《城市轨道交通站务员》课程标准.docx

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1、城市轨道交通站务员课程标准课程代码：6006060008建议课时数：72 学分：4适用专业：城市轨道交通运营管理先修课程：城市轨道交通概论城市轨道交通行车组织城市轨道交通运营管理规章制度 后续课程：城市轨道交通车站运作管理 城市轨道交通票务管理 城市轨道交通行车安全城市轨道交通车站设备城市轨道交通客运组织一、前言1 .课程性质该课程是江苏省五年制高职城市轨道交通运营管理专业的一门专业平台课，其任务 是学习轨道交通车站内各专业系统的基本知识，掌握车站的日常运作管理中的安全生 产、客运服务、售检票组织等的工作技能。以城市轨道交通的站务人员工作现场为依托, 通过深入浅出的理论表达，严谨规范的岗位职责

2、和技能学习，加强学生对站务人员岗位 的认知并强化基本操作的规范性、条理性和准确性。该课程是在学习轨道交通概论、行 车组织、运营管理等课程基础上进而学习的，为以后的轨道交通车站运作管理、票务管 理、行车安全、车站设备等课程的学习打下基础。2 .设计思路该课程的设置是针对城市轨道交通车站的日常运作管理中站务员、值班员、值班站 长三个层级的岗位核心职业能力要求而设置的。总体的设计思路是以我国城市轨道交通 行业调研为基础，并按照相关国家职业标准要求，调整、规范了职业岗位名称。通过工 作任务分析确定各岗位的职业能力，并以岗位职业能力需求构建课程体系。教材内容力 求技术和操作的全面、完整，在注重操作的基础

3、上，尽可能将理论问题讲解透彻。3 课建议学时：66学时二、课程培养目标通过本课程的学习，要求学生了解我国轨道交通车站的结构及其运作与管理的制 度、秩序，熟悉轨道交通发展对车站人才的要求，掌握站务员、值班员、值班站长的岗 位技能。（一）知识目标1 .了解车站作用、分类，车站设备2 .了解票务基础知识，AFC操作3 .了解消防安全，人身安全的基础知识4 . 了解行车组织基础5 . 了解客运服务内容6 .熟悉施工管理，应急处理和故障时的组织7 .熟知车站运作制度，各岗位工作职责8 .掌握消防安全规范，突发事件应急处理9 .掌握站台作业，车门故障处理10 .掌握客运服务内容，服务基本要求、技巧11 .

4、掌握日常票务管理，现金管理，报表填写12 .掌握常见行车组织方法（二）能力目标1 .能熟知城市轨道车站的基础知识，区分车站作用、分类。2 .能对车站设备进行常规的使用和检测；3 .能进行站台作业，常见车门故障处理；4 .具有票务基础知识，能进行常规AFC操作；5 .能处理日常票务管理，现金管理，报表填写；6 .能熟知客运服务内容，服务基本要求、技巧；7 .掌握常见行车组织方法；8 .掌握消防安全规范，突发事件应急处理；9 .能熟悉施工管理，按规则进行应急处理10 .能熟知车站运作制度，明确各岗位工作职责（三）素质目标1 .具有良好的思想品德、职业道德和敬业精神；2 .具有较强的语言与文字表达、

5、人际沟通和团队协作能力，有一定的管理能力；3 .具有较强的自学能力和较高的综合素质，能够适应现代社会经济飞速发展对人才 日益提高的要求。三、课程内容和要求1.学科性为主的课程序号课程模块（或单 元、或章节）课程内容及要求活动与建 议再考课时1第一章车站及其运作与管理1 .熟悉车站的定义，2 .掌握车站的分类和车站的设 备3 .了解车站的岗位设置，4 .熟悉站长、值班站长、值班员、 站务员的工作职责及工作流程5 .了解车站的管理制度举例 讲授1221 . 了解站台接发车与乘客乘降2 .掌握站务员处理车门故障的第二章站务员岗位技能三部曲，掌握屏蔽门故障处理的 几种情况，3 .掌握人工排列进路的作业

6、程 序4 .了解站务员服务的相关分类， 基本要求，5 .掌握站务员的服务内容和服 务技巧6 .了解常见的票务政策，车票管 理流程，现金管理流程等，7 .掌握车站自动售检票设备的 操作，售检票、报表的填写、乘 客事务处理等工作8 .了解火灾、防火、灭火的常识, 车站的日常消防工作和逃生疏 散，了解乘客人生安全工作，9 .掌握消防设备和设施的操作， 掌握突发事件时的应急处理讲授 演示 讨论 练习 案例分析20第三章3 值班员岗位技能1 . 了解车站行车工作的职责，行 车组织基础知识，了解自动闭 塞，2 .掌握电话闭塞法、电话联系法 以及工作流程3 .掌握城市轨道交通车站的类 型和组成行车值班员和客

7、运值 班员的服务内容，4 .了解值班员的服务基本要求， 掌握值班员广播管理、告示管 理、语言技巧、形体技巧、处理 乘客事务技巧和突发事件处理 技巧6 .了解车票交接管理、车票交 接、站间调票和车票盘点，7 .掌握票款收益结算管理和车讲授情景演示 案例讨论 谈话 练习22站与银行间的票款交接、兑零 等，8 .掌握车站相关财务报表的填 写，了解票务方面的乘客事务处 理流程，9 .掌握AFC设备的操作10 . 了解施工管理的一般规定、 施工计划、施工申请、施工作业 注销和安全管理，11 .掌握车站火灾时、停电时、 乘客坠轨的应急处理4第四章值班站长岗位职 能1 . 了解值班站长的行车工作，2 .了解

8、ATC和联锁出现故障时的 工作组织3 . 了解值班站长的日常工作内 容和特殊情况下的工作内容，4 .掌握服务用语、应变处理能 力，5 .掌握处理乘客投诉、受伤，面 对新闻媒体的工作技巧，6 .掌握车站客运组织工作7 .掌握车站日常的票务检查、审 核工作，了解AFC设备故障情况 下和降级运营模式下的票务应 急处理8 .了解消防建档、预案编制9 .了解防火教育、业务培训和演 练组织的重要工作，10 . 了解突发安全事件的应急处 理讲授案例分析谈话练习12五、实施建议（一）教学建议1 .在本课程教学过程中，应注重加强学生理解识记、规范操作以及应变能力的培养，主要采用 理论教学方式，以模拟实际工作场景

9、调动学生学习兴趣，激发学生的学习动力。2 .本课程教学的关键是基础知识的识记和针对不同情况的规范应变处理，以岗位职责和技能为 载体，在教学过程中，教师讲授示范和学生识记、讨论训练互动，学生提问与教师解答、指导有机 结合，尽量创设实际工作中可能出现的场景，让学生在“教”“学”“练”的过程中学习巩固知识。3 .教学中，要创设工作情景，同时应加大实践实操的容量，要紧密结合职业技能证书的考证， 加强考证的实操项目的训练，提高学生的岗位适应能力。4 .教学中，要重视本专业领域内新岗位、新规则、新技能的发展趋势，尽量瞄准企业、贴近生 产。为学生提供职业生涯发展的空间，努力培养学生参与社会实践的创新精神和职

10、业能力。5 .针对站务工作的特点，强化站务范畴中各种岗位、各项工作的规范性与执行力，强化沟通与 协调能力与服务意识。6 .教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，提高职业道德。（二）教学评价课程考核方式：课程成绩二期中考核（30%）+期末考核（40%）+平时成绩（30%）。关注评价的多元性，将课堂提问、学生作业、平时技能目标考核作为平时成绩，占总成绩的30%; 期中考试占总成绩的30%,期末考试成绩占总成绩的40%o应注重学生理解记忆和实践中分析问题、解决问题能力的考核，全面综合评价学生能力。对学生的评价细则，适度引入地铁企业的岗位考核办法，融入企业评价元素。（三）教学基本条件1 .该课程应

11、配置至少1名专业教师，教师必须具备扎实的站务理论知识和一定的车站设备操作经 验，教师应具备本科及上学历。教师团队能够展开有效的教学研究，具备根据自身学校条件开发实 训项目的能力。2 .建立与本专业相关的开放式实训中心，使之具备现场教学的功能，实现教学与实训合一，满足 学生综合职业能力培养的要求。3 .产学合作开发实训课程资源，充分利用校内外实训基地，进行产学合作，满足学生的实习、实 训，同时为学生的就业创造机会。（四）教材选用与编写1 .教材选用建议教材：中国劳动社会保障社出版，刘菊美主编 站务人员。2 .教材编写必须依据本课程标准编写教材，教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想。教材

12、应将本专业职业活动，分解成若干典型的工作岗位，按各工作岗位的需要和岗位操作规 程，结合职业技能证书考证组织教材内容。具备完善的理论知识，增加实践实操内容，强调理论在 实践过程中的应用。教材应图文并茂，提高学习兴趣，加深学生对平面构成的认识和理解。教材表达必须精炼、 准确、科学。教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要将本专业新岗位、新规则、新技能及时地纳入 教材，使教材更贴近专业的发展和实际的需要。教材中活动设计的内容要具体，并具有可操作性。可根据学校所在城市地铁运营公司特点编 写具有地方特色的教材。（五）课程资源的开发与利用1 .注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，如多媒体教室的应用，

13、这些资源有利于创 设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。同时，建议加强课 程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高课程资 源利用效率。2 .积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、 教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多媒体转变；教学活动从信息的单向传 递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习转变。同时应积极创造条件搭建远程教学平台，扩大 课程资源的交互空间。3 ,产学合作开发实训课程资源，充分利用校内外实训基地，进行产学合作，满足学生的实习、 实训，同时为学生的就业创造机会。六、其它说明现有城轨高职教材资源不是十分丰富，可供选择的余地有限，且现有教材的地域局 限性明显，各学校可以依据自己学校所在城市城轨运营公司站务人员要求的实际情况开 发教材。