企业客服部员工培训手册_人力资源-咨询培训.pdf

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1、企业客服部员工培训手册 员工培训是指企业为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有方案的培养和训练的管理活动，使员工不断的更新知识，开拓技能，改良员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。企业客服部员工培训手册专辑主要包括了工作计分制度、日常扣罚标准、作业指导、工作流程等不同的培训内容，为企业制定客服部员工培训手册提供参考。第一章 客服的工作职能 一、客户咨询 在 35 分钟之内答复或解决用户的相关问题，注意使用辅助词汇，让客服感受到亲切。二、信息分类归档 用户咨询方式：潜在客户 返利客户 屡次

2、返利客户 未沟通客户（没有任何交流）骚扰客户 返利用户分类：各类商城用户按商城分类客户群体，到达针对性效劳。三、信息收集 了解各个商城的最新动向，商品最优惠价格以及商城活动。熟悉流程：熟悉网站所有操作流程。熟悉所以商城的购物流程，以便为客户解决购物问题。四、经营网站 不断活泼网站，积极举办网站活动。处理网站信息 活泼论坛气氛 积极解决问题 五、做好工作日志、及时反应信息的统计、分析和汇报 六、完成上级安排的其他工作任务 第二章 客服工作标准 目的：使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的标准与制度，以使其工作在一定的制度和标准下顺利完成。一、效劳宗旨 效劳与质量并存，解客户之忧，树公司诚信

3、品牌。我们的目标：与客户携手共同打造行业领先品牌。二、效劳对象 新老客户、正在成为的客户以及潜在的目标客户。三、效劳信念 热情以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从应服从上级领导的指示及工作安排，按时完本钱职工作。四、客服人员的素质要求(1)经验：具有客服工作经验，了解并满足客户需求，熟悉公司产品及行业 背景知识、熟悉企业运作方式和效劳流程；(2)职业素养：效劳意识强，有修养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习 能力强，能快速承受新产品知识

4、及新的效劳理念；(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适 合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一 印象好，能给客户信任感；(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决 问题；的培养和训练的管理活动使员工不断的更新知识开拓技能改良员工的动机态度和行为是企业适应新的要求更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务从而促进组织效率的提高和组织目标的实现企业客服部员工培训手册专辑主要包括章客服的工作职能一客户咨询在分钟之内答复或解决用户的相关问注意使用辅助词汇让客服感受到亲切二信息分类归档用户咨询方式潜在客户返利客户屡次返利客户未沟

5、通客户没有任何交流骚扰客户返利用户分类各类商城用户按商网站所有操作流程熟悉所以商城的购物流程以便为客户解决购物问四经营网站不断活泼网站积极举办网站活动处理网站信息活泼论坛气氛积极解决问题五做好工作日志及时反应信息的统计分析和汇报六完成上级安排的其他工作任务(5)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户效劳，不计较个人得失，有奉献精神。五、岗位标准(1)客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2)接听客户 要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的要求及疑问，在维护公司利益的前提之下保证客户的利益，一切按流程办事，对公司要有信心，对客户要真诚，不欺骗客户；(3)

6、熟练掌握公司的产品知识，全面了解并研究每个客户的详细情况，严格 按公司相关规定及时为客户解决问题；(4)客服人员代表公司的形象，了解客服工作的重要性，为客户排忧解难，满足客户需求并解决问题。注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5)客服人员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并 视情节轻重上报主管领导；(6)客服人员根据每天的工作情况，把接售后、客户投诉反应的不同情况以 工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门领导及时反映汇报，并按时上报；(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得 从事任何与工作无关的事情，如有

7、发现按公司管理规定处分。六、客服 礼仪 1.客服 流程：1.铃响，迅速接听，首先“自报家门”；2.迅速给出答案，答复、拒绝或转其他部门；3.适当记录细节；4.拨通前先打好腹稿；5.迅速切入主题；6.使用 敬语；的培养和训练的管理活动使员工不断的更新知识开拓技能改良员工的动机态度和行为是企业适应新的要求更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务从而促进组织效率的提高和组织目标的实现企业客服部员工培训手册专辑主要包括章客服的工作职能一客户咨询在分钟之内答复或解决用户的相关问注意使用辅助词汇让客服感受到亲切二信息分类归档用户咨询方式潜在客户返利客户屡次返利客户未沟通客户没有任何交流骚扰客户返利用户分类各

8、类商城用户按商网站所有操作流程熟悉所以商城的购物流程以便为客户解决购物问四经营网站不断活泼网站积极举办网站活动处理网站信息活泼论坛气氛积极解决问题五做好工作日志及时反应信息的统计分析和汇报六完成上级安排的其他工作任务7.等对方挂断后再挂 ；8.同事不在时帮助接听 ，并留言记录；2.礼仪与客户沟通要点：重要的第一声：换为思考，当我们打 给 X公司或 X人时，一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，同时对该单位也有了较好的印象。所以我们在 中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，X公司，很快乐为您效劳，”。声音清晰、悦耳、吐

9、字清脆，会给对方留下好的印象，客户对我们公司也会有好印象。因此要记住，接 时，应有“我代表公司形象”的意识。要有喜悦的心情：打 时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在 中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。端正的姿态与清晰明朗的声音：打 过程中绝对不能、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打 的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；假设坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打 时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可

10、能注意自己的姿势。最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，一般我们习惯坐姿听 ，要伸直上身，如的培养和训练的管理活动使员工不断的更新知识开拓技能改良员工的动机态度和行为是企业适应新的要求更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务从而促进组织效率的提高和组织目标的实现企业客服部员工培训手册专辑主要包括章客服的工作职能一客户咨询在分钟之内答复或解决用户的相关问注意使用辅助词汇让客服感受到亲切二信息分类归档用户咨询方式潜在客户返利客户屡次返利客户未沟通客户没有任何交流骚扰客户返利用户分类各类商城用户按商网站所有操作流程熟悉所以商城的购物流程以便为客户解决购物问四经

11、营网站不断活泼网站积极举办网站活动处理网站信息活泼论坛气氛积极解决问题五做好工作日志及时反应信息的统计分析和汇报六完成上级安排的其他工作任务此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。迅速准确的接听：听到 铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听 ，最好在三声之内接听。铃声响一声大约 3 秒种，假设长时间无人接 ，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给客户留下印象。即便 离自己很远，听

12、到 铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果 铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方抱歉，“让您久等了，”假设 响了许久，接起 只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给客户留下恶劣的印象。认真清楚的记录 把客户的要求或反映的问题简单扼要记录下来。及时处理回复。有效 沟通：上班时间打来的 几乎都与工作有关，公司的每个 都十分重要，不可敷衍，严禁使用“不知道、不清楚、我们没做过、不知道什么时候能加工好、不知道货运公司发货了没有、我们也没有方法”等语句。还有对方要找其他部门的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将 挂

13、断。接 时也要尽可能问清事由，防止误事。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的。就是遇到一些广告 ，我们也要这么说，“谢谢，我们不需要”，再挂断 。的培养和训练的管理活动使员工不断的更新知识开拓技能改良员工的动机态度和行为是企业适应新的要求更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务从而促进组织效率的提高和组织目标的实现企业客服部员工培训手册专辑主要包括章客服的工作职能一客户咨询在分钟之内答复或解决用户的相关问注意使用辅助词汇让客服感受到亲切二信息分类归档用户咨询方式潜在客户返利客户屡次返利客户未沟通客户没有任何交流骚扰客户返利用户分类各

14、类商城用户按商网站所有操作流程熟悉所以商城的购物流程以便为客户解决购物问四经营网站不断活泼网站积极举办网站活动处理网站信息活泼论坛气氛积极解决问题五做好工作日志及时反应信息的统计分析和汇报六完成上级安排的其他工作任务对客户提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否那么不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效 沟通的关键。接到客户责难或批评性的 时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩。交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。挂 前的礼貌：要结束 交谈时，一般应当要客户方提出，然后彼此客气地道

15、别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，祝您一天好心情（节日快乐等）”，再轻轻挂上 ，不可只管自己讲完就挂断 。第三章 客服部具体工作标准 一、客户资料管理 1.资料收集：在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销方案能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的开展动态。2.资料：客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，防止遗漏。3.资料处理：客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原那么，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内

16、与客户进行沟通，并做详细备案。的培养和训练的管理活动使员工不断的更新知识开拓技能改良员工的动机态度和行为是企业适应新的要求更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务从而促进组织效率的提高和组织目标的实现企业客服部员工培训手册专辑主要包括章客服的工作职能一客户咨询在分钟之内答复或解决用户的相关问注意使用辅助词汇让客服感受到亲切二信息分类归档用户咨询方式潜在客户返利客户屡次返利客户未沟通客户没有任何交流骚扰客户返利用户分类各类商城用户按商网站所有操作流程熟悉所以商城的购物流程以便为客户解决购物问四经营网站不断活泼网站积极举办网站活动处理网站信息活泼论坛气氛积极解决问题五做好工作日志及时反应信息的统计分

17、析和汇报六完成上级安排的其他工作任务二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的缺乏，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。1.回访方式：沟通、电邮沟通、在线回访等。2.回访流程：从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计后分配到各客服专员，通过 （或线上等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体）。3.回访考前须知：(1)被动接听：工作目的及内容：负责接听客户技术咨询、查询、投诉、建议等 ，边听边做好记录工作，对客户的要求要听仔细，核对客户的要求，分析需求

18、和反应意见，协调相关部门为客户及时提供解决，同时对工作过程中发现的问题提出改良意见。工作细那么：详细记录并核对客户的要求，核实客户的咨询、疑问；对客户的技术咨询，查询、投诉等事宜，能当场解决的，那么马上要 给客户提供解决方案。如不能第一时间无法答复的，要给客户承诺准确回复时间，要在约 定时间内，把解决方案告知客户；假设客户对提供的解决方案表示承受，那么礼貌结束通话；假设客户对解 决方案表示不承受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复 的培养和训练的管理活动使员工不断的更新知识开拓技能改良员工的动机态度和行为是企业适应新的要求更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务从而促进组织效率的提高和组织

19、目标的实现企业客服部员工培训手册专辑主要包括章客服的工作职能一客户咨询在分钟之内答复或解决用户的相关问注意使用辅助词汇让客服感受到亲切二信息分类归档用户咨询方式潜在客户返利客户屡次返利客户未沟通客户没有任何交流骚扰客户返利用户分类各类商城用户按商网站所有操作流程熟悉所以商城的购物流程以便为客户解决购物问四经营网站不断活泼网站积极举办网站活动处理网站信息活泼论坛气氛积极解决问题五做好工作日志及时反应信息的统计分析和汇报六完成上级安排的其他工作任务客户，向公司领导汇报，以求得完美。假设客户需求非效劳范畴，那么 向客户说明并礼貌结束通话。接听 标准用语：您好！公司名，很快乐为您效劳，请问您是哪里？（

20、陌生 ，潜 在客户或消费者）您好！公司名，X经理您好，请问需要我帮您做什么？（熟悉 ，熟悉客户）转分机，请稍等，马上给您转过去。(2)主动回访：工作目的及内容：约定时间内给客户回复解决方案，给客户讲解活动促销方案等事宜，定期回访、了解用户对产品的满意度、对效劳的满意度，做好客户关心，培养客户对 51 赚客联盟品牌、对产品的认可与信任。通过周到、满意的客户效劳，促使产品销量增长，使客户成为我们忠实的合作伙伴。工作细那么：接通后，自报家门，客服人员先核实客户的身份（一个专业的 客服人员，可以记住客户声音特征，第一时间就可以知道是谁接电 话；核对身份后，询问客户是否方便接听 ；告知客户其反映的问题已

21、有答复，随后为客户讲述解决方案；客户对提供的解决方案表示承受，客服人员礼貌结束通话；客户对解决方案或表示不承受，有异议，应尽可能地取得 客户的理解和支持，如遇难缠客户，在不违背公司效劳原那么的前提 下，可以满足一些客户的特殊需求；该解决方案；3.呼出 标准用语：的培养和训练的管理活动使员工不断的更新知识开拓技能改良员工的动机态度和行为是企业适应新的要求更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务从而促进组织效率的提高和组织目标的实现企业客服部员工培训手册专辑主要包括章客服的工作职能一客户咨询在分钟之内答复或解决用户的相关问注意使用辅助词汇让客服感受到亲切二信息分类归档用户咨询方式潜在客户返利客户屡次

22、返利客户未沟通客户没有任何交流骚扰客户返利用户分类各类商城用户按商网站所有操作流程熟悉所以商城的购物流程以便为客户解决购物问四经营网站不断活泼网站积极举办网站活动处理网站信息活泼论坛气氛积极解决问题五做好工作日志及时反应信息的统计分析和汇报六完成上级安排的其他工作任务 您好！我是 X公司，效劳专员，小姜，请问 X经理在吗？X经理您好，我是您的效劳专员，小姜；?请问您现在方便接听 吗？您曾经在 X日致电我们反映了 X情况，关于这个问题，我们已经有 跟进结果了，X。请问您对这个问题是否已经清楚了？我是您的效劳专员，以后有任何问题，可随时打我手机，随时为您 效劳。4.在线回访考前须知：明确客服部在线

23、回访事宜（如用户满意度咨询，用户投诉等），树立企业良好形象，提高效劳质量，在进行回访的时候多使用敬语并且让客户快乐。在线回访期间发现客户不满意之处，应及时解决，当时无法解决的要向客户进行解释，如无法解决的问题,应明确告知客户。在得道解决方法后必须在当天及时给客户提出解决方案，并让客户确认。统计客户意见，仔细做好回访记录并且认真填写回访记录表。三、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的标准性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的几个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进

24、行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。的培养和训练的管理活动使员工不断的更新知识开拓技能改良员工的动机态度和行为是企业适应新的要求更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务从而促进组织效率的提高和组织目标的实现企业客服部员工培训手册专辑主要包括章客服的工作职能一客户咨询在分钟之内答复或解决用户的相关问注意使用辅助词汇让客服感受到亲切二信息分类归档用户咨询方式潜在客户返利客户屡次返利客户未沟通客户没有任何交流骚扰客户返利用户分类各类商城用户按商网站所有操作流程熟悉所以商城的购物流程以便为客户解决购物问四经营网站不断活泼网站积极举办网站活动处理网站信息活泼论坛气氛积极解决问题五做好工作日志

25、及时反应信息的统计分析和汇报六完成上级安排的其他工作任务4.提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最正确解决方案，并及时作出批示。5.实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处分；通知顾客，确认顾客承受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反应意见。6.总结批价，对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改良对策，不断完善企业的经营管理，以提高效劳质量和效劳水平。四、网站论坛维护 1.及时帖子回复 需在论坛有帖子发布时及时进行回复；2.定期组织论坛活动并且积极参与，让论坛气

26、氛活泼；3.管理好论坛的每一个板块，适当对帖子加精，好的帖子要及时加，让网友觉得自己被肯定，但不要滥用精华，需合理添加；4.在有会员在论坛提出问题 疑问的时候要及时进行回复解决问题。五、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施 营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。第四章 客服部员工绩效考核标准：第一局部分值按照每日 TO方案完成情况进行打分，每日 TO方案中含 3 个工作目标。To 方案中每一项工作分值为 1-3 分，当日每完成一项工作将获得相应的分值，未完成那么为 0 分。每个工作日当天需进行一次总分，然后月末将当月每个工

27、作日的总分进行总合。的培养和训练的管理活动使员工不断的更新知识开拓技能改良员工的动机态度和行为是企业适应新的要求更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务从而促进组织效率的提高和组织目标的实现企业客服部员工培训手册专辑主要包括章客服的工作职能一客户咨询在分钟之内答复或解决用户的相关问注意使用辅助词汇让客服感受到亲切二信息分类归档用户咨询方式潜在客户返利客户屡次返利客户未沟通客户没有任何交流骚扰客户返利用户分类各类商城用户按商网站所有操作流程熟悉所以商城的购物流程以便为客户解决购物问四经营网站不断活泼网站积极举办网站活动处理网站信息活泼论坛气氛积极解决问题五做好工作日志及时反应信息的统计分析和汇报六

28、完成上级安排的其他工作任务第二局部的分值通过每次用户咨询时用户满意度调查得出的用户满意率来进行打分。（第二局部的总分分值为 100-3*n n 为当月总的工作日。）最后将两局部的得分进行总合得出该员工的当月得分。以上总分为 100 分。月审核为 100 分的员工将 XXXXXXXXXX。月审核 90 分到 99 分之间者将获得“月度最正确员工”称号及奖励。月审核 80 分者到 89 分之间者（假设本月没有最正确员工存在），将获得“月度优秀员工称号”及奖励。月审核 70 到 79 分视为良好。希望在下个月的工作中再接再厉。月审核 60 到 69 分视为及格。这个分数段的员工如次月审核任然停留在这

29、一阶段将直接失去工作时机。用户：在网站进行过注册的称呼为用户；客户：有进行过咨询但为进行过购置的称呼为客户；顾客：有实际购置过的称呼为顾客。目标群体：习惯使用网站进行购置商品用户群；?习惯购置但不确定目标类客户群；竞争对手的客户群。相关阅读：企业市场部员工培训手册 企业客服部员工培训手册 企业生产部员工培训手册 的培养和训练的管理活动使员工不断的更新知识开拓技能改良员工的动机态度和行为是企业适应新的要求更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务从而促进组织效率的提高和组织目标的实现企业客服部员工培训手册专辑主要包括章客服的工作职能一客户咨询在分钟之内答复或解决用户的相关问注意使用辅助词汇让客服感受到亲切二信息分类归档用户咨询方式潜在客户返利客户屡次返利客户未沟通客户没有任何交流骚扰客户返利用户分类各类商城用户按商网站所有操作流程熟悉所以商城的购物流程以便为客户解决购物问四经营网站不断活泼网站积极举办网站活动处理网站信息活泼论坛气氛积极解决问题五做好工作日志及时反应信息的统计分析和汇报六完成上级安排的其他工作任务