2023年客服工作总结两篇.docx

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1、本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试 用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理 客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值 班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客 服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从 未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所 了解到的本商惩服部的实际运作状况做出如下汇报：一、目前客服部主要工作1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。3、商场大门显示屏信息的录入与播放。二、客服部现有工作状态我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正 常，前台服务部4

2、人，播音室2人，共6人，全部实行商场 正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上 岗的状况，业务熟练。2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合 较默契。三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足1、前台简化接待客户投诉流程现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将 投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易 造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服 主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的 客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力 资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售

3、 业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各 部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开 业，类似上述情况很有可能因此而产生。2、工作记录缺失前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台 只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机 系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话 接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常 播音记录一份，每日临时播报（广告、促销信息、寻人、移 车、失物等）没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性 低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失 误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作 记录

4、缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提 高管理工作的质量，这也是造成我商惩服部主管流失严重， 无法长期开展工作的一个原因。一个月来，我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨， 立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对 自己九月的工作总结如下：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到 理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我 坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用 理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成 功上线贡献了自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单”。

5、工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是 积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨 言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到 替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新 业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回 答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作 思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的 问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能 解决的问题，积极向上级如实反映，争褥给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅, 发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。以上是自己对九月工作的总结，但自己深知还存在一些 不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。