非固定66个、B3非固定21个 保险理赔工作跟进办理完成：5起3、收费工作的完成情况本年度，收取各项费用仍然是我部工作重点。我部发放客 户缴费通知单约1310份。为此我部安排专人负责，准时发 单，全员跟进，乐观与客户联系催收。同时，对未按时交费 的客户，组织客服助理与客户进行沟通，准时了解客户需求 并反馈，根据反馈信息专心做好分析，采纳电话提醒、上门 询问等各种方式进行催缴工作。由于大厦内有6个客户未在大厦内办公（含客户出租单元）, 所以我部准时告知客户收费单内容，采纳发传真、邮寄等方 式送到客户手中，同时预约

19、客户缴费日期做重点跟进另外大 厦还有18个客户因财务制度的原因需提前开动身票。为保 障收费率，不影响管理处的正常运营，我部员工主动协调财 务部先开动身票，送到客户手中，由于发票开出后就必须准 时收回费用，所以我部人员为此担负着一定的责任，并任劳 任怨的完成着收费的任务，同时，还要跟进8个客户采纳网 上汇款形式支付，因此，我部人员还要跟踪客户汇款是否到 帐，乐观主动协调客户，从而完成收费工作。20_年度收费统计表收费项目应收金额/户数 实收金额/户数 欠收金额/户 数回收率备注物业费 累计 11821384.55 元 9922985. 87 元 1898398. 68 元83. 94%数据与财务

20、有出入缴费户数 累计1152户 累计1031户 累计121户89. 50%由于财务统计数字还不清晰，所以上述为我部每月统计相 加数据，其中补缴欠费未统计在内第三部分：管辖范围内的管理情况及部门间协作情况本年度，我部在人员方面出现一些变动，经过与综合部的 亲密合作，目前，我部人员已全部到岗，员工的工作态度， 工作技能已调整到位，在此基础上我部在内部管理工作当中 重点完成了以下内容：内部管理方面：1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责我部根据部门日常工作，本着为客户服务为主，发挥员工 个人优势，扬长避短的原则，重新制定了员工的工作职责， 并将我部各项日常工作重新进行分工。完善客服部责任把 握表，并由每位员工签字，做到责任到人，从而较为合理 的安排了员工的工作。根据该表内容督导员工执行，以确保 客户服务工作的连续性，在日常工作中具有一定的指导意义。2、完善我部作业指导书、退租流程由于我部本年度人员发生一些变化，为使新员工更好的熟 悉环境，准时把握工作流程，尽快进入工作角色，同时随着 客户退租、换租的增加，我部重新完善作业指导书及客户退 租流程，明确了所需的资料、流程及工作要求。在我部日常 工作中，每位员工均能熟炼的运用，使我部工作更规范，更 正确。并为将来的新员工入职做好上岗进入角色的打算。物业客服部个人工作计划篇4