宾馆年终工作总结12篇.docx

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1、宾馆年终工作总结12篇宾馆年终工作总结篇1客人就是上帝，就是我们的衣食父母，宾客对我们的服务满 意与否关系到我们的工作是否取得成效，关系到我们酒店品牌建 设的成败和酒店的发展前途，因而坚持了是否有利于宾客对我们 服务的满意就是坚持了以客人为本这一出发点。我们在硬件软件上的投资策略，在坚持是否有利于酒店的品 牌建设、是否有利于员工进一步发展和福利待遇的提高变两个基 本点的同时，结合酒店实际情况，只有宾客的满意和我们酒店的 盈利，我们的各项投资建设工作才有意义。我们酒店在开业伊始就制定了三步走战略规划：第一步，按 四星级酒店的标准完善硬软件设备的投资；第二步，进行员工队 伍的素质教育和培训，从根本

2、上提高各级员工的素质，以五星级 的管理和服务创建真正的四星级酒店；第三步，从管理中要效益， 立足_,向外辐射，推出品牌。在过去的一年，为了实现我们既定的第二步发展战略目标， 我们实施了奔马爱拼才能赢的奔马计划，我们全体员工充分发扬 敬岗爱业、团结奉献的精神，在竞争激烈的酒店市场，勇于创 新，敢为人先，凑响着动人的奔马交响曲，在同行中独放异彩， 与日争辉！在奔马计划年中，我们全体员工思想统一、目标明确、我作为一名宾馆收银人员，在工作中能够认真履行岗位职责, 积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位 上做出力所能及的贡献。认真做好收银工作。我努力学习收银业 务知识，认真核对应收账目

3、，做到了结账及时迅速，应收款项条 理清晰，令客人满意。坚持热情周到服务，不把负面情绪带到工 作中来，在工作中积极主动，没有发生因自己的心情影响对客人 服务态度的现象。做到微笑服务，针对不同客人提供不同的服务， 急客人所急，想客人所想，以最有亲切感的一面让客人体会到宾 至如归的感觉。即使在结账服务工作中遇到不愉快的事情，仍能 以笑脸相迎。不随意对客人承诺。当客人的需求需在其他部门或个人的协 助下完成时，我能够做到主动咨询清楚后再作决定，给客人一个 最准确的答复，让客人明白他的问题不是可以马上解决的，而我 确实在尽力帮助他。坚持原则，婉拒客人的要求。许多客人在前 台要求多开发票，我就委绝婉拒，并建

4、议客人可以在其他经营点 消费，计入房费项目，这样既能为宾馆增加收益，又能满足客人 的需求，但绝不为附和客人而违背原则。增强缺位补位意识，让 客人“高兴而来，满意而归”。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结账时投诉宾馆的种种服务，而这些问题并不一定由收银员引起，我能够主动向其他个人或者工作部门讲明情况，请求帮助， 问题解决之后，再次征求客人意见，弥补其他同事或部门的工作 失误，沉着冷静地发挥好中介功能，加深客户的信任度，从而与 客人建立亲密和互信的关系，留下对宾馆方面的良好印象。三、工作作风方面在工作作风方面，我始终坚持热情周到、主动服务、严谨细 致的服务态度和脚踏实地、埋

5、头苦干的服务精神。在工作中，尊 重领导，团结同志，严于律己，谦虚谨慎，主动接受来自各方面 的意见和建议，增强做好收银工作的责任感，以饱满的热情投入 到工作中去。在遵守纪律方面，我能够严格遵守各项规章制度， 较好地落实请销假制度，严守工作纪律，维护宾馆工作人员的、良 好形象。在今后的工作和学习中，我将自觉加强学习，向专业知 识学习，向身边的同事学习，向自己的工作生活实践学习，逐步 提高自己的业务水平和综合素质。努力提高工作主动性，不怕多 做事，不怕做小事，在点滴实践中完善和提高自己。总之，我在今年的工作中取得了一定的成绩，但距离领导和 同志们的要求还有不少的差距：主要是对业务知识的学习抓得不 够

6、紧，学习的系统性和深度不够等。在今后的工作中，我将发扬 成绩，克服不足，以对工作、对事业高度负责的精神，脚踏实地、 尽职尽责地做好各项工作，不辜负领导和同志们对我的期望。宾馆年终工作总结篇5前台的服务，是代表着我们宾馆的形象，而这一年，我们也 是尽责的去为客户服务，去取得他们的肯定，做好了工作，同时 也是让我感受到做好前台经理并不是那么的轻松，但是我也是尽 责的完成工作，让自己得到成长，在此也是来整理下自己的工作， 做好这一年的总结。前台的服务工作也是我主抓的重点，而自己也是从前台的工 作中出来的，所以也是熟悉这份工作该如何的开展，作为经理我 也是带领同事们尽责的为客户去服务，平时的时候自己也

7、是多去 培训他们，多反思工作之中遇到的问题，每天也是会一起沟通， 一起了解工作里头哪些问题出现了，哪些是可以去继续进步做的 更好的，服务好了客户，得到他们的肯定，也还是我们前台该做 好的，同时也是对于自己的一个负责，对于工作多去思考，多去 优化，让我们的服务第一时间就是被客户认同的，那么无论是有 什么情况都是可以更好的处理，同时也是可以为宾馆带来更多的 回头客。工作当中我也是做好管理，我清楚工作并不是一个人可 以去完成的，而是依靠大家一起的努力，而我作为带头的人，平 时的时候同事们有什么问题也是会及时的处理，同时一些同事有 急事，我也是会去顶班。工作上的流程优化，以及自己也是对于服务的理解更多

8、，以前在前台的岗位其实思考的并不是那么多，毕竟工作也是很忙碌, 但是现在虽然也会是更忙碌了，但是肩上的责任同样也是更重， 我也是多去考虑，我们的服务是不是还有再继续改进的，只为了 让宾馆的前台服务客户是更为满意，无论如何，这服务的姿态， 也是客户选择宾馆一个非常重要的参考，我们也是要尽责的去做 好。当然依旧有做的还不到位的方面，自己作为经理的一个经验 不是很足，有时候管理起来也是有些急躁，或者经验不是那么的 成熟，但是也是去改进，去思考也是会在以后做好。一年的服务工作也是要结束了，作为经理，看到自己以及同 事们的进步，我知道对于来年工作也是更有信心，而且外部的环 境也是越来越好，对于我们宾馆的

9、经营更好，我也是要更好的来 带领同事们做好前台工作。同时自己也是要积极的去提升管理经 验，多学多去做来更好服务。 宾馆年终工作总结篇6一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它 应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此， 才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯， 只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点， 才会自然地尊重客人。对客人一向持续着谦敬的态度，也会由此 赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即顾客理念：“一切以顾客为关注焦点，也就是以服务好顾客为最终目的。细节 理念：细节决定成败，宾馆服务说到

10、底就是细节服务，做好每一 个工作细节，宾馆管理系统、服务系统就会顺畅运转。文化理 念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费（住店、 用餐）体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。透过 妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工 的作用；另一方面完善我们的服务为宾馆吸引更多的回头客。例如: 中能国际公司及中铝公司等客户，对宾馆的服务程序及安全管理 规定不理解，曾多次投诉，此刻均已成为我店的忠实客户。二、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理透过发现和解决服务质量方面的问题，对宾馆的管 理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用对不 利于对客服务需要健全或

11、完善的部分，提出整改意见和推荐;对 宾馆各部门因职责心执行力不到位而引发的问题，提出整改的推 荐并进行处罚考核。为了宾馆服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运 转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂经理把握 连个前提一切以客人的满意为出发点;一切以宾馆利益为重。 例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因 对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大 堂经理协调，两部门达成共识，避免了类似问题的发生。宾馆各 部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了宾馆整体管 理水平的提高。三、坚持落实“四星

12、标准”切实做好“六项检查”大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质 量良的标准就是，国家旅游局制定的访查标准。四星宾馆评项目 检查合格率应到达_%以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎 扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服 务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目 四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查;培训工作检查、资产 管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及与上年度比较状况汇 总表详见附表。四、时刻关注服务质量精心检查严格考核作为宾馆管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生 命”，只有这样才能生存，只有这样才能发展。大堂经理主管全 宾馆服

13、务质量管理和考核工作，深知职责的重大也深感担子的沉 重。自我满怀必胜的信心和高度的职责感、危机感，全心全意投 入工作，为宾馆作出了自我应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐， 有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务依然艰巨更需加倍努 力才能完成。服务质量考核工作取得了必须的成效，这是宾馆领 导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果。五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作作为宾馆职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏 的精神。自我多年以来得益于宾馆，管理水平不断提升，理应爱 岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自我模范遵守各项规章制

14、度，认真履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认可。 在完成宾馆经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它 工作。六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越大堂工作的不足之处和应当努力的方向是：管理知识的学 习需加强。随着宾馆业的不断发展，各种管理理念方法不断出现， 以及市场的变化、竞争的日益激烈，不学习提高就会落后。对 内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要 尊重；二需技巧，与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科 学知识，善于观察、发现客人需求，以到达客人心悦诚服。对违 纪员工的处罚应遵循员工手册坚持原则公正严明，到达惩戒 的目的。为外宾服务质量需提高。英语会话水平

15、不高，直接影 响对客服务，大堂经理外语水平亟需提高。大堂工作应当围绕宾馆的工作重心，本着服务于宾馆、服务 于客人、服务于员工的精神，需进一步提高管理水平，不断提升 服务质量，构建和维护良好的宾客关系，营造良好的服务氛围， 在总经理的带领下，为全面完成宾馆的服务质量指标和经济效 益目标，做出自我应有的努力。宾馆年终工作总结篇7时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡 的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点 滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有 那么一些不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到肯定。在这 即将到来的一年就让我发挥长处，好的就让它更好，

16、不足之处努 力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一 位宾客都笑脸相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如 归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好 部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从 领导的指示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好 了自己的本职工作。新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为宾馆创 造价值。宾馆年终工作总结篇820_年在机关事务管理局的指导下，在接待中心李主任的具体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地展开接 待工作，得到了多数客人和同事和各位

17、领导的一致好评，美满的 完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面获得了一 定的成绩，主要体现在一下几个方面，以下是我对这一年来的工 作情况进行的总结：一、进步熟悉酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优良舒适 的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的重要环节，也代 表着酒店的第一印象。前台服务职员必须高度熟悉工作的重要性, 始终牢记宾客至上，服务第一和让客人完全满意的服务宗旨，始 终面带微笑，认真谦恭地接待各方来客。只有从思想上不断进步 对前台工作的重要性熟悉，才能做好前台工作，只有立足本职工 作，重视每一个服务环节，才能保证各项工作的有序健康展开。二、扎实工作一年来，本人对待

18、工作勤奋扎实，严格依照关于前台工作的 各项规定和要求，认真履行前台服务职责，积极主动展开各项工 作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中 心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热忱，友善微笑，对提出 题目和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相干单位积极调 和和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，友善*,妥善处理好 个人生活上的各种题目。三、加强学习扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在 酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深进的学习。一个人 学习能力多大，就可以决定走多远。只有不断的学习各方面的只 是，才能在工

19、作主动性、创新性上有所进步，才能适应不断变化 发展的酒店行业。固然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意 识和积极主动行还不够强，有待下一步重点进步。总之，在20年的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下， 获得了一些成绩，但面对新情况新题目，还需站在新的出发点上， 迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不断 进步业务水平，创造性地展开工作，为接待中心的全面发展贡献 自己的光和热。7. 20_宾馆年终工作总结回顾20年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及监 理会成员，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使 用感日益增强，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业可以说

20、 是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各位领导和同事的工作扎实，以平等、竞争、学习、进取、顽强拼搏、永不言败的精 神，勇于创新，积极开拓进取，在海燕计划年的基础，各项工作 都再上一个新台阶：第一、在酒店全体员工的共同努力下，我们酒店超额完成奔 马划年的各项指标，同时全体员工的收入、福利待遇和整体素质 得到大幅度的提高，实现酒店和员工的双赢。第二、三个为本的指导思想真正落实到各项工作中，改善了 员工的工作和生活环境，使员工的服务质量和服务技能得到保障。第三、在9月份，酒店举行第三届技能大赛，实行蒙眼摆台、 蒙眼铺床，使我们的服务技能从简单的层面记忆走进了用心、用 情的科学记忆中来，充分展示了

21、我们大酒店员工技能和技艺 的高超，在全国是首创，从而为创造品牌打下了基础；第四、在n月份，酒店成功地与明园酒店联合举办首届中国 饭店金钥匙服务研讨会，对金钥匙理念的推广起了很大的促 进作用；第五、12月份，酒店在浙江宁波如开的中国金钥匙组织年会 上获得最高荣誉奖。说明自从酒店加入金钥匙组织以来，我们金 钥匙服务的工作及其个性化服务理念推动了酒店的发展。第六、酒店刊物员工之声被评为20年度旅游假店协会饭店优秀刊物;帮助与协助下，我自己和部门工作都取得长足进步，当然在这半 年时间内也发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长提 供足以依托的经验与资本，对个人与部门工作进行总结与分析， 工作总结如

22、下，宾馆工作计划。1、工作成绩描述在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化 建设上取得重要成绩。外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠 定基础。人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资 源科学管理与调配上取得重要进展。质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立。行政部工作为坂店整体工作运营提供基础性支持，与各部 门联系紧密，为饭店发展共同努力。2、工作失误总结时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工 作整体效果受到一些影响。注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作 要求。培训工作缺乏系统性

23、，20_年注意改进。3、个人优势分析具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受工作 压力，并能较快地适应工作环境。具有较强的学习能力，可以在较短时间内对新的知识融会 贯通，并运用于实际工作中。具有协调控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力较强。工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大有进 益。4、个人劣势分析因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏。对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升，应加 工作中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行为。8. 20_宾馆年终工作总结不知不觉在这个宾馆已经做了有半年时间，从刚开始对前台 一无所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自

24、己的付出与努 力，更离开不了宾馆给我所带来的培训，以及老员工和领导对我 的支持。一年时间里我学到了好多，”客人永远是对的这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。宾馆为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精 神需求。所以在做为宾馆的经营者，往往对客人的要求，只要在 不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职 培训就会为员工灌输：”客人永远不会错，错的只会是我们 只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”.我一直坚信顾客就是上 帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。宾馆前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算，当然，这当中

25、也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。宾馆的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可 以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人 负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银 可以做到头脑清明，不出错，最重要的是，这样的工作方式，可 以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工 作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这20_年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质。前厅部作为宾馆的门面，每个员工都要直接的面对客人，员

26、 工的工作态度和服务质量反映出一个宾馆的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们宾馆的工作重点。我们定期会进行接听 电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外 语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一 步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率。前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来宾馆 推出了一系列的客房促销方案，接待员在宾馆优惠政策的同时根 据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明 显的增加，入住率有所提高，强调接待员：”只要到前台的客人， 我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住

27、率。三、注重各部门之间的协调工作。宾馆就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个宾 馆的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了宾馆，不解决和处 理好将对宾馆带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉宾馆的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，”事不 关已，高高挂

28、起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客 人怀疑整个宾馆的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应 沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请 求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往 被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲 密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断、”勤学后方知不足”.只有学习才能不 断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈 着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞 的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！ 宾 馆年终工作总结篇920年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但

29、却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工 作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到 启发等等？为了在09年开创一个好的局面，更为了比工作做的 有进步，我们应该未雨绸缪，总结年工作经验，吸取教训，推 动下一年的工作开展。年我们宾馆客房部完成了以下工作：1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本 年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、 客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对0K 房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档 案。2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店 卫生标准，每走一客进行布草

30、更换，杯具、卫生间坚持消毒；在 设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持 地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利 用等。3 .为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店 的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房 达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配 备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房 制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争 将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记 录，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据 统计，我部在一年客房质量达标率为98%。4 .开

31、源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要 创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做 起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考 核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏 可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开 启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节 电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电 费。为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发 的预

32、算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月 申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%,如确因工作需 要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任 到人。5 .坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作 氛围。部门以优秀员工评选方案为指导，各部门坚持每月评 出1名优秀员工，进行物质上的奖励并贴照片以公示，并在内 部资讯上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动 性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避 免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作 积极性为主旨。6 .确保

33、查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直 是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象， 而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店 入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情 况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了 解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排, 每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动 留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常 辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的 及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性 较去年有了明显提高。但有些

34、退房上的问题，还未能与前收达成 共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力宾馆年终工作总结篇10时光如水，我们带着自信与喜悦送走了一个秋冬，又迎来一 个春天。这对全体人来说，注定是奋斗与拼搏的一年，但更是 收获和展现自我价值的一年。在新的一年里，我要不断的总结和 积累工作中的管理经验为以后更好的拓展工作而努力奋斗！本人 对在今年所做的工作做一下总结。1、洗衣房的职能洗衣房是客房部的部门之一，承担并保障楼层及餐厅的布草清洗和正常收送，也肩负着大量员工及管理层的工装洗涤任务。 因此干工作不能怕苦怕累，敢于迎接挑战，不等，不靠，不退，不 推。随着节假日的接踵而至，各类型大小型宴会、会议一个接一

35、个，我们宾馆的住客率就餐率越来越高，这是宾馆扩大对外宣传， 增大影响力的结果，因此我们洗衣房在宾馆的总体由于住客率就 餐率的提高，我们的洗涤任务也会越来越重，但我们不怕脏不怕 累，保质保量的把楼层和餐厅撤下的脏布草及时清洗干净熨烫平 整，不惜加班加点。按时返回各部门，以便他们及时给客人更换， 并保证每一位来我们宾馆消费的客人所用布草都是经高温消毒。2、降低成本，节约资源我们洗衣房全体员工在经理的带领下，在努力创收的同时我 们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、 不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节 省下来的每一分钱都是宾馆的利润。在每班熨烫布草工序上，我

36、 们在经理的指挥下集中全洗房工作人员将所有的布草集中熨烫， 这样尽量减少蒸汽机开启时间，以减少蒸汽锅炉燃烧时间，达到 节约燃油的目的。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，领班把关，这样一来在很大程度上避免了不必要的人 为浪费，在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所有能放在一 起洗涤的物品尽量的放在一起洗，这样就可以避免了在不满载的 情况下启动机器，很大程度节约了大量的能源，同时员工的工作 量也无形中增加了。3、需要加强的地方作为洗衣房的领班，我深知自己必须要多学习，提高自己的 洗涤技能，故平时工作中多向经理请教学习，使自己的洗涤、缝 纫、熨烫技能得大了很大的提高，多次

37、处理好各种难洗污渍及贵 重高档衣服的.修改。任何企业的发展，都离不开所有员工的共同 努力，所以工作中，生活里我都团结洗衣房的所有同事，充分体 现了宾馆团队文化意识。工作中作好经理的好帮手，今年协助经 理根据宾馆现阶段实际情况重新修改了洗衣房的管理制度，并由 部门总监报总经理批准实施。协助经理做好制服布草入库盘点、 登记工作。新的一年意味着新的起点，新的机遇，也会遇到新的挑战， 我在这郑重承诺，我们洗衣房会始终以强烈的责任心和高涨的工 作激情认真履行岗位职责，团结好每一位员工，协助部门领导稳 定员工的良好状态，亲力亲为，一切工作都立足于本职，在新的 一年里更加用心，对待每一件事，不断完善自我，为

38、我们宾馆更第七、经过大量的准备工作，酒店管理手册和员工守则已出 版，这是我们开业三年来工作经验的总结，是全体员工智慧的结 晶。第八、经过在奔马年的一系列培训，酒店员工得到很好的发 展，一批专业知识过硬、综合素质高的优秀员工脱颖而出。以上优异成绩的取得来之不易，是与我们每一位员工勤勤恳 恳地工作分不开的，其中凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水。 回顾开业的三年，我们走过的路很不平坦，从开业初的不落的太 阳工程到海燕计划和奔马计划，从开业时的打基础到第二年的起 步走和奔马年的大发展，我们一步一个脚印，一年上一个新台阶。虽然是短短的三个春秋，却满载着我们 人风雨同舟共同的 奋斗史，涌现出一批爱岗敬业

39、、团结奉献的劳动模范、优秀管理 人员和优秀员工。今天我们向其中的4 优秀员工。但是我们不 会忘记其他默默无闻地奋斗在各个工作岗位上的人，正因为有 了你们，才有今天的好成绩；正因为有了你们，这株幼苗 才能有今日的茁壮成长！诚然，成绩是属于过去的，属于昨天所取得的成绩沾沾自喜， 我们更不应被昨日的辉煌冲昏头脑。当新的一年来临，历史又翻 开了崭新的一页，我们又站在了新的起点，开始新的征程，明天， 我们还要面临更加残酷的市场竞争，迎接各种困难和挑战。在前具有魅力而尽一份力量。宾馆年终工作总结篇n我是20_年经过招聘进入的宾馆，因为当时宾馆还处于试营 业期间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职培训，

40、到达 岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。 因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来还不错，很快就 可以自己基本当班工作，正式成为了宾馆的一名前台接待。回 想起来20_年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年。 在宾馆工作一年之后，自己的工作能力得到了极大的提升，也得 到了我们前厅经理的肯定，晋升为高级前台接待。对此，也对自 己一年的工作进行了总结：一、礼貌，礼仪怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服 务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来宾馆的时候，因为自 身性格原因，对待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为 此影响了一些客人的住店感受，还受到了

41、领导的批评。后来在前 台经理及大堂副理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员 工请教了经验和技巧，提高自己的服务态度，以及对客的语言 技巧，保持微笑，以自己最好的一面热情地接待客人，给之后的 客人带来良好的印象，也受到了 一些客人的夸奖及真棒卡的好评。二、前台业务知识的培训，主要是日常工作流程前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转 接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单 的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。每次来接班时候， 部门领导会给我们开个例会，传达一下当天的入住信息以及注意 事项，自己会积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间，自己 有个小习惯，遇

42、到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下 来，并在系统中留下ALERTS备注，避免给客人及接班的同事造成 麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留的，虽然有时候 会觉得很麻烦，但会很安心。三、了解掌握宾馆各部门的促销内容，更新自己对宾馆的了 解，以便更好地为客人服务因为我们宾馆也是新开宾馆，所以市场销售部会推出很多促 销和许多网络供应商进行合作，进行推广活动。这就要求前台的 配合，需要熟知宾馆的最新促销信息，包括套餐内容、价格、条 件等等，因此在最近的推广下来时候，我们前台员工就会努力记 下各种促销信息，以便到店客人及电话客人的询问时，让他们得 到满意的回答。20年，宾馆客房也开始营业，在

43、客人办理入 住时，我们会主动询问客人，详细地向每一位客人介绍客房的 优点来进行推广。令人高兴的是，我们的努力得到了客人的认可， 赢得了许多回头客和网络订房的好评，宾馆的知名度也在不断地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他们的推荐。四、以大局为重还记得今年.月份时，因为前台人员流动造成地人手紧张，每 个员工需要改变班次，改为十二个小时班次，但是为了配合宾馆 的工作，也是坚持下来。休息时间遇到宾馆临时增加入住，我也 是会主动要求加班，或者接到宾馆电话，立即赶来上班。节假期 间，也是正常上班。还记得去年除夕夜，自己是在宾馆上的夜班， 很羡慕别人的全家团聚，但为了工作还是要坚守岗位，中秋节也 是如此。

44、五、增强自己的责任感和自信心，积极参加宾馆的职业培训平时上班的时候，作为老员工，在经理、主管或者大副临时 不在的情况下，遇到客人的小抱怨或者投诉，自己也会主动去了 解，和客人进行沟通，让问题尽早解决，让客人满意。20_年自己 主动报名参加了宾馆组织的宾馆英语培训，学习到了很多专业的 宾馆英语知道，也得到了培训老师及培训经理的夸奖。下半年， 因为前台主管辞职，原分配她的一些工作也由自己接了过来， 主要是散客及团队的待结账问题，因此自己在平时工作期间，会 主动与销售及财务联系，看看有哪些帐务可以及时结掉，避免账 务的累积造成不清楚，同时在每月的月末之际，自己也会主动检 查团队假房及散客假房待结账，

45、整理成表格交给财务，方便下月月初信贷会议的使用。20,自己在宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年，很开心 自己能来到宾馆做前台，很感谢宾馆领导及部门经理对自己的指 导和同事对自己的帮助，使自己得到了很大的进步与锻炼。希望 以后能继续在贡献自己的力量，加强学习，努力工作，得到更 多的肯定。 宾馆年终工作总结篇12转眼20_年就要结束了，这一年使我改变了很多，也学到了 很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。经朋友介绍，我按期来到宾馆工作，带着对第一份工作的 热情，我走上了我人生的第一个工作岗位一一前台接待，宾馆 共一间房，相对来说客房间数还算不错的对于每个宾馆来说都 是一样的，前厅部是

46、整个的宾馆的核心，也应该是宾馆的脸面， 因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方 面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待 物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是整个宾馆的信息中 心，绝大部分的客人从这里获取宾馆的信息，所以工作人员必须 对宾馆的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于宾馆的利益。3、前台业务知识的培训：主要是日常工作流程，前台的日常 工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住 店期间为客人

47、提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为 客人办理核对信息并与客人交流。4、语言方面：在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方 言，为什么呢？是对客人不尊重，是降低了个人素质和宾馆带来 了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来宾馆住 宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要 对旅游景点等有一定的掌握，还要我们对多些景点的了解甚 至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好 的为客人服务的前提。前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西 还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断

48、完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间 的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说 的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒 自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。进的道路上，我们人永不言失败，也永不言成功，对于人而言，成功，永远存在于明天！宾馆年终工作总结篇220年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但 却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工 作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启 发等等？为了在20_年开创一个好的局面，更为了比年工作做 的有进步，我们应该未雨绸缪，总结20年工作经验，吸取教训， 推动下一年的工作开展。20_年我们宾馆客房部完成了以下工作：1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本 年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、 客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对ok 房进行检查;对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史