酒店年度工作总结报告(5篇).docx

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1、酒店年度工作总结报告一年是酒店不平庸的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营 销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会 议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有 回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们 虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动 性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴 于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补 短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化， 在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动

2、。除了在价格上的优 惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格一元以上的住客， 其次满一元房价住一次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一 天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光 临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一 定的经济效益，做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上特别是让接待员掌 握一定的销售技巧，怎么才干把我们的服务出品销售出去，这就要我 们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序 进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没故意识到工作的 重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚

3、 至在软件服务上也不是很灵便很主动，为此让接待员学会去推销是工数、实情，多次受到公安分局、消防大队的表彰。上半年，经县消防 大队考评，酒店被评为年度消防先进单位，治安先进单位。实现 了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质 的同时，十分重视干部队伍的建设：加强酒店领导班子自身素质，从 抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力。严格按照“集 体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，以企务公开、源 头管理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做 到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。回顾酒店和物业服

4、务中心这半年的工作，我们还有非常多的不 足，特别是物业服务中心，对此我深感歉意，在以前的工作中对总公 司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和配合的地方，我代表酒店全体 员工给大家说声对不起。工作总结范文岁月如梭!一晃眼，从我加入人民医院一救死扶伤的护士，工作已 有半年多了。在过去半年里，在院领导、科主任及护士长的正确领导 下，我认真学习马列主义、和“”的重要思想。坚持“以 病人为中心”的临床服务理念，发扬救死扶伤的革命人道主义精神， 并认真严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的 泪水，也有失败的辛酸，但是日益激烈的社会竞争也使我充分地认识 到成为一位德智体全面发展的国优国标护士的重

5、要性。在塌实地学习 与医疗护理工作中，获得广泛病员好评的同时，也得到各级领 导、 护士长的认可。顺利完成为了一年上半年的工作任务。其具体工作 总结如下：酒店年度工作总结报告（三）鼓风机的轰鸣，搀杂喧闹的谈话声，忙碌而井然的身影，热气朦 胧的窗面绘就了一副热闹的用餐场面，这就是本月最大的也是一年 最后一次大型会议的用餐场景。就要走过的一年是我们餐饮部恢复 正常经营以来不平庸的一年，实际上开展工作也就半年的时间，在这 段时间里，除进行正常的接待工作外，餐饮部还制定适合自己的各项 管理制度并狠抓落实，积极开展必要的培训工作循序渐进的提高员工 素质，无论是接待能力还是员工的精神面貌都有显着提高，现将这

6、阶 段的工作总结如下：一、加强内部管理工作：1、制定了新的员工守则，并得到山庄的认可稍做修改后首先 在餐饮部施行，规范员工工作准则，并以员工守则为纲结合餐饮部工 作情况制定了餐饮部的人员编制、各项岗位职责、具体操作规范，长 达余页，还在不断修改调整中。并依据各项规章制度开展日常管 理工作。2、积极开展各项规章制度、服务技能、卫生知识和消防知识的培 训工作，规范每周例会（在武汉协助营销工作时中断），每月一次员工 生活会，制定每周清洁重点工作，加强了管理工作，提高了员工素质 改变了原来比较因长期半歇业养成的懒惰工作习惯，改变了精神面 貌。改变原来遇超过人会议就向酒店管理公司借人帮忙服务的局 面，人

7、的饱和量接待工作仅靠现有员工的团结协作就可轻松作好 包括用餐、会议、娱乐的正常接待。同时好的精神风貌不断体现， 如：城投房产集团会议黄华荣拾到客人遗留装有一万元现金、一张 空白支票、大量银行卡和证件的包即将上交前台;红安詹店财政款待省 财政厅接待活动结束后谢玉玲拾到客人丢弃的装有一元钱的信封， 即将上交餐饮部;厨师长在月残联会议服务员全部要充当礼仪小 姐，而会议一结束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理时主动一 个人收餐并兼顾值守前台。3、制定了零点菜单、宴席菜单、自助餐菜单和酒水单，并根据几 次大型会议的接待客人反应情况适时做了调整和修订。4、制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营方针并依此更

8、换了厨 师队伍使其达到现阶段的工作要求和发展需要。5、落实了卫生责任制，责任分区到人，改变原来脏乱的局面，特 别是厨房卫生状况有显着的提高。同时将餐饮部划分为餐厅、会议室 网球尝前台鱼池商店、中厅、厨房等五个区域并责任到人;安排专人分 管部门内的男女寝室。6、制定餐厅成本控制预案，在保证客人满意的前提下有效控制成 本。7、加强餐饮部安全保障工作，每日轮流值勤，检查包括卫生、安 全、工程问题、考勤、工作完成、开档收档情况等工作。有效检查工 作和杜绝隐患的发生。此项检查工作将作为每一个餐饮部员工的考核 内容之一。二、加强员工福利方面的改善：1、改善员工餐，制定了每周食谱，认真制作，并认真听取员工反

9、 馈意见积极改进。2、在工作之余组织登山探险活动、开展篝火烧烤活动，一方面增 加客人来时的娱乐项目，一方面丰富员工业余生活。3、在投影仪买回来以后，不定期在会议室播放刚上映的大片，并 时常组织员工唱卡拉。k,通过开展系列活动，努力营造团结、合作的 和谐的氛围，增强员工的归属感与集体感。4、每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费，作为一项福利，给他们 购买一些解暑水果及购买袜子等小商品。三、合理改造硬件设施、设备。1、厨房布局的调整及装修。严格按照卫监部门的要求合理规划厨 房布局，数年黑厨房一朝换新颜，改善了工作环境，提高了卫生质 量，为后面的更高要求的接待提供了先决条件。2、添置了一批新配套餐具和喜

10、庆的红台布，改善小厅房的用餐环 境和大厅整体喜庆气氛，同时调换了不适应小厅的沙发，使厅房整体 协调。3、增加屏风，隔离开大厅和厨房。4、安装投影仪和自动伸缩幕布。使会议室硬件符合市场竞争需要，满足客户需求。5、添置布菲炉，增加饮食形式。在保证餐饮部正常运转的前提下，积极协助营销部开展工作，安排经理协助开辟营销市常五、密切配合相关各部门做好各项接待和日常工作。加强团队协 作，深化全局观念。餐饮部全体成员时刻牢记山庄是一家的全局观念，坚决服从山庄 安排，特殊是前台人员，发挥山庄神经中枢作用，配合和协助客房 部、办公室进行搬运家俱、清扫主楼范围的垃圾等活动，以人人为 我，我为人人的服务信念，服务山庄

11、，服务员工。如前一段时间瓢虫 肆虐别墅，前厅的两个文员即将服从客房部洪经理的调度和指挥，积 极投入到灭虫工作中去。虽然今年的工作取得了一些成绩但是也存在不少艰难和问题：1、餐饮部人员比较少管理范围比较广，人员比较短缺，虽然能够 比较圆满的完成接待任务，但是质量很差，体现不了特色服务。2、规章制度还不够完善，落实不够彻底，存在随意性，特殊是管 理机制亟待完善。3、菜式方面还要不断因应市场变化而革新。4、员工素质整体水平不平衡，缺乏具有专业管理人材，对现有员 工技能培训还有待加强。5、餐厅设施设备都有不同程度老化和损坏，有些空调设备已经无 法使用了。同时整个装饰装璜已经彻底与时代脱轨，天花更有严重

12、脱 落现象，急需修复或者更新。一些硬件设施需要更新改造，特殊是会 议室桌椅及中厅布置。6、餐饮部范围内的娱乐部设施不全，不少客人有需求都不能满 足。7、山庄没有很吸引人的项目的大环境影响餐饮部经营状况比较萧 条。增加娱乐设施，桑拿等。在明年的工作中，我们将要做好以下工作：1、将餐饮部每日值勤制度作为个人绩效考核的重要表现方式。2、根据季节变化制定并落实不同时期的菜单。3、规范建制补充人员。平时忙的时候餐厅人员吃紧，如果开展生 态养殖业，可以解决闲时的工作饱和量。完成服务质量向质转变。4、合理改造增加设施，增加包房。原计划增加几间ktv包房的， 其实彻底可以同时增加桌子，用餐完后可以唱歌休闲。同

13、时将中厅稍 作改造，增加成四到六人的方桌散台，有客用餐就可以是餐厅，有客 唱歌就是歌厅。同时利用好鸟语林，把竹楼稍做改造，使其具备用餐 和饮茶的功能，餐是农家菜，茶是中国茶（或者其他饮料）。5、增加土灶，形成真正的农家风味，运用山上众多的材木，从而 节约燃油，降低成本。6、增加酒水品种，真正实现餐饮的实质。菜式上增加松针熏制的 食品，酒水上增加在药房开方自己酿造的药酒。7、继续关心员工生活，改不定期开展放电影、唱歌等文娱活动为 每周一次举行，同时集中观看情定大饭店和五星大饭店两部 电视剧，让员工在观看剧情时同时感受什么叫酒店和什么叫服务意 识。同时开展科普知识的影片或者讲座，提高员工的养殖知识

14、和法律 意识，从而提高个人素质。多演练篝火烧烤以备有客人需求可以引导。8、继续开展培训工作，依照餐饮部操作程序和标准完成服务规范 的具体培训工作。9、坚持做好安全生产管理，保障人员和财产安全。酒店年度工作总结报告（四）一年是酒店不平庸的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营 销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会 议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有 回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们 虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴 于此情况在今后的工作

15、接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补 短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化， 在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优 惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格一元以上的住客， 其次满一元房价住一次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一 天，前提是同一个的证件，目的是拉的回头客，让客人再次光临，这 些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经 济效益，做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上特别是让接待员掌 握一定的销售技巧，怎么才干把我们的服务出品销售出去，这

16、就要我 们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序 进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没故意识到工作的 重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚 至在软件服务上也不是很灵便很主动，为此让接待员学会去推销是工 作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐 于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺 乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问 没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误， 固然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作

17、为前厅部各岗位 人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任 心，来赢得的回头客。酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前 台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不 一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业 务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是坚固树立员工工作，深 化业务知识，更好的开展工作。酒店大堂副理是采集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问 题的协调者，为更好的了解和采集客人的有利信息。大堂副理每天不 定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人 反馈的一些意见和建议积极予以采用和解决，为酒店以

18、后的良好发展 奠定了基础。金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在 工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的 发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。培训中心酒店年度工作总结年度培训中心的各项工作在省局党组的正确领导下，在 分管领导的直接指导下，在各处室及相关部门的有力支持与配合下， 认真贯彻落实省局对我中心“抓管理、抓质量、促效益”的重要指示 精神，环绕中心“一条链服务”的宗旨，强有力地把各部门的单体服 务有机地结合起来。一年来，中心上下团结拼搏、真抓实干，营业额 突破一万元，是历史上最好的成绩，并且取得了良好的社会效益， 为省局填写了一份

19、较为满意的答卷。现将中心一年来工作情况简要归 纳如下：一、经营情况年中心接待宾客一人次，营业收入为一万元，营业成本 为一万元，核定营业费用与管理费用一万元后，盈利一万元。 再从实际出发，减去历史上一年沉积未缴的公积金一万元，减去 年末已记入成本的商品价值一万元，与已经支出但尚未取得发票的 水电费一万元，中心年实际盈利应为一万元，成绩是可喜 的。1、客房出租率日平均达以上，与当地同行业相比，尽管 客房a型间、b型间、别墅设施都是高档次的，但我们仍采取“低价位、 多薄利”的定位，为的是吸纳新客户，留住老客户。客房、游泳等年 收入为一万元，经营利润为一万元，中心的盈利主要靠客房这 块。2、作为支柱产

20、业的餐饮部，年收入（不含酒水、饮料）一万元, 收入比重占%,几乎与原材料成本等同，因此亏损一万元，其 主要集中在管理费用与经营费用上。产生亏损的直接原因，主要是 食品原材料和燃料（液化气）价格持续上涨，而我们餐饮部经营的策略 是“饭菜要保质保量，价格持同行业中等以下”，以质美价廉的宗旨接 待会议与散客。3、商品销售收入（含餐厅的酒水饮料）为 万元，收入比重为 % ,实现销售毛利 万元，是中心经营利润的重要补充。其 中，烟、酒、饮料都是太原与资质深、证件齐的国营厂家。一年 来，没有浮现丝毫的质量差错。二、用制度强化管理，措施又是保证服务的手段。理念指配行动，制度约束理念，制度建设是开展各项工作的

21、重要 保证，也是推进整体工作的重要基础。在加强每周一次政管理论学习 的同时，中心每半月召开一次部门经理汇报会，不断完善各自岗位上 新浮现的问题与漏洞。岗前员工学习制度首要解决新员工的思想动态，在仪容仪 表，礼貌用语的基础上，放斗胆子干工作，要敢于同生疏的客人问寒 问暖，敢于在领导面前从容讲话，不能畏缩不前。采购、存货管理制度，力求做到先有计划，部门经理核实审 批，财务部门制定资金计划，最后总经理审批。采购员要抓质保量， 货比三家，对定点送货上门的要留存保质金，时间上必须保证及时到 位，如蔬菜、水产品等要征得多位师傅的意见并认同方可留用。一年 来，从客房、餐饮到后勤部门，都严格按制度办事，这一新

22、的模式措 施，经过一年来运转，确实是有效可行的。卫生质量标准要求每位在岗员工，对所属卫生区域认真检 查，不留死角。客房部成立了卫生质量检查小组，组长由楼层领班担 任，每日小组内自查，每周进行一次巡回检查，每月进行一次大规模 的检查，检查结果要通报到每位员工手里，奖罚分明。餐饮部出台的制度，严格要求服务员班前检查所有的餐具、桌 椅、地面、工作台是否干净整齐，开餐前一小时领班检查，开餐前 一分钟主管、经理检查，发现问题及时处理，他们采取逐日考核， 逐周小结，逐月总结，一年来收到了良好的效果。保安人员岗位责任制管理严格，措施跟得上，对员工早出晚 归毫不留情，外来人员详细登记，车辆存放井然有序，并对社

23、会闲杂 人员严加查问，并敢于同恶势力作斗争。一年一月一日晚九点, 保安员郝还根把醉酒的社会上的几个小混混无情地撵走，为此中心 开除了两名违纪的员工。既然有制度在前，就要有严格执行在后，作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐 于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺 乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问 没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误， 固然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位 人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的

24、责任 心，来赢得更多的回头客。酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前 台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不 一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业 务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是坚固树立员工工作，深 化业务知识，更好的开展工作。酒店大堂副理是采集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问 题的协调者，为更好的了解和采集客人的有利信息。大堂副理每天不 定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人 反馈的一些意见和建议积极予以采用和解决，为酒店以后的良好发展 奠定了基础。金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业

25、知识的缺乏，在 工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的 发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。酒店年度工作总结报告（二）工作总结范文而且各项制度、措施要不断加以充实和完善，为我们中心经营与服务 提供有力的保证。其次，我们在开源节流、减少成本浪费、控制费用方面采取的措 施是：1、严格控制一次性用品的投放，保管、服务员、领班、主管、 部门经理层层审批，尽量减少浪费。2、对空调、照明、燃煤方面加强了控制并对使用情况进行检 查，做到了离客即关，从而节约能源、降低费用。3、煤气管理、量斤称两，热水窖池底、水笼头、阀门等及时检 查处理，决不无谓地漏掉一滴水，最大限度

26、地减少经营费用。4、后厨操作间，职工食堂，尽量合理采用边角料。如萝卜皮洗 净后淹咸菜丝，剩余的萝卜叶则加工成素菜羹；猪皮洗净后煮皮冻等 等，尽量降低原材料成本。等等，通过完善各项内部管理制度，配合各项相应的措施，使中 心的工作步入了制度化的轨道，为提高服务质量，加大管理力度，增 收节支，加强职工纪律性观念，促进工作热情，形成为了勤俭、高效、 自律的工作作风，有力地推动了各项工作的迈进。三、以求实的态度育人，员工精神造了中心形象。一个单位有精诚团结的领导集体，有高素质的员工，工作起来无 疑是高效的，而要持之以恒，必须先从学习，培训、思想上抓起。一年 来，中心上下心往一处想，劲往一处使，从总经理到

27、部门经理，没有 节假日，没有星期天，以中心为家，为了中心的一草一木、一砖一 瓦、一度电甚至一滴水，都与当地取费部门不卑不亢、有情有节地拒理力争这都给工作在一线的服务员与师傅们留下了“爱家、守 家的夸姣形象。一年一月日、日我院组织全体员工分批去五台山旅 游、参观、学习，既要让员工舒心避署，又要让她们学习兄弟单位新 的东西，让她们感到我们这个大家庭的温暖而有度。员工马润花因突发性脑积水压迫视网神经导致视力含糊，需要手 术治疗，中心上下积极捐款献爱心，一双双温暖的手把一元送到马 润花手里。在中心工作近十年的员工赵跃臻，家庭艰难，三十大几了 才处了个对象，为此中心大力支持，接济钱、接济物，部门经理无私

28、 地派出自己的车，挤出空暇时间，数次去车站、跑外地，并匡助给其 对象找工作，最近赵师傅喜结良缘，前些日子才有了个温暖的家，安 安心心地工作。说起此事，赵师傅家人，爱人以及家乡的亲戚、当地 村里人，无不为我中心领导有方、爱护员工赞不绝口。作为宾馆饭店性质的工作，本来就是铁打的营盘，流水的兵。针 对服务员流动性较为普遍，中心积极采取健康、稳健的办法，在改善 生活环境与提高工资福利的基础上，举办演讲活动、歌咏比赛、网上 qq群交流、外出学习旅游等，引导他们积极向上，珍爱自己的工作， 安心、团结地工作在我们这个和睦的大家庭里。员工们也是好样的，一年来没有辜负中心领导的期望，餐厅包厨 的赵小兵师傅等人，

29、对菜肴精工细做，推陈出新，省局大型会议在此 近一个星期，几乎没有浮现重复的菜肴。康乐部池水洁净清澈，为了 迎接第二天的会议，服务员们在前一天晚上加班加点，退尽旧水，换 上新水，从未耽误过一次。还有值得我们骄傲和称赞的是员工们拾金不昧的高尚品德已蔚然 成风。法制办的客人用餐时喝了点酒，走后把装有数万元现金、手 机、各种证件的皮包丢在餐桌下，服务员打扫卫生发现后及时交回吧 台，根据证件交还了失主。客房服务员整床时拾到了手机，康乐部员 工在包厢发现了客人丢失的皮包等等，都及时联系上失主并交回。好 人好事层出不穷，在这就不一一列举了。总之，员工们这种带病上岗、拾金不昧、忘我的工作风貌塑造了 我们中心良

30、好的社会形象，从而带来了无形的社会效益。四、搞好后勤保障，服务一线工作。1、年尾，中心配合施工队对帐，监理签证，审计复核，在 建工程的决算审计圆满结束。2、配合疗养区管委会几项收费项目的核定，所有卫生费，排污 设施费等按规定合理交纳并验收合格，在同行业中受到了表彰。3、工商执照年检、电费规费许可证变更、医疗执业证复核、消 防设施合格证等全部如期检验合格。4、税务部应提的税金已提交并足额交纳。5、劳动保障及劳动监察部门，年在册登记与费用交纳工作 全部完成，新劳动法的执行及相关文书正在办理交涉中。6、全体正式工、师傅、服务员年末召开了座谈会，对过去一年 来的工作畅所欲言，对新一年工作做出了各自的打

31、算。并于一日下 午举行了庆元旦联欢，表演节目，晚上会餐，中心上下乐观、自信，决 心为新一年的工作发奋图强。综上所述，中心年工作取得了较好的成绩，为一年的工作 开了一个好头，但还有不少问题和艰难需要解决和克服。1、职工的政治思想教育与理论学习、素质培养要更进一步提高。2、新老服务员的交替工作，新服务员上岗要加强规范，如普通 话、行为等要达标。3、原材料与劳动成本上要更细、更深地精打细算，尽量减少浪 费，节约开支。4、除现有的电业系统、挪移公司、兄弟税务系统等大客户外，要 进一步拓展客源。5、在餐饮上再加大力度、增强创新意识，不断出新菜，留住老顾 客，招回回头客，吸引新顾客。酒店年度工作总结报告（

32、五）转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安 排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将一年度 工作情况作总结汇报，并就一年的工作打算作简要概述。一、厅面现场管理1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语， 特殊是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节 礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合 格后方可上岗，岗上发现仪容问题即将指正，监督对客礼仪礼貌的运 用，员工养成一种良好的态度。3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用 餐高峰期的时候进行合理的调配，

33、以领班或者助长为中心随时支援忙 档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的即将进行为客 人服务。5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡 事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到 人、有所总结。6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马 上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水 渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会浮现客人排队的现 象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前 的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应

34、注意桌位，确保无误。 做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不 乱。8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质 量，制定了自助餐服务整体实操方案，进一步规范了自助餐服务 的操作流程和服务标准。9、建立餐厅案例采集制度，减少顾客投诉几率，采集餐厅顾客对 服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依 据，餐厅所有人员对采集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方 案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。二、员工日常管理1、新员工作为餐厅人员的重要组成部份，能否快速的融入团队、 调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及 入

35、职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓 解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的 步伐。2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作 状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效 果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工 谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更 加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日 常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形

36、成为了一致。三、工作中存在不足1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情 况下，主次不是很分明。2、部门之间欠缺沟通，往往是出了事以后才发现问题的存在。3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度 和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互 学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细 节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核 待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，创造服务亮

37、点，在品 牌的基础上再创新的服务品牌。4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有 人监督。5、加大力度对会员客户的维护。五、对餐厅整体管理经营的策划1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强 员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工 养成良好的节约习惯，合理用水用电等，发现浪费现象，及时制止并 严格执行相关处罚制度。3、加强部门之间协调关系。4、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会 员率。一年上半年，酒店在集团公司的正确领导下，环绕年初提 出的工作思路

38、和目标，坚持以开辟经营、提升企业服务质量为重点， 狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，月份（含物业管理中 心），营业收入：万元，较去年同比上升;经营利润：一万 元，同比下降;（利润下降原因为：1、工资成本增加，2、原材料成本上涨，3、工程维修费用增加， 4、酒店新增加客房布草床上用品，员工服装更新，客房床垫更新，客 房增加食品柜，餐厅台布更新，餐厅部份餐具更新等）以前我们是宣汉 综合设施和地理位置最好的酒店，有一定的市场优势;现在随着市场竞 争的加剧，不断有新酒店的开业，我们也将及时的调整经营思路，力 争做“宣汉服务最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结上半年工作 的成败，力争完成集团下达的

39、全年目标任务。一、加强教育培训，强化员工队伍素质经过两年多的运作，酒店已基本步入了成熟的发展道路。为 了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服 务理念。上半年，酒店以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永 垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来， 走出去”的方法，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不 断提高服务水准。1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进 了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成 为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象 的认识，整个酒店形成为了“一切工作都是为了让客

40、人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论 到实际的全面梳理和提高。2、加大对部门经理以上干部每周例会培训，学习现代酒店管理专 业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提 升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着 力培养多面手，以有效应对和解决可能浮现的某特定岗位人员暂时短 缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求由人力资源部尝试一 专多能的交织培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们 已有收获。4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自 行整理了

41、一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能 解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推委现象。同时, 还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、 重要客房、餐饮等信息，以便客人进店问询任何一位员工都能得到回 答。5、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检 查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促 使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼 节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过 质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具 有其实用性和针对性。6、根据酒店实际情况，结合有

42、关火灾等案例，落实酒店、部门、 班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总人数以上, 使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方 法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作 用。7、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职 业道德和职业素质。使泛博员工明白为客人提供热情、文明、细致、 周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务;明白“一切以宾 客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人, 才干赢得客人充分的理解和尊重。二、加强市场营销，不断调整客源结构为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续 发展的平衡

43、乐章;做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户 的开辟，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。2、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行，设 计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近 了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。3、认真做好上门散客的销售工作。实践证明，随着市场竞争的加 剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新 观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新 多变，经营政策按不同季节，不断灵便推陈出新，才干在严峻形势下 继续保持较高水平。三、

44、细化服务措施，提高宾客满意度服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我 们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进 一步提高宾客的满意度。1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的 业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以 “练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武。各参赛选手纷纷利用业 余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共 识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经 济与社会效益的根本保证。惟独不断提高全体员工的综合素质，使每一 位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才干确保酒店

45、在激烈 的市场竞争中永远立于不败之地。2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以 客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提 高商务接待水平。例如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心 中” 为宗旨;以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人;以“首问责任制”， 解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质 服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交 流“我为客人做了什么，有何收获和体味”等业务技巧，使员工之间取 长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。同时，要求

46、各部 门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面 对采集的具有代表性的经典案例（投诉或者表扬）进行剖析和点评。通 过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提 供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题根 源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。4、为提升酒店的服务和管理水平，我们在抓好标准化管理和规范 化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人 开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人 提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员 主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的

47、资料，便于向客人提供有 针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务 员看见都会主动问询是否需增加婴儿床。入住客人过生日时，服务员 就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后， 服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细 致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件 与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。I、规范管理，促进企业健康有序发展1、上半年，根据酒店的实际情况，制定出台了酒店管理实务； 修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度;规定 落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的

48、帐务操作 在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对“四实登记”、“总台登记”、 “涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周 详。使酒店 的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度 相接轨。2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档 案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消 费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服 务，做到使客人有“到家的感觉”。3、为宏扬企业文化，凝结人心合力，上半年，酒店开展了一系列 丰富多彩的员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、 新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河比赛、清明节记念烈士扫墓活 动、各部门春季野炊活动，以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能” 比武、以“与企业共命运”为主题的全员营销从我做起签名活动，以及 上半年酒店总结表彰大会等。通过这些活动，激发员工全身心投入到 工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。此 外，我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、 适度奖励外，