顾客投诉与退货处理管理制度.docx

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1、顾客投诉与退货处理管理制度一、目的：提高顾客对公司所提供产品及服务品质的满意程度，防止类似投诉与退货再发生。二、适用范围：顾客对本公司产品及服务提出的投诉及退货过程，均适用。三、职责与权限： 供销科：负责投诉与退货的传达及改善回复。 仓库：负责退货品点收。 质管科：负责退货品检验，投诉及退货的原因分析、提出纠 正措施，进行追踪。权责部门：负责执行纠正措施。四、程序内容：1供销科业务代表在接到顾客投诉时，应立即向顾客了解品质 问题（何种原因、数量、品种、生产日期、包装工号等）及收集出货 相关资料，必要时会同品控或生产科人员前往。业务代表填写纠正及预防处理单连同相关资料交质管科进行处理。2质检人员

2、接到纠正及预防处理单后，对顾客投诉内容进 行调查或对退货品进行检验，若经确认非本公司产品异常，则将判断 结果写在纠正及预防处理单上，由供销科回复顾客。若确认 为本公司产品异常时，按不合格品控制程序执行。供销科先 期回复顾客。若顾客投诉的问题已威胁到消费者人身安全时，须 按照召回管理制度执行。3质检人员会同相关单位分析原因，判断责任单位，拟定确保异常不再发生的纠正措施后，复印三份，将一份纠正及预防处理 单交责任单位，一份交办公室，另一份返回供销科。4责任单位按纠正及预防处理单执行，人事行政部门根据纠正及预防处理单的原因分析并按照相关的公司奖惩规定进行责 任人的相关处罚，对于未有明确责任人的情况，由本班组或本部 门负责承担损失，质管科门则对其进行追踪，在将追踪结果记录 于纠正及预防处理单后，在办公室存档保存。若发现拟定的 措施不适宜，则重新进行原因分析与拟定对策。5退货品到公司后，由仓库单位点收，将退货品置于退货区内。6顾客投诉的信息应进行适当的沟通与交流。五、质量记录：纠正及预防处理单*顾客投诉情况总结报告 （*为总结报告，无固定格式）