2023年移动客服工作总结两篇.docx

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1、时光似箭，转眼来公司一年多过去了，还记得去年五月 份刚进公司时部门领导与同事的耐心指导与帮助。现在非常 感谢公司给我这次荣誉，更要感谢公司及部门领导对我的认 可。这一年多里我学到了很多，现将对客服工作的内容、认 识与感想汇报如下：我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护， 工作内容有：a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录 入客户信息（包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、 职业以及家庭状况等）。b、七日内电话回访：从客户档案中提韧户的联系方式，通过电话与客户进行 交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或 建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，

2、给客户处理意 见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，眷给客户答复。c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里 程的客户提醒眷入厂，未到首保里程的客户做首保提醒d、三个月首保提醒:先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方 式邀约客户回厂首保，等等。在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具 备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情 绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4s 店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽 容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客 户，这是对抱怨客户的法宝。个人需改进的方面：对业余知

3、识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电 话中有疑问的客户可以做到应对自如。2023年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将努力克 服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工 作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋相信通过不断 的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可 和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为 成熟的方案，期待着有所作为，期待着和公司一起跃上潮头!一、重视函件大客户服务工作，提高从业人员综合素质。 今年以来，全省上下深入贯彻“函件业务一把手工程。主要 领导负总责，分管领导抓好落实，切实搞好函件业务大客户 服务管理工作。领导的重视

4、，为大客户服务和管理工作提供 了组织保证。手高度重视函件大客户的服务和管理工作，在年初就下 发文件，要求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和 管理工作，并成立大客户服务领导小组和服务小组，明确服 务小组成员，加强对大客户的服务和管理工作。函件业余成 立了以手分管局长为组长的领导小组，服务小组的组长、副 组长分别由市抄营处和信函广告局领导当任，信函广告局的 其他同志为服务小组成员，共同为大客户提供优质的服务。 市抄营处、省信函广告局领导亲自带领相关人员，深入到大 客户当中，了解大客户的用邮需求，搞好大客户的营销工作, 一年来，先后多次深入到省移动、省电信、省地税、省人保、 东南汽车等大客户，

5、就相关业务与大客户进行洽谈，收到了 很好的效果，为全省的大客户服务和管理工作树立了很好的 示范和榜样。？各地市局也成立相应的大客户服务领导小组，做好各自 的大客户的服务和管理工作。福州局的领导亲自带领业余公 司的同志，做好大客户的服务工作，深入到大客户中间，亲自参与业务的洽谈，项目的谈判，搞好市场营销工作，取得 较好的效果。？全省上下高度重视建设学习型营销团队，加强业务知识 和营销技巧培训，提高为大客户服务的水平。手于底举办了 全省邮政商函广告经理培训班，对各地市商函公司经理进行 培训，并由信函广告局的相关同志组成了商函巡讲团，在福 州、泉州、漳州、莆田等地市组织了 8场数据库营销巡讲工 作。

6、巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、策划、文案、 设计等岗位的人员。巡讲的内容为“年全省函件业务发展工 作思路。如何推广数据库营销。如何抓好商函大客户管理。 如何做好商函营销策划。如何加强名址库建设”等。同时还 在现场组织营销员进行互动的模拟营销。为提高大客户的服 务技巧，使商函业务人员成为星级大客户经理，省函件局分 别于和聘请厦门博格管理咨询有限公司开办了两期全省商 函客户经理培训班，培训对象是全省商函的客户经理，培训 内容涉及到商函客户经理素质、信息收集与认知能力、客户 沟通开拓能力、客户关系维护与维护能力等方面。通过上述 的集中培训，省信函广告局年对800多人次的商函从业人员 进行培训

7、，提高了全体从业人员的大客户服务水平。二、加强大客户档案管理，为经营工作服务。今年以来, 各局更加注重大客户资料的建立完善。通过对大客户的走 访，搜集整理大客户的资料，对大客户的资料进行归类整理, 健全完善大客户档案，加强管理。手针对大客户的分类，重 点做好省级大客户资料的健全完善。一年来，手函件业务大 客户服务小组注重对省级大客户的走访公关，加强与客户平 时的联络沟通，建立良好的公共关系，建立完善了省电信集 团公司、省移动通信有限责任公司、中国联通有限公司分公 司、中国建设银行省分行、中国银行省分行、中国农业银行 省分行、东南（）汽车工业有限公司、省地方税务局等8家大 客户资料。各局在建立完善大客户资料的基础上，采取动态 管理的办法，对大客户资料进行适时的修改完善，保证大客 户资料的准确性，采取相应的营销公关方法，提高大客户服 务的效果。？健全完善的大客户资料，使各局在开展经营工作时目标更加 明确，营销公关更有针对性，收到了事半功倍的效果。？