物业客服部年度工作总结怎么写.docx

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1、物业客服部年度工作总结怎么写写总结有利于我们学习和工作能力的提高，不妨坐下来好好写写总 结吧。那么你知道怎么写好总结吗？下面是为大家整理的物业客服部 年度工作总结，希望能够帮助到大家！物业客服部年度工作总结1转眼间一年一晃而过，在物业公司总经理的正确领导下、及各位同 事的支持帮助和密切配合下，使我部门与其他各部们工作协调得很 好，工作方面本着对工作积极、认真、负责的态度，认真遵守物业公 司的各项规章制度，学习管理安保经验，使工作效益和工作质量有了 较大的提高，个人的综合素质和工作能力都取得了一定的进步，较好 的完本钱部门的各项工作。1、坚决服从领导、认真领会执行公司的管理策略和工作精神，并贯

2、彻落实到岗位实际工作当中，始终把维护公司利益放在弟一位； 2、对小区的治安严于管理与催促，力创和谐文明小区；3、坚持“预防为主、防消结合”的消防方针，完善消防设备巡查， 并加强消防知识的培训L提高防火意识，能掌握消防设备的操作方法, 确保小区平安；4、对进出的车辆严于记录，对收费的车辆按照规定进行收费，做到 文明效劳；使客服人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企 业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业 开展的步伐。3、积极应对新出台的法律、法规，20_年西安市新出台的最重要的 一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例，

3、针对这一情况， 商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通 过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在 第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客 服人员在理解的基础更加深了记忆，为一年冬季的供暖工作做了充分 的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止一年底未出现因 供暖工作造成的投诉。二、一年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个标准化的物业管理企业，必须做到收费工作和效劳工作有法可 依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，年4月份，积极准备 了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚 决杜绝乱收费现象，

4、维护业主的合法权益。5、对停车场的车辆停放严加管理，摆放有序，要求队员主动指挥， 巡查车辆的破损及平安隐患，并做好详细的交接班记录；6、严格落实门岗制度，对人员进、出及搬家、送货等外来人员认真 盘查并核对业主联系本，做好来访登记记录；7、每月对保安员进行考核，奖罚清楚，不定期查岗，对责任心不强 的队员进行教育，依然我行我素的队员要求保安公司及时更换；8、每月对监控红外对射系统进行3次检查，每隔10天一次，检查 有异常情况及时与领导汇报，与维修单位及时联系，现监控设备已坏 了将近半年的时间，希望能得到及时解决维修问题；9、每天定时与不定时巡查整个小区，每个时间段都有保安在排查小 区的平安隐患，确

5、保了小区的安定团结。物业客服部年度工作总结2作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管 理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时 俱进的跟上物业管理开展方向；第二是将学到的理论知识用于指导自 己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系； 尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持效劳为主、 管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份 子，这是我必须做到的。在工作中，总结出一套工作经验1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作2、分析、调查问题的原因3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的

6、 法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法；4、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理 像类似问题做基础。5、投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时 也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户 的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。2、预防在先：充分做好到达要求的各种准备，积极预防可能发生的 问题。3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。4、责任到位：把效劳质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至 个人，按计划分步实施。5、强

7、化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察; 并分析结果，以明确问题、原因、责任。7、循环检讨：定期对效劳中存在的问题（尤其是业主投诉）及时纠正, 并制定相应的预防措施。8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完 善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的 思路。9、标准操作：进一步完善操作标准。“物业零缺陷”的实施将进一步提高效劳质量、提升公司的品牌形 象，稳固物业市场。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景， 也是我的一个愿景。真正能够到达这样的企业可以说没有，因为消费

8、者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己效 劳的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。 零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费 者效劳，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支 持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在 新的一年里，我想可以通过自己良好的效劳，好筹划的客户回访来增 加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和效劳向着“零抱怨无投 诉”目标开展。客户满意度是衡量一个公司效劳质量的最重要的标准，可以经过个 人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理

9、活动，是客户的需 求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要到 达一定的目的，如果我们提供给他的产品、效劳等有很大一部分不是 他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以 客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接认识企 业、产品或效劳在客户心目中的满意度级别。身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认 真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。物业客服部年度工作总结3忙碌的一年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我 在公司各级领导的关心和支持下、在效劳中心全体人员的积极努力配 合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一

10、定的成绩。 一、提高效劳质量，标准管家效劳自年3月推出“一对一管家式效劳”来，在日常工作中无论遇到 任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗 位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个 良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和效劳质量。根据记 录统计，在“一对一管家式效劳”落实的同时，还参加公司组织的各 类培训。主要针对客户大使效劳标准、交房接待人员效劳标准用语、 仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、等进行培 训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、 问候、标准”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的效劳水 平有了

11、较大的提高，得到了业主的认可。二、标准效劳流程，物业管理走向专业化随着新物业管理条例的公布和实施，以及其它相关法律、法规的日 益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于 走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在 对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的 操作和装修，我们从管理效劳角度出发，善意劝导，及时制止并给出 合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措 施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改 通知书，令其立即整改。三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市

12、场环 境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了 我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞 好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高矮代表着 企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体效 劳水平，我们培训的主要内容有：1、搞好礼仪培训、标准仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个效劳行 业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样 即使业主带着情绪来，我们的周到效劳也会让其消减一些，以便我们 帮助业主解决这方面问题。前台效劳人员必须站立效劳，无论是公司 领导还是业主见面

13、时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象， 在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的效劳 性质。2、搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工 做这方面的培训。主要是结合 市住宅区物业管理条例、 工业园区 住宅物业管理方法、住宅室内装饰装修管理方法等法律、法规、学习 相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管 理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责 的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷 物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积 累经验。年将是崭新的一

14、年，随着我们效劳质量的不断提高，小区入住业 主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将 会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一 年，共同努力为我们物业公司逸庭效劳中心谱写崭新辉煌的一 页!年我们的工作计划是：1、针对年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高 一年入住率。2、继续标准各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责3、推行客户大使效劳标准、交房接待人员效劳标准用语、仪容仪表、 谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为，提高员工素质及效劳水 平。4、全力配合各部门做好房屋交付工作。5、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现

15、及时处理。时光如梭，不知不觉中来效劳中心工作已有一年了。在我看来， 这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专 业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的 路必定很漫长。物业客服部年度工作总结4转瞬间我已经在物业客服岗位上工作一年多的时间了，作为物业员 工的我很重视平时工作的完成，虽然有着领导和同事们在工作中为自 己提供帮助，但我始终围绕着公司年初制定的目标而奋斗着，每当客 户的问题得以解决都能够获得成就感，我得怀揣着积极的心态应对今 后工作中的各项挑战，现对这一年完成的物业客服工作进行简要总 结。认真学习客服话术以便于更好地为客户进行效劳，作为客服人员自

16、然要在工作中具备较高的专业水平才行，因此熟练运用话术以及良好 的效劳性是自己需要具备的，虽然这一年的工作让我能够熟记客服话 术中的内容，但由于在具体运用方面较为死板的缘故导致难以获得客 户的认可，这不禁让我反思自己对物业客服工作是否不够重视，关于 这点可以多与同事进行模拟对话练习来解决，而且工作经验积累增多 以后也能够较好地解决这类问题。及时处理客户投诉并尽快将其解决，以往的客服工作中仅仅满足于 客户意见的记录以及回馈，对于问题的解决进度是不够认识的，久而 久之容易让客户产生不被重视的感觉，因此要给予客户足够的尊重并 懂得跟进问题的处理进度，即将问题的处理过程汇报给客户从而让对 方有所认识，发

17、现问题却迟迟得不到解决的时候应该要向相应的部门 进行催促，这既是为了提升物业的工作效率也是为了客户进行着想， 对我来说客服人员若是连传达的职责都履行不了，那么将会对物业的 开展造成不必要的损失，因此对于这项工作还是应当要多花费心思才 行。逐步提升通话次数并对客户资料进行整理，为了提升物业的知名度 导致有时客服人员也需要对业务进行推销，因此我得多联络客户并让 对方选择入住物业小区，这样的话在办理物业效劳的时候就能够提升 整体的绩效，因此对于推销方面的工作应该多投入精力，另外在联络 过程中也要收集好客户的信息并进行整理，至少对于物业开展而言客 户资源的积累是不可缺少的，我得认真做好这项工作并为物业

18、开展积 累更多资源，对于工作日志的撰写也要持续下去从而养成这方面的习 惯，通过对已完成工作的分析能够较好地提升自身的能力。总而言之这一年完成的物业工作让我从中积累了不少经验，因此我 会朝着成为优秀的客服人员而努力下去，希望在明年的客服工作中能 够创造理想的成绩。物业客服部年度工作总结5随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及 时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；一、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及效劳，人员的专业性和工作态度起决定性的作 用，针对年客服工作中人员的理论知识缺乏的问题，20_年着重对 客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样，例如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上