餐饮服务员管理制度范文10篇.docx

《餐饮服务员管理制度范文10篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮服务员管理制度范文10篇.docx（19页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、餐饮服务员管理制度范文10篇餐饮服务员管理制度1一、根据排班、按时到岗，必须按岗位规定着装，佩带 名牌，保持仪表仪容整洁。二、服从领导，服从分配。严格按照星级标准，程序进 行，对客服务，主动热情，规范化操作。三、工作时间内，不得擅离岗全，不得看书，看报，做 与工作无关的事项。四、每周组织业务培训一次，时间为二小时，每月考评 一次与工资挂钓。五、准时参加餐前会，按要求做好工作。六、不得在餐厅内吸烟，吃东西，梳头、嬉闹、化妆。七、不得在餐厅内讲脏话，不得辱骂客人，同事。八、服务时必须讲普通话，不得窃窃私语，交头接耳。九、不得使用工作电话谈私事，上班时手机不允许带在 身上。十、服务人员不得坐在前厅的

2、3-7号桌的客用椅子。十一、不得私拿和私用餐厅服务用品，损坏公物需按规 定加倍惩罚。要自觉维护餐厅设备和服务用品。十二、服务人员不允许带大包和不透明的包进入后场 （除钱包、化妆包外）。下班时间，工作人员不允许走后门。2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿 势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手 保持清洁，不藏污积渍。（二）工作程序1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。2、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道 问候，布

3、置当日工作任务，3、提出存在的问题及注意事项。4、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、 操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。（三）文明用语礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不 起”、“请原谅”、没关系”、“谢谢”、别客气”、 “请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女 士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、 “请您放好”等。3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真 诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再 见”。三、岗位职责如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人 的姓名及所在房间

4、，如不知道客人的姓名及位置时，应向客 人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允 许让不认识的人走进客人的房间。点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶 以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食 品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物 品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸, 要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力 接待回头客。客人点坂菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍 给客人听，准确无误，让客人稍等。客人品茶完毕后，服

5、务员应将客人引领到吧台结帐，告 知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕， 送走客人后，在内部单上签字。撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查 客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、 地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。下班前：（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应 全部关闭。餐饮服务员管理制度51、整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早 退，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作任务。2、上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其 他特殊

6、要求，做好针对个性化服务工作。3、正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生， 餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。4、按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精 神面貌迎接客人。5、客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性 质。6、服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌 用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式, 征询客人酒水并报名称及价格。7、当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委 婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。8、餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更 好的协作服务，以

7、便捷优质的.服务使客人满意。9、操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务 餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马 上向客人道歉。10、如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇 报上级。11、如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温 保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟 缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须 干净整洁。12、客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面, 确保台面卫生整洁。13、客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已 上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动 介绍。14、餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及

8、时撤掉，以保 台面的整洁15、如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是 否需要打包。16、送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位 收台，收台时要轻拿轻放。17、收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区 域卫生或摆台以便及时迎客。18、下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源 是否切断，确保安全，请示领导方可下班。19、出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止 客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心 态，接待好下一批客人。20、员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失, 互相帮助，遵守本店一切规章制度。21、积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力 形

9、成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以 便应答客人。餐饮服务员管理制度61、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无 缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向 客人介绍特色或时令菜点。4、热情待客，态度谦和，仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤 换烟盅。擅于推销酒水饮料。6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的内容。8、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。9、做好餐后收尾工作。餐饮服务员管理制度71、及时了解当天的餐

10、桌预订情况及餐厅服务任务单， 并落实安排好餐桌。2、接受客人的临时订座。3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。4、仪容整洁，不擅离岗位。5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。6、解答客人提出的有关饮食、保店设施方面的问题， 收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。8、保证地段卫生，做好一切准备。9、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准 备工作。10、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无 缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。11、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向 客人介绍特色或时令菜点。

11、12、仪容整洁，不擅自离岗。13、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤 换烟盅。擅于推销酒水饮料。14、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。15、协助前台服务员，沟通前后台的信息。16、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程 度等。17、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证 开餐时使用方便。18、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动 配合厨师出菜前的工作。19、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时 间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。20、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。21、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。餐饮服

12、务员管理制度8考勤管理制度1、服务员采取非全日制用工方式。2、餐厅工作时间分早、晚两班。服务员要根据餐厅经 理安排上班，一般当日工作时间不超过4小时。特殊情况下 可以调班、换班，但每周工作不超过24小时。3、未经餐厅经理许可，服务员不得私自调整、变更班 次。工资考核制度1、服务员工资标准不低于国家规定的最低工资标准。2、服务员有违反餐厅管理制度行为时，经理可以根据 实际情况对其进行考核减资，但当班考核额度不得超过当班 工资额度。3、服务员工资每个月以现金形式集中发放一次。4、服务员工资中含有基本养老保险已包含其应缴纳的 基本养老保险、基本医疗保险费用。服务员可依照国家和地 方有关规定自主参加基

13、本养老、基本医疗保险。餐饮服务员管理制度91、语言表达能力，简洁明了。2、服务态度，保持微笑，不应太热情3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。身上不 要有反感的气味。4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客 户争执问题，应请示经理或在职领导。6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制 度等7、建立工作守则，如需要迎宾时确定时间段，如何安 排。卫生处理时候，注意环境，不要影响到客人。不要餐厅 嬉闹，不要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一面展示 给客人，如倒垃圾，处理客人留下食物等需要注意。8、员工的仪态，统一制服，调整站姿，分

14、化区域。培 养员工基本素质，第一点要确立他们自信心，第二点要确定 他们服务意识与态度，基本礼貌问题第三点观察他们的能对 工作造成影响的缺点。不要带情绪来投入工作。餐饮服务员管理制度101、必须有职业道德。热爱本职工作，认真遵守基地的 各项规章制度和服务标准；必须无条件的服从上级的工作安 排及调动管理，主动认真，自觉地完成各项任务。2、严格按程序进行服务，耐心解答客人提问，虚心接受职工建议，对待职工热情、耐心、周到，严禁与职工顶撞、 争吵。3、熟悉业务知识、准确掌握开餐时间及人数。4、每天做好餐前准备，做到环境、餐具，明亮、干净、 齐备，餐后做好快撤工作。5、做卫生时，不得拖拉，必须有认真积极的

15、态度，以 最快的速度完成。6、服务态度：热情大方、周到主动、耐心细致、面带 微笑，不得带情绪上班。7、上班时不得闲谈、吃零食、吹口哨、串岗，严禁在 工作岗位高声喧哗。8、个人卫生时刻保持干净、整洁、做到“勤洗澡，勤 理发、勤换衣服、勤剪指甲”，保持清雅淡妆，着装整齐上 岗。9、工作时间，不准接打电话（领班级以上除外），未 经同意不得私自带亲友进入工作场所。10、员工不得将餐厅的物品赠送他人或带出，如有发现, 按制度进行处罚，后果严重者，按盗窃处理。11、严禁吵架、打架、不得拉帮结派，同事之间要相互 尊重，说话要谦虚礼貌，待人热情，语言要文明，不说粗话, 团结互助，共同完成任务。12、严禁在工作

16、中，因个人原因终止工作，饭菜供应不及时造成投诉，按餐厅管理规定进行处罚。十三、做好部门计划卫生，日常卫生及个人卫生，随时 保持服务区的清洁卫生和个人卫生。十四、值台包间服务员不允许出包间，如客人要求出包 间，应站在门口。（以便客人招呼）十五、公司规定工作人员及服务人员辞职，须提前一个 月书面申请。如擅自离开视同旷工处理。十六、员工假期定为每月二天，根据营业情况安排轮休 时间。十七、员工的病、身假，要提前告知领班，如有特殊情 况核实后再作处理。十八、上班时间服务员会客时间不能超过五分钟，不能 把自己的朋友带入包间聊天。十九、在餐厅内不允许奔跑，要轻快的走路。二十、值班人员要做好值班工作，保持工作

17、范围清洁， 遵守值班制度。餐饮服务员管理制度21、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满 精神状态投入工作。2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒 水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。13、值班人员不得因故擅自离、脱、睡岗，严格遵守值班制度。14、不得在客人面前做不雅动作，如剪指甲、掏耳、剔 牙、打哈欠、伸懒腰。15、不得在班前饮酒或吃带异味的食品。16、要有拾金不昧的精神，在餐厅拾到客人遗失的东西, 主动上交，不做不道德的事，不贪不利之财。17、一切电器操作工具，必须探险操作程序进行，杜绝 一切可能

18、发生的隐患。18、员工应不断提高自己的业务水平和服务技能，掌握 和熟练一切服务程序，使自己成为一名优秀的餐饮从业人 员。4、值早班人员按单中数量领用补充本区域低值易耗品， 以备开餐使用。5、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准 把餐具摆放整齐。6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客, 无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。7、客到时，必须请客人出示导购卡，在餐中应将导购 卡插在餐位的台卡上，不可随意乱放；餐中不得将台卡拿下 餐台，必须放在相应的餐台上。8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服务台，始终保持 正确的站姿。9、客到后根据情况，为客人套放椅套，并做相应示意 与提醒

19、。10、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒。11、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务, 具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团 队意识。a、无论餐中服务还是为客结账，只要值台人员离开本 区域，必须与邻台人打招呼，并进行相应的工作交接（客情 或菜品情况）。b、作为邻台前来协助其值台的人员，在其回来后，一定要进行必要的交接，以免延误时机或客情等。12、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。13、能够根据不同的情况，为客人提供分菜服务。14、席间服务中，应先征询客人意见，再为客人撤换菜 盘、骨碟等餐具。15、餐中保持台面整洁，桌面杂物（纸巾、壳、骨、刺 等）应

20、及时用夹子、托盘清理。16、对客人勤问勤添酒水，有良好的酒水推销意识。（抓 住任何机会和永不放弃最后的推销机会）17、餐中值台人员应勤巡台，加强眼神服务意识，观察 客人需求，对客人的需求必须有应答声。（随时与客人进行 必要的眼神沟通，通过客人细微的动作或表情以发现客人的 需求，并立即上前主动询问或进行及时的服务）。18、值台人员应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错 菜、漏菜以及所须催的菜品。19、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜，不 可随意下催菜单。20、及时将放在服务台上的菜品上桌，不可因上菜不及 时，造成关于菜品温度或上菜速度的投诉。（要员工分清工 作与服务的主次关系）21、对于客

21、人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求，必须及时通知主管。22、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言 与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。（应将投诉控制 在最小范围，压至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手 人来处理解决，避免人员的转换，时间的拖延，而使投诉的 性质和发展恶劣化）23、结账时，核对菜单，并准确核加整单与导购卡上的 菜品，唱收账单，最后由负责结账的值台人员和传单员在导 购卡上双方签字，将导购卡交于银台。尽量由银台人员（传 单员）来结账。24、对于闭餐后和结完帐的客人的服务，值台人员不可 忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。25、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发

22、现 客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿，一旦 发现给予开除。26、餐中服务人员能适时、正确、充分的使用收碗车与 乐百美进行快速翻台；并在客人走后，按撤台程序，将不同 种类、规格的餐具和器皿标准码放。27、按摆台标准补台，并将餐椅集中整齐码放于指定位 置。28、轻拿轻放小件餐具物品于指定地点，本区域人员自 行清洗、擦拭、归位。29、值台人员根据当餐使用情况，填写低值易耗品领用 单和餐具配备单。30、区域指定人员于闭餐后换取布草，并准确填写布草 交接记录。31、值台人员于规定时间内将pda集中送于指定的地方, 不得延误电脑更新。32、闭餐后整理清洁区域、台面等卫生，擦拭收碗车、 乐百美

23、车并放于指定地点，由领班检查。33、检查巡视区域有无隐患，关闭所有电源后，方可离 岗。餐饮服务员管理制度3一、行为规范1、准时上下班，不得迟到、不得早退和旷工。2、及时打扫卫生，保持店内清洁。3、上班时必须按规定着装，整齐干净，不得戴首饰， 不浓妆艳抹，指甲不可过长。4、站位端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗、 打闹、争吵、不得跑、大声喧哗。5、要时刻用好礼貌用语必须请字当头谢字不 离口，如遇客人要主动打招呼。6、不得擅自接触客人的随身物品不得与客人带的小孩嬉戏玩耍7、熟悉本店现阶段供应的酒水和价格。8、禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，违者重罚，情节严 重者将转交司法部门处理。9、内部员工的私

24、用物品不可乱放，统一放在箱内。10、下班时必须检查好等、门窗、排风、水电及卫生11、员工用餐时不可倒饭倒菜禁止浪费。12、工作期间不要咀嚼口香糖不要吃零食在任何时候都 要维护自身的形象不要发脾气，严禁在店内外打架斗殴，违 者重罚。二、工作纪律1、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗 位者按旷工处理。2、每日准时考勤迟到10分钟以内的扣10元，30分钟 以上按旷工半天处理60分钟以上的按旷工一天处理，提前 下班视为早退，未请假未来上班的员工按旷工处理，一天扣 三天工资。3、上班时间为早9： ：314:00,晚17:0021： 30不在工作期间之内，店员工的任何安全问题均与众友靓厨 餐饮有

25、限公司无关。4、本店服务员、服务生工资均为底薪三千元包吃不包住。5、员工不办理请假手续或已办但未获批准而不上班或 请假获得批准但不按期回来上班者，均作旷工论处，员工不 得无故旷工，旷工累计三次者视为自动离职押金工资一律不 予发放。6、工作期间，不在岗位的扣10元。7、工作餐用餐时间为20分钟所有员工必须在指定的时 间范围内文明用餐。8、准时参加餐前会，按要求做好工作。9、不得在餐厅内吸烟、吃东西、梳头、嬉戏、化妆。10、不得在餐厅内讲脏话，不得辱骂客人、同事。11、服务时必须讲普通话，不得窃窃私语，交头接耳。12、上班时手机不允许带在身上。13、员工的病假要提前告知，如有特殊情况核实后再处 理

26、14、上班时间服务员会客时间不能超过五分钟，不能把 自己的朋友带入店。15、不允许在餐厅内奔跑，要轻快的走路。16、员工的工资按月结算结算日期为每月1号到31号 发放日期为次月15日。17、新入职的员工第一个月押金为15天的工资。18、公司规定工作人员及服务人员辞职须干满三个月提前半个月申请，如擅自离开视为自动离职，不给予工资。餐饮服务员管理制度4一、道德及职业素质（一）职业道德1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务, 把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。（二）职业素质1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚 实诚信，具备良好的心理素质。5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高 自身的综合素质。二、工作流程（一）职业仪表1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不 染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡 妆上岗。