沟通与礼仪课程标准.docx

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1、沟通与礼仪课程标准一、课程定位沟通与礼仪是三年制高职专业的通识课，旨在培养具有良好的沟通能力和较强的社 会适应性的高素质技能型人才，培养和提高学生的道德感、责任心和规则意识，使学生 的综合素质和礼仪的理论水平有所提高，使学生所掌握的知识具有实用性、时效性和可 操作性。本课程依托各专业人才培养方案，服务于各专业就业岗位（群），主要对应岗位技 能和素质培养要求，对学生职业能力的培养和职业素养的养成起着主要支撑作用。通过 本课程的学习，学生可掌握必备的沟通技能以及规范的社交礼仪。本课程为理实一体化 课程，实践内容约占全部课时的50%左右。二、课程目标通过本课程的学习，学生应达到以下目标：（-）知识目

2、标1 .理解沟通的涵义2 .掌握人际沟通的原则和方法；3 .理解口头表达和非语言沟通的技巧；4 .学会倾听；5 .掌握说服的方法；6 .掌握书面沟通的要点；7 .具备跨文化沟通意识；8 . 了解社交礼仪的基本原理；9 .掌握仪容仪态和服饰礼仪，塑造良好的个人形象；10 .掌握接待、拜访、餐饮等社交活动的礼仪规范和操作要求11 . 了解并掌握国际交往的基本礼仪。（二）能力目标1 .能根据不同的沟通对象的特点，选择合适的沟通策略，进行人际沟通；2 .能够正确、妥善处理客户投诉，收集意见、建议；3 .能拟写简单的商务信函和商务报告；4 .能熟练运用演讲技巧和辅助工具，根据一定的主题实施演讲；5 .具

3、有较强的团队协作和抗压能力，能解决团队沟通中存在的问题。6 .在各种社交活动中恰当运用礼仪规范。（三）素质目标.具备较好的信息收集和分析、概括、归纳整理等信息处理能力并能形成文字材 料；1 .勤于动脑，能运用所学知识分析和解决具体问题；.具备严谨求实的科学态度以及独立思考的学习习惯;三、课程内容和要求表1课程教学内容概要学习内容概要学习内容教学建议课时数1.认识沟通1 .沟通的概念；2 .沟通的具体内涵；3 .沟通的类型4 ,沟通的障碍及消除策略5 .沟通的心态1 ,以故事或案例为先导，引入沟通的 概念；2 .设置情景组织学生模拟沟通过程 中存在的障碍，并提出解决对策；3 ,通过对故事或案例的

4、分析，讨论沟 通应具备怎样的心态。22.人际沟通1 .人际沟通的定义和内涵；2 .自我袒露；3 .人际冲突。1 .通过引例导入人际沟通的概念；2 .结合课堂活动组织学生讨论自我 袒露的作用以及风险；3 .结合日常生活中的实例或故事，组 织讨论人际冲突的解决对策。4 .关于自我认知可以补充心理学的 一些知识，如气质、性格等，让学生 通过量表测评及分析进行自我认知。23.与领导沟通1 .与领导沟通的原则；2 .请示和汇报的要点；3 .说服领导的技巧；4 .妥善处理棘手问题；5 .与不同风格领导沟通的技 巧。1 .通过引例导入与领导沟通的原则；2 .设定情景，模拟向领导请示和汇报 工作的要点；3 .

5、结合案例或故事讨论说服领导的 要点；4 .启发学生以身边的长辈或老师为 例，分析其风格，讨论沟通的要点。44 .与下属沟通1 .与下属沟通的障碍2 .与下属沟通的原则3 .下达命令的技巧4 .赞扬和批评的技巧5 .如何处理下属的反对意见6 .妥善处理下属之间的矛盾7 .与不同类型下属沟通的技巧1 ,通过测试、案例或故事，引入本项 目的相关知识；2 .可以学生之间曾经发生的矛盾为 例，组织情景模拟，讨论化解矛盾的 方法。45,与同事沟通1 .与同事沟通的方式2 .与同事沟通的障碍3 .与同事沟通的原则4 .在职场发展不同阶段与同事 相处的技巧5 ,与同事沟通的具体策略1 ,通过自测和引例，引入本

6、项目相关 的知识点；2 .采用案例分析或情景模拟，引导学 生实践沟通的要点26 .与客户沟通1 .与客户沟通的原则2 .与客户沟通前的准备3 .拜访客户的技巧4 .如何处理客户的投诉1.根据不同专业的需求，对本项目内 容进行选择性讲解。2,采用情景模拟方式，引导学生实践 与客户沟通的要点。4学习内容概要学习内容教学建议课时数5.与不同类型客户沟通的策略7.团队沟通1 .团队沟通概述2 .团队沟通的流程3 .团队沟通的要点1 .通过自测和引例，引入团队沟通知 识点；2 .采用案例分析，引导学生团队沟通 教学要点；通过情景模拟，进行拓展 练习。28 .倾听1 .倾听的内涵2 .倾听的方法与技巧3

7、.克服倾听过程中的障碍1 .通过课前自测，案例分析进行倾听 知识构建。2 .通过课后讨论进行拓展、总结、巩 固。29.提升说服力1 .换位思考2 .多用积极的语言3 .运用共赢思维4 .强调对方的利益以案例教学法，贯穿本项目知识点， 并结合情模拟等方式组织学生讨论。210. 口头沟通1 .口头沟通概述2 .交谈的要领；3 .演讲的方法和技巧1 .通过课前自测，引例引出本章节。2 .课堂练习，巩固口头沟通技能技 巧。21L书面沟通L书面沟通概述2 .书面沟通的基本要求3 .商务文稿的主要类型和写 法。讲解书面沟通的基本要求，指导学生 阅读例文，注重结合实际进行写作训 练。212.非语言沟通1 .

8、非语言沟通概述2 .非语言沟通的方式3 .中外非语言沟通比较运用案例分析，进行非语言沟通相应 知识点的学习。213.认识礼仪1 .礼仪的概念2 .我国礼仪的发展3 .礼仪的基本特征4 .礼仪的基本原则5 .礼仪的作用6 .礼仪与其他社会规范的关系引导学生认识各种场合应该注意的 礼仪规范，并在商务交往中得体运 用。结合案例教学法、T青景模拟教学法， 引导学生熟练掌握认识礼仪的各项 技能点。214.仪容仪态礼 仪1 .仪容礼仪2 .表情礼仪3 .举止礼仪4 .手势礼仪1 .工作妆造型练习2 .行为举止训练：通过训练，达到最 完善的外在美体现。215 .服饰礼仪L服饰礼仪的基本原则2 .礼服的种类3

9、 .男士西装的着装规范4 .女士套裙的着装规范5 ,佩戴饰物的礼仪6 .服饰的色彩搭配举行个人形象设计比赛：学生根据自 己的脸型，选择最合适自己的发型， 搭配妆容、服饰，打造个人形象，师 生共同评出“最佳形象设计”若干名；2学习内容概要学习内容教学建议课时数16 .见面礼仪1 .问候2 .称谓3 .常用敬语与谦辞4 .握手5 .名片礼仪引导学生掌握见面礼仪规范的基本 要领；灵活分析各种场合应该注意的见面 礼仪规范，并能得体运用。217.介绍礼仪1 .介绍的类型2 .介绍的时机3 .介绍的顺序4 .介绍的内容5 .介绍的分寸引导学生能根据交往对象和场合的 需要，选择合适的介绍时机；灵活掌握介绍的

10、分寸，进行规范得体 的介绍。218.接访礼仪1 .拜访礼仪2 .接待礼仪3 .次序礼仪引导学生掌握并运用规范得体的接 待和访问礼仪规范。219.宴请礼仪L宴会的内涵与起源2 .宴会的类型3 .宴请准备礼仪4 .赴宴礼仪5 .座次礼仪6 .中餐礼仪7 .西餐礼仪引导学生通过情景模拟等活动掌握 宴请工作的流程和方法及注意事项。220.涉外礼仪1 .涉外礼仪的原则2 .礼宾次序3 .涉外接待4 .涉外会见与会谈5 .外事陪同引导学生掌握涉外礼仪的原则，通过 案例教学等活动熟悉常见国家的礼 仪喜好和禁忌。215.期末考核2总课时数48四、教学方法与手段（一）教学方法.讲授法。适用于介绍基本概念、原则，

11、重点难点讲解等教学环节。1 .启发引导教学方法。由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决 问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。将学习的主动权交给学生，让学 生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神，培养学生科 学的思维方式。2 .情境模拟法。在进行实践教学的过程中，通过设置一些商务活动的真实场景， 组织学生积极参与教学的一种方法。如以商务场合的沟通为主线设计项目任务, 学生模拟目标岗位人员的身份完成各项任务。3 .案例教学法。教师可以用实际工作中的案例组织讨论，比如列举一些因为在商 务活动的组织安排上出现差错、在商务场合礼仪规范上出现失误而导致合作失 败的案例，拓

12、展学生的视野，增长见识。4 .实操训练法。对于部分礼仪规范，特别是仪态、举止规范，通过反复训练形成 标准化动作习惯。表2部分实训项目举例（二）教学手段实训项目举例商务会谈商务礼仪实训中西餐实训实训内容1 .座次安排训练；2 .场地布置训练；3 .会谈流程训练。1 .男士西装着装要领训练2 .西装配件搭配要领训练3 .领带的打法训练4 .女士西装套裙的穿着要领训练5 .站姿、坐姿、行姿、蹲姿、礼姿 训练6 .手势训练、微笑训练1 .中餐宴请的尊位确定及位次排序训练2 .中餐餐具的使用训练3 .西餐宴请的座次排序训练4 .西餐餐具的使用训练5 .西餐中的饮酒与菜肴搭配应用现代教学技术手段辅助教学。

13、以多媒体课件辅以动画、视频、微课等作为教学 手段，充分利用网络教学资源帮助学生自主学习，教师应不断收集新资料，建立“活” 的课程内容体系，保证教学内容与时代现状同步。五、考核与评价通过学生自评、互评、教师评价等方式，实现多元评价，充分体现以能力为核心， 突出过程评价，注重考查学生的职业技能与职业素养，既关注学生的学习成果，又注重 学生在学习过程中的表现。具体可参考下表：表3课程评价所占权重分配表过程性评价（60%）终结性评价（40%）出勤课堂表现学习任务完成情况综合性大作业程馈告 课反报10%20%30%20%20%六、课程资源.推荐教材：沟通与礼仪刘新萍等编著中国人民大学出版社20231 .网络资源：可利用互联网资源，搜集视频、案例用于辅助教学，并经常更新。2 .其他资源：教学媒体设备；实训教室，如有训练用小凳、镜子的形体教室等。