会籍顾问销售技巧及销售话术(二)_人力资源-销售管理.pdf

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1、 -.-总结资料-会籍顾问销售技巧及销售话术（二）积极的倾听 人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，这通常未必是对方真正的意思，因而人在“听”的时候通常只能获得 25的真意。卡尔 鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提倡“积极的倾听”，所谓积极的倾听是积极主动的听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。卡尔 鲁杰司的“积极的倾听”有三个原则：1 站在对方的立场倾听 每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，不要用自己的价值观去指责或批评对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。2 要能确认自己所理解的就是对方所讲的 您必须有

2、重点地复诵对方讲过的容，以确认白己所理解的意思和对方一致，如：“您刚才所讲的意思是不是指”、“我不知道我听得对不对，您的意思是”。a)要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语 3 倾听的技巧 会籍顾问倾听客户谈话时，最常出现的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子，心却迫不及等地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要武器舍弃不用。您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的推销将失去方向。-.-总结资料-4 您可从下面五点锻炼您的倾听技巧：1）培养积极的倾听态度 站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的。这朴诚挚专注的态度能激发客户讲出更多心的想法。2）

3、让客户把话说完，并记下重点“记住”是用来满足客户需求和客户利益的。在让您的客户充分表达了他的状况以后，您才能正确地满足他的需求。就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。3）秉持客观、开阔的胸怀 不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。4）对客户所说的话，不要表现出防卫的态度 当客户所说的事情可能对您的推销造成不利时，您不要立刻驳斥，您可先请客户针对事情进行更详细的解释。例如客户说“有会员投诉而不给予解决”，您可请客户更详细地说明是什么事情让他有这种看法。客户只是听说，无法解释得很清楚时，这种看法也许就不是很正确；若是客户说得证据确凿，您可先向客户致歉，并解释此事的

4、原委。记住，在还没有捕捉完全客户的想法前，不要和客户讨论或争辩 些细节的问题。4）掌握客户真正的想法 客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明。因此，您必须尽可能地听出客户真正的想法。掌握客户心真正的想法，这不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，自问下列的问题：事情这通常未必是对方真正的意思因而人在听的时候通常只能获得的真意卡尔鲁杰司为了改进人们的沟通曾提倡积极的倾听所谓积极的倾听是积极主动的听对方所讲的事情掌握真正的事实藉以解决问题并不是仅被动地听对方所说的立场不要用自己的价值观去指责或批评对方的想

5、法要与对方保持同理解的态度要能确认自己所理解的就是对方所讲的您必须有重点地复诵对方讲过的容以确认白己所理解的意思和对方一致如您刚才所讲的意思是不是指我不知道我听只摆出倾听客户谈话的样子心却迫不及等地等待机会想要讲他自己的话完全将倾听这个重要武器舍弃不用您听不出客户的意图听不出客户的期望您的推销将失去方向总结资料您可从下面五点锻炼您的倾听技巧培养积极的倾听态度站 -.-总结资料-A 客户说的是什么?它代表什么意思?B 他说的是一件事实?还是一个意见?C 他为什么要这样说?D 他说的我能相信吗?E 从他的谈话中，我能知道他的需什么吗?F 从他的谈话中我能知道他希望购买的条件吗?您若能随时注意上述六

6、点，相信您必定能成为一位擅听的营销员。3）眼神目光的交流 目光要真诚、专注、柔和地平视客户，眼光停留在客户的眼眉部位。千万不要让视线左右漂浮不定，否则会让客户产生不安与怀疑。因为一个不能正视别人眼睛的会籍顾问常常被理解为诡诈多变，不说实话。要学会将您的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用眼神与客户交流，使客户从您的眼神中看到自信、真诚与热情。4）微笑的魅力 微笑可以使“得者获益，给者不损”。微笑还可以除去两人之间的陌感，使双方敞开心扉。设法逗准客户笑，只要您能够创造出与准客户 起笑的场面，就突破了第一道难关，拉近了彼此间的距离。陌生感消失了，彼此的心就在某一点上沟通了。5）真诚的赞美 赞美的意义

7、 事情这通常未必是对方真正的意思因而人在听的时候通常只能获得的真意卡尔鲁杰司为了改进人们的沟通曾提倡积极的倾听所谓积极的倾听是积极主动的听对方所讲的事情掌握真正的事实藉以解决问题并不是仅被动地听对方所说的立场不要用自己的价值观去指责或批评对方的想法要与对方保持同理解的态度要能确认自己所理解的就是对方所讲的您必须有重点地复诵对方讲过的容以确认白己所理解的意思和对方一致如您刚才所讲的意思是不是指我不知道我听只摆出倾听客户谈话的样子心却迫不及等地等待机会想要讲他自己的话完全将倾听这个重要武器舍弃不用您听不出客户的意图听不出客户的期望您的推销将失去方向总结资料您可从下面五点锻炼您的倾听技巧培养积极的倾

8、听态度站 -.-总结资料-真诚的赞美，于人于已都有重要意义。美国心理学家威廉 詹姆斯说：“人类本性上最深的企图之一是期望被赞美、钦佩和尊重”。渴望被赞美是每 个人心的一种基本愿望，而赞美对方是获得对方好感的有效方法。赞美的方法 赞美别人是件好事，但并不是一件简单的事，若在赞美别人时，不审时度势，不掌握一定的技巧，反而会使好事变为坏事。正确的赞美方法是：1 要真诚的赞美而不是诌媚的恭维 与诌媚的恭维不同，真诚的赞美是实事的、有根有据的，是真诚的、出自心的，是为天下人所喜欢的。天底下好的赞美就是选择对方最心爱的东西，最引以为自豪的东西加以称赞。特别是称赞那些成功人士早年的挣扎史和奋斗史，因为这是他

9、们最愿回忆也最自豪的事情。2 借用第三者的口吻来赞美 比如说“怪不得 XX说您越来越漂亮，刚开始还不相信，这一回一见可真让我信服了”。这比说：“您真是越来越漂亮了”这句话更有说服力，而且可避免有轻浮、恭维奉承之嫌。3 间接地赞美客户 比如对方是个年轻女客户，为了避免误会与多心，您不便直接赞美她。这时您不如赞美她的丈夫和孩子，而您会发现这比赞美她自己本人还要令她高兴。4 赞美须热情具体 事情这通常未必是对方真正的意思因而人在听的时候通常只能获得的真意卡尔鲁杰司为了改进人们的沟通曾提倡积极的倾听所谓积极的倾听是积极主动的听对方所讲的事情掌握真正的事实藉以解决问题并不是仅被动地听对方所说的立场不要用

10、自己的价值观去指责或批评对方的想法要与对方保持同理解的态度要能确认自己所理解的就是对方所讲的您必须有重点地复诵对方讲过的容以确认白己所理解的意思和对方一致如您刚才所讲的意思是不是指我不知道我听只摆出倾听客户谈话的样子心却迫不及等地等待机会想要讲他自己的话完全将倾听这个重要武器舍弃不用您听不出客户的意图听不出客户的期望您的推销将失去方向总结资料您可从下面五点锻炼您的倾听技巧培养积极的倾听态度站 -.-总结资料-赞美别人时千万不能表现得漫不经心，这种缺乏热诚的空洞称赞，并能使对方敷衍而引起反感和不满。比如与其说：“您的歌唱得不错”，还不如说“您的歌唱得不错，不熟悉您的人还没准以为您是专业歌手呢”。

11、5 赞美要大方得体适度 赞美要根据不同的对象，采取不同的赞美方式和口吻去适应对方。如对年轻人，语气上可稍带夸；对德高望重的长者，语气上应带有尊重；对思维机敏的人要直接了当；对有疑虑心理的人要尽量明示，把话说透。6）给对方以自重感 美国著名的心理学家、哲学家詹姆斯说：“人类天性的至深本质就是渴求为人所重视”。法国哲学家罗西法古也告诉我们：“如果您要得到仇人，就表现得比对方优越吧；如果您要得到朋友，就要让对方表现得比您优越”。真心地向客户求教，是使客户认为他在您心目中是个重要人物的最好办法。既然您如此地重视他，他也不会让您真的失望。7）有素质的敲门 敲门只需用中指和食指轻扣门板，发出当 当的声响。

12、意思是“第一声告诉您，我在门口请开门。第二、三声告诉您请快点儿”。敲门的声音不要太轻或太重，要有节奏感。8）握手的礼仪 事情这通常未必是对方真正的意思因而人在听的时候通常只能获得的真意卡尔鲁杰司为了改进人们的沟通曾提倡积极的倾听所谓积极的倾听是积极主动的听对方所讲的事情掌握真正的事实藉以解决问题并不是仅被动地听对方所说的立场不要用自己的价值观去指责或批评对方的想法要与对方保持同理解的态度要能确认自己所理解的就是对方所讲的您必须有重点地复诵对方讲过的容以确认白己所理解的意思和对方一致如您刚才所讲的意思是不是指我不知道我听只摆出倾听客户谈话的样子心却迫不及等地等待机会想要讲他自己的话完全将倾听这个

13、重要武器舍弃不用您听不出客户的意图听不出客户的期望您的推销将失去方向总结资料您可从下面五点锻炼您的倾听技巧培养积极的倾听态度站 -.-总结资料-握手讲究四指并拢，手掌伸直，从右向左 450倾斜伸向对方。握手时要热情有力，要通过握手迅速传达出您对他的喜欢和爱戴。握手时也不可过分热情，造成用力过猛或上下摇摆不止。握手时男女有别，小姐不先伸手的情况下男士也不可伸出手来要求握手，而且握小姐手时，男士只可握其 14 的手指部分，以表示尊重。9）成功的坐姿 坐下时身体要自然收腹挺胸，背部要直，最好只坐椅子的 13，而不可让后背依靠在椅背上。男士双脚放地时可与肩同宽，小姐则要双脚双腿并拢向右侧倾斜着地。尤论

14、男女坐时都最好不要跷腿，即使跷腿也不可将脚尖跷于高处而上下摇摆。总之，会籍顾问坐时要给予谦虚稳重之感。10）随时说“”不仅仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。“”这个词似乎极为普通，但如果运用恰当，将产生无穷魅力。1 说“”时必须有诚意，发自心，感的语调语气中要含有笑意和感激之情。态度要认真、自然、直截了当，不要含糊地吐噜一声，更不要怕客户知道您在道而不好意思。2 说“”时应有明确的称呼，称呼出感之人的名字，使您的道专一化。如果感几个人，最好一个个向他们道，这样会在每个人心里都引起反响和共鸣。3 说“”时要有一定的体态，头部要轻轻点一点，目光要注视着您要感的客户而且要伴随着趋势的微笑，这样在

15、客户心里引起的反响会更强烈。4 对道者来说，有机会在行动上给客户以回报，也是需要的。这种心愿，在可能时要适当表露。您可以说：“今后，能给我一个回报的机会吗?”“希望在适当的时候让我为您出点力，以表示一份小小的心意”等等。11）必须守时守约 一旦与客户约定好见面时间或约定好某件事情，就一定要守时守约，抱守“宁可人负我，不可我负人”的原则。事情这通常未必是对方真正的意思因而人在听的时候通常只能获得的真意卡尔鲁杰司为了改进人们的沟通曾提倡积极的倾听所谓积极的倾听是积极主动的听对方所讲的事情掌握真正的事实藉以解决问题并不是仅被动地听对方所说的立场不要用自己的价值观去指责或批评对方的想法要与对方保持同理

16、解的态度要能确认自己所理解的就是对方所讲的您必须有重点地复诵对方讲过的容以确认白己所理解的意思和对方一致如您刚才所讲的意思是不是指我不知道我听只摆出倾听客户谈话的样子心却迫不及等地等待机会想要讲他自己的话完全将倾听这个重要武器舍弃不用您听不出客户的意图听不出客户的期望您的推销将失去方向总结资料您可从下面五点锻炼您的倾听技巧培养积极的倾听态度站 -.-总结资料-不管是里约还是当面约会，一定要把约会的时间问清楚、说清楚、记清楚。按约定时间赴约时，要遵守一个原则，就是要提前几分针到，宁可让自己等对方也不能让对方等您。提前的意义，不仅是使自已心里有充分准备，不至于见面时慌慌，而且中途如出了意外，也可有

17、充裕的时间。迟到的歉疚会使您与对方一见面就屈居劣势。因此，无论如何不要迟到。若万不得已、身不由己，您就应先打个给对方说明理由，这比迟到后再道歉要容易得到对方谅解。打通知迟到时，说要到的时间应比将实际达到的时间多出十分到二十分钟。因为如果您路上堵车而没有准点到的话对方一定会对您非常反感，这已是您一天中的第二次失约了。相反如果您能提前到达十分钟的话，对方一定会对您非常感激，认为您已经再尽全力来弥补迟到的时间，对方就会很容易谅解您。2、如何使客户获得安全感 1）进门时的注意事项 进门时不可随手将门关死。特别是男性会籍顾问向女客户推销时更是如此，否则会使女性心里产生恐惧感，她会怀疑您的动机不良，所以进

18、门后就算外面很吵，会影响到你们的谈话，您也只需将门虚掩一下。2）接触客户的最佳角度 让我们来没想 下，假如您正在 个柜台前专注地看着一件您喜欢的商品，而这时一个没有经过训练的营业员从柜台里以直线的方向快速向您走来，您会有什么反应?先是一愣，接着本能地向后退一步，用以保护您自己，因为您感到您的安全围被对方侵犯了，而您也不会再去看您喜欢的商品。当小姐问“您要看点什么”的时候，您已经离开了这个柜台。第二种情况，柜台小姐从您左边或右边以 90 度直角走向您，您虽不会感到突然，但您会觉得这个柜台小姐傲慢无理、目中无人。因感到被对方轻视，您一样会离开这个柜台。第三种情况，如果这位柜台小姐从您背后走来，再突

19、然叫您一声，会惊吓了您，而这时您根本不可能再想商品，就本能地逃离开这个柜台了。第四种情况，柜台小姐会从客户的正侧面以 45 度角由慢变快地走向您，而您用您的余光已感觉到有人向您走米，已经有了心理准备。柜台小姐再将速度由慢变快时您也通常能够接受事情这通常未必是对方真正的意思因而人在听的时候通常只能获得的真意卡尔鲁杰司为了改进人们的沟通曾提倡积极的倾听所谓积极的倾听是积极主动的听对方所讲的事情掌握真正的事实藉以解决问题并不是仅被动地听对方所说的立场不要用自己的价值观去指责或批评对方的想法要与对方保持同理解的态度要能确认自己所理解的就是对方所讲的您必须有重点地复诵对方讲过的容以确认白己所理解的意思和

20、对方一致如您刚才所讲的意思是不是指我不知道我听只摆出倾听客户谈话的样子心却迫不及等地等待机会想要讲他自己的话完全将倾听这个重要武器舍弃不用您听不出客户的意图听不出客户的期望您的推销将失去方向总结资料您可从下面五点锻炼您的倾听技巧培养积极的倾听态度站 -.-总结资料-了。这样她就不会侵犯您的安全围和安全心理了。不难看出，只有这种角度才是会籍顾问接触客户的最好角度。3）有针对性的寒喧 寒暄是交谈的润滑剂，是建立人际关系的基石，也是向对方表示关注的一种行为。寒喧能使客户产生认同心理，满足人们的亲和要求。寒暄的容与方法得当与否往往是一个人的人际关系好坏的关键，所以要特别重视。例如，与客户见面时说：“您

21、好，王经理。”和说“王经理，您好!很高兴见到您，看到您满面红光，最近有什么好事?”就大不一样了，前者为纯粹的打招呼，而后者就是有针对性的关注。3、成功地利用名片 1）递名片的方法 呈递名片时要身体前倾、头略低向客户，双手将名片送到客户的手中同时要大声报出自己的名字，而后中肯地说：“以后请您多多关照。”大大方方报出名字能使客户的设防心理降低，加之名片又是有身份的一种标志，用以保客户随时都能找得到您，这样客户才会对您产生一定信任感，而愿意与您继续交往。2）接名片的方法 客户回赠名片时同样要双手接回名片，并同时将名片大声朗读一遍，这是对客户应有的尊重和礼貌。即使客户没有赠送您名片，您也要将他报出的名

22、字重复 遍并记牢他。读完名片后要将名片小心地放到名片夹里，千万不可拿在手中玩弄，也不可将它放置于裤兜里，更不可让名片遗失在桌上或地上。这个看似小小的失误，却可能让您失去与这个客户做生意的机会。要知道名片是一种“自我延伸”，在某种意义上讲他是客户的化身。对名片的不敬和轻视，就是对客户本人的蔑视。3）牢记客户的 在任何语言中，对任何一个人而言，最动听、最重要的字眼就是他的名字。许多人奋斗一生就是为了成功和出名，人对自己的热爱就如同对自己生命的热爱。在人们看来不仅仅只是一事情这通常未必是对方真正的意思因而人在听的时候通常只能获得的真意卡尔鲁杰司为了改进人们的沟通曾提倡积极的倾听所谓积极的倾听是积极主

23、动的听对方所讲的事情掌握真正的事实藉以解决问题并不是仅被动地听对方所说的立场不要用自己的价值观去指责或批评对方的想法要与对方保持同理解的态度要能确认自己所理解的就是对方所讲的您必须有重点地复诵对方讲过的容以确认白己所理解的意思和对方一致如您刚才所讲的意思是不是指我不知道我听只摆出倾听客户谈话的样子心却迫不及等地等待机会想要讲他自己的话完全将倾听这个重要武器舍弃不用您听不出客户的意图听不出客户的期望您的推销将失去方向总结资料您可从下面五点锻炼您的倾听技巧培养积极的倾听态度站 -.-总结资料-种人称的称号，更是人生的延仲。记住客户的并容易地唤出，您已在无形中对客户有了巧妙的有效的恭维。但若忘了或记

24、错了 您将置自己于极不利的地位。4）就坐时的最佳位置 就坐时要坐在客户的侧面或同侧，并与客户保持一尺远的距离。坐是为了让客户感觉您与他是在一起讨论问题，而您又维持了他的安全围，他对您就不会再存有戒心，要同您对峙的心理也就慢慢消除了。在你们愉快的谈话过程中，您要想知道对方是否对您还有防心理，您可以做一个小小的试验。那就是将您的身体或坐椅慢慢地向他移近，这 时如果他没有一点反应，则说明他对您已经完全的信任了。而如果他也会 相应地向您的相反方向移动他的身体，则证明他对您的防心理还没有完 全消除，需要您在信任度上再进一步加强和调整。就坐时如果只能坐在对方的正对面，您就要调整您身体的倾斜角度。因为您与客

25、户正面对坐时会给客户以无形的压力，让他感觉您和他是对立 的。4、如何获得客户的兴趣与好奇心 我们每次拜访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，从而诱发他的兴趣和好奇心。这样，每一次客户看到您时都会表现出兴奋的状态，而您与客户接触就相对容易多了。古罗马著名诗人帕勃留斯 塞鲁斯早已说过：“我们对他人产生兴趣之日，亦是他人对我们产生兴趣之时”。所以，我们要真心地对客户发生兴趣，我们要尽快找到客户感兴趣的话题来谈。另外，我们还可以通过新颖别致、不落俗套、引人入胜的话来作为开场白，以激起客户的好奇心，使他自觉地打开心扉接受我们的拜访。要做到这些，就要求我们多收集客户的资料，多阅读报刊杂志，

26、以增加自己各方面的知识。正所谓“工欲善其事，必先利其器。”5、接触客户，不忽视任何人 1）不要有“先入为主，以貌取人”的观念 事情这通常未必是对方真正的意思因而人在听的时候通常只能获得的真意卡尔鲁杰司为了改进人们的沟通曾提倡积极的倾听所谓积极的倾听是积极主动的听对方所讲的事情掌握真正的事实藉以解决问题并不是仅被动地听对方所说的立场不要用自己的价值观去指责或批评对方的想法要与对方保持同理解的态度要能确认自己所理解的就是对方所讲的您必须有重点地复诵对方讲过的容以确认白己所理解的意思和对方一致如您刚才所讲的意思是不是指我不知道我听只摆出倾听客户谈话的样子心却迫不及等地等待机会想要讲他自己的话完全将倾

27、听这个重要武器舍弃不用您听不出客户的意图听不出客户的期望您的推销将失去方向总结资料您可从下面五点锻炼您的倾听技巧培养积极的倾听态度站 -.-总结资料-一些会籍顾问通常喜欢在还没有真正接触客户的时候就将客户划分为：“有钱的”、“没钱的”、“没地位的”，划分的依据就是客户的衣着打扮，对他们认为“有钱有地位的人”就热情周到，对他们认为“没钱没地位的”则轻视怠慢。这样做的代价就是他们会因这种“势利眼”而轻易让一些原本属于他们唾手可得的大交易跑掉。而使他们更后悔的是客户将把他们对自己的这种“无礼看法”告诉周围的朋友，那么他们将损失的就不止是一个客户一笔生意了。正如乔 吉拉德所说：“怠慢 1 人就等于怠慢

28、 250 人”。2）真诚对待客户中的每一个人 当我们走进 家俱乐部时，不可以认为只有决策人或经理才是我们的客户，而应把这家俱乐部的所有人都当成是我们的客户 包括门卫和清洁工在。在一笔交易中，这些看似无关紧要的人如果会说上一句好话或是一句坏话，可能就会对这笔生意有着决定性的影响。所以，我们在与客户的接触过程中不要忘了把您的热情和微笑同时送给客户周围每个与您接触的人。时刻告诫自己要检查自己的行为，千万不要以小失大，应本着“不以恶小而为之，不以善小而不为”的原则处事。八、注意事项及要点 事情这通常未必是对方真正的意思因而人在听的时候通常只能获得的真意卡尔鲁杰司为了改进人们的沟通曾提倡积极的倾听所谓积极的倾听是积极主动的听对方所讲的事情掌握真正的事实藉以解决问题并不是仅被动地听对方所说的立场不要用自己的价值观去指责或批评对方的想法要与对方保持同理解的态度要能确认自己所理解的就是对方所讲的您必须有重点地复诵对方讲过的容以确认白己所理解的意思和对方一致如您刚才所讲的意思是不是指我不知道我听只摆出倾听客户谈话的样子心却迫不及等地等待机会想要讲他自己的话完全将倾听这个重要武器舍弃不用您听不出客户的意图听不出客户的期望您的推销将失去方向总结资料您可从下面五点锻炼您的倾听技巧培养积极的倾听态度站