商场客户投诉处理程序.docx

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1、商场客户投诉处理程序一、目的：本程序的目的是规范对客户投诉的处理规程。二、范围：本程序适用于全体员工、专柜人员、厂推员。三、参考文件：1、中华人民共各国消费权益保护法(1993年12月)2、商品退换原则四、职责：1、售货员负责处理商场内的顾客投诉，若难以处理，须上报商业 公司总经理。2、公司任何部门人员接到客户投诉电话，若非本部门人职责或能 力范围内能处理的，须通知商场部值班人员跟进处理.3、商场部负责处理客户投诉并将处理情况记录在“值班交接 薄”上或填写“额户投诉报告”，并定期汇总“服务质量投诉汇总 表”和“商品质量投诉汇总表”.五、程序：1、商品质量方面投诉(1)总则：产品售出后7日内，发

2、生性能故障，消费者可选择退货、换货 或修理；7日以后15日以内消费者可换货或免费修理，超出以上时 间后，当顾客投诉时要严格区别。（2）电话投诉商品质量，首先了解顾客购买日期、使用情况、 做好记录，然后通知厂家技术员上门了解情况，如属于“三包”期 内，按章办事。（3）若属非质量问题，请厂家出示性能检测报告，婉转向顾客 解释，使顾客得到一个合理的答复。（4）若在性能之间争议产生不同的意见，可请顾客咨询消委会 或到技监局作技术鉴定，谁提出谁举证，结果出来后按消费者权益 法规处理。如属厂家质量问题，则检验费等一切费用由厂家承担； 如不属质量问题，厂家不用承提责任。检验费等由消费者承担。但 事前商场部需

3、分别与厂方及消费者签好有关协议。（5）如遇到售货员在柜台无法说服顾客，而且当班部长仍无法 解决的，需把顾客请到顾客接待室。当顾客至接待室后，商场部值 班人员按商品退换原则处理；若顾客在闹情绪，商场部值班人 员需将顾客意见及联系电话留下，稍后才作答复意见。（6）若遇到特殊的商品，可退或不退的情况，尽可能退换给顾 客，但要说明退换原因，让顾客对此有一个了解，明白公司为顾客 着想，解决问题的诚意。2、服务质量方面投诉（1）售中、售后顾客来电投诉员工在接待方面欠佳。商场部应 先向顾客了解事情发生的商场地点、时间、员工卡号码、购买具体 的商品，并请顾客留下联系电话或地址，了解清楚后，根据具体细 节，做出

4、处理意见，并及时答复顾客，争取给顾客一个满意的答 复。(2)送货及安装，当客户与安装人员产生矛盾时，我方尽能力 做好调整工作及善后补救措施，首先解决顾客问题，商场与安装公 司的问题事后才作了解，分清责任，总结经验教训I,不断提高售后 服务素质。(3)当顾客到接待室投诉，商场部人员应首先表示多谢顾客向 我公司及进地提出意见，反映情况，有礼品时适当赠送一些小礼 品。(4)若顾客急于离开，可请顾客将意见及联系电话、地址留 下，商场部在值班本上登记并及时做出回复。(5)若顾客立即要处理意见，须即到柜台了解清楚后向顾客解 释；(6)若暂时无法沟通，可实施冷处理，事后跟进，直到顾客理 解为止。(7)某些商

5、品厂家工作失误(例如包装物内外不符等)引起顾 客投诉首先向顾客表示歉意，并即想办法为顾客解决实际问题，为 避免顾客产生更大意见，不要当着顾客的面向有关人员做内部解释 工作。(8)某些商品明知属于顾客挑选时搞错了或找岔子闹意见，也 不要当面指责，只能用礼貌用语做好说服解释工作，不得与顾客争 吵。(9)若遇到顾客与员工发生意见分歧、纠缠不清，影响正常的 商场工作秩序，商场当值经理及商场部当值人员须想办法劝其到公 司顾客接待室解决。如顾客确属蛮横无理，并在卖场大吵大闹，甚 至动手打人的，营业员需立刻呼叫保安员及保安部长前来处理。如 劝阻无效，可打110电话报警，但需非常慎重，需经过值班经理同意后方能使用。（10）某些商品不属服务范围内（如使用不当出现问题），可酌 情考虑，协助顾客处理。3、供应商投诉（1）当接到供应商（包括其他合作单位）投诉后，须将投诉内 容通知商场部值班人员。（2）商场部值班人员接报后，须填写“服务质量投诉汇总表”（3）商场部值班人员须调查问题原因，并向客户做出解释。（4）在处理过程中，若需要，商场部须向有关部门发生 PCAR做出处理措施。