客服中心实施计划.docx

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全国客户联络中心实施计划一、全国客户联络中心功能1、城市合伙人招募咨询与资格初步甄别；2、城市合伙人招募路演到场邀约；3、城市合伙人运营中FAQ线上解答；4、C端问题订单核实与处理；5、C端业务咨询与解答；6、热线电话订单处理；7、团购订单资源协调；8、客户投诉与差评处理；二、系统构建1、采用分布式系统构建，云端布放，B/S架构；2、录音存储要求云端保存六个月，本地保存36个月；3、系统对接e易被洗订单与会员数据库；4、ERP系统给出部分调用功能接口；5、对接微信、微博、企业微信，多渠道开通客服窗口；6、接入AI机器人程序，部分问题实现自动且精准回复；7、接入移动客服，一键专家坐席代接；8、客服热线采用上海021大号云端接入；三、人员构成及服务时间1、客户联络中心主管一名，现场班长2名，统筹管理呼出呼入业务;2、呼出坐席、呼入坐席，人员数量按话务需求配置;3、平台提供人工客服时间为7*16小时，开始上线时间为每天早8:00至23:00,实行两班制;4、23:00之后至第二天早上8:00启用AI服务；