日常商务接待礼仪.docx

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1、日常商务接待礼仪篇一：商务接待礼仪要求：日常接待的七大禁忌 商务礼仪专家靳斓 商务接待礼仪要求：日常接待的七大禁忌 （靳斓） 汪涵回到公司后，为今日的冷遇而大为恼火。原来，今日的会面早在半月前就已约好。但今日应约过去后，对方联系人胡敏却不在公司，也没有人出面帮助接待。打通胡敏手机后，她尽然忘了今日会面的事。于是在一个来小时的等待过程中，连一杯水都没人给汪涵倒。胡敏赶回来后，双方沟通中也始终没人倒水，最终在汪涵嗓子快冒烟的时候，匆忙结束了会谈。 “胡敏”式接待，可能在不少人身上都或多或少存在。就一般员工的日常接待来说，须要留意七大忌。 事不关己，高高挂起 上门来访，担忧的就是“寻访者不遇”，最担

2、忧的就是他的同事们都不知道来访的事，也不知道他的去向，不管不问不出面。这种事不关己、不负责任的做法，是特别有损公司形象的行为。遇到同事应约而来的来访者，最得体的方式，是帮忙找找同事；找不到同事，先把来访者支配到会议室或者短暂休息的地方，自己抓紧联系同事，问清晰状况再回复来访者。但对于客人问及的详细事项处理，在同事没有授权的前提下，不应随意答复。接待不专业 可能许多人都遇到过接待者不专业的状况。不知道来访者的姓名、身份；没把来访者的必要信息告知出面接待的同事或领导；带客人去某个地方，一路上不和客人说话；要见什么人，去什么地方、自己的姓名，不主动告知客人；看人的时候，上下端详或用眼角余光；沟通的时

3、候，你这边说话，他那边干其他事?这样的接待者，让来访者上火，也给企业蒙羞。 坐冷凳子 有时候应约而来，但要见的人正好没空。只好先等着，于是一杯杯喝水、一次次上洗手间。半小时、一小时甚至两小时过去了，还没见庐山真面目。纵使饮用水再能刚好供应，也难消这种无聊等待的怒火。 临时的确有特别紧急的事，应当支配其他人员出面接待并先会谈，自己再出面打个招呼、表示歉意。靳斓认为，即使其他人员都抽不开身，也应当有前台或秘书将来访者支配到一个相对舒适的环境中等待。饮料、书刊杂志都应当供应上，以供消磨等待的无聊时间。 须要对方等待的时间很长，比如超过半小时，应当亲自向对方表示歉意然后说明状况，征求对方看法：是等待还

4、是改天再会面。 受到冷落 面对来访者，见面就谈公事，谈完就走人，不问候、不寒暄、不关切；面对远道而来的来访者，不问候下塌酒店的状况、饮食状况、交通状况；当时电话中沟通的志同道合、热火朝天，见面后一脸肃穆，少言寡语；对方熟识的联系人不接待，也不露面。这些都是受到冷落的状况，会让来访者觉得受到怠慢，不被重视。 另一种冷落是来访者中身份高者超级受礼遇，与其他人反差太大。像出行、用餐、敬酒、说话等都围着他转，被照看得无微无至，如众星捧月，而其随行人员却鲜有人搭理，甚至眼神都很少关注到他们。这样的接待方式，不用说随行人员，就连身份高者也会不自然。 过于热忱 接待中，受到冷落，会让人不爽。但假如过于热忱，

5、也同样会让人不自然，总之要把握热忱的度才好。有人在接待的时候，客人的大包小包都统统抢过来提；一路上说个不停，也 不管对方是不是疲乏；送到酒店，还送到房间，坐在房间里“热忱”地久久不走；沟通的时候，一件小事翻来覆去地说，不顾及对方是否须要休息或者是否应当适机结束沟通。 越权行事 严谨而负责任的接待，应当做到按职权、有分寸地处理、沟通。不能为了合作或友好，逢要求就答应；同样也不能遇到要求就拒绝、情感上没有一点回旋余地。职权内的，按规定快速处理；职权外的，也应处理得合情合理，或者让对方看到你的努力。 接待不对等 接待者与来访者的身份基本相等，是接待的基本原则。但往往有可能身份略低或略高一点，只要身份

6、相差不太大，都没有关系。靳斓认为，对方身份较高的人来访，应当和领导沟通，看是否有必要请比自己身份高的人出面一同接待。当对方身份很高，而这边只是由一般工作人员在接待、沟通，多少让对方有点店大欺客的感觉。 对方以前和己方其他同事联系，这次由自己接待时，最好的方式是获得领导同意后，由自己联系此事的同事一并出面接待，这样双方的沟通更便利。 （作者 靳斓女士，国内知名礼仪培训专家） 篇二：商务接待礼仪 商务接待礼仪 在行业竞争日趋激烈的今日，企业之间的同质化现象越来越严峻！企业如何内强素养，外树品牌。我们的职员在职场如何从一般到优秀，又从优秀到卓越？如何让客户宾至如归、如沐春风、流连忘返？透过学习和培训

7、商务接待礼仪及电话礼仪、沟通礼仪等，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！ 【课程目标】： 1、通过标准化的服务流程和实战演练，有效驾驭的接待礼仪的核心技巧。 3、通过礼仪内涵的诠释让学员相识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员驾驭更多的标准话术、将课程学问固化为职业习惯。 【课程特点】： 1、该课程是专为变更职场员工的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准； 2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，驾驭在日常工作中将自身的价值在与客户的沟通过程中精确的传递给客户，努力创建与客户接触的每时每刻，都给客户留下主动正面的印

8、象； 3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组探讨等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际状况，将所学所感真正应用于日后的实际工作； 【课程时间】：一天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：导购、客服人员须要提升服务素养的人员 【课程大纲】 故事导入：失而复得订单 -某品牌衣柜经典案例 第一部分：培育服务意识 一、为什么要有服务意识？ ? 激烈的竞争让商品差异减小，服务成为竞争的核心； ? 顾客的期望越来越高； ? 供应优质服务的员工获益良多 案例：乔吉拉德的服务秘诀 二、顾客是怎样流失的？ ? 68%的顾客流失是因为对服务不满足； 案例 ：被投诉的科龙公司 ? 一

9、个不满的顾客会传播给25个人； ? 一个满足的顾客会告知5个人 三、顾客要什么？ ? 环境优雅，物美价廉； ? 售前体验，售后服务； 案例：沃尔玛服务 ? 便利快捷，质量保证； 案例：海尔服务 ? 专业服务，显示尊严 案例：威尼斯人酒店服务 四、顾客服务的等级 ? 有问必答-初次接触 ? 保持沟通-潜在VIP 案例：无微不至的日式服务 ? 专人负责-VIP ? 超常服务-VVIP 案例：香奈儿公司服务 ? 专业顾问-特级VVIP ? 长期伙伴-股东 五、礼仪与服务 【小结】服务只有起点，没有终点！ 其次部分：商务礼仪 一、仪态礼仪 1、展示气质的站姿 2、优雅得体的坐姿 3、自然端庄的蹲姿 4

10、、潇洒自信的走姿 5、微笑的魅力 6、眼神的距离 7、引领手势语言 二、商务礼仪 1、如何介绍？ 2、问候礼仪 案例：“小姐”的称呼 3、握手有什么讲究? 4、名片礼的细微环节 案例：丢失的订单 【小结】和谐社会，礼仪先行 第三部分：服务接待礼仪 案例：同等待客赢商机 一、迎客礼 二、鞠躬礼 三、奉茶礼 四、讲解礼 五、递送礼 六、送客礼 【小结】敬重是礼仪的核心 第四部分：电话沟通礼仪 一、电话礼仪 ? 接电话的礼仪 ? 代接电话礼仪 ? 拨打电话的细微环节： 心态、时间、时长、内容 ? 挂电话礼仪 二、标准接待语言 ? 迎接顾客语言 ? 介绍商品语言 ? 请教顾客语言 ? 赞美顾客语言 ?

11、 日常说明语言 ? 失误致歉语言 ? 调解的语言 ? 道别语言 【小结】沟通的品质确定成交的品质 【课程结束】 互动：问与答 学员：学习总结与行动安排 企业领导：总结发言 篇三：商务接待礼仪常识 商务接待礼仪常识 商务接待礼仪 第一章 商务礼仪概论 一、什么是商务礼仪? 商务礼仪是人们在商务活动中所必循遵循的行为规范和准则。顾名思义，商务接待礼仪是我们负责接待的人员在商务接待过程中所遵循的礼仪。 二、为什么要学习商务礼仪? 随着经济的全球化以及我国经济的不断发展，商务活动深化到我们生活的每个角落，加之各地经济的不断发展，企业沟通，招商引资的范围从本地、本省、本国，发展到全世界。因此，在商务活动

12、中，如何与人打交道变得越来越重要，也越来越受到更多人的重视，这也促使我们更多地来关注商务活动中的重要礼仪。 其次章 电话礼仪 一、国内一些单位电话印象 声音无精打采、打电话的一方不知自己打去的单位是否正确，接电话的人缺乏基本的技 巧，热忱不够.去电者难以留下对该单位的良好印象。 二、国际通用接电话用语 总机：报单位(公司)名(声音应清楚柔软) 分机：部门名+自己的名字 直线：先报单位(公司)名+部门名 打电话应备物品：(电话记录本)便签纸+笔+相关资料，用于做记录或与对方沟通。 三、电话礼仪 (1) 打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音; (2)在接起电话后，问候对方并说出单位的名称; (3)

13、去电时先介绍自己，不要让别人猜，并先询问对方是否便利接听电话; (4) 最好在铃响三声内接起电话; (5) 拨打国际长途时，应了解时差，避开打搅对方的休息; (6) 谈论公事，尽量在上班时间。并事先打算好与电话内容相关的资料备查; (7) 好记性不如烂笔头，应作做好具体的电话记录，以备时常之需; (8) 重要电话，事先拟草稿。有重要的约定时，应重复你所登记的内容并确认这正是双方 的约定; (9) 长话短说，不要在上班时煲电话粥或讲太久的私人电话; (10)不要在电话时吃东西或心不在焉，对方能通过声音感受到，留下不好的印象; (11)打电话时不要太大声，以免干扰到其他人。 (12)假如对方要找的

14、人不在，礼貌的向对方说明并告知对方他/她来了之后会打电话给他/ 她，并请对方留下联系方法，在挂电话之前，重复对方的姓名、电话号码以及重要的细微环节; 如对方不情愿，则不必严加追问; (13)不要让对方在电话中感到你很困惑或是你今日的心情不好; (14)最终，向对方说感谢并用愉悦的声音向对方说再见，别重重地放下电话听筒，轻 放话筒、去电话一方或下级后放电话，以示敬重。 (15)别忘了电话是建立你的单位和你的良好形象的良好机会。 四、打错电话的处理方法： 信任对方并非有意，耐性并礼貌地告知对方打错了。 第三章 谈判礼仪 一、什么是谈判? 谈判是指不同国家、不同地区、不同行业、不同单位、不同部门为了

15、各自的利益进行的 有组织、有打算的正式洽商，始终坚持或反复调整各自的目标，以求最终达成某种协议的整个过程。在商务活动中，称为商务谈判。在政务活动中，称为会谈，如中美朝韩日俄近来关于朝核问题的六方会谈。最佳谈判的效果是在实现最大化我方利益的基础上达到双赢的目的。 二、谈判技巧 充分打算：谈判前充分地收集资料，了解对方虚实和相关其它方的状况，做到知己知彼，以期在谈判中占据有利位置。 擅长倾听：所谓智者善听，能否正确地了解谈判对手的实际须要，关系到谈判的成败。仔细倾听，广泛的接收信息，如有不清晰的地方，可请对方重复一次，洞察对方的真实意图，推动谈判的进程，同时，也让对方感受到你对他的敬重。 保持耐性

16、：即使对方发言冗长，也不要打断对方，或是离席而去。一次谈不成，应耐性的打算下一次谈判。 察言观色：通过对对方表情神态的视察，了解冰山之下的真实状况。 关注细微环节：在细微环节中找到切入点，或是可以求同存异的地方，以达成最终的谈判结果。 刚好反馈：在一些双方能达成共识的方面或一些可作适当让步的细微环节上，可以就对方提出的观点刚好地反馈给对方。 商务接待礼仪常识 商务接待礼仪常识。 慎重表态：在一些重大分歧、不能做出让步的地方或自己未获授权的方面，肯定要谨慎行事，以免造成定局，而难以挽回。 留有余地：在有一些不能太快让步的方面，或为了让对方感觉这是我方的底线，要给自己留有一些余地，或拖延时间回答，

17、或告知对方我们没有被授予这种权限，须向上级请示，来为自己争取谈判的利益。 三、提问技巧 开放式问题：即让对方在不设固定答案的基础上供应最多的相关信息和观点。如你们认为如何?你公司的看法怎样? 封闭式问题：即让对方在已有的答案范围内进行选择，如你觉得这个条件怎样? 第四章 表达与演讲技巧 一、表达与演讲技巧的重要性 良好的表达与演讲技巧可以加强人际沟通，清晰的表达自己的观点，同时也可以将自己在工作中积累的阅历、取得的成就和自己所具备的才能等通过有逻辑的语言充分地表现 出来。 二、表达与演讲技巧的练习 (1)阅读并分析一些经典的演讲词 (2)不善言辞的人，应争取更多发言的机会，消退羞怯与不自信;

18、(3)自己命题，即兴演讲，熬炼自己的表达实力与逻辑思维实力; (4)重要演讲提前打算演讲稿，并娴熟驾驭。脱稿演讲但不要背稿，可提前打算小卡片，将演讲提纲写上，以作提示。 (5)演讲前深吸一口气，增加大脑供氧，消退惊慌感。 (6)在大型活动中演讲，不要将自己的留意力过分放在别人的看法上，专注于演讲。 三、命题即兴演讲练习 第五章 招商引资洽谈会及大型商务活动礼仪 一、招商引资活动中的留意事项 (1)演讲稿应言简意赅，突出重点。(避开从故到今，上下五千年，似乎在读导游词)，不同领导的演讲稿不要有太多重复的地方。 (2)着重介绍当地目前的社会经济发展状况，可用数据指标说明(如GDP、进出口贸易额、引

19、资状况、现有外资经营状况等); (3)介绍当地的优势产业、重点发展方向、规划和商机以及：当地的实惠政策、投资成本和政府供应的服务;外来和外资企业在当地发展的胜利案例。 (4)支配当地企业与外来企业面对面的沟通洽谈，避开政府唱独角戏，无实质性内容。 (5)有外商参与活动时应供应精确通顺的英文资料。 (6)不要一味地供应免费服务(如免费住宿、交通、宴请、表演、旅游等)，投资者主要看中的是商业利益与回报，尤其在经济欠发达地区。 (7)建议给投资者、外商留一些自由支配的时间，独立考察当地的商业和人文环境。 二、大型商务活动的组织 在确定大型商务活动的举办后，活动主办方应召集全部相关工作人员开会，确定总

20、负责 人、部门负责人、各部门之间的协调人员，布置各部门分工。各部门布置支配每名工作人员的详细分工，并确定完成分工的最终期限。总负责人定期了解各部门工作的进展状况，刚好支配解决出现的重大问题。部门协调人员在工作进行中对各个部门的工作进行协调与协作。 当各部门在预定时间完成布置的任务后，部门负责人应将任务完成状况向总负责人汇报，全体相关人员探讨在活动进行过程中可能出现的新状况或紧急事务，制定出应急预案。 三、商务会议礼仪 (1)会议礼仪 会议最能体现一个单位的团体意识、整体素养及个人修养。会议室布置灯光柔软、清楚，不宜用旋转灯;会场布置简洁、清爽，突出重点;会场温度适中(太热、太冷，24-26度为

21、宜);会场湿度50%的相对湿度为宜(加湿或供应饮水);会场大小以每人两平方左右考虑。 (2)会议座位排列的原则：在国际商务活动当中，座位的排列应遵循三个原则，即以前为上、以中为上和以右为上。 商务与国际礼仪位次的排列方法一般由主子居中，按礼宾次序，以主子右手为上，主子的右手排第一位来宾，主子的左手排其次位来宾，主客双方间隔排列。 商务接待礼仪常识不在会议进行中窃窃私语，谈论与会议无关的事;会议中应将手机关闭或调到振动，需接重要电话时应小声或离开会场再打，以免影响其它参会者;尽量削减会议中离座的次数，进出会场留意轻手开关门，不要发出哐哐声; 仔细倾听会议主持者的发言，通过会议驾驭更多的信息，达到

22、参会的目的。 第六章 名片受赠及在商务活动中与生疏人结识的礼仪 一、名片受赠礼仪 名片是在现代商务活动中清楚有效地介绍自己的快捷方式，在名片上，应包含自己的姓名、单位、单位地址和联系方法，让人一目了然，便利对方今后与你的联系。在交换名片的过程当中，在一些细微环节上加以留意，可让自己给对方留下更好的印象。 (1)接受名片时，不要用手指压着并遮住对方的姓名; (2)不要在手上把玩名片; (3)不要把名片随意塞入西服或制服口袋里; (4)收到名片细致看后再装入名片夹，如不知姓名读法时，可向对方请教，不要含模糊糊。 第17页 共17页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页