多式联运服务质量要求.docx

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1、多式联运服务质量要求本标准规定了多式联运服务的基本原则、基本要求、服务过程质量要求以及服务质量评 价指标。本标准适用于从事多式联运服务的企业。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其 随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标 准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新 版本适用于本标准。GB/T 183542006 物流术语3术语和定义GB/T 18354中确立的及下列术语和定义适用于本标准。3.1多式联运单据djnent for multimodal trarrt

2、证明多式联运合同以及证明多式联运经营人接管货物并保证按该合同条款交付货物的 单据，它是索赔与理赔、财务结算的证明文件。3.2人 mltimtransport operator与托运人订立多式联运合同，并以承运人身份承担完成此项合同责任的企业。3.3跆 multimxial transport service为满足托运人需求所实施的一系列多式联运经营活动产生的结果。多式联团艮务质量 niiltiiiiDdal transport service quality用时间、精度、费用、满意度等表示的多式联运服务的品质。人 caisignee有权从多式联运经营人处接收货物的人。分包商 subcaitra

3、ctor受多式联运经营人委托，承担货物运输或提供相关物流辅助服务的当事人或企一业。4多式联运I艮务基本原则多式联运服务以“安全、准确、及时、经济、便捷”为基本原则。4.1 安全根据客户要求，有效控制多式联运的各个环节，保证货物完好、信息安全、作业安全、 环境安全。4.2 准确审慎处理各个服务环节，保证合同签订、单据签发、货物交付、信息处理、结算等服务 的准确无误。4.3 及时根据客户要求，及时提货、发货、送达，及时处理客户的信息查询、投诉索赔等要求。4.4 经济设计合理的多式联运服务方案，组织协调和控制服务过程，为客户节省费用。4.5 便捷在多式联运过程中，尽可能提供方便客户使用的渠道和方式，

4、满足顾客合理要求，保障 信息畅通，简化服务程序，为客户提供更多便利。5多式联运经营人基本要求5.1 人力资源从事多式联运服务的人员，应具备物流管理、货运代理、多式联运等基本专业知识，并 根据岗位不同，具备相应的、能满足岗位需要的专业技能和经验。5.2 设施设备多式联运经营人应能够整合各种资源，为客户提供符合国家消防、安全、卫生、环境、 质量等规定的，并能满足多式联运服务需要的设施设备。5.3 管理制度多式联运经营人应具有多式联运服务管理制度，包括多式联运合同、多式联运单据、服 务质量跟踪、服务质量考核、服务作业流程等管理规定和管理方法。5.4 经营网络多式联运经营人应能整合相关社会资源，拥有能

5、覆盖客户业务范围、满足客户需要的经 营网络。5.5 信息系统多式联运经营人应拥有稳定、可靠、适应多式联运业务要求的信息系统，并能为客户提 供及时、准确、可靠的信息服务。6多式联运服务过程质要求6.1 服务需求沟通6.1.1 多式联运经营人应向托运人确认货物名称、数量、重量、体积、性质、包装等真实 状况。6.1.2 多式联运经营人应向托运人确认货物接收和交付的时间、地点、方式。6.1.3 多式联运经营人应向托运人确认对方所需的报关、报验、装卸、运输、分拆、拼装、 包装、保险等服务项目。6.2 多式联运方案设计6.2.1 多式联运经营人在设计多式联运方案时应充分考虑以下条件：a）客户需求：客户对服

6、务项目的选择，以及对货物到达时间、费用、运输方式偏好、 货物质量安全保证等要求；b）货物状况：货物数量、重量、体积、包装、性质（如冷藏品、危险品、易腐蚀品、 超大超长物品、易碎物品等）等货物信息；c）运输工具：实际选用的运输工具的运输能力及安全技术要求；d）设施设备：设计方案中所需的铁路、站场、港口、码头、机场等设施设备转运及仓 储能力要求；e）自然地理条件：货物经停地区自然地理环境是否具有通航运输条件，包括码头水深、 天气、温度等；f）经济效益：方案成本、与其他方案的成本比较等；g）法律法规：国际公约、货物经停地法律法规及国内现有法律法规及政策等；h）安全、节能和环保要求：运输方案的设计应本

7、着安全、节能和环保的理念，特殊性 质的货物应能满足安全、节能和环保的要求。6.2.2 多式联运经营人应向客户提供至少一种多式联运方案，并告知方案的运输路线、运 输方式、大概费用、可能风险及相应的风险防范措施。6.3 合同签订和单据签发6.3.1 多式联运经营人应在与客户充分沟通、相互了解的基础上签订真实表达双方意愿的 书面或电子的多式联运合同。6.3.2 多式联运合同应明确规定多式联运经营人与托运人之间的权利、义务、责任、合同 价款及支付方式、豁免条款、索赔理赔、单据效力等。6.3.3 多式联运经营人或其代理人应根据合同规定，在约定时间、地点，接收托运人货物。6.3.4 多式联运经营人或其代理

8、人在接收货物时应对货物进行检查，确认货物状况准确无 误后，签发多式联运单据。单据一经签发，多式联运经营人应根据合同规定，负责完成或组 织完成货物的全程运输。6.4 分包商的选择与管理6.4.1 多式联运经营人应根据多式联运方案和合同，清晰划分各分包环节，明确分包商作 用及责任。6.4.2 多式联运经营人应对分包商进行全面评估，评估内容至少包括：a）分包商的资质，包括注册资金、经营范围等。b）分包商提出的解决方案应合理可行，能满足预定要求和价格，有详细的流程描述及 应急办法；c）分包商使用的设施设备、运输工具应符合国家规定及多式联运方案要求；d）分包商的货物追踪、信息处理等能力，能为客户提供及时

9、、准确、可靠的货物信息；e）分包商以往服务质量、信誉、业绩指标等；f）分包商应具备完成该项方案并承担该项方案可能风险的财务能力。6.4.3 多式联运经营人与分包商签订合同后，应保持与分包商的联系与沟通，并根据多式 联运合同和方案，加强对分包商的管理、监督。6.4.4 多式联运经营人应对长期合作分包商建立定期审查、定期沟通、定期考核的长效管 理机制。6.5 多式联运组织与协调651 多式联运经营人应合理协调多式联运各运输环节，保证各项服务活动连续、有序进 行。6.5.1 多式联运经营人应根据多式联运合同和方案，联系船公司、航空公司、铁路部门等 有关分包商或其代理机构，进行订箱、订舱、订班列、订车

10、次等事务。6.5.2 舱位、班列、车次等一经确定，应立刻通知客户，保证客户有充分的时间备货。6.5.3 多式联运经营人应加强与铁路站、港口、机场、码头、海关等各方沟通，及时递交 所需的申请、单据等相关资料，为货物的通关、装卸、仓储、转运等环节做好准备。6.5.4 多式联运经营人应保持和各阶段分包商或其代理沟通顺畅，能够及时应对、处理各 类突发事件。6.5.5 若货物发生延迟，多式联运经营人应启用应急方案，及时与分包商协商调整运输计 划，保证货物按时到达目的地。若无法保证货物按时到达目的地，应第一时间联系客户，与 相关分包商、客户共同协商解决办法。6.5.6 若货物发生损坏，多式联运经营人应第一

11、时间告知客户，并积极协调相关分包商，争取将货物损失降到最低。6.6 多式联运过程监控在多式联运过程中，多式联运经营人应随时保持与各分包商、各相关部门沟通，在以下 几个方面实施监控： 货物的准时状况、安全状况、在途状况； 信息的输入输出、存储、交换、加工处理； 单据的正确性、准时性； 设施设备、天气情况、路况。6.7 信息查询6.7.1 在多式联运过程中，根据客户要求，多式联运经营人应及时、准确地为客户提供各 项信息服务。6.7.2 对不能及时处理的信息查询服务，多式联运经营人应向客户说明原因；在能够处理 信息查询服务后，应第一时间告知客户信息状况。6.8 货物交付6.8.1 在货物即将到达目的

12、地时，多式联运经营人应通知收货人准备收货。6.8.2 在能够确定货物到达时间后，多式联运经营人应第一时间通知收货人收货。6.8.3 多式联运经营人应仔细核对正本单据和收货人身份，准确发货。6.8.4 多式联运经营人应协助收货人检查货物。若发生货物差错、损坏，现场工作人员应 做好记录，并及时通知相关各方，必要时还应进行拍照及保留证物。6.8.5 若收货人不能及时收货或拒绝收货，多式联运经营人应主动与客户沟通，并根据多 式联运合同及相关法律或惯例妥善处理。6.9 结算6. 9.1在收货人收货后，多式联运经营人应及时将收货人签字确认后的单据及相关记录送回 托运人。6. 9.2托运人在确认单据及相关记

13、录无误后，按合同约定的结算方式支付相关费用。6.10 客户回访建立回访机制，定期回访客户，主动获取客户反馈意见。6.11 投诉处理6.11.1 所有的投诉都应有记录，并可提供投诉处理的进度查询。6.11.2 投诉应在合理或承诺的期限内进行处理，无法有效处理的，应向投诉者反馈。6.11.3 投诉处理的结果应及时反馈给客户，并建立预防机制避免类似事件再次发生。6.12 责任赔偿6. 12. 1多式联运经营人一旦发现被保险的货物受损，应立即通知保险人或保单上写明的保 险公司在货物目的地（港）的检验理赔代理人，并申请对货损的检验。多式联运经营人接到客户赔偿要求时，应在合理或承诺的期限内做出答复。6.

14、12. 3应赔偿事务应按多式联运合同和相关法律或惯例，确定责任划分，在规定时间内做 出赔偿。6.13持续改进多式联运经营人应按服务质量方针、质量目标，结合市场及客户反馈的信息，通过对服 务监控和审核、数据分析，采取必要的纠正和预防措施，持续改进多式联运服务质量，提高 服务水平。7多式联运服务质量评价指标 7.1货损率货损是指货物发生颠损、磨损、破裂、变形、湿损、污损、腐烂等。货损率是指损失的 物品量占应交付物品总量的比率。按（1）式计算：失的 4早I 1 （.）2 2 X Hl X11 4 M7.2 货差率货差是指发生短少、失落、错装、错卸、错运、交接差错等。货差率是指货差量占应交 付物品总量

15、的比率。按（2）式计算：5 * , 100M安 m * m a 7.3 送达及时率送达及时率是指在合同约定的时间内送达的订单数占订单总数的比率。按式计算:(3)在oxm比*酎*内送达的“单做* U & X e- |.0*一 b a 7.4提货及时率提货及时率是指在合同约定的时间内到托运人指定的地点提货的订单数占客户要求提 货的订单总数的比率。按（4）式计算：M I 00%右0”* 的时 内 AICigA 寄虫吩地睢， H费秋时.7. 5 回单及时完整率回单及时完整率是指及时完整返还收货凭证的订单数占订单总数的比率。按（5）式计 算：及酷完.逐博收a*的订华. 时完 100.1.6 货物跟踪信息

16、准确率货物跟踪信息准确率是指准确反馈货物状况信息次数占反馈货物信息总次数的比率。按 （6）式计算：*化心口口-冷反口状at.总:货物止艮踪L fl用 . . -10 0%反0金值1.7 客户有效投诉率有效投诉是指因多式联运经营人引起，经查证确属多式联运经营人过失的客户投诉。客 户有效投诉率是指客户有效投诉的订单数占订单总数的比率。按（7）式计算：7.8异常情况反馈及时准确率异常情况反馈及时准确率是指及时准确反馈异常情况信息次数占发生异常情况总次数的比率。按（8）式计算:原时*反愦鼻8惘双信次数 I 00% 做空鼻常情况幼次7 . 9信息反馈时间信息反馈时间是指从收到客户信息需求到客户收到准确信息所用时间。8 .10客户投诉处理时间客户投诉处理时间是指从客户投诉到投诉处理完毕所用的时间。