电器连锁企业经营售后服务作业部操作标准.docx
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1、电器连锁企业经营售后服务作业部操作标准一、规范与程序1、作业派工操作程序 派工信息获取。1)获取方式两种:信息中心信息受理员传递过来的作 业单,或主动与信息中心信息受理员联络,督促反馈作业单;2)信息 传递的时间要求:安装单据,淡季每日两次(12: 00, 17: 00),旺季 每日四次(10: 30, 12: 30, 15: 30, 19: 30);维修单据,间隔1小 时一次,临时单据,遇临时加急单据随时传递。 派工。对获取的作业单据进行分类处理,依据作业单用户地址、网点作 业总量以及网点的服务能力分派网点。依据作业时间要求,派工分正常 派工与临时派工两类:1)正常派工:每日下班前将作业单据
2、按网点分 派,并填写信息流转卡,集中由网点汽车传送至各网点:2)临时派工: 依据时间要求,随时将作业单据派送至相关网点安排作业(派送方式: 传真或网点汽车传递),并填写派工信息反馈表。安装作业单派工前预审。安装材料供给信息传递到资材部相关岗位,进 行备料或制作。(4)维修作业单派工前预审。配件的预领判定,在维修作业单上签署配件名 称及数量,并及时将配件联送到资材部准备。 每天上班后作好各网点(含工程派工)作业派工信息反馈表的收集工 作,并及时登记台帐,对未传真返回的网点及部门要进行电话联络催促, 并对反馈表作一浏览,判断派工的合理性及数量的核对。如有疑问及时 电话与各网点联系,之后将收集完整的
3、反馈表交信息中心。(6) 对临时派工的作业单据派送后要及时与相关网点跟踪联系,并索取作 业者姓名,填写作业信息反馈表。考虑到临时派工的数量,各网点的临 时派工信息可集中一并填写,不必分开,但每条派工信息后要注明网点 名称(安装/维修分开)。对网点已派工作业单,获取作业者姓名,填写 派工信息反馈表及时递交信息中心,由电脑输入派工信息后传递给监管员,由监管员补填至各网点原派工信息反馈表上。(对临时派工的派工信息反馈表,依据网点派工的先后逐次向信息中心传递,不需要等待完整后 集中传递) 每日向各网点派发的作业单据数量(无论正常派工,还是临时派工)均 应及时登录台帐。(8)网点作业中现场指导。对作业中
4、出现的需求事项(如组支更换成吊栏, 维修中增发配件等)给予支持处理,并对作业进行指导。汽车调度。1)用车范围:网点用车,拆装用车,外围上门用车。2)每 日下午17: 30编排次日用车计划,填写业务用车单报批。3)次日根据 用车计划,对售后汽车进行调度。 投诉处理。1)投诉受理来源:用户的直接投诉,相关部门转来的投诉。 2)投诉处理的方式:电话沟通处理;接待上门用户接待处理;上门访 问用户现场处理。3)所有投诉处理一律填写作业不良/投诉联络书。4) 对投诉提出解决方法以及必要的责任分析,并对核准的解决方法付诸实 施,实施过程中需要相关部门解决或协助的应进行必要的跟踪,直到圆 满解决为止。2、技术
5、支持操作程序安/维人员招聘。1)制定招聘计划(包括:目前状况、需求理由、需求 人数、到位时间、招聘方式等),并报批;2)依据核准的计划,组织实 施,招聘人员需经初试、复试、录取、报到、上岗培训、分配到岗位步 骤。厂家的技术信息、资料处理。1)厂家发来的技术信息,通报各网点, 召集安/维人员集中培训I; 2)厂家发来的技术资料,登记技术资料收发 登记表后,集中存放、管理,借阅办理手续,及时追缴;3)安/维人员 作业中反映的产品质量信息,整理后制作产品质量信息联络书,反馈厂 家。安/维人员培训。1)制定培训计划(计划包括:培训目的、培训内容、 时间、对象、地点、授课人等);2)培训组织实施;3)培
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