客户关系管理课后练习题.docx

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1、1:企业可以根据不同的维度细分客户群，以下四个选项中（VIP客户）跟另外三个是不同类 的。A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商D.VIP客户2 .以下（中小商户）不属于根据客户状态进行的分类。A.新客户B.忠诚客户 C.流失客户 D.中小商户3 .以下对CRM的描述（CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企 业生产效率）是不正确的。A.CRM是一套智能化的信息处理系统B.CRM将企业的经验、管理导向以客户为中心的一套管理和决策方法C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策 和支持有用的结果D.CRM系统通过了解客户的

2、需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率4.客户关系建立阶段需要经过（客户选择、客户开发）环节。5（潜在客户）是指对企业的产品或服务有需求和购美动机，有可能但还没有产生购买的人群。A.潜在客户C.现实客户 B.目标客户 D.流失客户二、判断题xl,客户就是指最终消费者。x2.客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。x3 .只有大企业才需要实施客户关系管理。x4实施客户关系管理就是要购买一个CRM款件，并且在企业全面使用。V5 .现实客户是指已经购买了企业的产品或服务的人群。三、名词解释目标客户潜在客户现实客户流失客户客户终生价值客户关系管理1.客户关系管理系统的特点是

3、（综合性、集成性、智能化、高技术）B.集成性C.智能化D.高技术2 .客户数据摩还可以帮助企业进行（A、外欠款预警B.销售进度预警C.销售费用预警D.客 户流失预警），从提前发现问题客户。A、外欠款预警B.销售进度预警C.销售费用预警D.客户流失预警3 .在客户关系管理战略里，流失预警是对以下（A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态） 进行管理。A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态 D.客户成本4,呼叫中心的功能有（A.无地域限制B.无时间限制C.个性化服务D.主动性服务）A.无地域限制B.无时间限制C.个性化服务D.主动性服务5.微信公众平合的主要功能是（A.互动沟通B.用户管理C.服

4、务定制）A.互动沟通B.用户管理C.服务定制 D.选择用户V I.互联网呼叫中心增强了呼叫中心的专业能力。V 2移动互联网具有可识别、可定位等特点。V 3.在客户关系管理系统的功能当中，采购管理不在客户关系管理的范畴之内。x4 .网络作为客户关系管理的接触点具有高边际成本的特点。V 5.数据库营销可降低营销成本，提高营销效率。三、名词解释客户关系管理系统数据挖掘数据库营销呼叫中心互联网呼叫中心四、思考题1 .客户关系管理系统的主要功能有哪些？2 .数据管理技术在客户关系管理中是如何应用的？3 ,呼叫中心技术在客户关系管理中是如何应用的？4 互联网技术在客户关系管理中是如何应用的？1 .企业必须

5、选择客户是因为（ABCD）A.不是所有的购买者都是企业的客户B.不是所有的客户都能够给企业带来收益C.不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊D.选择正确的客户能增加企业的盈利能力2 .（A好客户）指的是本身素质好、对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的收入，要比 企业为其提供产品或服务所花费的成本高。A.好客户B、坏客户C.大客户D.小客户3 .大客户凤险表现在（ABCDE ）oA.财务风险大B.利润风险大C.管理风险大D.流失风险大E.竞争风险大4.选择客户的指导思想有（ABCDE）。A.选择与企业定位一致的客户B.选择好客户C.选择有潜力的客户D.选择门当户对的客户E.选择与忠诚客户具

6、有相似特征的客户5,企业选对、选准了关系客户，那么（ABCD）客户关系的可能性就相对大、也相对容易、 成本也相对低。A.建立B.提升C.维护 D.挽救二、判断题V I.客户天生就存在差异，有优劣之分。V 2,企业主动选择特定的客户，有利于树立鲜明的企业形象。x3 ,企业可把所有的购买者都视为自己的客户。V 4.好客户与坏客户是相对而言的，只要具备一定的条件，他们之间是有可能相 互转化的。V 5 每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的。三、名词解释好客户坏客户大客户小客户四、思考题1 .企业为什么要选择客户？2 ,为什么大客户不等于好客户？3 为什么小客户可能是好客户？4 .关系客户选择

7、的指导思想是什么?用准L客户的开发就是企业让（A.目标客户B.潜在客户）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为 企业现实客户的过程。A.目标客户B.潜在客户 C.忠诚客户 D.满意客户2.企业开发客户的策略可分为（A.营销导向B.推销导向）的开发策略。A.营销导向B.推销导向C.客户导向D.产品导向3,企业为客户提供产品或服务的地理位置，不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企 业的（A.市场定位B.企业形象），因而设店选址对企业来说尤为重要。A.市场定位 B.企业形象 C.态度 D.理念4 .（ A.客户差别定价）是指针对不同的客户制定不同的价格，以吸引特定类型的客户群。A.客户差别定价B.

8、需求导向定价C.时间差别定价 D.成本导向定价5 .（A.中心开花）是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己 的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。A.中心开花B.遂户访问法c.咨询寻找法D.猎犬法二、判断题V l.营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。V 2.价格对客户而言，不是利益的载体，而是代表一种牺牲。V 3 企业要努力通过技术手段提高可获得性和便利性。V 4.广告可以大范围地进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激 发客户购买欲望的作用。V 5.咨询寻找法是指利用信息服务机

9、构所提供的有偿咨询服务来寻找目标客户的方法。三、关键名词逐户访问法咨询寻找法”猎犬法“中心开花法四、思考题1 .什么是营销导向的客户开发策略?的民心家2 ,什么是推销导向的客户开发策略？3 .寻找客户有哪些途径?说服客户的方法有哪些？关于个人客户的信息应当包括基本信息，消费情况，事业尽管交易情况，家庭情况。关于企业客户的信息，应当包括基本信息，客户特征，业务状况，负责人信息。1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的二八定律，这个定律指的是（bl）。A.VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到

10、20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益2（关键客户）可划分为重要客户、次要客户。A.关键客户B.普通客户C.小客卢D.核心客户3 .（普通客户）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上 关健客户。A.重要客户B.次要客户C.普通客户D.小客户4 .（小客户），购买量不多，忠被度也很低，偶尔购买，经常提出背刻的服务要求，消耗企业 的资源;他们有时也是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象。A.重要客户B.次要客户C.普通客户D.小客户5 .（关键客户）关键客户是所创造的利润

11、占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业 利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。A.关键客户B.普通客户 C.小客户D.核心客户二、判断题X1.企业应该对所有客户一视同仁。x2,企业拥有普通客户的多少，决定了其在市场上的竞争地位。V3,企业应为重要客户提供最优质的服务，配置最强大的资源，并加强与这类客户的关系。V4.对于有升级潜力的普通客户，企业要制订周密，、可行的升级计划，努力使普通客户为企业 创造更多的价值。V5.企业应该给予有升级潜力的小客户更多的关心和照顾，帮助其成长，挖掘其升级的潜力。 三、名词解释 客户分级 客户分级 管理关键客户 普通客户 小客户四、思考题1

12、.为什么要对客户进行分级?个报或我因是警小业有不2 .如何对客户分级？3 如何管理各级客户？4 .什么是客户分级管理的理想境界？1 客户沟通的内容主要是(A.信息沟通B.意见沟通 C.理念沟通D.情感沟通)。A.信息沟通B.意见沟通 C.理念沟通 D.情感沟通2 .处理客户投诉的步骤是(ABCD)。A.让顾客发泄B.记录投诉内容C.跟踪调查D.提出解决方案3 .在让客户发泄时要注意(A)。A.聆听 B.辩解 C.制止D.解释4 .企业与客户之间的沟通应当是(B),既要让客户了解企业，也要使企业了解客户。A.单向沟通 B.双向沟通 C.横向沟通 D纵向沟通5 ,客户与企业沟通的途径有(AB)。A

13、电话B.意见箱C.呼叫中心 D.包装二、判断题VL客户与企业的沟通，是客户将其需求或要求反映给企业的行动。V2企业要方便客户与企业的沟通，尽可能降低客户投诉的成本。V3客户是产品或服务最直接的使用者和消费者，所以他们是最权威的评判者。V4,企业应当利用各种形式对一线员工进行培训，使一线员工成为及时处理客户投诉的重要 力量。V5 .投诉往往会带来珍贵的信息。三、名词解释信息沟通情感沟通 理念沟通意见沟通 四、思考题1 客户沟通的作用与内容是什么?2 .企业与客户沟通的途径有哪些?3 .客户与企业沟通的途径有哪些？4 .如何处理客户投诉？1 .客户的满意是由以下哪两个因素决定的？（客户的预期和感知

14、）2 .以下影响客户满意的因素是（A）。A.客户预期B.客户心情C.客户性别D客户年龄3 .以下影响客户预期的因素是（ABCD）。A.消费经历B.消费偏好J消费阶段D.包装4 .如果企业善于把握客户预期，然后为客户提供超预期的（A感知价值），就能够使客户产生A.感知价值B.服务价值C.产品价值D.形象价值5 .企业要让（A客户预期）保持在一个恰当的水平，这样既可以吸引客户，又不至于让客户失 望而不满。A.客户预期B.客户感知C.客户满意D.客户心情二、判断题V I.客户预期越低就越容易满足。V 2.客户满意是企业持续发展的基础，是企业取得长期成功的必要条件。x3.如果企业试图使客户的预期低一些

15、，那么价格、包装和有形展示等也就应该高些、好些、 考究些。V 4企业要提高客户满意度，可以引导甚至修正客产对企业的预期。V 5,客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，是客户药主观 感受。三、名词解释客户满意客户预期客户感知价值四、思考题L影响客户满意的因素有哪些？2 .影响客户预期的因素有哪些？3 .影响客户感知价值的因素有哪些？4 .如何让客户满意？1.（客户忠诚度）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买 的一种趋势。A客户满意B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率2 .客户忠被度一般是建立在（C客户的满意度）基础之上的，因此提供高品质的

16、产品、无可视 期街基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户的满意度 D.客户价值3 .影响客户忠诚的因素是（客户满意）。A.客户满意B.客户性别C.客户年龄 D.客户预期4 .评估顾客忠诚度可以从（ABCD）去判断。A.顾客重复购买次数B.顾客对品牌的关注度C.顾客对产品质量事故的承受能力 D.客户对价格的敏感程度5 ,下面影响客户忠诚的因素有（ABCD）oA.客户满意的程度B.客户的信任和情感C.客户的转换成本D.客户自身因素二、判断题xl,客户满意与否不会对客户忠诚产生影响。x2.忠诚的客户一定来源于满意的客户，满意的客卢一定是忠诚的客户。x3 ,维持老

17、顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。V4 .客户忠诚能为企业节约服务成本。V5 ,惠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚度的高低决定企业竞争能力的强。三、名词解释客户忠诚转换成本信赖忠诚势利忠诚惰性忠诚垄断忠诚四、思考题1 .客户忠诚的含义是什么?意义是什么？2 .影响客户维护的因素有哪些？3 ,实现维护客户的策略有哪些？1 .客户不（A）是影响客户流失的重要因素。A.满意 B.关注C.忠诚D.沟通2 .影响客户流失的因素有（ABCD）。A.客户从忠诚中所获得的利益B.客户对企业的信任和情感C.客户转换成本较低 D.企业与客户的联系3 .对（A关键客户）的流失要极力挽回。A.关键客户B.普

18、通客户C.小客户D劣质客户4 ,对（普通客户）的流失要尽力挽回。A.关键客户B.普通客户C.小客户D.劣质客户5物底放弃根本不值得挽留的（劣质客户）A.关键客户B.普通客户C.小客户D.劣质客户二、判断题VI.对不可能再带来利润的流失客户不必将其挽回。V 2.对流失的小客户，如果不用很吃力则可以试着将其挽回。V 3.客户自身原因造成的流失，是企业无能为力的和无可奈何的。x4 .影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是不一样的。V 5 .要对不同级别客户的流失采取不同的态度。三、名词解释客户流失客户挽回四、思考题1 .客户流失的原因有哪些？2 如何看待客户的流失？3 .如何区别对待不同级别客户的流失？4 .怎样挽救流失客户？