某某大酒店客务部各岗位工作程序.docx

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1、某某大客务部经理工作程序RD011 .参力口酒店2.召开部门会议3.现场巡查、督导4.处理突发事件5.处理客人投诉做工作记录客务部经理工作程序RD01客房服务员工作程序RD21续表步骤/内容标准2.灭虫2.2 沿着房间、卫生间墙边喷洒药水。2.3 假如在检查房间时发现蚊虫，服务员应及时喷 杀虫剂。2.4 将杀死的蚊虫清理干净，并用干净抹布擦拭喷 射面。3 .杀虫剂的存放3.1杀虫剂单独存放，不得与其他客用品混放。16.整理工作车步骤/内容标准L清洁1. 1用半湿抹布将车内外擦净、擦干。1.2检查车辆有无损坏。2.挂布草袋及垃圾 袋2.1 将布草袋口挂在车旁吊钩上。2.2 圾袋套在车旁垃圾筒上。

2、3 .放棉织品3. 1床单、大浴巾放下层。3. 2地巾、面巾、方巾、枕套放上层。4 .放房间用品4. 1将各类物品分类放在工作车表面搁档中。5.放清洁桶5. 1将清洁剂、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放 在清洁桶内。5.2将清洁桶放在工作车指定位置。客房服务员工作程序RD2117 .床垫翻转步骤/内容标准1.检查标号1.1核实床垫上标号，按季度编号。号迹清晰、无 涂改、位置准确。1. 2正面为1.2,反面为3. 4分别贴于床头、床尾。2 .翻床垫2.1 每季度第一个星期完成。2.2 第一季度以标号1在床尾，2在床头。2.3 第二季度床头向床尾转180度，以标号2在床 尾，1在床头。2.4 第三季

3、度将床垫旋转180度，床头向床尾翻 180度，以标号3在床尾，4在床头。2.5 第四季度将床头向床尾转180度，以标号4在 床尾，3在床头。18 .加床步骤/内容标准1.准备加床所需物 品1.1 将加床所需物品：多用被、枕头、床单、枕套 放在加床一侧.1.2 织品干净，无斑迹，物品摆放整齐。1. 3将房间需补充一人的物品放在加床另一侧。2.敲门2. 1按“进房程序”进房。2. 2 “先生/小姐，你好，现在是否能够加床?”客房服务员工作程序RD21续表步骤/内容标准3.进房加床3. 1将加床上物品补充到房间与卫生间。3.2 将加床所用床上用品放在靠近的床上（不要放 在客人物品上）。3.3 将茶几

4、与沙发移至电视柜旁。3.4 将加床推到靠窗床与窗台之间。4.放加床4. 1放加床。4.2铺加床（按铺床程序操作）。5.添加杯具、物品5. 1与客人打招呼，添加一套杯具、易耗品与棉织 口 口口 O5.2 XX先生/小姐，已为您添加了一套杯具与用 口口口6.告别6.1 朝着客人，面带微笑，声音、速度要适中地 说：“XX先生/小姐，您的加床已做好，还有 什 么情况需要我做？如有需要，请拔电话与 服 务中心联系。祝您住店愉快！再见。”6.2 慢慢向后退出，距门约两步时转身。19 .意外损坏宾客物品的处理步骤/内容标准1.报告1.1 在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。1.2 领班及时将事故的通过，

5、全面报告客房经理。1.3 客房经理接到报告后，应立即向部门经理汇报， 并与客人取得联系。1.4 未经客房经理同意，不得给宾客留言。2.损坏物处理2.1将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并 摆放整齐，不可擅自丢弃。客房服务员工作程序RD21续表步骤/内容标准3.解决问题3. 1尽快指定专人上街购买相同物品。3.2 与宾客取得联系，向客人道歉，解释事故的经 过，并征询宾客意见。3.3 处理事故。3.4 房内增加一瓶花，一张经理名片，以示歉意。20.火警疏散、撤离步骤/内容标准1.报警1.2 打电话通知客务中心1.3 报告火灾地点、燃烧物质、火势大小、有无伤亡 及自己的姓名1.4 沉着镇定、不慌

6、张。1.5 如火警发生在所管辖的区域内，立即敲碎报警 器玻璃报警。2 ,疏散2. 1接到疏散通知后方可组织疏散。2.2 敲开所有住客房房门，组织引导客人疏散。敲 门检查后，在房门上做标志。2.3 疏散时务必走两边消防通道，届时所有电梯自 动降到一楼，不得启动。2.5 进入疏散通道后，须顺楼梯下行，尽快疏散到 楼外指定地点。2.6 如火情发生在客房时，服务员要用手触摸房 门，推断火势的大小，千万不要冒然打开房 门，防止火势蔓延。2.7 如火警不发生在 所管辖的区域内，服务员要 坚守岗位，等待通知。客房服务员工作程序RD2122、与其它岗位相接口的程序:序号程序名接口部门/岗位楼面领班21.收尾工

7、作步骤/内容标准1.清洁立式烟缸1.1 将烟灰缸内的杂物、砂子表面的烟头倒干净。1.2 将烟缸盖、表面擦拭干净。2.换客梯间烟缸内 的砂子2. 1将清洁凉干的一套砂子换入烟缸。（用印模印 上店徽）。2.2将换出的砂子漂洗后放在固定处凉干。3.拖安全通道楼梯 地面1.1 1先将楼梯地面清扫干净。1.2 将楼梯地面拖干净。1.3 将楼梯扶手上的灰尘抹净。4 .清洁消毒间1.1 1清洁水池，抹净台面，无污迹。1.2 用拖把将消毒间地面、走道地面拖干净。1.3 拖把洗净后拧干朝一个方向拖。1.4 将拖把洗净、拧干、挂在指定位置。5.锁好杂物柜、制 冰机5. 1制冰机内无杂物。5.2逐一检查杂物柜门、制

8、冰机门有无锁好。6.关闭电源开关， 关门6. 1关闭、开关。6.2关消毒间、工作间门。1、1、领班程序会议服务员工作程序RD22会议服务员工作程序3.会议服务 5.贵宾休息室服务 7.签字仪式服务8.结束工作会议服务员工作程序RD221.班前准备步骤/内容标准1.开消毒间门1.1将水炉中的过夜水放掉，再注新水，插上电 源。2.稀释“84”消 毒液2.1将“84”消毒液按比例配制，消毒箱内的水应达到三分之二。3.铺垫地布3. 1将垫布横放在消毒间门口处。4.阅读交班内容4.1 阅读交班内容，掌握当日客情，准备所需物口 口 口 O4.2 完成交办事宜。5.清洁客用区域5.1 用干净的干抹布沿客用区

9、域内外圈擦净，无遗 漏。5.2 用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺 术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水 迹。5.3 用吸尘器清洁过道地毯。5.消毒柜清洁5. 1柜顶上无灰，柜内无水迹。5.2柜内不能放塑料物品。6.检查固定物资6. 1检查固定配备的物品。2 .会议摆台步骤/内容标准1.准备用具根据定单的要求将所需的各类用具与设备准备好 （会议桌、椅、台布、口布、水杯、杯垫、烟缸、 火柴、纸、笔、鲜花等）。2.确定台形根据定单上的人数与要求，确定会议的台形。会议服务员工作程序RD22步骤/内容标准3.摆台3.1 铺台布，平整，台布干净无破旧。3.2 摆座椅：摆放整齐，侧看应在一条直线

10、上。3.3 每个座位前摆放一份纸、笔，纸的底边与桌距 离为1厘米，笔尖朝左，与纸的底边成45度 角。3.4 水杯放在杯垫上，杯把朝右，店徽放正；摆放 整齐，侧看成一条直线。3.5 烟灰缸每2人摆放一只，摆在一条直线上。4.摆放其他设备4.1按定单要求将所需设备摆放就位并调试到最佳 状态。5.检查5.1检查台形是否符合要求：台面整洁，各类用具 齐全、干净，摆放到位。3.会议服务续表步骤/内容标准2.会中服务2. 1会议开始后，服务员站在会场的后部。2.2至始至终保持会场安静，提供服务时使用托 盘，轻拿轻放。2. 3通常每半小时左右为客人更换烟缸、添加茶 水，保证会场的清洁；若是茶话会，则需将果

11、皮随时撤除，保持台面清洁。2.4若客人提出服务员应回避，服务员在做好第一 次服务后，每半小时左右进场服务一次。2.5会议中间休息时，要尽快整理会场，补充与更 换各类用品。3.清理会场3. 1会议结束后，认真检查一遍会场，看是否有客 人遗忘的物品与文件等。3.2整理设备、杯具。3. 3清洁会场4 .贵宾休息室摆台步骤/内容标准1.准备1.1根据定单所标明的人数与房间地点，将茶 杯、烟灰缸、火柴、鲜花等准备好。2.摆台2.1 根据定单人数，将沙发与茶几摆好。2.2 茶几中央放鲜花，按台形摆放烟灰缸、火柴。2.3 设一个酒吧或者茶水台。2.4 在房间四周摆放相习惯的花草、屏风等装饰物。3.检查3.1

12、检查摆放效果，以房间整洁、美观、舒适为 好。5.贵宾休息室服务步骤/内容标准1.迎接客人L 1服务员站在门外一侧，与客人到来方向相对， 迎候客人。1. 2客人抵达，主动上前向客人问好：“您好，XX 先生/女士”。1.1 用手指引方向且说：“请您这边走”。1.2 在客人右前方1. 5米距离处引领客人入座。2.服务2.1 客人就座后，立即为客人送上茶水。2.2 按客人要求提供其他饮料。2.3 在客人谈话间隙，为客人添加饮料。2.4 等候服务时，服务员须保持正确站姿，不能随 意走动或者交头接耳。6.签字仪式摆台步骤/内容标准1.确定台形1. 1根据定单的要求与人数，确定签字台的大小 与位置，签字台后

13、侧留出空间：(1)排两列时，留2米宽；(2)排一列时，留1.5米宽。2.摆台1.1 1铺台布并围上桌裙，平整、清洁、无破旧。1.2 长条台形配长形造型鲜花，摆在签字台的中间。1.3 按签字人数要求，摆放相应数量的座椅。1.4 在签字台侧前方摆放一个吧台1.5 将其他设备按客人的要求摆好(麦克风、讲 台、横幅等)。1.6 在签字台后面摆放略长于签字台的屏风。1.7 将高度超过0.5米的花草摆放在屏风两端稍靠 前的位置。7.签字仪式服务步骤/内容标准1.准备1.1根据定单上的人数要求，将酒水、酒杯、托 盘、口纸等摆放在酒吧台上。2.酒水服务2.1客人签字完毕，服务员要立刻用托盘将酒水送 到所有客人

14、面前。2. 2要紧客人要由专人呈上酒水。2.3待客人干杯后，立即用托盘将空酒杯撤走。会议服务员工作程序RD229、与其它岗位相接口的程序:序号程序名9、与其它岗位相接口的程序:序号程序名接口部门/岗位楼面领班8.结束工作步骤/内容标准1.清洁立式烟缸1.1 将烟灰缸内的杂物、砂子表面的烟头倒干净。1.2 将烟缸盖、表面擦拭干净。2.换客梯间烟缸内 的砂子2.1 将清洁凉干的一套砂子换入烟缸。（用印模印 上店徽）。2.2 将换出的砂子漂洗后放在固定处凉干。3.拖安全通道楼梯 地面3.1先将楼梯地面清扫干净。3. 2将楼梯地面拖干净。3. 3将楼梯扶手上的灰尘抹净。4.清洁消毒问4.1清洗、消毒杯

15、具。（见杯具清洗消毒程序。）4. 2清洁水池，抹净台面，无污迹。4. 3用拖把将消毒间地面、走道地面拖干净。4. 4拖把洗净后拧干朝一个方向拖。4. 5将拖把洗净、拧干、挂在指定位置。5.锁好杂物柜5.1逐一检查杂物柜门有无锁好。6.关闭电源开关， 关门6.1关闭、开关。6. 2关消毒间、工作间门。1、1、领班程序客务部楼面经理工作程序RD051.召开班前会2.参加部门会议3. |现场巡%、督导4.处理突发事件5.处理客人投诉做工作记录客务部楼面经理工作程序RD051.召开班前会步骤/内容标准L检查仪表仪容1.3 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无 抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.4

16、逐个检查。2.布置当日任务2.1讲解当日任务项目、标准与如何做，用何种 工具、清洁剂。3.培训3.1 学英语或者其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4 .报夜班提供的夜间 进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队与有特殊要求的客 人及房号。步骤/内容 L应客务部经理的 临时委托，代其参 加酒店晨会步骤/内容 L应客务部经理的 临时委托，代其参 加酒店晨会1 .参加酒店/部门会议标 准1.1 记录会议精神及对部门的要求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3 信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1 通报协调事宜，提出建议。2

17、.2 记录、跟办其它部门协调要求。3 .参加由客务经理 主持的每日晨会3.1 通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4 .主持召开客房楼 面管理人员例会4.1 传达客务部经理对工作的要求。4.4 通报工作及布置任务的完成情况。4.5 制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。客务部楼面经理工作程序RD053.现场督导、巡查步骤/内容标准1.检查服务工作、 卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 出现的问题与不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。1.3 检查物料

18、消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。2.房间质量1.1 1每日抽查领班检查过的房间间。1.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。1.3 检查待修房的卫生与维修项目，维修好后马上 安排恢复。3. VIP接待工作3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要 求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保 按酒店要求布置。3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要 求，客人满意。4.楼层钥匙管理4.1 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.检查工作记录5. 1检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无

19、遗漏。6检查消防器材6.1检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放 位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训 员工1.1 1指出存在的问题与解决方法。1.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。1.3 根据制定的培训计划开展培训。1.4 员工受训后，熟悉培训内容，掌握操作规范， 符合要求。客务部楼面经理工作程序RD054.处理突发事件步骤/内容标准L熟悉事件发生的过 程1.1听取汇报。1.2亲自熟悉。2 .提出解决建议2.1客观分析。2.2保护酒店正常接待秩序。3 .实施解决方案3.1 能被宾客同意。3.2 保护酒店利益。4洛案4.1 事件的跟踪处理。4.2 宾客对处理结果的信息

20、反馈。4.3 部门内部的专题培训。5.处理客人投诉步骤/内容标准L倾听1.2 认真倾听，保持目光接触准确熟悉每一细节， 不要插话打断客人。1.3 礼貌地向客人道歉。1.4 询问客人的姓名与房号。2.解决问题2.1 全面熟悉情况，做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4 不管投诉性质如何，均不得表现出对客人的不 信任。2.5 如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部楼面经理工作程序RD05续表步骤/内容标准3 .记录3.1 对情况全部过

21、程记录在案，准确、无遗漏。3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。3.3 有些记录要上报大堂副理备案。3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序:1、序号程序名楼面程序接口部门/岗位楼面领班、客房中心领班管理随想：（共5页）1.参加酒店步骤/内容标准L应客务经理的临时 委托，代其参加酒店 晨会1.1 记录会议精神及对部门的要求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3 信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1 通报协调事宜，提出建议。2.2 记录、跟办其它部门协调要求。3 .由客务经理主持的 每日晨会3.1 通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾 客）3.2

22、 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4 .客务经理主持召开 的一周部门例会4.1 记录会议内容与部门对工作的要求。4.2 通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2.召开部门会议步骤/内容标准L检查仪表仪容1.1 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无 抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.2 逐个检查。2.布置当日任务2.1讲解当日任务项目、标准与如何做，用何种 工具、清洁剂。3 .培训3.1 学英语或者其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4 .报夜班提供的夜 间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。4.2 强调当日

23、进店的贵宾、团队与有特殊要求的客 人及房号。客务部经理工作程序RD01楼面领班工作程序RD11楼面领班工X序1.班前准备2.分配清扫房间3.召开班前会4.检查房间、卫生间4.检查房间、卫生间6.收取小酒吧帐单5.报空房5.报空房7.饮料管理8.8.楼面领班工作程序RD111 .班前准备步骤/内容标准1.领取表格1.1领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。1.2 看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前 班交班事项；1.3 看当日进、离店表，熟悉客情。2 .领取钥匙2.1 领取所辖段的万能钥匙。2.2 在钥匙管理表上填写钥匙编号、领用人与 领用时间。3.领取寻呼机3.1 领取所辖段的寻呼机。3.

24、2 填写寻呼机单。2 .分配清扫房间步骤/内容标准L计算需做房数1.1计算当日实际出租房间数，数据准确。2.分配工作2.1 根据实际任务调配清扫员。2.2 根据当日的做房数分配清扫员。3 .召开班前会步骤/内容标准L开会1.1 根据考勤表点名。1.2 检查仪表仪容。1.3 布置工作任务。2 .培训2.1 指出前一天做的不好的地方。2.2 今后应改正做好的。楼面领班工作程序RD114 .检查房间步骤/内容标准L设备1.1 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。1.2 电灯工作正常，灯泡_w,灯罩无斑迹。1.3 空调工作正常，无杂音。空调调至规定档位： 温度：22。5 C ,风力：低档。1.4电视正常工作

25、：所有频道画面清晰，与服务指 南上所列频道相符。电视固定在频道。L 5电话工作正常，音量调至一处，铃声音量调 至档。2 .客用品的摆放2.1根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。3 .家具3.1家具按规定位置摆放，无破旧。4.床及床上用品4.1床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破 损、斑迹，无毛发。5 .窗帘5.1窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破旧。6 .清洁6.1 织品无破旧、斑迹、毛发。6.2 家具无斑迹、灰尘。6.3 杯具无斑迹、灰尘、指印。6.4 地毯无纸屑、杂物、斑迹。6.5 墙面、天花无斑迹、破旧。6.6 床底无杂物。楼面领班工作程序RD11检查卫生间步骤/内容标准1.设备

26、1.1 门锁正常，无松动。1.2 脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。1. 3电话工作正常。1.4 电吹风工作正常，风量调至低档。1.5 剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。1.6 人体秤外部无污迹，指针归零。2.客用品的摆放2. 1根据卫生间物品定位标准检查。3.卫生、清洁3.1 检查脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、 毛发。3.2 镜面光亮、干净，无斑迹、水迹、毛发。3.3 3皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。3. 4浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。3. 5金属制品光亮、无斑迹、毛发。3. 5墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。3.6门内外无手印及污迹。3. 7地面干净、无灰尘、水迹、毛发。楼面领

27、班工作程序RD115 .报空房步骤/内容标准L检查1.1 根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房 间、卫生间。1.2 确保清洁程度符合标准。1.3 客用品配备齐全。2.报房（根据实际 情况，两条标准选 用一条。）2.1 打电话至客务中心报房况更换：“xx房为空 房。”房号准确。2.2 拿起房间电话拨等待听到,挂上电话，电脑记录将会自动跳成空房。（根据电脑.现场督导、巡查步骤/内容标准1.检查服务工作、 卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 出现的问题与不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。1.3 检查物料消

28、耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。2.房间质量1.1 1每日抽查领班检查过的房间间。1.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。1.3 检查待修房的卫生与维修项目，维修好后马上 安排恢复。3. VIP接待工作3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要 求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保 按酒店要求布置。3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要 求，客人满意。4.楼层钥匙管理4.1 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.检查工作记录5. 1检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准 确，交班内容无

29、遗漏。6检查消防器材6.1检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放 位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训 员工1.1 1指出存在的问题与解决方法。1.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。1.3 根据制定的培训计划开展培训。1.4 员工受训后，熟悉培训内容，掌握操作规范， 符合要求。客务部经理工作程序RD01.处理突发事件系统）。3.填写工作单3.1在工作单该房号前注明“OK” o6 .收取小酒吧帐单步骤/内容标准L收取帐单1.1由领班负责收取所管区域的帐单。L2参照服务员工作本，核对帐单上的房号、客人 姓名、日期、时间（上午、下午）服务员姓 名、所消费酒水的品种及数量。2

30、 .登记2.1根据所开帐单，将消耗的饮料品种、数量填写 在每日饮料消耗补充单上。3 .核对帐单3.1根据单价核算总计数，确认无差错。4.送至前台收款4.1将所有帐单送到前台收款入帐，由签受人签 名。楼面领班工作程序RD117 .饮料管理步骤/内容标准1 .核对饮料1.1早、晚班领班上班后须立即核对饮料柜中的 饮料。L2数量、品种无差错。2 .发饮料2.1 按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧，无遗 漏。2.2 将本班次所消耗的饮料数填在每日饮料消 耗单上。2.3 晚班领班将当日所消耗饮料数填在每周饮 料消耗单上。3 .核对帐单3.1夜班服务员从前台收款处取回当日所有饮料帐单的回单，与早班、晚班填

31、写的每日饮料消 耗单核对，确保准确。3.2 按楼层分类并逐一订好。3.3 若回回单与“消耗表”不符，需单独列出， 于次日查找原因。3.4 次日早上，由领班将前一日饮料消耗登记在 “饮料消耗总帐簿”上。4 .保管4.1 保证楼层酒水柜内的数量与定量相符，无胖 听、过期。4.2 每周由领班根据上周实际用量开出饮料领 用单，补充楼层酒水。4.3 每周由分点经理抽查饮料柜，经理不定期抽 查。4.4 每月协助财务部仓管人员对仓库内库存饮料 进行盘点。楼面领班工作程序RD118 .检查服务员工作单步骤/内容标准L栏目填写1.1用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员 姓名，清晰可辨。2 .房间状况2.1

32、准确填写楼层状况（“。”表示住客房， “。00”表示待修房，“C/0”表示走客房，“V”表示空房）。2.2 住客房要写清床位（床位“A”靠窗台；床位 “B”靠卫生间）。2.3 填写贵宾房的接待等级。楼面领班工作程序3.各类进出房的时 间3.1 打扫房间时间。3.2 换茶具时间。3.3 洗衣时间（在规定时间之前电话报洗衣房）。3.4 维修项目及时间（维修项目旁注明急修或者普 修，修好后再注明OK）。3.5 报纸的种类及发放时间（在种类上打“，表示已发。）3.6 结帐、离店时间（在旁注明收款员姓名）。3.7 进店时间（进店时间旁注明人数）。3.8 巡视楼层时间（早班一分钟巡视一次，晚班 一分钟巡视

33、一次）。4 ,住客房情况4.1 房内如有贵重物品，须填写清晰房号、物品种 类（电器、首饰等）。4.2 借用物品（种类及数量）。4.3 特殊要求。4.4 饮料消耗品种及补充（补充后在饮料消耗品上 打 “ J ”）。4.5 遗留何种物品。5 .清洁情况5.1服务员返工后，须在返工项目上打“J”。楼面领班工作程序RD119 .交接班步骤/内容标准1.为打扫的房间1.1早班因请勿打搅、双锁或者客人不需要打扫的 房间，房号无遗漏。2 .物品的借用与出租 情况2.1 房号、借用或者出租物品、使用时间。2.2 房号及物品无遗漏。3.重要客人情况3.1 贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求的客人。3.2 房号、内

34、容填写清晰。4 .客房维修情况4.1准确记录正在维修或者需要维修的房号、内 容。5 .饮料消耗情况5.1将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。5.2品种、数量齐全。6 .团队进店准备情况6.1将团号、放报纸等准备情况交接清晰。10、与其它岗位相接口的程序:接口部门/岗位清洁员服务员序号程序名1、 清洁程序2、 服务程序管理随想：（共5页）步骤/内容标准1.熟悉事件发生的 过程1.1听取汇报。1.2亲自熟悉。2 .提出解决建议2.1客观分析。2.2保护酒店正常接待秩序。3 .实施解决方案3.1 能被宾客同意。3.2 保护酒店利益。4洛案4.1 事件的跟踪处理。4.2 宾客对处理结果的信息反馈。4.

35、3 部门内部的专题培训。5.处理客人投诉步骤/内容标准1.倾听1.1认真倾听，保持目光接触准确熟悉每一细节,不要插话打断客人。1.2礼貌地向客人道歉。1.3询问客人的姓名与房号。2 .解决问题2.1全面熟悉情况，做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4 不管投诉性质如何，均不得表现出对客人的不 信任。2.5 如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部经理工作程序RD01续表步骤/内容标准文员兼库管工作程序RD18文员兼仓管工作程序客务经

36、理会议前的准备2.通知、召集部门会议4.文件管理5.申领物品3 .做会议记录3 .做会议记录6 .遗留物品管理L客务部经理会议前的准备步骤/内容标准1.酒店晨会前的准备1.5 前日营业日报表。1.6 当日重要客情。1.7 昨日晨会中提出的有关本部门的问题解决情 况。2 .其他会议2.1 根据会议要求，准备相应资料。2.2 根据经理的要求准备。2 .通知召集部门会议步骤/内容标准L确认1.1 与部门经理确认会议时间、地点、参加人员。1.2 落实场地。2 .通知2.1 固定会议提早一小时通知参加人员。2.2 临时会议提早通知。3 .做会议记录步骤/内容标准1 .记录1.1 会议内容及部门对各岗点的

37、要求。1.2 各岗点信息反馈。1.3 各岗点完成布置任务的时间。2 .跟办会议内容2.1根据所布置任务的时间，提早提醒有关人员。3 .信息反馈3.1 将部门内工作跟踪情况反馈给客务部经理。3.2 根据酒店安排工作的时间提早提醒客务部经理。3.3 跟办其它部门协调要求。4 .文件管理步骤/内容标准1 .文件打印1.1 据客务部经理的要求起草的文件，在电脑上迅速 打印出草稿。1.2 印出后交客务部经理修改或者请经理在电脑上阅读修改。1.3 打印修改后的文件，无差错。1.4 打字速度达到每分钟100汉字。2 .文件复印2.1 根据要求份数复印。2.2 除非特殊要求，均须双面复印。2.3 复印件清晰。

38、3.文件收、发3.1 同意文件，登记在收文登记本上，准确、 不遗漏。3.2 据文件的要求发给有关部门、岗点。3.3 所有发出文件须使用发文登记本，准确登 记，有同意者签收。4 .文件存档4.1 按收文、发文、时间、部门分类。4.2 将各类文件分别存入相应的档案内，以便日后查找。5.装订、存档部门内 报表5.1 每月28日装订，按日期顺序排列。5.2 部门经理每日阅读的营业日报表。5.3 各岗点上交的工作表格。5.4 分类存放，方便查找。6 .档案管理6.1 调阅文档后，随时归档。6.2 各类文件，非经部门经理同意不得外借、复印。7 .定期清理7.1按酒店档案管理要求，定时清理。文员兼仓管工作程

39、序RD185.申领物品步骤/内容标准1.收集申领单1.1收集各岗下周物品申领单。2 .填写2.1 集中物品申领单，统一填写本部门物品领 料单。2.2 填写好后，交客务部经理签字。3.领料3.1 按仓库规定时间领料。3.2 领料时当面检查货品规格、数量，无差错。4 .发货4.1 根据各岗点所开物品申领单发货。4.2 当面点清，规格、数字准确。4.3 楼层物品需送到楼层工作间，当面点清，数字准确。5 .记录5.1 登记物品领用总数。5.2 按各岗点领用数登记。5.3 数字准确。6 .遗留物品管理步骤/内容标准1.收取1.1每日下班前半小时到客房中心收取前日晚班、当日早班送交的客遗物品。1.2核对物

40、品与单据填写是否相符，有差异的需查明原因，并更换。文员兼仓管工作程2 .登记2.1分类登记：贵重物品，食品，公共区域物品，般物品。文员兼仓管工作程RD18续表步骤/内容标准3 .保管3.1 将遗留物品放入遗留物品室，按日期顺序摆 放。3.2 湿的棉织品烘干后再打包。3.4假如遇到客人查询遗留物品或者说明次日来取的，均放入待取柜内；放入待取柜内时，应在待取柜的本子上登记。4 .处理4.1 保管期限：贵重物品：一年； 通常物品：三个月； 食品：三天。4.2 若客人查询遗留物品需问清情况，确认客人所 失物品无误时，在遗留物登记本上注明。4.3 客人领取时，请客人在遗留物品登记单上签 字，写清认领人姓

41、名，证件号码。4.4 逾期无人认领，交处理。7、与其它岗位相接口的程序:序号程序名接口部门/岗位1.领班程序客务领班管理随想：（共5页）3.记录3.1 对情况全部过程记录在案，准确、无遗漏。3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。3.3 有些记录要上报大堂副理备案。3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/岗位1. 前厅程序前厅经理2. 大堂程序大堂副理3. 大堂程序金钥匙4. 楼面程序楼面经理5. PA程序PA经理管理随想：（共5页）总机接线生工作程序RD191.准备工作2 .转接电话3.散客叫醒4.团队叫醒5.重要宾客叫醒6 .|宾客电话“请

42、勿打搅I7 .|重要宾客信息处理8 .火警等紧急情况处理.交接班总机接线生工作程序RD191 .到岗步骤/内容标 准1.到岗1.1按“员工手册”要求时间到岗1. 2领班检查仪表仪容,做上岗前准备2.交接班2. 1熟悉：当日总值及内用房号当日天气情况当日重点宾客情况当日酒店活动上一班遗留下的工作部署 宾客的要求、酒店通知 当班大堂经理2 .转接电话步骤/内容标 准1.接外线电话“您好，*大酒店”当对方没有回答时，重复一遍问候：“您好，金鼎，请问有什么需要帮忙的？”对方仍无反应，改用英文：“GOOD MORNINGGolden Dome,MAY I HELP YOU?”2.接内线电话2.1 自报家

43、门：“您好，总机”2.2 当对方无回答时，重复一遍：“请问有什么 需要帮忙的？”2.3 3第三遍改用英文：“GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”3.接客房电话3.1 “您好，总机.”3.2 三声以内接电话.4.接打错的电话4. 1婉转地告诉宾客：“对不起，这是*大 酒店总机.”5.按转内部分机电话5.1 “请稍等”迅速接通相应的内部分机，退 出.5. 2必要时，复述一下分机号码或者请对方重复下分机号部门名称：“对不起，请您重复一 遍好吗?/请您再说一遍好吗？”总机接线生工作程序RD19步骤/内容标 准6.接转客房电话6. 1 请问您找哪一位? ”核对无误后接入客房.6. 2若宾客有特殊要求或者提示，按其要求转 接.6. 3若核对住客姓名与其所报的姓名不一致， 贝心“请问您所找客人的全名？”根据全