高速公路服务区从业人员文明服务要求、文明用语及服务忌语.docx

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1、附录A附录B （资料性）附录C服务区从业人员文明服务要求C. 1基本服务C.1.1 “两化服务行为标准化，服务技能专业化。C.1.2 “三知Z知工作职责，知工作程序，知工作标准。C.1.3 “四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。C.1.4 “五声Z来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬时有致谢声，批评时有道歉声。C.1.5 “六语“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。C.2仪容仪表C. 2.1仪容员工上岗时穿着工作服。衣裤干净整洁，帽子端正佩戴，纽扣齐全锁住，不卷袖口、裤腿、不穿拖鞋、高跟 鞋、带钉鞋。员工不染怪发，不戴墨镜，不纹身，不留长指甲；男性员工头

2、发不过耳，不剃光 头，不蓄胡须；女性员工长发束起，淡妆上岗，不涂彩甲，不戴饰物。员工上岗时工作服无明显污渍、污迹及破损。C. 2. 2 举止C. 2. 2. 1员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加注机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。C. 2. 2. 3行姿稳重，不勾肩搭背，不并成一排。主动引车，动作规范、精神饱满，不单手、单指指点驾乘人员。C.3接待礼仪C. 3.1迎宾C.3. 1.1迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。眼睛有神，注意眼、耳、口并用的礼貌。C.3. 1.3带微笑，使来客感受到亲切受欢迎。当客人进门时，应语调热情地说“欢迎光

3、临，在交还名片、传递商品给客人时应双手接递以标识尊重。迎宾员应走在社会公众的左或右前方指引，不可在社会公众后方以声音指示方向 及路线，步速配合社会公众的脚步，将社会公众引导至正确位置。C. 3.2待客C. 3. 2. 1严格守时，提前做好接待准备。 c. 3. 2. 2热情周到，微笑真诚，态度友善。接待宾客及来访人员应主动招呼，彬彬有礼、稳重端庄说普通话，提倡文明用语，不讲“服务禁语”。社会公众就坐后，主动敬送茶水；同社会公众交谈时，注意倾听；谈话间如遇急 事，需马上处理的，应礼貌示意客人稍后，并表示歉意。C. 3. 2. 6礼貌送客。微笑服务微笑服务应符合江西省高速公路服务区从业人员培训教材

4、相关内容的要求。C. 3. 4接听电话C. 3. 4. 1接听电话应先说：“您好，xx服务区（或xx部门）:C. 3. 4. 2通话中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍等工C. 3. 4. 3接到打错的电话应以礼相待。C. 3. 4. 4拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不在电话中聊天。C. 3. 4. 5通话结束时一般应待社会公众、客户、上级领导先挂断电话，自己方可挂断。情绪极乐观，时刻注意不让负面情绪影响服务；集中精力待客，不与其他员工说笑、闲 聊、不做与工作内容无关的事项，尽量满足社会公众合理需求。热情周到，不与社会公众争吵和争论，不高声呼叫；管理人员不宜在社会公众或 客户面前斥责

5、员工。对在服务区遇到问题、困难的社会公众提供帮助，妥善处理。营业时有员工等候服务。自觉主动，自觉遵守规章制度，不随地吐痰、乱丢杂物；工作情况允许时，员工主 动提供引车等服务。附录D附录E （资料性）附 录F服务区从业人员文明用语及服务忌语F. 1服务文明用语F. 1. 1称呼语F. 1.1.1 先生/女士。社会公众朋友。问候语F. 1.2. 1 您好！您好，欢迎光临！早上好（下午好，晚上好），先生/女士！F. 1.3应答语F. 1.3. 1不必客气。好的，这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指教；欢迎批评指教。没有关系。我明白了。非常感谢！谢谢您的好意！您还需要什么吗？答谢语感谢您的光临，希

6、望您旅途愉快！不必客气，我们做的还不够。您的事我马上就办。谢谢您的提醒。麻烦您了，谢谢。欢迎语F. 1.5. 1 欢迎光临！欢迎光临XX服务区！告别语F. 1.6. 1 再见。F. 1.6, 2 晚安。欢迎您再来！祝您旅途愉快！F. 1.6.5 祝您一路平安！再见，祝您一路顺风。祝贺语F. 1.7. 1祝您节日快乐！祝您新年快乐！F. 1.8询问语有什么需要帮助吗？先生/女士，我能为您做点什么吗？先生/女土，需要我帮您做什么吗？先生/女士，您还需要别的帮助吗？致歉语对不起，请原谅。对不起，让您久等了。F. 1.9. 3对此向您表示歉意。对不起，那是我的过错。我们立即采取措施，使您满意。我疏忽了

7、，请您原谅。对不起，请您稍等一下。很抱歉，我们大意了。您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。F. 1. 10指示用语F. 1.10. 1先生/女士，请这边走。请随我来。F. 1.10. 3先生/女士，请一直往前走，到转弯处请向左（右）转弯。F. 1. 11电话语F. 1.11. 1您好，XX服务区。您好，XX服务区总台，请问您有什么需要帮助吗？F. 2服务忌语F. 2.1 否定语F. 2.1.1 不。F. 2. 1.2 不知道。F. 2. 1.3 不会。F. 2. 1.4 不行。我很忙。F. 2. 2蔑视语F. 2. 2. 1你买得起吗？F. 2. 2. 2买不起还来？F. 2.3顶撞语F. 2. 3. 1谁怕谁啊，我还不想侍候了！F. 2. 3. 2我就是这个态度，你怎么着吧？F. 2. 3. 3你算什么东西？你有什么了不起？我就这么说你，我就这么做了，你能怎么样?F. 2.4烦躁语F. 2. 4. 1烦死人了。F. 2. 4. 2 累死了。F. 2. 4. 3我听不懂，你找别人去。F. 2. 4, 4下班了；抓紧时间；赶快点。F. 2. 4. 5那里不归我管。F. 2. 4. 6那上面不是写着价格吗？自己不会看。F. 2. 4. 7有意见找领导去。