2023淘宝客服工作总结范文（通用6篇）.docx

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1、2023淘宝客服工作总结范文（通用6篇）2023淘宝客服工作总结范文（通用6篇）时间乘着年轮循序往前，一段时间的工作已经结束了，经过过去这段时间的 积累和沉淀，我们已然有了很大的提升和改变，是时候在工作总结中好好总结过 去的成绩了。在写之前，可以先参考范文，下面是我整理的2023淘宝客服工作 总结范文（通用6篇），希望能够帮助到大家。淘宝客服工作总结1入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容 有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容 要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完 善做参考和准备。淘宝客服作为网店的

2、一个重要组成部分。其重要性不可忽视。坚持学习产品知识和提高自身的业务水平，事物都是在时刻变化的，我需要 不断补充新的知识来充实自己。坚持多出去走走，保持经常与客户的有效沟通和 交流，真正了解客户需要什么产品。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、 负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样 可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的 商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解 答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重 要性，工作中也在不断学习如何提高自己

3、工作的技能，虽然此前没有相关工作经 员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。对发现的 问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使 发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题 为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。 在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823 人次，公司平均违纪率。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分 经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低

4、了以罚代管 的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品 知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培 训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安 排他们来讲在工作时间如何有效的开展工作，从而进一步提升了值班经理业 务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度 服务办内部共计各类培训近20余次。淘宝客服工作总结5在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作, 在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，

5、让我用最 好的服务来化解客户的难题。时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客 服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而 这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个 重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响 销售的业绩。话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键 就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要 知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地

6、雷，即使客户 购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通 的时候，必须注意一下几点。压线；只要我们视制度如神圣；只要我们两袖清风一尘不染；只要我们心 中装着集体利益，牢记十大戒律，就能作好信贷工作。为了培养自身的综合能力，取人之长、补己之短。我们定期进行小组讨论、 学习企业会计制度，大家互相交流心得，熟悉各岗位的工作流程，把问题摆在桌 面上。由员工转达给部门经理，再由部门经理转达给主管，主管根据汇总上来的 意见与建议做出相应的措施。除此之外，我们合理地安排每位员工的外勤工作, 让每个人都有与外界接触的机会，做到工作有里有外、有张有弛。首先，不要与客户争辩。销售中，我

7、们经常会遇到一些对我们销售的产品挑 三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易， 而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们 应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面 对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。 微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使 不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我

8、们的 店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可 采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任 我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气 与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自 尊心的。最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我 认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们 解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客 户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮

9、助他解决实际的 问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使 再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么 我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一 点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到 岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常 参加单位组织的各类活动以及同事聚会。淘宝客服工作总结6转眼之间，一年即将过去了，回顾一年来的工作，要总结的实在太多了，现 简单总结如下：电子商务是我的专业,我对电子商

10、务特别是网络营销一直都有着 浓厚的兴趣和，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发 部的支持、应主管的下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格 调整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第XX天的时候接下了我的第一个 订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的 店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相 发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的, 我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越 客

11、观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为 一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始 有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加 总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单, 为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。XX市XXX公司专业生产经营座套，月产量1万套，年产量10多万套，产品 远销欧美马来西亚和国内，现公司新开发一个品牌，XX淘宝客帮忙推广，佣金 3%5% ,稳定可靠,因为单品每个座套的价格在100600之间，所以算起 来佣金是蛮可观的，有志成为高端收入的人群加盟我司，共

12、谋发展。2023淘宝客服工作总结范文（通用6篇）】验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购, 售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要 必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提 高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在 打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复 可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热清，同时自动回 复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间 回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答

13、疑方面，无论是什么情况都铭记第一 时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回 答亲们提出的任何咨询。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形 象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的 主要内容有：随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健 全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状, 而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严 格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发, 善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并

14、且同公司的相关部门进行沟通，制定 了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发 整改通知书，令其立即整改。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的 跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再 降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少, 无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。淘宝客服工作总结2时间匆匆，回顾过去工作，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总 结如下：偶然的机会我干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有大半年了，感觉时间挺 快的，一坐一天，一个星期，一个月

15、就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么, 但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为 买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产 品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等 等之类的问题本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠这个我可以理解， 因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一 个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这 类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价

16、，所以，针 对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我 们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客 带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是 会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满 意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣 服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣 服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面 料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家 进

17、的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销 出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多 的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也 锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于 卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页 上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，店长先让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后, 让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着店长

18、用着熟练的手法和语气，我 不得不呆了，店长和每个客人聊天时都用了 亲这个词，店长很细心的和我们 解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触 客服这个行业很多都不懂，回答点简单的问题都是店长先教我们如何如何回答, 时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天店长都会教我们怎样应付不同的 客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了 亲，您好,这个词，店长说 并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议, 发现这样好很多读,渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问 题就在旺旺上询问店长或者其他同事。淘宝客服工作总结3认真回想这一年，我到

19、底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做， 才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨也不会因为碌碌无为而羞愧, 基于以上问题，我根据去年的.计划做了总结，心得体会对现在要做的事情进行 了梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品；二是做 好售后维护；三是研究好客户心理；可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目 前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足 够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面 也做到了 80% ;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客

20、户 的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有 去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致 有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心， 但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自 己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很 好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分 的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法, 而售后我打算先这么去做

21、：-,关于退换货，流程太复杂，时间太慢我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是 入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检 查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所 谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回 仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库， 从而引起的延误。二，关于售后电话，这次规定的是80% ,说实话，有点多，但是要做，怎 么去做初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回 访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，

22、有两个好处，一是如有问题, 旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费， 而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11 :30 , 下午14 : 00到17 ; 00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成, 因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得 很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。三,物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了 一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开

23、出为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在 15 : 00 ,个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最 迟3 : 30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时 间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做 客服,虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感 到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标， 期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对

24、各岗位有什么好处，或者说能学 到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，b店提到锁 的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外, 还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间, 可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而c店也是如此，我们每天 做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作 是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道, 但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神 秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是

25、为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。对于明年的工作我想做好以下几点：一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是锻炼，但是做一个月就够了, 改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学 习沟通技巧以及调整好心态。二、温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是asp代码以及数据库， 学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来 保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效 率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确

26、 保在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操 作，从而总结适合实际情况的方法。淘宝客服工作总结4XXXX年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基 本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远 不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任, 和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面 力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面

27、进行建设，实 行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下 发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理）, 现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级各商品部部门级一班长级一店长 一员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配 合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对 全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的 员工累计超过6次我们将暂停员工的上岗资格进行培训并重新办理入职手续, 使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止

28、目 前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出 了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩 戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的 微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明 星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员 进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待 形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序 规范化、处理结果落实规范化、楼

29、层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对 不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧 进行培训I ,我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评, 通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224 例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我 们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共3000元三店同保）, 只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规 章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明 化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现 的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干 部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自 律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工 通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人